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        "answer": "Depende de su plan. Suite Growth y Professional admiten hasta 5 marcas. Suite Enterprise y Enterprise Plus admiten hasta 300 marcas. Support Enterprise también admite hasta 5 marcas."
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        "answer": "No, los agentes solo pueden acceder a los tickets de las marcas a las que han sido explícitamente agregados a través de la membresía de marca. Los administradores tienen acceso a todas las marcas de forma predeterminada y no se pueden eliminar de ninguna marca."
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        "question": "¿Necesito centros de ayuda separados para cada marca en Zendesk?",
        "answer": "Sí, cada marca necesita su propio centro de ayuda o canales asociados antes de que los clientes puedan interactuar con ella. Puede crear centros de ayuda únicos con diferentes marcas, contenido y dominios para cada marca."
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        "question": "¿Puedo usar mi propio dominio para las marcas de Zendesk en lugar de zendesk.com?",
        "answer": "Sí, puede usar el mapeo de host para apuntar su propio dominio (como support.sumarca.com) al centro de ayuda de su marca. Esto requiere la configuración del certificado SSL y está disponible en los planes admitidos."
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        "question": "¿Cómo enruto los tickets a diferentes equipos según la marca en Zendesk?",
        "answer": "Puede usar activadores y automatizaciones que verifiquen el campo de marca para enrutar los tickets a grupos o agentes específicos. También puede crear vistas específicas de la marca para que los agentes solo vean los tickets de las marcas que admiten."
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Gestionar el soporte al cliente para múltiples marcas puede sentirse como hacer malabares. Tiene diferentes logotipos, diferentes voces y diferentes expectativas del cliente, todo mientras intenta evitar que su equipo se ahogue en la complejidad. ¿Divide su equipo de soporte por marca? ¿Configura instancias separadas de Zendesk? ¿O simplemente espera que los clientes no se den cuenta cuando los correos electrónicos provienen del dominio incorrecto?

La función Multimarca de Zendesk se creó exactamente para esta situación. Le permite ejecutar múltiples experiencias de marca distintas desde una sola cuenta. Sus clientes ven centros de ayuda, direcciones de correo electrónico y canales de soporte separados para cada marca. Sus agentes trabajan desde un panel unificado. Todos obtienen lo que necesitan sin el dolor de cabeza operativo de administrar múltiples sistemas.

Aquí le mostramos cómo configurarlo y hacer que funcione para su equipo.

¿Qué son las marcas en Zendesk?

En Zendesk, una marca es una identidad orientada al cliente. Es la colección de puntos de contacto donde sus clientes interactúan con usted: el centro de ayuda que visitan, la dirección de correo electrónico a la que escriben, el widget web con el que chatean y las cuentas de redes sociales que envían mensajes.

Cada ticket en Zendesk tiene un valor de marca. Esto importa porque controla lo que sus agentes pueden ver y hacer. Los agentes solo pueden ver, buscar y acceder a los tickets dentro de las marcas a las que están asignados. Los administradores ven todo en todas las marcas. Los usuarios finales y las organizaciones no pertenecen a marcas específicas, pertenecen a su cuenta, pero sus tickets están etiquetados con la marca con la que se contactaron.

La mayoría de los canales admiten marcas: centros de ayuda, correo electrónico, voz, widgets de mensajería y canales sociales como X y Facebook. Esto significa que puede configurar support.sumarcaA.com y help.sumarcaB.com como experiencias completamente separadas, aunque su equipo administre ambas desde el mismo lugar.

Las empresas suelen necesitar varias marcas cuando han adquirido otros negocios, han lanzado líneas de productos distintas o operan mercados regionales con diferentes identidades. En lugar de mantener sistemas de soporte separados (o peor, obligar a los clientes de una marca de lujo y una marca económica a la misma experiencia de soporte), puede brindar a cada audiencia la experiencia personalizada que esperan.

Requisitos y limitaciones del plan

Antes de comenzar a agregar marcas, debe conocer los límites de su plan. Aquí está el desglose:

Plan	Límite de Marca	Notas
Suite Growth	Hasta 5 marcas	Bueno para operaciones pequeñas de múltiples marcas
Suite Professional	Hasta 5 marcas	Mismo límite que Growth
Suite Enterprise	Hasta 300 marcas	Creado para grandes carteras
Suite Enterprise Plus	Hasta 300 marcas	Mismo límite alto
Support Enterprise	Hasta 5 marcas	Plan de soporte independiente
Employee Service Suite Growth+	3 marcas por defecto	Preconfigurado para Soporte, RR. HH. y TI

Cada cuenta de Zendesk comienza con una marca predeterminada creada cuando configura su cuenta. Esta marca comparte el subdominio de su cuenta. Cuando agrega más marcas, obtiene múltiples subdominios de marca mientras mantiene un solo subdominio de cuenta.

Una marca siempre se designa como la marca predeterminada. Este es el respaldo para cualquier situación en la que no se indique una marca específica. No se puede eliminar hasta que haga que otra marca sea la predeterminada. También puede establecer una marca de agente, que determina dónde aterrizan los agentes cuando inician sesión.

Vale la pena comprender cómo las marcas difieren de otras funciones de Zendesk. Los grupos son para organizar a su equipo interno y enrutar los tickets a las personas adecuadas. Las organizaciones son para agrupar a sus clientes. Las marcas son para crear identidades distintas orientadas al cliente. Es posible que tenga una organización de clientes VIP que envíe tickets a través de múltiples marcas, o un grupo de soporte que maneje tickets de varias marcas.

Configuración de su primera marca adicional

Agregar una marca es sencillo, pero hay algunas decisiones que tomar en el camino. Aquí está el proceso:

Paso 1: Acceder a la administración de marcas

Vaya al Centro de administración, luego a Cuenta, luego a Administración de marcas, luego a Marcas. Si es la primera vez que agrega una marca, verá un botón "Comenzar". Después de eso, verá un botón "Crear marca".

Necesitará privilegios de administrador para acceder a esta sección. Si no ve Administración de marcas en su barra lateral, consulte con el propietario de su cuenta sobre los permisos.

Paso 2: Crear la marca

Ingrese un nombre para su marca. Esto está orientado al cliente, así que use el nombre real de su marca. Debe ser único en todas sus marcas.

A continuación, elija un subdominio. Esto se convierte en la URL para el centro de ayuda de su marca (susubdominio.zendesk.com/hc) y la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada (support@susubdominio.zendesk.com). Los subdominios solo pueden contener letras, números y guiones. Verá inmediatamente si el subdominio elegido está disponible o ya está en uso.

Opcionalmente, cargue un logotipo. Manténgalo por debajo de 2 MB y use el formato PNG, JPG, JPEG o GIF. Los logotipos cuadrados funcionan mejor. También puede agregar una firma de marca que se agregue a las firmas personales de sus agentes cuando trabajen en los tickets de esta marca.

Si desea usar su propio dominio en lugar de un subdominio de zendesk.com, ingréselo en el campo Mapeo de host (Host mapping). Por ejemplo, podría usar support.marcaA.com en lugar de marcaA.zendesk.com. Esto requiere una configuración adicional que incluye la generación de certificados SSL.

Paso 3: Configurar la membresía de marca

Después de guardar su marca, debe decidir quién puede acceder a ella. Haga clic en "Administrar la membresía de marca" en "Quién tiene acceso".

Todos los administradores se agregan automáticamente a todas las marcas y no se pueden eliminar. Para otros miembros del equipo, debe agregarlos explícitamente a la marca antes de que puedan ver o trabajar en sus tickets. Esto es útil para mantener las marcas confidenciales restringidas a miembros específicos del equipo, o para garantizar que los agentes solo vean las marcas que están capacitados para admitir.

Paso 4: Configurar los canales de marca

Su nueva marca no será visible para los clientes hasta que agregue un centro de ayuda o lo asocie con otro canal. Necesitará:

• Crear un centro de ayuda para la marca
• Configurar direcciones de correo electrónico de soporte
• Configurar widgets web o mensajería
• Agregar números de voz si corresponde
• Conectar cuentas de redes sociales

Cada canal debe estar explícitamente vinculado a su nueva marca. Esto garantiza que los clientes de la Marca A siempre interactúen con los puntos de contacto de la Marca A, sin ver accidentalmente el contenido de la Marca B.

Configuración de reglas de negocio por marca

Una vez que sus marcas estén configuradas, puede usarlas en toda su configuración de Zendesk. La marca está disponible como condición en activadores, automatizaciones, macros y vistas. Esto le permite crear flujos de trabajo específicos de la marca.

Por ejemplo, podría crear un activador que asigne todos los tickets de la Marca A a su equipo de Nivel 1, mientras que los tickets de la Marca B (que podrían ser más técnicos) van directamente al Nivel 2. O podría establecer diferentes políticas de SLA basadas en la marca, lo que refleja diferentes expectativas del cliente.

Las vistas se pueden filtrar por marca, para que los agentes puedan concentrarse solo en las marcas que admiten. También puede crear vistas compartidas que muestren tickets en todas las marcas para los gerentes que necesitan la imagen completa.

Las plantillas de correo electrónico y las firmas se pueden personalizar por marca. Esto garantiza que los clientes reciban comunicaciones que coincidan con la marca con la que se contactaron, manteniendo la coherencia en el tono y la identidad visual.

Para los informes, la marca es una dimensión en Zendesk Explore. Puede analizar el volumen de tickets, los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente por marca para comprender cómo se está desempeñando cada identidad.

Mejores prácticas para administrar múltiples marcas de Zendesk

Ejecutar una configuración multimarca bien requiere cierta planificación. Aquí hay prácticas que ayudan:

Use convenciones de nomenclatura claras. Cuando tiene varias marcas, la nomenclatura coherente es importante. Esto se aplica a todo, desde los nombres de los activadores hasta los títulos de las vistas y la documentación interna. Un esquema de nomenclatura como "[MarcaA] Activador de escalamiento" deja inmediatamente claro a qué pertenece cada cosa.

Sepa cuándo usar marcas frente a otras funciones. Las marcas son para identidades distintas orientadas al cliente. Si solo necesita enrutar los tickets a diferentes equipos, use grupos. Si necesita organizar a los clientes, use organizaciones. El uso de marcas para la organización interna crea una complejidad innecesaria.

Mantenga la coherencia del conocimiento. Cuando tiene políticas compartidas en todas las marcas (como una política de devolución en toda la empresa), necesita un proceso para mantener esa información actualizada en todas partes. Considere usar documentación interna a la que los agentes puedan hacer referencia, en lugar de duplicar el contenido en los centros de ayuda y esperar recordar actualizar cada instancia.

Administre los certificados SSL con cuidado. Si usa el mapeo de host, debe regenerar su certificado SSL cada vez que agregue una o más marcas asignadas al host. No necesita hacer esto para cada marca individual, solo cada vez que agregue un lote. Use un certificado SAN que enumere todos los subdominios de su marca.

Capacite a los agentes sobre las diferencias de marca. Los agentes que trabajan en varias marcas deben comprender la voz, las políticas y las expectativas del cliente distintas para cada una. Documente estas diferencias claramente y conviértalas en parte de la incorporación.

Considere una capa de IA para la gestión del conocimiento. A medida que escala a más marcas, mantener el conocimiento coherente y accesible se vuelve más difícil. Una plataforma de IA como eesel AI puede conectarse a todos sus centros de ayuda y documentación interna, brindando a los agentes un solo lugar para encontrar respuestas en todas las marcas.

Incluso puede configurar diferentes agentes de IA con diferentes personalidades para cada marca, asegurando que los clientes obtengan el tono correcto incluso cuando la IA esté manejando la respuesta.

Desafíos y soluciones comunes

Limitaciones de integración. No todas las herramientas de terceros admiten completamente el campo de marca de Zendesk. Es posible que descubra que una integración puede ver los tickets pero no filtrar por marca, o que la información de la marca no se sincroniza con los sistemas externos. La solución alternativa suele ser usar etiquetas o campos personalizados junto con las marcas, aunque esto agrega gastos generales de mantenimiento.

Escalar más allá de los límites del plan. Si alcanza su límite de marca (5 para la mayoría de los planes, 300 para Enterprise), sus opciones son limitadas. Puede actualizar su plan, consolidar marcas o, en algunos casos, usar organizaciones o grupos para simular la separación de marcas para fines internos.

Mantener la coherencia de la marca. Con múltiples centros de ayuda, plantillas de correo electrónico y firmas de agentes, es fácil que las cosas se desincronicen. Las auditorías periódicas ayudan, al igual que documentar claramente los estándares de su marca.

Complejidad del enrutamiento de tickets. Cuando tiene marcas, grupos y organizaciones que influyen en el destino de los tickets, la lógica puede complicarse. Documente sus reglas de enrutamiento y pruébelas regularmente para asegurarse de que los tickets estén llegando a donde deberían.

Informes en múltiples marcas. Si bien Explore le permite filtrar por marca, obtener una vista unificada del rendimiento en todas las marcas requiere un diseño cuidadoso del panel. Asegúrese de que sus informes respondan las preguntas que realmente hace su liderazgo.

Comience a administrar múltiples marcas en Zendesk hoy

La función Multimarca de Zendesk le brinda una forma limpia de admitir múltiples identidades orientadas al cliente sin multiplicar sus gastos generales operativos. Sus clientes obtienen experiencias personalizadas que coinciden con la marca que conocen. Su equipo trabaja desde un único sistema unificado. Y usted mantiene la flexibilidad para hacer crecer su cartera de marcas a medida que su negocio se expande.

El proceso de configuración es sencillo: cree la marca, configure el acceso, agregue sus canales y cree sus flujos de trabajo. El trabajo real está en la gestión continua: mantener el conocimiento coherente, capacitar a los agentes sobre las diferencias de marca y garantizar que sus integraciones funcionen bien con la estructura de la marca.

Si está buscando hacer que la administración multimarca sea aún más fluida, considere cómo podría ayudar una capa de IA. eesel AI se conecta a su instancia de Zendesk y a todas sus fuentes de conocimiento, brindando a su equipo acceso instantáneo a respuestas coherentes en todas las marcas. En lugar de mantener centros de ayuda duplicados o esperar que los agentes recuerden qué política se aplica dónde, obtiene una única fuente de verdad que se adapta a la voz y los requisitos de cada marca.

¿Listo para ver cómo funciona? Pruebe eesel AI con su configuración de Zendesk y vea lo mucho más fácil que puede ser el soporte multimarca.