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"title": "Zendesk Admin Center: La guía completa para 2026",
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"date": "2026-03-03",
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"Zendesk",
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"heading": "Preguntas frecuentes",
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"faqs": [
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"question": "¿Dónde puedo encontrar configuraciones específicas en el Centro de administración de Zendesk?",
"answer": "Utilice la barra de búsqueda en la parte superior del Centro de administración. Es más rápido que navegar por los menús. También puede consultar la sección Visto recientemente para las páginas a las que accede con frecuencia."
},
{
"question": "¿Necesito un plan especial para usar las funciones de IA en el Centro de administración de Zendesk?",
"answer": "Los agentes de IA se incluyen en todos los planes Suite (Team, Professional, Enterprise) con el nivel Essential. Las funciones avanzadas de IA requieren una compra adicional. Las funciones de copiloto de agente comienzan en $50 por agente por mes."
},
{
"question": "¿Puedo probar los cambios antes de publicarlos en el Centro de administración de Zendesk?",
"answer": "Sí, los planes Enterprise incluyen entornos de pruebas (sandbox) donde puede probar los cambios de configuración de forma segura. Para los agentes de IA, recuerde que la configuración se guarda automáticamente, pero no se activa hasta que haga clic en Publicar."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los disparadores y las automatizaciones en el Centro de administración de Zendesk?",
"answer": "Los disparadores se activan inmediatamente cuando se cumplen condiciones específicas (basado en eventos). Las automatizaciones se ejecutan según un horario y verifican las condiciones periódicamente (basado en el tiempo). Utilice disparadores para acciones inmediatas, automatizaciones para flujos de trabajo dependientes del tiempo."
},
{
"question": "¿Cómo puedo extender las capacidades de IA de Zendesk más allá de lo que hay en el Centro de administración?",
"answer": "Las integraciones de terceros como eesel AI se conectan a Zendesk y brindan funcionalidad adicional de IA. eesel AI ofrece agentes autónomos, redacción de copilotos y triage inteligente que aprende de sus datos existentes de Zendesk."
},
{
"question": "¿Es el Centro de administración de Zendesk lo mismo que la interfaz del agente?",
"answer": "No. El Centro de administración es para que los administradores configuren los ajustes. La interfaz del agente (Zendesk Support) es donde los agentes manejan los tickets y las conversaciones con los clientes. Sirven para propósitos completamente diferentes."
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Si alguna vez se ha sentido perdido tratando de encontrar una configuración específica en Zendesk, no está solo. El [Centro de administración de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581766374554-Using-Zendesk-Admin-Center) es el centro neurálgico donde los administradores controlan todos los aspectos de su operación de soporte, pero navegarlo de manera eficiente requiere algo de práctica.
En 2022, Zendesk consolidó la configuración de la interfaz heredada de Support en el Centro de administración que conocemos hoy. El rediseño movió las cosas, introdujo menús estilo acordeón y separó la configuración orientada al cliente de la gestión interna del personal. Para los administradores que tenían memoria muscular del diseño anterior, fue un ajuste. Pero una vez que comprende la estructura, el Centro de administración es en realidad más lógico y potente que su predecesor.
En esta guía, repasaremos todo lo que necesita saber sobre el Centro de administración de Zendesk en 2026. Desde la navegación básica hasta la configuración avanzada de IA, aprenderá a administrar su operación de soporte de manera eficiente. Y si está buscando ampliar las capacidades de Zendesk con IA, le mostraremos cómo herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) se integran perfectamente con su configuración existente.
## ¿Qué es el Centro de administración de Zendesk?
El Centro de administración de Zendesk es su centro de comando centralizado para administrar todos los productos de Zendesk. Piense en él como el área detrás del escenario donde configura todo lo que sus clientes y agentes experimentan en la parte frontal.
A diferencia de la interfaz del agente (Zendesk Support), que está diseñada para manejar tickets y conversaciones con los clientes, el Centro de administración es estrictamente para administradores. Los agentes regulares no pueden acceder a él y no contiene ningún dato del cliente. Esta separación mantiene seguras las configuraciones confidenciales al tiempo que garantiza que los agentes se concentren en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.
El Centro de administración gestiona la configuración en todo el ecosistema de Zendesk:
- **Zendesk Support**: gestión de tickets, vistas, macros y automatizaciones
- **Zendesk Guide**: configuración del centro de ayuda (aunque la edición del contenido se realiza en el administrador de Guide)
- **Zendesk Chat**: configuración de mensajería y chat en vivo
- **Zendesk Talk**: configuración del canal de voz
- **Zendesk AI**: agentes de IA, funciones de copiloto y triage inteligente
El rediseño de 2022 no fue solo una actualización visual. Reorganizó fundamentalmente cómo se agrupan los ajustes. Las opciones previamente dispersas se consolidaron en categorías lógicas, lo que facilitó la búsqueda de configuraciones relacionadas. ¿La contrapartida? Los administradores tuvieron que volver a aprender dónde vivían las cosas.
## Cómo acceder y navegar por el Centro de administración
Entrar en el Centro de administración es sencillo una vez que sabe dónde buscar. Necesitará permisos de administrador, por lo que si no ve las opciones que se describen aquí, consulte con el propietario de su cuenta.
### Métodos de acceso
La forma principal de acceder al Centro de administración es a través del **icono de bandeja de productos** (la cuadrícula de nueve puntos) en la barra de navegación superior. Haga clic en él y luego seleccione "Centro de administración" en el menú desplegable. También puede acceder directamente si tiene la URL marcada.
### Estructura de navegación
Una vez dentro, verá una barra lateral izquierda que contiene todas las secciones principales. La barra lateral está organizada en categorías contraíbles, que Zendesk llama "menús estilo acordeón". Cada categoría se expande para mostrar sus subsecciones.
La barra de búsqueda en la parte superior del Centro de administración es su mejor amiga. En lugar de hacer clic en varios menús para encontrar una configuración, simplemente escriba lo que está buscando. ¿Busca "disparadores"? Escríbalo en el cuadro de búsqueda y vaya directamente a la página de configuración de disparadores.
La sección **Visto recientemente** en la parte superior de la barra lateral muestra las páginas a las que accedió más recientemente. Esto es particularmente útil para las tareas que realiza con regularidad, como actualizar automatizaciones o administrar roles de usuario. Una vez que descubra las funciones de búsqueda y visto recientemente, los menús de acordeón se vuelven menos críticos para navegar.
### Permisos de usuario
No todos los administradores ven lo mismo. Su acceso depende de su rol asignado:
- Los **propietarios de la cuenta** ven todo
- Los **administradores** ven la mayoría de las configuraciones, pero pueden tener restricciones basadas en roles personalizados
- Los **roles personalizados** se pueden configurar para limitar el acceso a secciones específicas
Si está configurando roles de administrador personalizados, definirá estos permisos en el Centro de administración en **Personas > Roles**.
## Secciones clave del Centro de administración explicadas
El Centro de administración está organizado en siete secciones principales. Analicemos lo que controla cada uno.
### Cuenta
Aquí es donde administra el lado comercial de su operación de Zendesk:
- **Facturación**: vea las facturas, actualice los métodos de pago y administre su suscripción
- **Seguridad**: configure SSO, establezca restricciones de IP, habilite la autenticación de dos factores
- **Uso**: supervise el uso de la API y los límites de la cuenta
- **Marca**: administre varias marcas si está ejecutando soporte para varios productos
- **Sandbox**: acceda a entornos de pruebas para probar los cambios (los planes Enterprise incluyen hasta 2 sandboxes)
La sección Cuenta también es donde encontrará el registro de auditoría, que rastrea los cambios realizados por los administradores. Esto es invaluable para solucionar problemas o revisar quién cambió qué y cuándo.
### Personas
La gestión de usuarios se realiza aquí. Esta sección incluye:
- **Miembros del equipo**: agregue, elimine y administre cuentas de agente
- **Roles**: defina a qué pueden acceder y hacer los diferentes tipos de usuarios
- **Grupos**: organice a los agentes en equipos funcionales
- **Campos de usuario** y **Campos de organización**: cree campos de datos personalizados para rastrear la información del cliente
- **Acciones masivas**: realice cambios en varios usuarios a la vez
Asegurarse de que su estructura de usuarios sea correcta aquí es fundamental. Los grupos y roles bien organizados facilitan mucho el enrutamiento y la generación de informes en el futuro.
### Canales
Esta sección controla cómo se comunican los clientes con usted:
- **Mensajería**: configure widgets web, SDK móviles y canales sociales como WhatsApp y Facebook Messenger
- **Talk**: configure canales de voz, menús IVR y enrutamiento de llamadas
- **Correo electrónico**: administre las direcciones de soporte y la configuración de correo electrónico
- **Web Widget**: personalice la apariencia y el comportamiento de su widget de chat integrado
- **Satisfacción del cliente**: habilite y configure las encuestas CSAT
Cada canal tiene sus propios requisitos de configuración, pero el Centro de administración los reúne a todos en un solo lugar.
### IA
La sección de IA es donde se configuran las funciones inteligentes de Zendesk. Esto se ha vuelto cada vez más importante a medida que las capacidades de IA se expanden.
Esto es lo que está disponible:
- **Agentes de IA**: cree y administre agentes automatizados que manejen las conversaciones con los clientes a través de mensajería, correo electrónico y formularios web
- **Copiloto de administrador**: obtenga recomendaciones de optimización para su configuración de IA
- **Copiloto de agente**: habilite la asistencia automática, las sugerencias y las herramientas de escritura para sus agentes humanos
- **Triage inteligente**: configure la detección automática de intenciones, el análisis de sentimientos y la identificación de idiomas
Los agentes de IA están disponibles en todos los planes Suite con el nivel Essential incluido. El nivel Avanzado, que agrega funciones como acciones de API y enrutamiento complejo, requiere una compra adicional. Para obtener más detalles sobre las capacidades de IA, consulte nuestra guía sobre [Zendesk AI](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai).
### Espacios de trabajo
Esta sección controla la experiencia del agente:
- **Espacio de trabajo del agente**: configure la interfaz unificada donde los agentes manejan todos los canales
- **Vistas**: cree y administre colas y filtros de tickets
- **Macros**: cree plantillas de respuesta y acciones predefinidas
- **Diseños**: personalice cómo aparece la información a los agentes
Las vistas y las macros son particularmente poderosas cuando se usan juntas. Una vista bien diseñada muestra a los agentes exactamente los tickets en los que deben trabajar, mientras que las macros les permiten responder de manera eficiente con mensajes coherentes.
### Objetos y reglas
Aquí es donde ocurre la magia de la automatización:
- **Tickets**: configure formularios de tickets, campos, estados y etiquetas
- **Disparadores**: configure automatizaciones basadas en eventos (cuando sucede X, haga Y)
- **Automatizaciones**: cree reglas basadas en el tiempo (después de X horas, haga Y)
- **SLA**: defina las políticas de acuerdo de nivel de servicio
- **Horarios**: establezca el horario comercial y los horarios de vacaciones
- **Objetos personalizados**: cree estructuras de datos personalizadas (solo planes Enterprise)
La herramienta de análisis de reglas, disponible en los planes Enterprise, asigna dependencias entre sus disparadores y automatizaciones. Esto es increíblemente útil cuando se soluciona el problema de por qué algo no funciona como se esperaba.
### Aplicaciones e integraciones
Amplíe la funcionalidad de Zendesk aquí:
- **Aplicaciones**: instale aplicaciones públicas desde el mercado o administre aplicaciones privadas
- **API**: genere y administre tokens de API
- **Webhooks**: configure devoluciones de llamada HTTP para integraciones externas
- **Conexiones**: configure conexiones OAuth a servicios de terceros
Con más de 1000 integraciones preconstruidas disponibles, es muy probable que Zendesk se conecte a las herramientas que ya está utilizando.
## Funciones de IA en el Centro de administración: un análisis profundo
La IA se ha vuelto fundamental para las operaciones de soporte modernas, y el Centro de administración refleja este cambio. Veamos qué está disponible y cómo configurarlo.
### Agentes de IA
Los [agentes de IA de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6447052708762-Viewing-and-configuring-settings-for-AI-agents) son agentes de soporte automatizados que pueden resolver los problemas de los clientes a través de múltiples canales. Están disponibles en todos los planes Suite, con el nivel Essential incluido y Advanced disponible como complemento.
Para configurar un agente de IA:
1. Vaya a **Centro de administración > IA > Agentes de IA > Agentes de IA**
2. Haga clic en un agente existente o cree uno nuevo
3. Configure los ajustes en cuatro pestañas: Identidad, Persona, Idioma y Marca y canales
La pestaña Identidad le permite establecer el nombre y el avatar del agente. Persona controla el tono de voz, la longitud de la respuesta y el perfil comercial. La configuración de idioma incluye el idioma predeterminado y las opciones de traducción automática. Marca y canales determinan a qué contenido del centro de ayuda puede acceder la IA y en qué canales opera.
**Importante:** La configuración se guarda automáticamente a medida que realiza cambios, pero no se activa hasta que hace clic en **Publicar**. Este es un punto común de confusión. Los nuevos administradores a menudo realizan cambios y se preguntan por qué los clientes aún no los ven.
### Copiloto de agente
El copiloto de agente ayuda a sus agentes humanos con funciones impulsadas por IA:
- **Herramientas de escritura**: ayude a los agentes a redactar mejores respuestas (disponible en Suite Professional y superior)
- **Asistencia automática**: sugiera las siguientes acciones basadas en el contexto de la conversación
- **Triage inteligente**: clasifique automáticamente los tickets entrantes por intención, sentimiento e idioma
Las funciones de copiloto se pueden agregar a cualquier plan por $50 por agente por mes, o se pueden combinar con los planes Suite a $155/mes para Professional o $209/mes para Enterprise.
### Precios de resoluciones automatizadas
Los agentes de IA incluyen una cierta cantidad de resoluciones automatizadas (RA) por mes:
| Plan | RA incluidas por agente/mes |
| --------------------- | ---------------------------- |
| Support Team | 5 |
| Suite Team | 5 |
| Suite Professional | 10 |
| Suite Enterprise | 15 |
Las RA adicionales cuestan $1.50 cada una cuando se comprometen, o $2 en un modelo de pago por uso.
## Mejores prácticas para la gestión del Centro de administración
Después de trabajar con cientos de configuraciones de Zendesk, hemos identificado algunas prácticas que facilitan la vida del administrador.
**Utilice la búsqueda primero.** La barra de búsqueda en la parte superior del Centro de administración es más rápida que hacer clic en los menús. Entrénese para usarlo habitualmente.
**Aproveche lo visto recientemente.** Las tareas comunes, como actualizar disparadores o administrar usuarios, deben estar en su sección de visto recientemente. Si está haciendo clic en los menús repetidamente, está trabajando más de lo necesario.
**Pruebe primero en el sandbox.** Los cambios importantes en los disparadores, las automatizaciones o las configuraciones de IA pueden tener consecuencias no deseadas. Los planes Enterprise incluyen entornos de pruebas por una razón. Úsalos.
**Documente sus decisiones.** Cuando cree un disparador o una automatización complejos, agregue un comentario que explique qué hace y por qué. El futuro usted (o su sucesor) se lo agradecerá.
**Audite regularmente.** Programe revisiones trimestrales de sus disparadores y automatizaciones. Deshabilite o elimine los que ya no sean necesarios. Un conjunto de reglas desordenado es más difícil de solucionar.
**Mantenga los roles actualizados.** A medida que su equipo evoluciona, actualice los roles y permisos de los usuarios. Los antiguos miembros del equipo no deben conservar el acceso de administrador, y los nuevos miembros del equipo necesitan los permisos adecuados para ser eficaces.
## Errores comunes y cómo evitarlos
Incluso los administradores experimentados cometen estos errores. Aquí le mostramos cómo evitarlos.
**Olvidarse de publicar los cambios de IA.** Este es el problema número uno que vemos. Configura un agente de IA, lo prueba y... no pasa nada. Recuerde: la configuración se guarda automáticamente, pero debe hacer clic en **Publicar** para activarla.
**Sobrecargar los disparadores.** Es tentador construir una lógica compleja con múltiples condiciones y acciones. Pero los disparadores simples son más fáciles de mantener y solucionar. Si necesita una lógica compleja, considere dividirla en múltiples disparadores con propósitos claros y únicos.
**No usar segmentos de usuarios.** Los segmentos de usuarios personalizados le permiten dirigirse a grupos específicos de clientes con experiencias personalizadas. Están subutilizados pero son poderosos para la personalización.
**Ignorar el análisis de reglas.** En los planes Enterprise, la herramienta de análisis de reglas muestra las dependencias entre los disparadores. Cuando algo no funciona, esta herramienta a menudo revela al culpable rápidamente.
**Confundir el Centro de administración con el administrador de Guide.** Algunas configuraciones relacionadas con su centro de ayuda están en el Centro de administración, pero la gestión real del contenido se realiza en la interfaz de administración de Guide. Si no puede encontrar una configuración, verifique si se trata de un problema de configuración (Centro de administración) o de contenido (administrador de Guide).
## Ampliación de Zendesk con eesel AI
Si bien las capacidades nativas de IA de Zendesk son sólidas, muchos equipos descubren que necesitan más flexibilidad o un tiempo de rentabilidad más rápido. Ahí es donde entra [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk).
eesel AI se integra directamente con Zendesk para proporcionar agentes de IA, asistencia de copiloto y triage automático. La diferencia está en la rapidez con la que puede comenzar y cuánto control tiene.
Así es como funciona:
1. **Conéctese en minutos**: eesel AI se conecta a su cuenta de Zendesk con un solo clic
2. **Aprenda de sus datos**: aprendemos automáticamente de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda, macros y documentación
3. **Entrene con su voz**: nuestra IA refleja cómo escribe realmente su equipo, no un discurso corporativo genérico
4. **Pruebe antes de publicar**: ejecute simulaciones sobre tickets anteriores para ver la precisión antes de que los clientes interactúen con él
5. **Implementación progresiva**: comience con la redacción de respuestas de IA para la revisión del agente, luego suba al nivel de autonomía total a medida que aumenta la confianza
### eesel AI para Zendesk incluye:
- **Agente de IA**: maneja el soporte de nivel 1 de forma autónoma a través de correo electrónico, tickets y chat. Puede buscar información, tomar medidas y escalar como un agente humano.
- **Copiloto de IA**: redacta respuestas para las consultas entrantes para que los agentes puedan verificar y enviar. Es perfecto para incorporar nuevos agentes que necesitan aprender sus procesos.
- **Triage de IA**: etiqueta, enruta, edita y cierra automáticamente los tickets según las instrucciones de texto sin formato que proporcione.
Nuestros precios comienzan en $239 por mes (facturación anual) para el plan Team, que incluye hasta 3 bots y 1000 interacciones de IA. El plan Business a $639 por mes agrega agentes de IA para la mesa de ayuda, capacitación de tickets anteriores y hasta 3000 interacciones. Todos los planes incluyen una prueba gratuita de 7 días.
Para los equipos que ya han invertido en Zendesk, eesel AI amplía sus capacidades sin reemplazar lo que funciona. Obtiene el poder de la IA moderna con la familiaridad de su configuración existente de Zendesk.
## Cómo aprovechar al máximo su Centro de administración de Zendesk
El Centro de administración es una herramienta poderosa, pero como cualquier herramienta poderosa, recompensa a quienes se toman el tiempo para aprenderla correctamente. Comience con lo básico: comprenda la estructura de navegación, use la búsqueda con libertad y siéntase cómodo con las secciones principales.
A medida que gane más confianza, explore las capacidades de IA que Zendesk ofrece de forma nativa. Los agentes de IA, las funciones de copiloto y el triage inteligente pueden mejorar significativamente la eficiencia cuando se configuran bien.
Y recuerde, no tiene que elegir entre las funciones nativas de Zendesk y las herramientas de IA de terceros. Soluciones como [eesel AI](https://www.eesel.ai) complementan su configuración existente, brindándole más opciones para automatizar el soporte sin interrumpir los flujos de trabajo que su equipo ya conoce.
¿Listo para mejorar su configuración de Zendesk con IA? [Pruebe eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) durante 7 días y vea cómo podemos ayudarlo a resolver hasta el 81% de los tickets de forma autónoma.
La clave es comenzar con objetivos claros. ¿Qué está tratando de lograr? ¿Tiempos de respuesta más rápidos? ¿Mejor autoservicio? ¿Reducción de la carga de trabajo del agente? Una vez que sepa lo que está optimizando, el Centro de administración le brinda las herramientas para que esto suceda.
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