Advertencia de colisión de agentes de Zendesk: Una guía completa para equipos de soporte

Imagínese esto: su cliente envía una solicitud de soporte urgente. Dos de sus agentes la ven en la cola, la abren simultáneamente y comienzan a redactar respuestas. Diez minutos después, el cliente recibe dos respuestas diferentes a la misma pregunta. Confuso para ellos, vergonzoso para su equipo y una pérdida de valioso tiempo del agente.

Esto es la colisión de agentes, y es uno de esos problemas que parece pequeño hasta que le sucede a usted. Si está utilizando Zendesk, tiene herramientas integradas para evitar esto. Pero comprender cómo funcionan (y qué hacer cuando no lo hacen) no siempre es sencillo.

Aquí está todo lo que necesita saber sobre el sistema de advertencia de colisión de agentes de Zendesk.

¿Qué es la colisión de agentes y por qué es importante?

La colisión de agentes ocurre cuando varios agentes de soporte trabajan en el mismo ticket al mismo tiempo sin saber el uno del otro. El resultado suele ser respuestas duplicadas o contradictorias, lo que crea una mala experiencia para el cliente y desperdicia el tiempo de su equipo.

El impacto va más allá de simplemente parecer poco profesional. Cuando dos agentes investigan y responden al mismo problema de forma independiente, esencialmente está pagando dos veces por el mismo trabajo. En entornos de soporte de alto volumen, estas colisiones pueden ocurrir docenas de veces al día.

Aquí está la versión corta: la detección de colisiones no es solo una característica agradable de tener. Para los equipos que comparten colas de tickets, es esencial para mantener la eficiencia y la profesionalidad.

Algunas plataformas de soporte manejan esto mejor que otras. En la comunidad de HubSpot, los usuarios han estado solicitando la detección de colisiones durante años, y un miembro señaló: "Esta es una característica básica que tienen todos los sistemas de tickets modernos". Los equipos que cambian de Zendesk a plataformas sin esta función a menudo se encuentran luchando con interrupciones en el flujo de trabajo en las que nunca antes habían tenido que pensar.

Si bien la detección ayuda, la prevención es aún mejor. Ahí es donde entra en juego el enrutamiento inteligente de tickets. Al asignar automáticamente los tickets a agentes específicos en función del contenido y la disponibilidad, reduce la posibilidad de que varios agentes incluso abran el mismo ticket. Nuestro Triaje de IA maneja esto leyendo y categorizando los tickets entrantes, luego enrutándolos inmediatamente a la persona adecuada. La propiedad clara desde el principio significa menos colisiones en general.

Según el informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk, los equipos que implementan el enrutamiento inteligente ven mejoras significativas en los tiempos de respuesta y la eficiencia de los agentes.

Cómo funciona la detección de colisión de agentes de Zendesk

Zendesk utiliza una tecnología llamada "Radar" para rastrear la presencia de los agentes en tiempo real. Este sistema mantiene una conexión persistente entre el navegador de cada agente y los servidores de Zendesk, lo que permite que la plataforma sepa quién está viendo qué ticket en cualquier momento.

Indicadores visuales que verá

Zendesk proporciona varias señales visuales para ayudar a los agentes a evitar pisarse el trabajo:

En las vistas de tickets:

• Aparece un icono de ojo junto a los tickets que otro agente está viendo actualmente
• Pase el cursor sobre el ticket para ver exactamente qué agente está allí

Dentro de los tickets individuales:

• Las fotos de los agentes en la esquina superior izquierda muestran quién está en el ticket
• Las fotos atenuadas significan que el agente tiene el ticket abierto pero se ha alejado
• Las fotos normales indican que el agente está viendo pero no editando activamente
• Los contornos azules alrededor de las fotos significan que el agente está editando actualmente

Notificaciones de actualización:

• Aparece un mensaje de "Ticket actualizado" en la parte superior cuando alguien más realiza cambios
• Haga clic en "Mostrar más" para ver qué agente realizó la actualización

Estos indicadores se actualizan en tiempo real, por lo que los agentes pueden ver los cambios de presencia a medida que suceden.

Disponibilidad del plan

Aquí está la trampa: la detección de colisión de agentes no está disponible en el plan Team de Zendesk. Necesitará al menos el plan Growth (89 $/agente/mes cuando se factura anualmente) para acceder a esta función.

Fuente: Precios de Zendesk y documentación de detección de colisiones

Si está en el plan Team y tiene problemas de colisión, la actualización es su única opción para la detección integrada. Alternativamente, las mejoras en el flujo de trabajo (que cubriremos más adelante) pueden ayudar a reducir las colisiones incluso sin la función. Puede obtener más información sobre las características y limitaciones del plan de Zendesk en su documentación oficial.

Escenarios comunes de colisión de agentes

Incluso con la detección de colisiones habilitada, ciertas situaciones aún pueden conducir a conflictos. Comprender estos escenarios le ayuda a prevenirlos.

Colisiones en el modo Play

El modo Play está diseñado para evitar colisiones al asignar automáticamente los tickets que ningún otro agente está viendo. Pero no es perfecto.

Escenario 1: Anulación manual Cuando un agente está trabajando en los tickets en el modo Play, otro agente aún puede abrir manualmente cualquiera de esos tickets desde una vista, resultados de búsqueda o un enlace directo. El agente en el modo Play verá el indicador de colisión, pero el daño (inicio del trabajo duplicado) ya puede estar hecho.

Escenario 2: Problemas de conexión Si un agente pierde la conexión a Internet o se vuelve inactivo mientras ve un ticket, el sistema asume que se ha ido. El ticket luego se vuelve disponible en el modo Play. Cuando el agente original se vuelve a conectar, puede encontrar que alguien más ha recogido "su" ticket.

Colisiones de actualización de etiquetas

Cuando dos agentes actualizan las etiquetas de los tickets simultáneamente, Zendesk maneja esto con elegancia. En lugar de que una actualización sobrescriba a la otra, el sistema fusiona ambos cambios de etiqueta. Todas las etiquetas de ambos agentes están incluidas, independientemente de quién guardó primero.

Esta es un área donde el manejo de colisiones de Zendesk funciona bien automáticamente. Aún así, es mejor coordinar los cambios de etiquetas cuando sabe que otro agente está en el ticket. Para obtener más detalles sobre las mejores prácticas de administración de etiquetas, consulte la documentación de soporte de Zendesk.

Colisiones de asistencia automática

Si su cuenta tiene asistencia automática activada, varios agentes en el mismo ticket verán la misma sugerencia de IA. Cuando un agente la aprueba, otros agentes ven esa sugerencia enviada en la conversación, y la asistencia automática entra en un estado de "esperando respuesta".

Esto evita que varios agentes envíen la misma respuesta generada por IA, pero aún puede crear confusión sobre quién debe manejar el seguimiento.

Solución de problemas de colisión de agentes

A veces, la detección de colisiones no funciona como se espera. Los agentes no pueden ver el icono del ojo, o su presencia no se muestra a los demás. Aquí le mostramos cómo solucionar los problemas más comunes.

Problemas del navegador y la caché

Zendesk utiliza cookies para administrar la presencia de los agentes. Si estos se corrompen, la detección de colisiones puede fallar.

Primeros pasos:

• Borre la caché y las cookies de su navegador
• Pruebe el modo de incógnito o navegación privada
• Pruebe en un navegador diferente (Chrome, Firefox, Safari)

Estas soluciones simples resuelven la mayoría de los problemas de visibilidad de colisiones. Si los problemas persisten, consulte los requisitos del navegador de Zendesk para asegurarse de que su configuración cumpla con sus recomendaciones.

Configuración de red y firewall

Aquí es donde se pone técnico. La detección de presencia de Zendesk utiliza URL diferentes a las de la aplicación principal. Su firewall o VPN puede estar bloqueándolos.

El sistema confirma la presencia del agente a través de URL con este formato:

pubsub-shardC-P-N.zendesk.com

Donde:

• C = clúster (valor entre 1-3)
• P = el número de pod de su cuenta
• N = número aleatorio del 1 al 4

Por ejemplo, si su cuenta utiliza el clúster 2 y el pod 17, estas URL deben estar permitidas:

• https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com

Para encontrar sus URL específicas:

1. Abra las herramientas para desarrolladores de Chrome (F12)
2. Vaya a la pestaña Red
3. Filtre por "pubsub"
4. Busque solicitudes a URL de pubsub-shard

Si está en una VPN corporativa o detrás de firewalls estrictos, es posible que deba pedirle a su equipo de TI que incluya estas URL en la lista blanca. Algunos usuarios han informado que el uso de una VPN personal (como Windscribe) en realidad resolvió sus problemas de colisión al evitar el bloqueo a nivel de ISP.

Problemas de múltiples dispositivos e inactividad

Múltiples dispositivos: Cuando los agentes inician sesión en Zendesk en múltiples dispositivos (portátil + teléfono, computadora de trabajo + computadora de casa), el sistema no puede rastrear con precisión qué tickets están viendo. Esto hace que la detección de colisiones falle. Mejor práctica: vea los tickets en un dispositivo a la vez.

Tiempos de espera por inactividad: Si deja un ticket abierto sin actividad durante un período prolongado, el sistema deja de registrar su presencia. Que la pantalla esté inactiva significa que Zendesk asume que ha seguido adelante. Cierre los tickets cuando haya terminado de trabajar en ellos.

Mejores prácticas para evitar colisiones de agentes

La detección es útil, pero la prevención es mejor. Aquí hay estrategias de flujo de trabajo que reducen las colisiones independientemente de sus herramientas.

Establezca una propiedad clara

• Asigne inmediatamente: Cuando comience a trabajar en un ticket, asígnelo a usted mismo de inmediato. Esto señala la propiedad a otros agentes.
• Use notas internas: Si necesita pausar el trabajo en un ticket, deje una nota interna explicando el estado. Otros agentes pueden ver esto y saber que no deben duplicar su esfuerzo.
• Cierre cuando termine: No deje los tickets resueltos abiertos en su navegador. Ciérrelos para borrar su presencia.

Optimice su enrutamiento

Cuantos menos tickets sin asignar haya en una cola general, menos oportunidades habrá para las colisiones. Considere:

• Enrutamiento basado en habilidades: Enrute automáticamente los tickets a los agentes con la experiencia adecuada
• Asignación por turnos: Distribuya los tickets de manera uniforme para que los agentes no compitan por los mismos elementos
• Colas de prioridad: Separe los tickets urgentes para que reciban atención inmediata sin competencia en la cola

Nuestro Triaje de IA lleva esto más allá al leer el contenido del ticket y enrutarlo según el tema, la urgencia y la disponibilidad del agente. Cuando los tickets llegan ya asignados, no hay carrera para reclamarlos.

Protocolos de comunicación

• Anuncie cuando tome tickets complejos: En el chat del equipo, mencione cuando esté recogiendo un problema complejo o de alta prioridad
• Use campos de estado: Actualice el estado del ticket a "Pendiente" o "En espera" cuando sea apropiado para que otros agentes sepan que se está trabajando en él
• Entregas: Cuando transfiera un ticket a otro agente, use una nota interna para resumir lo que se ha hecho

Cómo eesel AI previene las colisiones en la fuente

La detección de colisiones resuelve el síntoma. Pero, ¿qué pasa con la causa subyacente?

El problema de raíz es a menudo la propiedad poco clara de los tickets. Cuando varios agentes pueden tomar cualquier ticket de una cola compartida, las colisiones son inevitables. La solución es el enrutamiento inteligente que asigna los tickets antes de que los agentes los vean.

Así es como funciona nuestro enfoque con Zendesk:

Triaje de IA lee los tickets entrantes a medida que llegan, los categoriza por tema y urgencia, y los enruta al agente más apropiado de inmediato. Sin cola compartida significa que no hay carrera para reclamar los tickets. Cada agente recibe trabajo adaptado a sus habilidades, y los tickets tienen una propiedad clara desde el primer minuto.

Agente de IA maneja las consultas de rutina automáticamente. Cuando las preguntas comunes se resuelven sin intervención humana, sus agentes tienen menos tickets compitiendo por su atención. Los tickets restantes son los complejos que realmente necesitan experiencia humana.

Copiloto de IA redacta respuestas basadas en su base de conocimientos y conversaciones exitosas pasadas. Los agentes trabajan más rápido, lo que significa que los tickets pasan menos tiempo en estado de "en proceso". Menos tiempo por ticket equivale a menos oportunidades de superposición.

La diferencia es proactiva versus reactiva. La detección de colisiones de Zendesk le dice cuándo hay un problema. Nuestro enfoque elimina las condiciones que crean problemas en primer lugar.

Puede ver cómo funciona esto con sus propios tickets. Nuestra integración de Zendesk se conecta en minutos y puede simular resultados en sus datos históricos antes de que cambie nada.

Elegir el enfoque correcto para su equipo

¿Debería confiar en la detección de colisiones integrada de Zendesk o buscar mejoras en el flujo de trabajo impulsadas por IA? Depende de su situación.

La detección de colisiones de Zendesk es suficiente cuando:

• Está en el plan Growth o superior (para que la función esté disponible)
• Su equipo es pequeño (menos de 10 agentes)
• Los tickets son en su mayoría sencillos con tiempos de resolución rápidos
• Tiene protocolos de flujo de trabajo claros que los agentes realmente siguen

Considere las mejoras impulsadas por IA cuando:

• Está experimentando colisiones frecuentes a pesar de tener la detección habilitada
• Su equipo está creciendo y las colas compartidas se están volviendo inmanejables
• Desea reducir el volumen de tickets a través de la automatización
• Los agentes dedican mucho tiempo a consultas de rutina que podrían automatizarse

Los dos enfoques no son mutuamente excluyentes. Muchos equipos utilizan la detección de colisiones de Zendesk como una red de seguridad mientras implementan un enrutamiento más inteligente para evitar colisiones en la fuente.

Comience a prevenir las colisiones de agentes hoy mismo

Las colisiones de agentes desperdician tiempo, confunden a los clientes y crean estrés innecesario para su equipo de soporte. Si bien la detección integrada de Zendesk ayuda, la verdadera solución es evitar que ocurran esas situaciones.

Si está lidiando con colisiones frecuentes, comience por auditar su flujo de trabajo actual. ¿Los tickets están sin asignar durante demasiado tiempo? ¿Los agentes tienen claros los protocolos de propiedad? A veces, los cambios simples en las políticas resuelven el problema.

Para los equipos listos para ir más allá, el enrutamiento y la automatización impulsados por IA pueden eliminar las causas fundamentales de las colisiones al tiempo que mejoran la eficiencia general. Nuestras soluciones de IA para la atención al cliente funcionan junto con Zendesk para crear un flujo de trabajo más fluido para su equipo y mejores experiencias para sus clientes.

¿Quiere ver cuánto de su volumen de tickets podría enrutarse o automatizarse de manera inteligente? Pruebe eesel AI gratis y ejecute una simulación en sus tickets pasados. Verá exactamente lo que los flujos de trabajo más inteligentes podrían hacer por su equipo.