Sus clientes no quieren salir de su aplicación para obtener ayuda. Cuando se atascan en una página de pago o se confunden con una función, abrir un portal de soporte independiente interrumpe su flujo y, a menudo, significa que ni siquiera se molestarán en preguntar. El soporte dentro de la aplicación resuelve esto, y Zendesk ha creado un conjunto de herramientas completo para que esto suceda.
Analicemos cómo funciona la ayuda dentro de la aplicación de Zendesk, cuáles son sus opciones y cómo implementarla de manera efectiva.
¿Qué es la ayuda dentro de la aplicación de Zendesk?
El soporte dentro de la aplicación significa integrar la funcionalidad del servicio de asistencia directamente en su sitio web o aplicación móvil. En lugar de enviar a los clientes a un sitio de soporte independiente, pueden buscar en su base de conocimientos, iniciar un chat o enviar un ticket sin tener que salir de la página en la que se encuentran.
Zendesk permite esto a través de lo que llaman Embeddables: una combinación del Web Widget para sitios web y los Mobile SDKs para aplicaciones iOS y Android. Juntas, estas herramientas le permiten conocer a los clientes donde ya están.
Los beneficios son sencillos:
- Fricción reducida: los clientes obtienen ayuda sin cambiar de contexto
- Soporte contextual: el widget sabe en qué página se encuentran y puede sugerir artículos relevantes
- Experiencia perfecta: el soporte se siente como parte de su producto, no como un complemento externo
Aquí está la versión corta: la ayuda dentro de la aplicación de Zendesk convierte su canal de soporte de un destino en una experiencia integrada.
Zendesk Web Widget: Soporte dentro de la aplicación para sitios web
El Web Widget es un fragmento de JavaScript que agrega a su sitio web. Una vez instalado, aparece como un botón flotante (generalmente en la esquina inferior) en el que los clientes pueden hacer clic para acceder al soporte.
Zendesk ofrece dos versiones del Web Widget, y debe elegir una (no pueden ejecutarse simultáneamente). Consulte la documentación del Web Widget de Zendesk para obtener todos los detalles:
| Característica | Web Widget (Messaging) | Web Widget (Classic) |
|---|---|---|
| Chat en vivo | Sí | Sí |
| Conversaciones en curso | Sí | No |
| Automatización de Flow Builder | Sí | No |
| Answer Bot | Sí | Sí |
| Formularios de contacto | A través de mensajería | Sí |
| Búsqueda en el Centro de Ayuda | Sí | Sí |
Web Widget (Messaging) es la opción más nueva. Está diseñado para experiencias conversacionales modernas con flujos automatizados e hilos de conversación persistentes. Si desea que los clientes puedan iniciar una conversación en su sitio web y continuarla más tarde sin perder el contexto, esta es la mejor opción.
Web Widget (Classic) es la versión original. Funciona bien para flujos de trabajo de soporte tradicionales donde desea canales separados: chat cuando los agentes están disponibles, formularios de contacto cuando no lo están y búsqueda en el Centro de Ayuda siempre accesible.
Las capacidades clave en ambas versiones incluyen:
- Chat en vivo: conversaciones en tiempo real con agentes
- Formularios de contacto: envío de tickets estructurado
- Búsqueda en el Centro de Ayuda: acceso instantáneo a artículos de la base de conocimientos
- Answer Bot: sugerencias de artículos impulsadas por IA antes de escalar a humanos
La instalación es sencilla. Copia un fragmento de JavaScript de su Centro de administración de Zendesk y lo pega antes de la etiqueta de cierre </body> en su sitio web. Para el Centro de Ayuda, es aún más fácil: una casilla de verificación en el Centro de administración lo agrega automáticamente a cada página.
Las opciones de personalización le permiten adaptar el widget a su marca: colores, posición en la pantalla, qué canales aparecen y activadores de mensajería proactiva basados en el comportamiento del usuario.
Los casos de uso comunes incluyen plataformas SaaS que desean ayuda contextual, sitios de comercio electrónico que reducen el abandono del carrito a través del chat en vivo y sitios de documentación que facilitan la notificación de problemas.
Zendesk Mobile SDK: Soporte nativo dentro de la aplicación para iOS y Android
Para aplicaciones móviles, Zendesk proporciona Mobile SDKs que integran la funcionalidad de soporte de forma nativa. A diferencia de las soluciones basadas en la web que pueden sentirse fuera de lugar en una interfaz móvil, estos SDK representan componentes de interfaz de usuario nativos que coinciden con los patrones de diseño de la plataforma.
Al igual que el Web Widget, hay dos familias de SDK:
Zendesk SDK (Messaging) para iOS y Android admite experiencias de mensajería modernas con:
- Interfaz de mensajería enriquecida
- Soporte de notificaciones push
- Navegación de múltiples conversaciones (si está habilitada en su cuenta)
- Acceso a la cámara y a la biblioteca de fotos para archivos adjuntos
Classic Support SDK proporciona funciones de soporte tradicionales:
- Navegación y búsqueda en el Centro de Ayuda
- Creación y visualización de tickets
- Gestión de la lista de solicitudes
Los requisitos de la plataforma son razonables (fuente):
- iOS: Versión 14 o posterior para Messaging SDK, iOS 12+ para Classic
- Android: Nivel de API 21 (Android 5.0/Lollipop) o superior
La instalación varía según la plataforma. Los desarrolladores de iOS pueden usar Swift Package Manager, CocoaPods, Carthage o la integración manual. Los desarrolladores de Android agregan el repositorio de Zendesk Maven e incluyen la dependencia en su configuración de compilación.
El impacto del tamaño del SDK es de aproximadamente 7.5 MB para ambas plataformas (referencia de iOS, referencia de Android), aunque el aumento del tamaño final de la aplicación suele ser menor debido al adelgazamiento de la aplicación (iOS) y la minificación ProGuard/R8 (Android).
La integración nativa ofrece ventajas reales sobre las alternativas basadas en la web:
- Rendimiento más rápido
- Interfaz de usuario consistente con el resto de su aplicación
- Mejor manejo de archivos adjuntos y funciones del dispositivo
- Notificaciones push confiables
Los casos de uso del mundo real incluyen aplicaciones fintech donde los usuarios necesitan ayuda rápida con las transacciones, aplicaciones de viajes para problemas de reserva sobre la marcha y herramientas de productividad donde los usuarios quieren respuestas sin salir de su flujo de trabajo.
La aplicación móvil de Zendesk Support para agentes
Aquí hay una distinción importante. Los Mobile SDK que hemos estado discutiendo son para sus clientes (usuarios finales). Pero Zendesk también ofrece una aplicación móvil para sus agentes de soporte.
La aplicación móvil de Zendesk Support permite a los agentes y jefes de equipo administrar los tickets desde sus teléfonos. Está disponible tanto en iOS como en Android, con más de 500,000 descargas en Google Play y una calificación de 3.0 estrellas.
Las características clave para los agentes incluyen:
- Ordenar, filtrar y buscar tickets
- Crear y actualizar tickets sobre la marcha
- Notificaciones push para actualizaciones críticas
- Soporte de @menciones para la colaboración
- Agregar etiquetas, seguidores y campos personalizados
Para los gerentes, la aplicación proporciona seguimiento de la carga de trabajo y métricas de rendimiento desde la palma de su mano.
¿Cuándo necesitan realmente los agentes acceso móvil? Es más valioso para:
- Equipos con rotaciones de guardia que necesitan responder fuera del horario de oficina
- Equipos de servicio de campo que no están en los escritorios
- Gerentes que desean monitorear el estado de la cola durante los viajes diarios o los viajes
- Equipos pequeños donde todos usan múltiples sombreros
La aplicación tiene limitaciones en comparación con la experiencia de escritorio (las macros complejas y las funciones administrativas avanzadas se adaptan mejor a la interfaz completa), pero para la gestión de tickets básicos, hace el trabajo. Si está buscando mejorar aún más su configuración de Zendesk, consulte nuestra guía sobre los mejores chatbots de IA para Zendesk.
Cómo eesel AI mejora la ayuda dentro de la aplicación de Zendesk
Los embeddables de Zendesk le brindan la infraestructura para el soporte dentro de la aplicación. Pero, ¿qué pasa con la inteligencia para manejar esas conversaciones de manera efectiva?
eesel AI funciona como un compañero de equipo de IA dentro de su entorno de Zendesk. En lugar de tratar la IA como una herramienta separada, invita a eesel a su equipo como lo haría con una nueva contratación.
Así es como funciona con la ayuda dentro de la aplicación de Zendesk:
Aprendiendo de sus datos existentes
Conecte eesel a su cuenta de Zendesk, e inmediatamente aprende de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda, macros y respuestas guardadas. Comprende su tono, políticas y problemas comunes sin ninguna capacitación manual ni carga de documentación.
Implementación progresiva
Como cualquier nuevo miembro del equipo, eesel comienza con orientación. Puede hacer que redacte respuestas que los agentes revisen antes de enviarlas, o limitarlo a tipos de tickets específicos mientras verifica la calidad. A medida que eesel demuestra su valía, amplía su alcance: eventualmente manejando el soporte de primera línea completo, trabajando las 24 horas del día, los 7 días de la semana y escalando solo los casos límite que defina. Obtenga más información sobre nuestras capacidades de Agente de IA.
Control en lenguaje sencillo
Usted define las reglas de escalamiento en lenguaje natural, no en código. Por ejemplo:
- "Si la solicitud de reembolso es de más de 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda"
- "Siempre escale las disputas de facturación a un humano"
- "Para los clientes VIP, ponga en CC al administrador de la cuenta"
Complementario a los embeddables de Zendesk
El Web Widget y el Mobile SDK llevan a los clientes a su canal de soporte, y eesel le ayuda a responderles de forma inteligente. Ya sea que un cliente inicie un chat desde su sitio web o envíe un ticket a través de su aplicación móvil, eesel puede redactar respuestas, buscar información de pedidos y resolver problemas de rutina de forma autónoma. Nuestra función AI Copilot es particularmente útil para los equipos que desean asistencia de IA sin automatización completa.
Mejores prácticas de implementación
Hacer bien la ayuda dentro de la aplicación de Zendesk requiere más que solo instalar el código. Aquí hay consejos prácticos de equipos que lo han hecho con éxito.
Elegir entre las versiones de Web Widget
Elija Messaging si desea flujos automatizados, hilos de conversación continuos y una experiencia de chat más moderna. Quédese con Classic si prefiere los flujos de trabajo de emisión de tickets tradicionales o necesita funciones específicas solo para Classic.
Consejos para la integración de Mobile SDK
- Pruebe en dispositivos reales, no solo en simuladores
- Planifique escenarios sin conexión (¿qué sucede cuando los usuarios pierden la conectividad?)
- Configure las notificaciones push al principio del proceso
- Considere el impacto del tamaño del SDK en la lista de su tienda de aplicaciones
Personalización para la consistencia de la marca
El widget debe sentirse como parte de su producto, no como un anuncio de Zendesk. Personalice los colores para que coincidan con su marca, ajuste la posición del botón de inicio para que no oscurezca los elementos importantes de la interfaz de usuario y escriba artículos del Centro de ayuda con la voz de su empresa.
Configurar rutas de escalamiento adecuadas
Sea explícito sobre lo que sucede cuando el bot no puede ayudar. ¿Con qué rapidez los clientes se ponen en contacto con un humano? ¿Cómo es la experiencia de traspaso? Pruebe esto a fondo antes del lanzamiento.
Midiendo el éxito
Realice un seguimiento de las tasas de resolución, los puntajes de satisfacción del cliente y el tiempo de resolución. Pero también mida si el soporte dentro de la aplicación reduce el volumen de soporte general al detectar problemas antes de que se conviertan en tickets.
Pruebas antes de salir en vivo
Ejecute el widget en un entorno de ensayo. Haga que los miembros del equipo envíen tickets de prueba desde diferentes dispositivos y navegadores. Verifique que las sugerencias de artículos sean realmente relevantes para las páginas en las que aparecen.
Comenzando con un soporte dentro de la aplicación más inteligente
La ayuda dentro de la aplicación de Zendesk le brinda la infraestructura para conocer a los clientes donde están: en su sitio web, en su aplicación móvil, donde sea que necesiten asistencia. El Web Widget lleva el soporte a los visitantes web, los Mobile SDK integran la ayuda de forma nativa en las aplicaciones iOS y Android, y la aplicación móvil Support mantiene a sus agentes conectados sobre la marcha.
La pregunta es: ¿qué sucede cuando esos clientes realmente comienzan las conversaciones? ¿Están sus agentes listos para responder instantáneamente a las 2 AM? ¿Pueden mantener la calidad cuando el volumen aumenta?
Aquí es donde la mejora de la IA tiene sentido. Si ya está utilizando los embeddables de Zendesk para que el soporte sea accesible, considere agregar un compañero de equipo de IA para que sea escalable. Creamos eesel para aprender de sus datos existentes de Zendesk y manejar las consultas de rutina que obstruyen las colas de agentes, permitiendo que su equipo se concentre en los problemas complejos que realmente necesitan el juicio humano.
¿En resumen? Comience con la ayuda dentro de la aplicación de Zendesk para reducir la fricción para sus clientes. Luego, considere si un compañero de equipo de IA podría reducir la carga de su equipo. Si desea ver cómo funcionaría eesel con sus tickets reales, puede ejecutar una simulación en sus datos pasados o reservar una demostración para verlo en acción.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
