Una guía para los resultados Genius de ServiceNow AI Search

Si eres administrador de ServiceNow, probablemente hayas oído hablar de AI Search y su función "Resultados Geniales" (Genius Results). La promesa es bastante atractiva: dar a los empleados y clientes respuestas directas y útiles de inmediato, en lugar de solo una página de enlaces. Cuando funciona bien, es genial para reducir el número de tickets y ayudar a la gente a encontrar lo que necesita por su cuenta.

Pero seamos honestos, conseguir que funcione a la perfección puede parecer una batalla. Entre configuraciones confusas, errores aleatorios y limitaciones sobre el conocimiento al que puede acceder, la realidad de los Resultados Geniales a veces no está a la altura de las expectativas.

Esta guía te explicará qué son realmente los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search, cómo se supone que deben funcionar, sus obstáculos más comunes y una alternativa más flexible para unificar todo el conocimiento de tu empresa.

¿Qué son los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search?

Los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search son esas tarjetas interactivas que aparecen en la parte superior de los resultados de búsqueda. La idea es darle a alguien una pieza de información inmediata y relevante para que no tenga que bucear entre un montón de artículos de la base de conocimiento.

Esta función llegó cuando ServiceNow cambió su antiguo motor de búsqueda Zing por el más reciente AI Search. Utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para averiguar lo que alguien está pidiendo realmente, no solo las palabras clave que escribió. El objetivo es una experiencia de búsqueda fluida, al estilo del consumidor, que fomente el autoservicio y dé a la gente respuestas sin rodeos.

Estos resultados están diseñados para ser accionables, mostrando quizás un enlace para pedir un nuevo ratón, la información de contacto de un colega o dando una respuesta directa a una pregunta. Pero su eficacia depende completamente de la configuración y de los datos a los que puedan acceder.

Los diferentes tipos de Resultados Geniales de ServiceNow AI Search

ServiceNow te ofrece algunos Resultados Geniales preconfigurados para empezar. Cada uno está pensado para activarse en diferentes circunstancias y obtener información de distintos lugares dentro de la plataforma ServiceNow.

Resultados Geniales preconfigurados (Out-of-the-box)

El sistema base tiene varios tipos, aunque es posible que necesites activar algunos de ellos. Cada uno tiene una función específica:

• Resultados Geniales de Elemento del Catálogo: Este muestra un enlace directo a un artículo en tu Catálogo de Servicios. Si alguien busca "monitor nuevo", podría aparecer una tarjeta para pedir uno.

• Resultados Geniales de Preguntas y Respuestas (Q&A): Extrae un fragmento directamente de un artículo de conocimiento para responder a una pregunta, lo cual es perfecto para las preguntas frecuentes más comunes.

• Resultados Geniales NLQ (Consulta en Lenguaje Natural): Permite a la gente hacer preguntas sobre datos que se encuentran en las tablas de ServiceNow, como "¿cuántos incidentes P1 abiertos hay?" y obtener una respuesta al instante.

• Resultados Geniales de Personas: Cuando buscas a una persona de tu empresa, esto muestra una tarjeta con sus datos de contacto.

Cómo se activan los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search

Un Resultado Genial solo aparece si ocurren dos cosas: se cumplen sus condiciones de activación y el sistema está extremadamente seguro de que tiene la respuesta correcta. Hay tres formas principales en que se activa un resultado:

1. Siempre: El sistema lo comprueba para cada consulta de búsqueda.

2. Término: Solo se activa si la consulta de búsqueda coincide exactamente con una frase que ya has definido, como "restablecer contraseña".

3. NLU (Comprensión del Lenguaje Natural): Es el más inteligente. Se activa cuando la consulta de búsqueda coincide con una intención que has configurado en un modelo NLU, lo que lo hace más flexible que una simple coincidencia de palabras clave.

Una vez activado, un procesador de scripts se ejecuta en segundo plano para encontrar la mejor respuesta y empaquetarla en esa pequeña y ordenada tarjeta. Es un proceso ingenioso, pero como verás, también añade varias capas de complejidad.

Cómo configurar los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search

Aunque algunos de los Resultados Geniales básicos son prácticamente "plug-and-play", crear los tuyos propios o modificar los existentes implica sumergirse profundamente en la plataforma de ServiceNow. Aquí es donde las cosas suelen complicarse. Un vistazo rápido a los foros de la comunidad muestra a muchos administradores desesperados por enlaces rotos o resultados que simplemente no se comportan como se esperaba.

La interfaz de ServiceNow para configurar la búsqueda por IA y los flujos conversacionales del chatbot, que es similar a la configuración de los Resultados Geniales.

Un vistazo general al proceso de configuración

Aquí tienes un resumen simplificado de lo que se necesita para poner en marcha un Resultado Genial:

1. Ve a Perfiles de Búsqueda: Primero, dirígete a "AI Search > Search Experience > Search Profiles" y elige el perfil con el que quieres trabajar (como el de tu Portal de Servicios principal).

2. Vincula o Crea un Resultado Genial: En la sección "Genius Results", puedes crear una configuración completamente nueva o vincular una ya existente, como los tipos estándar "Elemento del Catálogo" o "Preguntas y Respuestas".

3. Define el Núcleo de la Configuración: Al crear uno nuevo, tienes que detallar su lógica:

   • Nombre: Dale un nombre que tenga sentido.

   • Condición de Activación: Elige entre Siempre, NLU o Término.

   • Scripts de Procesador: Esta es la parte más pesada. Tienes que escribir scripts del lado del servidor para decirle a ServiceNow cómo encontrar y devolver la respuesta. Todo sucede en los campos "AI Search request processor" o "AI Search response processor".

   • Campos de Retorno: Indícale qué campos del registro de origen (como el título de un artículo de conocimiento) debe mostrar en la tarjeta.

4. Establece el Orden de Evaluación: En el perfil de búsqueda, asigna un número a tus Resultados Geniales para establecer la prioridad. Los números más bajos se comprueban primero.

5. Publica tu Trabajo: Después de todo eso, tienes que publicar el perfil de búsqueda para que tus cambios se apliquen.

Puntos comunes donde los Resultados Geniales fallan

Todo este proceso, con sus scripts del lado del servidor y registros interconectados, es propenso a pequeños contratiempos:

• Enlaces Rotos: Una queja frecuente en hilos de Reddit es que conseguir que la tarjeta enlace a la URL correcta no es tan sencillo como parece.

• Dolores de Cabeza con los Scripts: Los scripts del procesador exigen un buen conocimiento de las APIs de ServiceNow. Depurarlos puede ser un verdadero suplicio si no eres un desarrollador experimentado.

• Errores Sorpresa: No es raro que los administradores informen de que una configuración que funcionaba perfectamente ayer se rompe de repente después de una actualización de la plataforma, dando inicio a una larga y frustrante misión de resolución de problemas.

Las limitaciones de los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search

Por muy ingeniosos que parezcan los Resultados Geniales sobre el papel, vienen con algunas limitaciones reales que pueden convertirlos en un dolor de cabeza de alto mantenimiento.

Limitaciones tecnológicas y de datos

Los Resultados Geniales están ligados a la plataforma ServiceNow, lo que significa que no pueden ver ningún conocimiento que se encuentre fuera de ella.

• Solo ve datos de ServiceNow: De fábrica, los Resultados Geniales solo pueden extraer información de las tablas de ServiceNow como la base de conocimientos "[kb_knowledge]" o el Catálogo de Servicios "[sc_cat_item]". Pero, ¿y si tu mejor documentación está en Confluence, tus políticas oficiales están en Google Docs, o las respuestas reales están enterradas en antiguas conversaciones de Slack? AI Search no puede acceder a nada de eso.

• Límites del Modelo NLU: Los modelos NLU que activan los Resultados Geniales tienen un límite de vocabulario estricto. Si intentas entrenar un modelo con una tabla de origen de más de 100,000 registros, el entrenamiento simplemente falla. Esto puede hacer que el Resultado Genial sea completamente inútil.

• Mantenimiento Constante: Cada vez que quieres un nuevo Resultado Genial, implica scripting personalizado, pruebas y más pruebas. Esto añade mucho trabajo a los ocupados equipos de ServiceNow y puede ralentizarte mucho cuando intentas mejorar la experiencia de búsqueda para tus usuarios.

El misterio de los precios

Otro gran obstáculo es averiguar cuánto cuesta todo. AI Search no es algo que puedas comprar sin más; forma parte de la Plataforma de IA de ServiceNow. El precio no es público, y normalmente tienes que pasar por un ciclo de ventas completo solo para obtener un presupuesto. Esto hace que sea difícil presupuestar o incluso adivinar el retorno de la inversión sin asumir un compromiso importante primero.

Estos obstáculos a menudo llevan a los equipos a una situación frustrante: tienen toneladas de conocimiento valioso, pero su principal herramienta de búsqueda no puede usarlo sin un montón de trabajo complejo, caro y que consume mucho tiempo.

Una alternativa más sencilla a los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search: eesel AI

En lugar de estar atrapado por las limitaciones de una sola plataforma, ¿qué pasaría si tu IA pudiera conectarse de forma segura a todo tu conocimiento, dondequiera que esté? Esa es la idea detrás de eesel AI.

eesel AI es una plataforma de IA diseñada para conectarse directamente a tu servicio de asistencia (help desk), herramientas de chat y todas esas fuentes de conocimiento dispersas. Ofrece a las personas respuestas instantáneas y precisas sin obligarte a mover todos tus documentos o a cambiar por completo tu forma de trabajar.

Vamos a desglosar cómo este enfoque aborda los problemas comunes que se ven con los Resultados Geniales de ServiceNow:

Desafío con los Resultados Geniales de ServiceNow	La ventaja de eesel AI
Configuración compleja que requiere scripting	Puesta en marcha en minutos: Conecta tu help desk y tus aplicaciones de conocimiento con unos pocos clics. No se necesitan llamadas de ventas ni desarrolladores para empezar.
Limitado a las fuentes de datos de ServiceNow	Reúne todo tu conocimiento: eesel AI aprende de tickets anteriores y centros de ayuda, y se conecta con Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más de 100 aplicaciones.
Rígido y difícil de personalizar	Tú tienes el control: Usa un sencillo editor de prompts para establecer el tono de voz de tu IA y crear acciones personalizadas, como buscar un pedido en Shopify o escalar un ticket.
Difícil de probar antes de lanzar	Simúlalo primero, sin riesgos: Prueba tu IA con miles de tus tickets anteriores para ver exactamente cómo funcionará y obtener previsiones sólidas de la tasa de desviación antes de que hable con un usuario.
Precios poco claros y empaquetados	Precios transparentes: Nuestros planes son claros y predecibles, sin tarifas ocultas por resolución. Incluso puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras.

En lugar de pasar semanas intentando clavar el script de un único Resultado Genial, puedes usar eesel AI para construir un agente de IA que aprenda del conocimiento de toda tu empresa y empiece a ayudar a tus usuarios en minutos.

Empieza con una IA que simplemente funciona

Los Resultados Geniales de ServiceNow AI Search pueden ser una buena herramienta si todo tu conocimiento está perfectamente organizado y vive enteramente dentro del mundo de ServiceNow. Pero para la mayoría de las empresas de hoy en día, el conocimiento está disperso por todas partes, y los equipos necesitan herramientas que sean flexibles, fáciles de usar y rápidas.

Los días de estar encerrado en un único ecosistema con herramientas que necesitan un gran apoyo de los desarrolladores están desapareciendo. Las plataformas de IA modernas como eesel AI están diseñadas para la forma en que los equipos trabajan realmente. Se conectan a las herramientas que ya usas, aprenden de tu información dispersa y empiezan a ofrecer valor en minutos, no en meses.

Si estás buscando una solución que dé mejores respuestas, necesite menos supervisión y funcione con todo tu stack tecnológico, puede que sea hora de mirar más allá de las opciones integradas.

¿Cansado de pelear con herramientas que no dan la talla? Descubre lo que puede hacer una IA que realmente se conecta a todo tu conocimiento. Prueba eesel AI gratis o reserva una cita para charlar con nuestro equipo.