Cómo equilibrar las cargas de trabajo de los agentes en Zendesk con la asignación rotativa (round-robin)

Distribuir los tickets de soporte de manera justa entre su equipo suena simple hasta que realmente lo está haciendo. Un agente termina con veinte tickets mientras que otro tiene cinco. Alguien selecciona los fáciles. Su supervisor pasa la mitad del día asignando trabajo manualmente en lugar de administrar el equipo.

La asignación de tickets rotativa (round-robin) existe para resolver exactamente este problema. Es un método para distribuir automáticamente los tickets entrantes a los agentes en un ciclo rotativo, asegurando que todos obtengan una parte igual con el tiempo.

En esta guía, le guiaremos sobre cómo configurar la asignación rotativa (round-robin) en Zendesk, cubriendo tanto las funciones nativas de enrutamiento omnicanal como las aplicaciones populares de terceros que amplían esas capacidades. También veremos cuándo tiene sentido el round-robin y cuándo podría considerar un enfoque más inteligente.

¿Qué es la asignación de tickets rotativa (round-robin)?

La asignación rotativa (round-robin) es sencilla: cada nuevo ticket va al siguiente agente en una lista predefinida, volviendo al principio una vez que todos han recibido uno. Piense en ello como repartir cartas en una mesa de póquer, todos reciben una antes de que alguien reciba una segunda.

Los equipos utilizan el round-robin por algunas razones clave:

• Distribución justa: Evita el acaparamiento de tickets y garantiza que las cargas de trabajo se mantengan equilibradas
• Reducción de la selección selectiva: Los agentes no pueden omitir los tickets difíciles y tomar los fáciles de una cola compartida
• Menos trabajo manual: Los supervisores no necesitan dedicar tiempo a asignar tickets individualmente
• Capacidad predecible: Usted sabe aproximadamente cuántos tickets manejará cada agente

Dicho esto, el round-robin no siempre es la opción correcta. Trata cada ticket de la misma manera, ya sea un simple restablecimiento de contraseña o una compleja disputa de facturación. Tampoco tiene en cuenta la experiencia del agente. Un cliente de habla hispana podría ser enrutado a un agente que no habla español simplemente porque era su turno.

Para los equipos con tickets sencillos y relativamente uniformes, el round-robin funciona bien. Para los equipos que manejan problemas complejos y variados, es posible que necesite algo más inteligente. Cubriremos eso más adelante.

Comprender las opciones nativas de equilibrio de la carga de trabajo de Zendesk

Zendesk incluye la funcionalidad de round-robin a través de su función de enrutamiento omnicanal. Esto está disponible en todos los planes de Zendesk Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise y Enterprise Plus), así como en los planes de Support (Team, Professional o Enterprise).

Cómo funciona

El método round-robin de Zendesk asigna tickets según la última vez que cada agente disponible recibió trabajo para ese canal específico (correo electrónico, mensajería o llamadas). El agente que ha pasado más tiempo sin una asignación recibe el siguiente ticket.

El sistema considera estos eventos como asignaciones:

• Cualquier asignación de ticket, ya sea manual o automática
• Un ticket de llamada o mensajería que se ofrece a un agente
• Un ticket reabierto que se está asignando

Reglas de capacidad vs. round-robin

Aquí es donde se pone interesante. Zendesk en realidad ofrece dos enfoques relacionados pero diferentes para la gestión de la carga de trabajo:

Las reglas de capacidad establecen límites estrictos sobre la cantidad de tickets que un agente puede tener a la vez. Puede especificar que ningún agente puede tener más de 10 tickets de correo electrónico abiertos. Esto evita la sobrecarga, pero no especifica qué tickets van a qué agentes.

El round-robin determina el orden de asignación. Cuando un ticket necesita enrutamiento, va a quien haya pasado más tiempo sin uno.

Puede usarlos juntos: las reglas de capacidad evitan la sobrecarga, mientras que el round-robin garantiza una distribución justa entre los agentes que tienen capacidad.

Configuración de reglas de capacidad en Zendesk

Repasemos el proceso de configuración real para el round-robin nativo de Zendesk con reglas de capacidad.

Lo que necesitará

Antes de comenzar, asegúrese de tener:

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk
• Agent Workspace habilitado
• Un plan que admita el enrutamiento omnicanal (todos los planes de Suite o Support Team+)

Paso 1: Acceder a la configuración de las reglas de capacidad

En Admin Center, vaya a Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Reglas de capacidad.

Paso 2: Crear una nueva regla de capacidad

Haga clic en Agregar regla de capacidad. Deberá proporcionar:

• Nombre: Algo descriptivo como "Equipo de soporte estándar" o "Agentes senior"
• Descripción: Opcional, pero útil para identificar la regla más adelante
• Establecer como predeterminado: Los nuevos miembros del equipo se asignan automáticamente a la regla predeterminada

Paso 3: Configurar los límites de capacidad

Aquí es donde establece los límites reales de la carga de trabajo:

• Correo electrónico: Número máximo de tickets de correo electrónico abiertos por agente (hasta 500)
• Mensajería: Número máximo de conversaciones de mensajería por agente (hasta 500)
• Talk: Número máximo de llamadas por agente (0 o 1)

Los números correctos dependen de su equipo. Los agentes más nuevos podrían manejar de 5 a 8 tickets cómodamente, mientras que los agentes experimentados podrían administrar de 15 a 20. Comience de forma conservadora y ajuste según el rendimiento.

Paso 4: Asignar agentes a la regla

Haga clic en Agregar cesionario para seleccionar a qué agentes se aplica esta regla. Recuerde: un agente solo puede pertenecer a una regla de capacidad a la vez. Si los asigna a una nueva regla, se eliminan automáticamente de la regla actual.

Paso 5: Habilitar el enrutamiento rotativo (round-robin)

Ahora para la lógica de asignación:

1. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Configuración de enrutamiento
2. Active el enrutamiento omnicanal si aún no está habilitado
3. Seleccione Round robin como su método de enrutamiento
4. Configure una etiqueta de enrutamiento automático (como "auto_route") para los tickets de correo electrónico
5. Cree activadores para aplicar esta etiqueta a los tickets entrantes que desea enrutar

Pruebe con algunos tickets de muestra antes de ponerlo en marcha. Compruebe que las asignaciones roten correctamente y respeten sus límites de capacidad.

Opciones de round-robin de terceros para Zendesk

El round-robin nativo de Zendesk funciona para muchos equipos, pero tiene limitaciones. La más grande: sin limitación de cola. El round-robin verifica que los agentes tengan algo de capacidad disponible, pero no le permite limitar la cantidad de tickets que reciben en total.

Si necesita más control, varias aplicaciones de terceros amplían las capacidades de Zendesk:

Round Robin App

La Round Robin App es la opción más establecida, habiendo asignado más de 393 millones de tickets desde 2016. Es utilizada por empresas como Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow y The Home Depot.

Características clave:

• Asignación rotativa (round-robin) con limitación de cola (limitar la cantidad de tickets que recibe cada agente)
• Enrutamiento basado en habilidades mediante etiquetas
• Gestión de horarios de trabajo para diferentes zonas horarias
• Controles de auto-disponibilidad del agente
• Asignación del mismo solicitante (mantiene los tickets de un cliente con el mismo agente)
• Agentes alternativos/de respaldo para cuando los agentes principales no están disponibles

Precios: Nivel gratuito disponible, con planes de pago que ofrecen más funciones. Ofrecen una prueba gratuita de 30 días con las funciones de Enterprise habilitadas.

Resultados del cliente:

• thredUP informó un aumento del 15% en la productividad de los agentes y una disminución del 20% en el tiempo de primera respuesta
• DonorsChoose vio a los especialistas alcanzar los objetivos diarios un 50% más a menudo con un aumento general de la capacidad del 11%

La principal desventaja es que es un sistema separado de Zendesk, por lo que hay cierta complejidad de configuración al conectar los dos.

Playlist Routing

Playlist Routing cuesta $9 por agente por mes y ofrece una prueba gratuita de 14 días.

Características clave:

• Enrutamiento rotativo (round-robin) y basado en habilidades
• Integración con Zendesk Schedules para el enrutamiento basado en el tiempo
• Límites de capacidad del agente
• Enrutamiento en tiempo real para WhatsApp y mensajería social
• Informes de disponibilidad del agente
• Asignación de extracción de "Botón de lista de reproducción" (los agentes solicitan tickets en lugar de recibirlos automáticamente)
• Notificaciones de sonido para las asignaciones de tickets
• Detección automática de inactividad

La función de asignación de extracción es particularmente interesante. En lugar de enviar tickets a los agentes, los agentes hacen clic en un botón cuando están listos para el siguiente ticket. Esto elimina la colisión (dos agentes que toman el mismo ticket) y les da a los agentes más control sobre su flujo de trabajo.

Knots Round Robin

Knots Round Robin adopta un enfoque más simple, basándose en los activadores y etiquetas nativos de Zendesk en lugar de crear un sistema separado.

Características clave:

• Asignación basada en activadores mediante etiquetas de Zendesk
• Reglas personalizables basadas en grupos de agentes, disponibilidad o propiedades de tickets
• Integración nativa de Zendesk (sin sistema externo para administrar)
• Panel para monitorear y ajustar las reglas

Esta opción funciona bien para los equipos que desean la funcionalidad de round-robin sin agregar otra plataforma para administrar. La desventaja es que hay menos funciones avanzadas en comparación con Round Robin App o Playlist.

Mejores prácticas para el equilibrio de la carga de trabajo

Hacer que el round-robin funcione es solo la mitad de la batalla. Aquí hay algunos consejos prácticos para que funcione bien:

Comience con límites de capacidad basados en la experiencia del agente. Las nuevas contrataciones no deben tener los mismos límites que sus agentes senior. Considere la posibilidad de crear reglas de capacidad separadas para diferentes niveles de experiencia.

Monitoree y ajuste según el rendimiento real. Si los agentes alcanzan constantemente sus límites y tienen dificultades, el límite es demasiado alto. Si nunca se acercan, es posible que pueda aumentarlo.

Utilice el round-robin para la distribución simple, las reglas de capacidad para la gestión de la carga de trabajo. Están diseñados para trabajar juntos. El round-robin garantiza la equidad; las reglas de capacidad evitan la sobrecarga.

Considere la complejidad del ticket, no solo el recuento. Diez restablecimientos de contraseña simples son muy diferentes de diez problemas técnicos complejos. Es posible que deba ajustar los límites en función de los tipos de tickets que maneja su equipo.

Revisión periódica de las cargas de trabajo y la satisfacción de los agentes. Consulte con su equipo. ¿Se sienten abrumados? ¿Subutilizados? Los números solo cuentan una parte de la historia.

Sepa cuándo escalar al enrutamiento basado en habilidades o inteligente. Si se encuentra constantemente reasignando tickets porque la asignación rotativa (round-robin) no era una buena coincidencia, es hora de considerar opciones de enrutamiento más inteligentes.

Ir más allá del round-robin con el enrutamiento inteligente

El round-robin resuelve el problema de la distribución, pero no resuelve el problema de la coincidencia. Trata cada ticket de la misma manera y a cada agente de la misma manera, que no es como funciona realmente el soporte.

Una pregunta de facturación probablemente debería ir a sus especialistas en facturación. Un problema técnico debe ir a alguien con las habilidades técnicas adecuadas. El ticket de un cliente VIP debe marcarse y priorizarse. El round-robin no puede hacer nada de eso.

Aquí es donde entramos nosotros. En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que maneja el enrutamiento de tickets de forma inteligente. En lugar de rotar los tickets a través de los agentes en un ciclo fijo, nuestra IA analiza el contenido de cada ticket y lo enruta al agente mejor equipado para manejarlo.

Así es como funciona:

• Análisis de contenido: La IA lee y comprende lo que está preguntando el cliente
• Coincidencia de agentes: Enrutamiento basado en la experiencia del agente, el rendimiento pasado en problemas similares y la carga de trabajo actual
• Escalada automática: Los problemas complejos o delicados se marcan y se enrutan a los agentes senior automáticamente
• Aprendizaje continuo: El sistema mejora con el tiempo a medida que aprende qué resoluciones de agentes conducen a los mejores resultados

A diferencia del round-robin tradicional, puede comenzar con la orientación (haga que nuestra IA redacte respuestas para su revisión) y subir de nivel a la autonomía total a medida que se demuestre. También puede ejecutar simulaciones en tickets anteriores antes de ponerlo en marcha para ver exactamente cómo funcionaría.

Para los equipos que se ocupan de tickets variados y complejos, el enrutamiento inteligente a menudo supera al round-robin. Los agentes dedican menos tiempo a problemas fuera de su experiencia, los clientes obtienen resoluciones más rápidas de agentes mejor emparejados y los supervisores dedican menos tiempo a reasignar manualmente los tickets mal enrutados.

Si está interesado en explorar este enfoque, puede obtener más información sobre eesel AI para Zendesk o consultar nuestras capacidades de triaje de IA para el etiquetado y enrutamiento automático de tickets.

Elegir el enfoque de equilibrio de la carga de trabajo adecuado para su equipo

Aquí hay un desglose rápido para ayudarlo a decidir:

Opte por Zendesk nativo si: Es un equipo pequeño, sus tickets son bastante uniformes y no necesita reglas de enrutamiento complejas.

Opte por Round Robin App si: Necesita limitación de cola, enrutamiento basado en habilidades, horarios de trabajo o asignación del mismo solicitante.

Opte por Playlist si: Desea que los agentes extraigan tickets en lugar de que se les envíen, o necesita enrutamiento de WhatsApp en tiempo real.

Opte por Knots si: Desea mantener todo en Zendesk y no necesita las funciones avanzadas de las otras aplicaciones.

Considere eesel AI si: Sus tickets varían significativamente en complejidad, tiene agentes especializados para diferentes temas o está listo para pasar de la rotación simple a la coincidencia inteligente.