Conceptos básicos del centro de ayuda de Zendesk: Una guía para principiantes para empezar

Un centro de ayuda bien organizado puede transformar la forma en que sus clientes encuentran respuestas. En lugar de esperar a un agente, obtienen soluciones instantáneas. Eso es exactamente lo que ofrece el Centro de ayuda de Zendesk (también llamado Zendesk Guide). Es el componente de base de conocimientos de la plataforma de servicio al cliente de Zendesk, diseñado para ayudarle a crear, organizar y publicar contenido de autoservicio.

Esta guía cubre todo lo que necesita saber para empezar con los conceptos básicos del centro de ayuda de Zendesk. Le guiaremos a través de la configuración, la organización del contenido, la personalización y cómo las herramientas de IA pueden llevar su base de conocimientos al siguiente nivel.

¿Qué es el Centro de ayuda de Zendesk (Guide)?

El Centro de ayuda de Zendesk es la base de conocimientos y el brazo de autoservicio de la plataforma Zendesk. Piense en él como una biblioteca digital donde almacena las respuestas a las preguntas más comunes, las guías prácticas, los pasos para la resolución de problemas y la documentación del producto.

Funciona junto con Zendesk Support, el sistema de tickets. Mientras que Support gestiona las conversaciones individuales con los clientes, Help Center permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos. Los dos sistemas están profundamente integrados. Cuando un agente ve un ticket, ve automáticamente los artículos relevantes del centro de ayuda que se sugieren. Cuando un cliente busca en su centro de ayuda, puede seguir escalando a un ticket si es necesario.

Los componentes principales incluyen:

• Base de conocimientos Su colección de artículos de ayuda, preguntas frecuentes y documentación
• Foros de la comunidad Discusiones de cliente a cliente (función opcional)
• Portal del cliente Donde los clientes hacen un seguimiento de sus tickets e interactúan con su equipo
• Búsqueda impulsada por IA Búsqueda generativa que muestra respuestas relevantes al instante

Las empresas utilizan el Centro de ayuda de Zendesk porque reduce el volumen de tickets, proporciona disponibilidad de autoservicio 24/7 y crea una única fuente de verdad tanto para los clientes como para los agentes. Empresas como Squarespace informan de una tasa de éxito del autoservicio del 95% utilizando Zendesk Guide, mientras que Tesco gestiona 5 millones de visitas anuales al centro de ayuda.

Para los equipos que buscan mejorar aún más su configuración de Zendesk, eesel AI se integra con Zendesk para añadir sugerencias de artículos inteligentes y la creación automatizada de contenido.

Configuración de su Centro de ayuda de Zendesk

Empezar con el Centro de ayuda de Zendesk es sencillo. Aquí le mostramos cómo configurar su base de conocimientos desde cero.

Acceso a la configuración de administración de Guide

Para activar y configurar su centro de ayuda, empiece en el Centro de administración. Vaya a Canales > Guide desde el menú principal. Si Guide aún no está activado para su cuenta, verá una opción para activarlo.

Una vez activado, configure sus ajustes básicos:

• Idioma predeterminado Establezca el idioma principal para su contenido (puede añadir más idiomas más adelante en los planes de nivel superior)
• Visibilidad del centro de ayuda Elija entre público (cualquiera puede ver), restringido (solo usuarios registrados) o interno (solo agentes)
• Ajustes del portal web Active o desactive el portal del cliente donde los usuarios pueden hacer un seguimiento de sus tickets

Creación de su primer artículo

Con Guide activado, es hora de crear contenido. Vaya a la aplicación Knowledge Capture o a la sección Guide admin y haga clic en "Añadir artículo".

El editor de artículos utiliza una interfaz WYSIWYG que funciona como los procesadores de texto familiares. Puede dar formato al texto con encabezados, negrita, cursiva y listas; insertar imágenes, vídeos y bloques de código; añadir tablas para datos estructurados; e incrustar enlaces a otros artículos o recursos externos.

Empiece con un artículo sencillo. Elija una pregunta frecuente de su cola de soporte y escriba una respuesta clara, paso a paso. Mantenga los párrafos cortos y utilice viñetas para obtener instrucciones escaneables.

Opciones de publicación y visibilidad

Antes de publicar, establecerá los permisos de visibilidad. Los artículos pueden ser:

• Público Visible para cualquiera, incluidos los motores de búsqueda
• Usuarios registrados Solo visible para usuarios registrados
• Solo agentes Documentación interna para su equipo

También puede guardar los artículos como borradores mientras trabaja en ellos. Los borradores no son visibles para nadie hasta que los publique. Una vez publicados, los artículos pueden actualizarse en cualquier momento, y Zendesk mantiene un historial de revisiones para que pueda realizar un seguimiento de los cambios.

Organización del contenido de su base de conocimientos

Un centro de ayuda bien organizado es fácil de navegar. Zendesk Guide utiliza una jerarquía de tres niveles para estructurar el contenido.

Comprender la jerarquía de contenido

La estructura fluye de lo general a lo específico:

1. Categorías Contenedores de nivel superior (por ejemplo, "Primeros pasos", "Gestión de cuentas")
2. Secciones Subcategorías dentro de las categorías (por ejemplo, en "Primeros pasos": "Instalación", "Configuración")
3. Artículos Piezas de contenido individuales

Las mejores prácticas para la estructura incluyen mantener las categorías amplias (5-7 categorías principales es un buen objetivo), utilizar nombres claros centrados en el cliente en lugar de jerga interna, y limitar la anidación para evitar abrumar a los usuarios. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría utilizar categorías como "Pedidos y envíos", "Devoluciones y reembolsos", "Configuración de la cuenta" y "Ayuda con el producto".

Creación de categorías y secciones

Para construir su estructura, vaya a Guide admin > Disposición. Aquí puede añadir nuevas categorías y secciones, arrastrarlas para reordenarlas y mover artículos entre secciones.

Empiece con las categorías que cubran sus temas de soporte más comunes. Siempre puede añadir más más adelante a medida que crezca su base de conocimientos. La clave es crear una estructura que coincida con la forma en que sus clientes piensan en su producto, no con la forma en que están organizados sus equipos internos.

Consejos para la estrategia de contenidos

Al crear contenido, empiece con sus preguntas frecuentes y los problemas más comunes. Consulte sus tickets de soporte de los últimos 30 días. ¿Qué preguntas se repiten? Esos son sus primeros artículos.

Utilice títulos claros y fáciles de buscar. En lugar de "Visión general", escriba "Cómo restablecer su contraseña". En lugar de "Solución de problemas", escriba "Qué hacer si su pedido no ha llegado". Incluya palabras clave relevantes de forma natural para que los clientes puedan encontrar los artículos a través de la búsqueda.

Personalización de la apariencia de su Centro de ayuda

Su centro de ayuda debe sentirse como una extensión de su marca, no como una plantilla genérica.

Visión general de las opciones de tema

Zendesk Guide viene con el tema Copenhague como predeterminado. Es limpio, moderno y adaptable a dispositivos móviles desde el primer momento. Para los equipos que desean más control, los temas personalizados están disponibles en los planes de nivel superior.

El tema Copenhague funciona bien para la mayoría de las empresas. Incluye un diseño adaptable que funciona en ordenadores de sobremesa y dispositivos móviles, una funcionalidad de búsqueda integrada, diseños de artículos limpios con tabla de contenidos e integración con el portal del cliente.

Marca y personalización

Incluso en el plan Team, puede personalizar los elementos básicos de la marca:

• Suba el logotipo de su empresa
• Establezca los colores de su marca para los encabezados, los enlaces y los botones
• Personalice el texto del encabezado y del pie de página
• Añada CSS personalizado para ajustar el estilo

En los planes Professional y Enterprise, obtiene opciones de personalización más profundas, incluyendo temas personalizados, edición de plantillas HTML y la capacidad de crear múltiples centros de ayuda con diferentes marcas.

Hacer que el contenido sea fácil de descubrir

Un centro de ayuda hermoso es inútil si los clientes no pueden encontrar respuestas. Céntrese en la optimización de la búsqueda dentro de Guide:

• Utilice títulos de artículos descriptivos que coincidan con las palabras que utilizan realmente los clientes
• Añada etiquetas a los artículos para mejorar la relevancia de la búsqueda
• Promocione sus artículos más populares en la página de inicio
• Supervise el análisis de búsqueda para ver lo que buscan los clientes

La búsqueda impulsada por IA de Zendesk en los planes de nivel superior muestra automáticamente los artículos más relevantes en función de la consulta del cliente, lo que facilita aún más la detección.

Precios y planes del Centro de ayuda de Zendesk

Las funciones del Centro de ayuda varían según el plan. Esto es lo que obtiene en cada nivel:

Diferencias clave a tener en cuenta:

• El Centro de ayuda solo está disponible en los planes Suite, no en los planes Support básicos
• Varios centros de ayuda (para diferentes marcas o productos) requieren Professional o superior
• La personalización avanzada y los temas personalizados comienzan en Professional
• El soporte multilingüe requiere Professional o Enterprise

Zendesk ofrece una prueba gratuita de 14 días con acceso a las funciones de Suite Professional, lo que le da acceso completo para probar las capacidades del centro de ayuda antes de comprometerse.

Mejora de su Centro de ayuda con IA

La IA está transformando la forma en que funcionan las bases de conocimientos. Zendesk ha incorporado funciones de IA directamente en Guide, y las herramientas de terceros pueden añadir aún más capacidades.

Funciones nativas de IA de Zendesk

Zendesk incluye varias funciones impulsadas por IA en Guide:

• Knowledge Builder Genera artículos a partir de notas cortas o viñetas utilizando IA generativa
• Búsqueda generativa Proporciona respuestas directas a las preguntas de los clientes en lugar de solo enlaces a artículos
• Sugerencias de contenido Recomienda artículos relevantes a los agentes mientras trabajan en los tickets
• Traducción de artículos Traduce automáticamente el contenido para audiencias globales

Estas funciones se incluyen en todos los planes Suite y pueden reducir significativamente el tiempo necesario para construir y mantener su base de conocimientos.

Integraciones de IA de terceros

Aunque la IA nativa de Zendesk es potente, las herramientas especializadas pueden llevar su centro de ayuda más allá. eesel AI se conecta con Zendesk para mejorar su base de conocimientos con una búsqueda más inteligente, mejores sugerencias de artículos y la creación automatizada de contenido a partir de sus conversaciones de soporte existentes.

Nuestro Agente de IA puede aprender del contenido de su centro de ayuda y de los tickets anteriores para proporcionar respuestas más precisas. En lugar de solo sugerir artículos, puede entender el contexto y guiar a los clientes a la solución correcta. Para los equipos que buscan opciones de IA, nuestra guía de los mejores chatbots de IA para Zendesk cubre las principales soluciones disponibles.

Consejos para la creación de contenido de IA

Para sacar el máximo partido a la IA en su centro de ayuda:

• Utilice la IA para redactar artículos a partir de sus mejores respuestas de tickets de soporte
• Actualice regularmente el contenido obsoleto con la ayuda de la IA
• Genere versiones multilingües de sus artículos más importantes
• Deje que la IA analice los patrones de búsqueda para identificar las lagunas de contenido

Medición del éxito del Centro de ayuda

No se puede mejorar lo que no se mide. Zendesk proporciona análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de su centro de ayuda.

Métricas clave para realizar un seguimiento

Céntrese en estas métricas para comprender el rendimiento de su centro de ayuda:

• Vistas de artículos ¿Qué contenido recibe más tráfico?
• Actividad de búsqueda ¿Qué buscan los clientes? ¿Están encontrando respuestas?
• Tasa de desvío de tickets ¿Cuántos clientes encuentran respuestas sin crear un ticket?
• Puntuaciones de satisfacción del cliente ¿Están contentos los clientes con la experiencia de autoservicio?
• Búsquedas fallidas ¿Qué términos no devuelven ningún resultado? Esto revela las lagunas de contenido.

Uso de la analítica para mejorar

Revise semanalmente la analítica de su centro de ayuda para identificar tendencias. Busque:

• Lagunas de contenido Un alto volumen de búsqueda sin artículos coincidentes significa que necesita contenido nuevo
• Artículos populares Sus artículos más vistos deben aparecer de forma destacada
• Contenido de bajo rendimiento Los artículos con altas tasas de rebote pueden necesitar una redacción más clara
• Comentarios de los clientes Utilice las valoraciones y los comentarios para priorizar las actualizaciones

Las empresas que supervisan y optimizan activamente sus centros de ayuda obtienen resultados significativos. Qualia logró una disminución del 30% en el volumen diario de tickets centrándose en las mejoras del centro de ayuda.

Errores comunes que hay que evitar al construir su Centro de ayuda

Incluso los equipos experimentados cometen estos errores al lanzar una base de conocimientos:

• Sobreorganizar con demasiadas categorías Empiece de forma sencilla. Siempre puede añadir más estructura más adelante.
• Escribir para los agentes en lugar de para los clientes Utilice el lenguaje del cliente, no la jerga interna.
• Descuidar la experiencia móvil Pruebe su centro de ayuda en los teléfonos. Muchos clientes accederán a él allí.
• Olvidarse de actualizar el contenido obsoleto Establezca un calendario para revisar y actualizar los artículos trimestralmente.
• Dificultar la búsqueda Asegúrese de que su barra de búsqueda sea prominente y devuelva resultados relevantes.
• No integrarse con su flujo de trabajo de soporte Su centro de ayuda y su sistema de tickets deben funcionar juntos a la perfección.

Empiece hoy mismo con su Centro de ayuda de Zendesk

¿Listo para lanzar su centro de ayuda? Aquí tiene una lista de comprobación de inicio rápido:

1. Active Guide en su Centro de administración de Zendesk
2. Cree 5-10 artículos que cubran sus preguntas de soporte más comunes
3. Configure una estructura de categorías sencilla (3-5 categorías principales)
4. Personalice la marca con su logotipo y colores
5. Publique y promocione su centro de ayuda entre los clientes
6. Supervise la analítica e itere en función de lo que aprenda

Construir un centro de ayuda eficaz es un proceso continuo, no un proyecto único. Empiece con lo básico, mida lo que funciona y amplíe con el tiempo.

Para los equipos que buscan acelerar la configuración de su centro de ayuda, invite a eesel a su equipo. Nuestra IA puede analizar sus conversaciones de soporte existentes para sugerir lagunas de contenido, redactar artículos a partir de sus mejores respuestas y ayudar a los clientes a encontrar respuestas más rápido.

Combinado con el Centro de ayuda de Zendesk, obtendrá una potente solución de autoservicio que seguirá mejorando con el tiempo.