zendesk-ecommerce-returns-workflow
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eesel Team
Last edited 13 marzo 2026
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"question": "¿Se puede construir un flujo de trabajo completo de devoluciones de comercio electrónico de Zendesk sin codificación?",
"answer": "Puede construir el flujo de conversación sin código utilizando el Flow Builder de Zendesk. Sin embargo, para crear tickets estándar automáticamente (no solo transcripciones de agentes de IA), deberá utilizar el paso de llamada API, que requiere cierta configuración técnica. Para un enfoque sin código para la creación de tickets, considere usar un agente de IA que maneje esto automáticamente."
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"question": "¿Cuánto cuesta configurar un flujo de trabajo de devoluciones de comercio electrónico de Zendesk?",
"answer": "El costo mínimo es un plan Zendesk Suite Team a $55 por agente por mes. Si necesita funciones avanzadas de agente de IA, necesitará el complemento AI Agent Advanced, que tiene un precio por separado según las resoluciones automatizadas. Agregar Shopify cuesta $29/mes para su plan Basic. Las plataformas de devoluciones dedicadas como Loop comienzan en $155/mes, mientras que las soluciones integrales como Claimlane comienzan en $499/mes."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los tickets de agente de IA y los tickets estándar en Zendesk?",
"answer": "Los tickets de agente de IA se crean automáticamente cuando un cliente chatea con su bot. Son esencialmente transcripciones de conversación y no aparecen en su cola de tickets estándar. Los tickets estándar son elementos de trabajo accionables que los agentes pueden reclamar, actualizar y resolver. Para convertir las conversaciones de bot en tickets estándar, debe usar el paso 'Transferir a agente' o configurar llamadas API."
},
{
"question": "¿Puede Zendesk procesar reembolsos automáticamente?",
"answer": "No de forma nativa. Zendesk puede mostrar información del pedido a través de la integración de Shopify, y los agentes pueden hacer clic para procesar los reembolsos manualmente. Pero el bot en sí no puede ejecutar reembolsos sin integraciones adicionales o desarrollo personalizado. Para reembolsos totalmente automatizados, necesita una plataforma de devoluciones especializada o un agente de IA con acceso al sistema de pago."
},
{
"question": "¿Cuánto tiempo se tarda en configurar un bot de devoluciones en Zendesk?",
"answer": "Se puede construir un bot de devoluciones básico en Flow Builder en unas pocas horas. Las pruebas y el perfeccionamiento pueden llevar otro día. Sin embargo, si desea la creación automática de tickets a través de llamadas API, agregue tiempo para la configuración técnica y las pruebas. Las integraciones simples con Shopify tardan unos 30 minutos en configurarse. Las configuraciones más complejas que involucran sistemas de almacén o lógica de reembolso personalizada pueden llevar semanas."
}
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---
Las devoluciones son un momento decisivo para las marcas de comercio electrónico. Si las gestiona bien, convertirá a un cliente decepcionado en uno leal. Si las gestiona mal, perderá a ese cliente para siempre (además de a todos los que les cuente la experiencia).
Los datos lo confirman. Según la propia investigación de Zendesk, [el 70% de los clientes vuelven a una empresa si su experiencia de devolución fue positiva](https://www.zendesk.com/blog/smooth-returns-return-customers/). La devolución no es solo un centro de costos. Es una oportunidad de retención.
Pero aquí está el desafío. Si bien [Zendesk](https://www.zendesk.com) sobresale en la comunicación con el cliente, no fue construido específicamente para las operaciones de devoluciones. No hay un flujo de trabajo RMA incorporado, ni conexiones directas con el almacén, ni procesamiento de reembolsos nativo. Le queda unir bots, tickets e integraciones para crear algo que funcione.
Esta guía le explica cómo configurar un flujo de trabajo de devoluciones en Zendesk. Cubriremos el enfoque nativo, sus limitaciones y cuándo tiene sentido agregar herramientas especializadas. También le mostraremos cómo [abordamos la automatización de devoluciones](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) como una alternativa que aprende su negocio como lo haría un compañero de equipo.
## Lo que necesitará
Antes de comenzar a construir, asegúrese de tener:
- Un [plan Zendesk Suite Team](https://www.zendesk.com/pricing) o superior (desde $55/agente/mes)
- Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk
- Una tienda [Shopify](https://www.shopify.com) u otra plataforma de comercio electrónico (opcional pero recomendado)
- Su política de devoluciones claramente definida y documentada
Las funciones de agente de IA que utilizaremos requieren al menos el plan Team. Si está en un nivel inferior, deberá actualizar primero.
## Paso 1: Diseñe su flujo de conversación de devoluciones
Un buen diseño de bot comienza en papel, no en el software. Antes de abrir Zendesk, trace la conversación que desea que tengan los clientes.
Un flujo de devoluciones típico se ve así:
1. **Saludo** El bot reconoce al cliente y se ofrece a ayudar con una devolución
2. **Identificación del pedido** Recopile el número de pedido o el correo electrónico para buscar la compra
3. **Motivo de la devolución** Pregunte por qué están devolviendo (calidad del producto, talla incorrecta, cambio de opinión, etc.)
4. **Verificación de elegibilidad** Verifique que la devolución esté dentro de su ventana de política
5. **Opciones de resolución** Ofrezca reembolso, cambio o crédito en la tienda según sus reglas
6. **Confirmación** Resuma los próximos pasos y establezca las expectativas
Piense también en las ramas. ¿Qué sucede si no se encuentra el número de pedido? ¿Qué sucede si la ventana de devolución ha expirado? ¿Qué sucede si quieren un cambio pero el artículo está agotado?
También considere su horario comercial. Es posible que desee flujos diferentes cuando su equipo está en línea versus fuera de línea. Cuando los agentes están disponibles, podría ofrecer una vía de escape de "hablar con un humano". Cuando no lo están, el bot debe establecer expectativas claras sobre los tiempos de respuesta.
## Paso 2: Construya el flujo del bot en Zendesk
Ahora construyamos esto en Zendesk. Aquí le mostramos cómo crear su bot de devoluciones:
**Navegue al lugar correcto.** Vaya a Centro de administración → IA → Agentes de IA. Aquí es donde construirá sus flujos de bot utilizando el Flow Builder de Zendesk.
**Cree una nueva "Respuesta".** En la terminología de Zendesk, las conversaciones de bot se llaman "respuestas". Haga clic en "Agregar respuesta" para crear un nuevo flujo para las devoluciones.
**Agregue frases de entrenamiento.** Estas son las frases que los clientes podrían escribir que deberían activar este flujo. Agregue de 5 a 10 variaciones como:
- "Quiero devolver algo"
- "¿Cómo inicio una devolución?"
- "Necesito un reembolso"
- "Mi pedido llegó dañado"
- "Esto no me queda"
**Construya los pasos de la conversación.** Use Flow Builder para agregar estos tipos de pasos:
- **Enviar mensaje** Dé la bienvenida al cliente y explique en qué puede ayudar
- **Solicitar detalles** Recopile el número de pedido y el motivo de la devolución
- **Ofrecer opciones** Presente opciones como "Reembolso al pago original", "Cambio por una talla diferente" o "Crédito en la tienda"
- **Ramificar por condición** Cree diferentes rutas según sus selecciones
El constructor visual hace que esto sea sencillo. Arrastra los pasos a un lienzo y los conecta para mostrar el flujo de la conversación.
## Paso 3: Configure la creación de tickets
Aquí es donde se pone complicado. De forma predeterminada, las conversaciones de bot de Zendesk crean lo que se llama un "ticket de agente de IA". Esto es esencialmente una transcripción del chat. Es útil para el mantenimiento de registros, pero no es un ticket accionable en su cola estándar.
Tiene tres opciones para manejar esto:
**Opción 1: Transferir a un agente.** Agregue un paso de "Transferir a un agente" al final de su flujo. Esto entrega la conversación a un agente humano que luego puede crear un ticket adecuado. Es confiable pero derrota el propósito de la automatización.
**Opción 2: Use el paso de llamada API.** Este es el enfoque avanzado. El Flow Builder de Zendesk incluye un [paso "Realizar llamada API"](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408836302730) que permite que su bot cree un ticket estándar automáticamente. Necesitará:
- Genere un token de API de Zendesk en su configuración de administrador
- Configure la solicitud JSON para asignar los datos recopilados por el bot a los campos del ticket
- Configure campos de ticket personalizados para datos específicos de la devolución (número de pedido, motivo de la devolución, tipo de resolución)
Esto le da control total, pero requiere cierta configuración técnica. Si desea un enfoque más simple, [hemos documentado cómo nuestra IA maneja esto](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-messaging-bot-to-collect-return-reason-then-create-ticket) sin necesidad de escribir llamadas API.
**Opción 3: Acepte el ticket de agente de IA.** Si su volumen es bajo, podría simplemente trabajar con los tickets de agente de IA tal como están. Los agentes pueden leer la transcripción y tomar medidas manualmente.
## Paso 4: Conecte su plataforma de comercio electrónico
Para que las devoluciones sean realmente accionables, necesita datos de pedidos. La mejor manera de obtener esto en Zendesk es a través de la [integración de Shopify para Zendesk](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/93859/shopify-for-zendesk).
Con más de 16,500 instalaciones y una calificación de 4 estrellas, esta es la integración estándar que utilizan la mayoría de las tiendas Shopify. Esto es lo que le ofrece:
- **Detalles del pedido en la barra lateral** Al ver un ticket, los agentes ven el historial de pedidos del cliente, el estado del envío y la información de pago sin salir de Zendesk
- **Procesamiento de reembolsos** Los agentes pueden procesar reembolsos y cancelaciones directamente desde la barra lateral del ticket
- **Navegación con un clic** Salte al pedido completo en Shopify cuando necesite más detalles
La configuración requiere permisos de administrador tanto en Shopify como en Zendesk. Una vez conectado, sus agentes pueden manejar la mayoría de las solicitudes de devolución sin cambiar entre sistemas.
Spartan Race informó un [aumento del 15% en la eficiencia](https://www.zendesk.com/customer/spartan-race/) después de implementar esta integración, más un aumento del 27% en las ventas minoristas de mejores conversaciones con los clientes.
Si está en Magento, WooCommerce u otra plataforma, Zendesk también tiene integraciones para esas. Consulte el [Mercado de Zendesk](https://www.zendesk.com/marketplace/) para su plataforma específica.
## Comprender las limitaciones de Zendesk para las devoluciones
Seamos honestos sobre dónde se queda corto esta configuración. Zendesk es una plataforma de comunicación primero. No fue diseñado como un sistema de gestión de devoluciones.
Aquí están las brechas que encontrará:
- **Sin flujo de trabajo RMA incorporado** No hay una forma nativa de rastrear una devolución desde la solicitud hasta la recepción, la inspección y la resolución. Está utilizando tickets como una solución alternativa.
- **Sin conexiones de almacén o transportista** No puede generar automáticamente etiquetas de devolución ni rastrear envíos entrantes sin integraciones adicionales.
- **Procesamiento manual de reembolsos** Incluso con la integración de Shopify, alguien todavía tiene que hacer clic en el botón de reembolso. El bot no puede ejecutar reembolsos de forma autónoma.
- **Los datos se pierden en los hilos** La información de la devolución vive en los comentarios del ticket. Encontrar el estado de una devolución específica significa desplazarse por el historial de la conversación.
Estas no son críticas a Zendesk. Son solo la realidad. Zendesk maneja la capa de comunicación excepcionalmente bien. Pero las devoluciones involucran operaciones, logística y transacciones financieras que van más allá de la conversación.
Cuando el volumen de devoluciones es bajo (digamos, menos de 20 por semana), estas limitaciones son manejables. Cuando el volumen crece, el trabajo manual se acumula rápidamente. Con 20 devoluciones por semana dedicando 15 minutos cada una, está viendo 5 horas de tiempo de procesamiento. Eso es la mitad de una jornada laboral cada semana solo manejando reembolsos.
## Cuándo agregar automatización impulsada por IA
Entonces, ¿cuándo tiene sentido ir más allá de las capacidades nativas de Zendesk? Considere agregar automatización de devoluciones especializada si:
- Está procesando más de 20 devoluciones por semana
- Quiere que los clientes se autoatiendan las devoluciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin esperar a un agente
- Necesita reducir el tiempo de procesamiento manual por devolución
- Está buscando automatización de extremo a extremo (no solo conversación, sino ejecución)
Aquí es donde entran herramientas como [Loop Returns](https://www.loopreturns.com/pricing) (desde $155/mes) y [Claimlane](https://www.claimlane.com/pricing) ($499/mes). Se conectan a Zendesk pero manejan el lado operativo de las devoluciones.
También hay un enfoque diferente. En lugar de configurar otra herramienta, puede invitar a un compañero de equipo de IA que aprenda su proceso de devoluciones. En eesel AI, nos conectamos directamente a Zendesk y manejamos las devoluciones de extremo a extremo: recopilando información, verificando la elegibilidad, procesando reembolsos a través de su sistema de pago y manteniendo todo sincronizado. Nuestro [agente de IA para Zendesk](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) aprende de sus tickets anteriores y del centro de ayuda, por lo que comprende sus políticas sin que usted escriba una lógica de flujo compleja.
La diferencia clave es el modelo mental. Las herramientas tradicionales requieren que configure flujos de trabajo. Un compañero de equipo de IA aprende su negocio y mejora con el tiempo en función de las correcciones y los comentarios.
## Elegir el enfoque correcto para su negocio
Desglosemos esto por volumen y complejidad:
**Volumen pequeño (menos de 20 devoluciones/semana):** Quédese con Zendesk nativo. Construya un flujo de bot simple, conecte Shopify y maneje las devoluciones manualmente. La sobrecarga de herramientas adicionales no vale la pena.
**Volumen medio (20-100 devoluciones/semana):** La integración de Zendesk más Shopify probablemente todavía esté bien, pero considere agregar una plataforma de devoluciones como Loop si desea que los clientes se autoatiendan sin crear tickets.
**Volumen alto (más de 100 devoluciones/semana):** Aquí es donde la automatización se paga por sí misma. Mire plataformas de devoluciones dedicadas o soluciones impulsadas por IA que puedan manejar el flujo de trabajo completo de forma autónoma.
Realice un seguimiento de estas métricas para saber cuándo ha superado su configuración actual:
- Tiempo promedio para procesar una devolución
- Puntajes de satisfacción del cliente en las interacciones de devolución
- Porcentaje de devoluciones manejadas sin intervención humana
- Costo por devolución procesada
## Comience a automatizar su flujo de trabajo de devoluciones hoy mismo
Zendesk es una base sólida para la comunicación con el cliente. Maneja bien la capa de conversación de las devoluciones. Pero las devoluciones son más que conversaciones. Son flujos de trabajo operativos que implican verificar políticas, procesar reembolsos y coordinar la logística.
Si está dedicando horas cada semana al procesamiento manual de reembolsos, o si los clientes están esperando demasiado para las aprobaciones de devolución, es hora de analizar la automatización.
Construimos eesel AI para manejar exactamente este problema. En lugar de configurar flujos de bot complejos, invita a eesel a su equipo y lo capacita en su proceso de devoluciones. Aprende de su centro de ayuda, tickets anteriores y datos de Shopify. Luego maneja las devoluciones de forma autónoma, escalando solo los casos extremos a su equipo humano.
[Vea cómo funciona eesel AI con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) o [explore nuestras capacidades de agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) para obtener más información sobre la automatización de su flujo de trabajo de devoluciones.
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