Zendesk Reporting Grundlagen: Ein umfassender Leitfaden für Support-Manager

Wenn Sie ein Support-Manager sind, haben Sie wahrscheinlich schon einmal auf eine Wand von Ticketdaten gestarrt und sich gefragt, was das eigentlich für Ihr Team bedeutet. Zendesk Explore existiert, um diese Frage zu beantworten. Es ist die in Zendesk integrierte Analyseplattform, die Rohdaten in Berichte und Dashboards umwandelt, auf deren Grundlage Sie handeln können.

Dieser Leitfaden behandelt die Zendesk Reporting Grundlagen, die Sie benötigen, um Ihre Daten zu verstehen. Wir werden die Kernkonzepte durchgehen, Ihnen zeigen, wie Sie Ihren ersten Bericht erstellen, und die Metriken erläutern, die für den Betrieb eines Support-Teams wirklich wichtig sind.

Was ist Zendesk Explore?

Zendesk Explore ist das dedizierte Analysetool innerhalb des Zendesk Ökosystems. Es verbindet sich mit Ihren Support-, Talk-, Chat- und Guide-Daten, um Ihnen zu helfen, zu verstehen, was in Ihrem Kundenservice vor sich geht.

Hier ist die einfache Version: Explore nimmt alle Aktivitäten in Ihrem Zendesk Konto (erstellte, gelöste, aktualisierte Tickets und alles dazwischen) und ermöglicht es Ihnen, Fragen dazu zu stellen. Wie viele Tickets haben wir letzte Woche gelöst? Welche Agenten haben die schnellsten Erstantwortzeiten? Sind Kunden mit dem Chat zufriedener als mit E-Mail?

Ohne ein Tool wie Explore müssten Sie Tabellen exportieren und versuchen, Rohdaten manuell zu verstehen. Damit können Sie Berichte erstellen, die automatisch aktualisiert werden, und Dashboards, die Ihnen einen Echtzeit-Überblick über Ihren Betrieb geben.

Für Teams, die über die historische Berichterstattung hinausgehen und proaktive Einblicke erhalten möchten, kann eesel AI mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeiten, um Echtzeitmuster aufzudecken und Wissenslücken zu identifizieren. Aber bevor Sie dorthin gelangen, müssen Sie die Zendesk Reporting Grundlagen beherrschen.

Die Bausteine verstehen: Datensätze, Metriken und Attribute

Bevor Sie etwas in Explore erstellen, müssen Sie drei Konzepte verstehen, die das Fundament jedes Zendesk Reporting Grundlagen Workflows bilden. Betrachten Sie sie als das Was, Wie viel und Wer Ihrer Daten.

Datensätze: Ihre Datenbibliotheken

Ein Datensatz ist eine vorsortierte Sammlung von Informationen über einen bestimmten Bereich Ihres Zendesk Kontos. Zendesk organisiert Ihre Daten in Datensätze, sodass Sie sich auf die relevanten Informationen für Ihre Frage konzentrieren können.

Die häufigsten Datensätze, die Sie verwenden werden:

• Support: Tickets Alles im Zusammenhang mit der Ticketerstellung, -lösung und dem Status. Verwenden Sie dies für 80 % Ihrer Berichte.
• Support: Aktualisierungsverlauf Jede Änderung an Tickets. Nützlich, um die Agentenaktivität und Zusammenarbeit zu verstehen.
• Talk Sprachrufdaten einschließlich Wartezeiten, Gesprächszeit und Agentenverfügbarkeit.
• Chat Live-Chat-Konversationen, Agenten-Engagement und Chat-Zufriedenheit.
• Guide Hilfe-Center Artikelansichten, Suchanfragen und Community-Aktivitäten.

Die Wahl des richtigen Datensatzes ist der wichtigste erste Schritt in den Zendesk Reporting Grundlagen. Wenn Sie wissen möchten, wie viele Tickets jeder Agent gelöst hat, benötigen Sie den Tickets Datensatz. Wenn Sie sehen möchten, wie viele Aktualisierungen Agenten an Tickets vorgenommen haben (einschließlich interner Notizen und Neuzuweisungen), benötigen Sie den Aktualisierungsverlauf Datensatz.

Metriken: Die Zahlen, die Sie messen

Metriken sind die quantifizierbaren Datenpunkte in Ihren Berichten. Sie sind fast immer Zahlen. Jeder Bericht muss mindestens eine Metrik enthalten.

Gängige Metriken sind:

• Tickets Die Anzahl der Tickets (erstellt, gelöst, offen usw.)
• Erstantwortzeit Wie lange es dauert, bis ein Agent zum ersten Mal antwortet
• Vollständige Lösungszeit Gesamtzeit von der Erstellung bis zur Lösung
• CSAT Kundenzufriedenheitswerte
• Agenten-Kontakte Anzahl der Aktualisierungen, die Agenten an Tickets vornehmen

Metriken beantworten "wie viel" oder "wie viele". Ohne eine Metrik hat Ihr Bericht keine Zahlen, die angezeigt werden können.

Attribute: Wie Sie die Daten aufschlüsseln

Attribute sind die qualitativen Details, die Ihren Metriken Kontext verleihen. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Zahlen nach Kategorien wie Wer, Was, Wann und Wie aufzuschlüsseln.

Gängige Attribute, die Sie in den Zendesk Reporting Grundlagen verwenden werden:

• Name des Bearbeiters Welcher Agent das Ticket bearbeitet hat
• Ticketstatus Neu, offen, ausstehend, gelöst, geschlossen
• Kanal E-Mail, Chat, Webformular, API usw.
• Datum der Ticketerstellung Wann Tickets geöffnet wurden
• Gruppe Welches Team oder welche Abteilung das Ticket besitzt

So funktionieren Metriken und Attribute zusammen in den Zendesk Reporting Grundlagen. Wenn Ihre Metrik "Gelöste Tickets" ist und Ihr Attribut "Name des Bearbeiters", zeigt Explore Ihnen, wie viele Tickets jeder Agent gelöst hat. Ändern Sie das Attribut in "Kanal", und Sie sehen, wie viele Tickets per E-Mail, Chat oder Telefon gelöst wurden.

Erste Schritte mit vorgefertigten Dashboards

Bevor Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, beginnen Sie mit dem, was Zendesk Ihnen standardmäßig bietet. Vorgefertigte Dashboards existieren für jedes Zendesk Produkt und bieten sofortige Einblicke ohne Konfiguration.

Wenn Sie Explore zum ersten Mal öffnen, finden Sie Dashboards für:

• Support Ticketvolumen, Agentenleistung, Zufriedenheitswerte
• Talk Anrufvolumen, Wartezeiten, Agentenverfügbarkeit
• Chat Chatvolumen, Agenten-Engagement, Chat-Zufriedenheit
• Guide Artikelansichten, Suchbegriffe, Community-Aktivitäten

Diese Dashboards enthalten zwei Arten von Berichten:

Beispielberichte sind in ihren Titeln mit der Bezeichnung [Beispiel] gekennzeichnet. Sie zeigen, was möglich ist, und dienen als Ausgangspunkt, den Sie klonen und anpassen können.

Standard-Dashboardberichte werden automatisch von Zendesk erstellt und mit Ihren Live-Daten aktualisiert. Sie geben Ihnen einen Überblick über Ihren Betrieb.

Vorgefertigte Dashboards sind ausreichend, wenn Sie Standard-KPIs benötigen und keine komplexen Reporting Anforderungen haben. Sie beantworten Fragen wie "Wie viele Tickets haben wir diese Woche erhalten" und "Wie hoch ist unsere durchschnittliche CSAT".

Sie benötigen benutzerdefinierte Berichte, wenn Sie spezifische Fragen haben, die die vorgefertigten Dashboards nicht beantworten. Dinge wie "Wie viele Tickets hat Agent X gelöst, die mit 'Abrechnung' gekennzeichnet und an Wochenenden erstellt wurden" erfordern die Erstellung eines eigenen Berichts.

Erstellen Ihres ersten benutzerdefinierten Berichts

Der beste Weg, Explore zu lernen, ist, etwas Nützliches zu erstellen. Lassen Sie uns gemeinsam einen Bericht erstellen, der die gelösten Tickets nach Agenten in den letzten 30 Tagen verfolgt. Dies ist ein gängiger Bericht, den Support-Manager für die Leistungsverfolgung benötigen.

Schritt 1: Navigieren Sie zur Berichtsbibliothek und klicken Sie auf Neuer Bericht

Klicken Sie in der Explore-Oberfläche auf das Berichte-Symbol in der linken Seitenleiste. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche "Neuer Bericht", um mit der Erstellung zu beginnen.

Schritt 2: Wählen Sie den Support: Tickets Datensatz aus

Explore fordert Sie auf, einen Datensatz auszuwählen. Da wir gelöste Tickets verfolgen, wählen Sie "Support: Tickets". Dieser Datensatz enthält alle ticketbezogenen Metriken und Attribute, die wir benötigen.

Schritt 3: Fügen Sie die Metrik Gelöste Tickets hinzu

Klicken Sie im Metriken-Feld auf der rechten Seite auf "Hinzufügen". Suchen Sie nach "Gelöste Tickets" und wählen Sie diese aus. Klicken Sie auf "Anwenden". Es wird eine einzelne Zahl angezeigt: die Gesamtzahl der gelösten Tickets in Ihrem Konto.

Schritt 4: Fügen Sie den Namen des Bearbeiters zu den Spalten hinzu

Jetzt möchten wir sehen, wer diese Tickets gelöst hat. Klicken Sie im Spalten-Feld auf "Hinzufügen". Suchen Sie nach "Name des Bearbeiters" und wählen Sie diese aus. Klicken Sie auf "Anwenden". Die einzelne Zahl wird in eine Liste aufgeschlüsselt, die jeden Agenten und seine Anzahl gelöster Tickets anzeigt.

Schritt 5: Fügen Sie einen Zeitfilter für die letzten 30 Tage hinzu

Wir wollen nur aktuelle Daten. Klicken Sie im Filter-Feld auf "Hinzufügen". Suchen Sie nach "Zeit - Ticket gelöst" und wählen Sie diese aus. Wählen Sie den Datumsbereich "Letzte 30 Tage" und wenden Sie ihn an. Jetzt zeigt Ihr Bericht nur Tickets an, die im letzten Monat gelöst wurden.

Schritt 6: Speichern und benennen Sie Ihren Bericht

Klicken Sie auf das Speichersymbol und geben Sie Ihrem Bericht einen eindeutigen Namen wie "Gelöste Tickets nach Agent - Letzte 30 Tage". Wählen Sie aus, ob Sie ihn zu einem bestehenden Dashboard hinzufügen oder als Einzelbericht behalten möchten.

Die Reihenfolge ist hier wichtig. Sie beginnen mit dem Datensatz (welche Daten sollen betrachtet werden), fügen eine Metrik hinzu (was soll gezählt werden), fügen dann Attribute hinzu (wie soll es aufgeschlüsselt werden) und schließlich Filter (welche Datensätze sollen einbezogen werden). Dieser logische Ablauf hilft Ihnen, Berichte zu erstellen, die spezifische Fragen in Ihrem Zendesk Reporting Grundlagen Workflow beantworten.

Wesentliche Metriken, die jeder Support-Manager verfolgen sollte

Nicht alle Metriken sind gleich nützlich. Hier sind die, die tatsächlich Entscheidungen über Personalbesetzung, Schulung und Prozessverbesserung beeinflussen.

Ticketvolumen ist Ihre grundlegende Metrik. Sie sagt Ihnen, wie viel Arbeit reinkommt und ob Ihr Team mithalten kann. Achten Sie auf Trends (wächst das Volumen um 10 % von Monat zu Monat?) und Muster (gibt es Spitzen an Montagen oder nach Produktveröffentlichungen?).

Erstantwortzeit misst die Reaktionsfähigkeit. Kunden erwarten eine schnelle Bestätigung, auch wenn die Lösung länger dauert. Branchen-Benchmarks variieren, aber die meisten Teams streben für E-Mail weniger als ein paar Stunden und für Chat weniger als eine Minute an.

Vollständige Lösungszeit zeigt Ihre Gesamteffizienz. Lange Lösungszeiten können auf komplexe Probleme, Personalmangel oder Prozessengpässe hindeuten. Verfolgen Sie dies zusammen mit der Erstantwortzeit, um zu sehen, ob Sie reaktionsschnell, aber langsam bei der Lösung sind oder umgekehrt.

CSAT (Kundenzufriedenheit) ist die ultimative Qualitätsmetrik. Sie misst, ob Kunden mit dem erhaltenen Support zufrieden sind. Eine niedrige CSAT bei schnellen Lösungszeiten deutet darauf hin, dass Ihre Lösungen die Probleme nicht wirklich lösen. Eine hohe CSAT bei langsamen Zeiten könnte bedeuten, dass Kunden Gründlichkeit mehr schätzen als Geschwindigkeit.

Agenten-Kontakte misst den Arbeitsaufwand, nicht nur die Ergebnisse. Ein Agent, der 50 Tickets mit 200 Kontakten löst, arbeitet anders als einer, der 50 Tickets mit 75 Kontakten löst. Dies hilft Ihnen, die Zusammenarbeit, den Untersuchungsaufwand und die Prozesskomplexität in Ihrer Zendesk Reporting Grundlagen Analyse zu verstehen.

Erstellen und Freigeben von Dashboards

Einzelne Berichte beantworten spezifische Fragen. Dashboards kombinieren mehrere Berichte in einer einzigen Ansicht für Stakeholder, die das Gesamtbild benötigen.

Um ein Dashboard zu erstellen, beginnen Sie in der Dashboard-Bibliothek und klicken Sie auf "Neues Dashboard". Sie können Berichte, die Sie bereits erstellt haben, als Widgets hinzufügen, sie visuell anordnen und ihre Größe zur besseren Übersichtlichkeit ändern.

Dashboard-Filter ermöglichen es Ihnen, globale Steuerelemente hinzuzufügen, die sich auf alle Berichte auf dem Dashboard auswirken. Ein Datumsbereichsfilter oben kann den Zeitraum für jedes Widget auf einmal ändern. Dies ist nützlich, um Stakeholder erkunden zu lassen, "was wäre, wenn wir uns das letzte Quartal anstelle des letzten Monats ansehen würden".

Freigabeoptionen umfassen:

• Interne Freigabe Geben Sie bestimmten Zendesk Benutzern oder Gruppen Zugriff zum Anzeigen oder Bearbeiten
• Geplante Zustellung Senden Sie Dashboard-PDFs in einem wiederkehrenden Zeitplan per E-Mail (täglich, wöchentlich, monatlich)
• Exportieren Laden Sie einzelne Berichte als CSV oder ganze Dashboards als PDF herunter

Betrachterberechtigungen steuern, was Personen tun können:

• Administratoren können Benutzer, Berechtigungen verwalten und Inhalte erstellen
• Editoren können Berichte und Dashboards erstellen und ändern
• Betrachter können nur vorgefertigte und freigegebene Dashboards sehen

Überlegen Sie sorgfältig, was Sie in freigegebene Dashboards aufnehmen. Ein Dashboard mit 20 Widgets überfordert die Leute. Streben Sie 5-8 Schlüsselberichte an, die eine zusammenhängende Geschichte über Ihre Zendesk Reporting Grundlagen Metriken erzählen.

Häufige Reporting Fehler, die Sie vermeiden sollten

Neue Explore Benutzer machen oft die gleichen Fehler. Hier ist, worauf Sie achten sollten:

Die Wahl des falschen Datensatzes ist der häufigste Fehler. Wenn Sie über Agentenaktualisierungen und Kommentare berichten möchten, aber den Tickets Datensatz verwenden, sind Ihre Zahlen falsch. Der Tickets Datensatz zählt Tickets. Der Aktualisierungsverlauf Datensatz zählt Aktualisierungen. Sie dienen unterschiedlichen Zwecken.

Das Vergessen, nach Zeitraum zu filtern erzeugt Berichte, die jedes jemals erstellte Ticket enthalten. Fügen Sie immer einen Zeitfilter hinzu, es sei denn, Sie benötigen wirklich alle historischen Daten.

Das Verwechseln von "erstellten Tickets" mit "gelösten Tickets" führt zu nicht übereinstimmenden Erwartungen. Ein Bericht, der 100 in dieser Woche erstellte Tickets und 80 gelöste Tickets anzeigt, bedeutet nicht, dass Sie einen Rückstand von 20 Tickets haben. Diese 80 gelösten Tickets wurden möglicherweise letzten Monat erstellt.

Das Nichtberücksichtigen von Geschäftszeiten im Vergleich zu Kalenderstunden verzerrt Ihre zeitbasierten Metriken. Die Erstantwortzeit wird typischerweise in Geschäftszeiten gemessen (ohne Nächte und Wochenenden), aber einige Berichte verwenden standardmäßig Kalenderstunden. Überprüfen Sie Ihre Einstellungen.

Das Überladen von Dashboards mit zu vielen Berichten macht sie unbrauchbar. Stakeholder wollen Einblicke, keine Datenmüllhalden. Wenn ein Bericht nicht hilft, eine spezifische Geschäftsfrage zu beantworten, lassen Sie ihn aus dem Dashboard weg.

Wie eesel AI die Zendesk Reporting Grundlagen ergänzt

Sobald Sie die Zendesk Reporting Grundlagen beherrschen, möchten Sie möglicherweise mehr als nur historische Daten. Während Explore sich hervorragend darin auszeichnet, Ihnen zu zeigen, was passiert ist, sagt es Ihnen nicht immer, was Sie als Nächstes tun sollen.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Wir haben einen KI-Teamkollegen entwickelt, der mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet, um Echtzeit-Einblicke zu gewinnen, Wissenslücken zu identifizieren und proaktive Maßnahmen basierend auf Mustern in Ihren Daten vorzuschlagen.

So erweitert eesel AI das, was Sie mit den Zendesk Reporting Grundlagen tun können:

• Automatische Themenerkennung Anstatt Tickets manuell zu taggen und Berichte zu erstellen, um zu sehen, wonach Kunden fragen, identifiziert eesel AI automatisch Trendthemen
• Wissenslückenanalyse eesel AI erkennt Fragen, die immer wieder auftauchen, aber nicht in Ihrem Hilfe-Center behandelt werden, sodass Sie genau wissen, welche Artikel Sie schreiben müssen
• Proaktive Empfehlungen Anstatt darauf zu warten, dass Sie ein Dashboard überprüfen, kann eesel AI Sie benachrichtigen, wenn sich Muster ändern oder Probleme zunehmen

Für Teams, die die integrierten Funktionen von Explore überwachsen, können Sie Zendesk auch in BI Tools wie Power BI und Tableau für eine tiefere Analyse integrieren.

Wenn Sie Stunden in Explore verbringen, um die Geschichte in Ihren Zahlen zu finden, gibt es möglicherweise einen schnelleren Weg.