So aktivieren und optimieren Sie den Gast-Checkout in Zendesk

Die Checkout-Seite ist der Ort, an dem Browser zu Käufern werden, oder eben nicht. Fast 70 % der Online-Warenkörbe werden vor dem Kauf abgebrochen, und die erzwungene Kontoerstellung ist einer der größten Übeltäter. Der Gast-Checkout ermöglicht es Kunden, ihren Kauf abzuschließen, ohne ein Konto zu erstellen, wodurch Reibungsverluste vermieden und Umsätze erzielt werden, die sonst verloren gehen könnten.

Aber hier ist der Haken: Wenn Kunden als Gäste auschecken, schaffen sie auch Support-Herausforderungen. Wie können sie Bestellungen verfolgen, wenn sie kein Konto haben? Wie können Ihre Agenten ihren Bestellverlauf nachschlagen? Wie können Sie personalisierten Support anbieten, wenn Sie nicht wissen, wer sie sind?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Aktivierung und Optimierung des Gast-Checkout-Supports in Zendesk. Sie erfahren, wie Sie Ihr Help Center für den Gastzugriff konfigurieren, Ticketformulare einrichten, die die richtigen Informationen erfassen, sich in Ihre E-Commerce-Plattform für die Bestellsuche integrieren und die Kundenfreundlichkeit mit Ihren geschäftlichen Anforderungen in Einklang bringen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration des Gast-Checkout-Supports beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk-Konto mit Administratorzugriff (Suite Team Plan oder höher für vollständige Funktionen)
• Ihre E-Commerce-Plattform verbunden (Shopify, BigCommerce, Magento oder ähnlich)
• Ein klares Verständnis davon, welche Informationen Sie von Gästen benötigen, um ihre Probleme zu lösen
• Zugriff auf Ihre Help Center-Einstellungen im Admin Center (Administrationszentrum)

Wenn Sie den Support Team Plan (19 $/Agent/Monat) nutzen, verfügen Sie über grundlegende Ticketing-Funktionen, müssen aber das Help Center hinzufügen, um Gastübermittlungsfunktionen zu aktivieren. Der Suite Team Plan (55 $/Agent/Monat) enthält alles, was Sie für den Gast-Checkout-Support benötigen, direkt nach dem Auspacken.

Schritt 1: Konfigurieren Sie die Sichtbarkeitseinstellungen des Help Centers

Ihr Help Center ist die Eingangstür für den Kundensupport. Bevor Gäste Tickets einreichen können, müssen Sie sicherstellen, dass diese Tür nicht verschlossen ist.

Beginnen Sie mit der Navigation zu Admin Center → Kanäle → Help Center → Einstellungen. Hier finden Sie drei wichtige Optionen, die den Gastzugriff steuern:

Offenes Help Center: Dies ist das, was Sie für den Gast-Checkout-Support benötigen. Jeder kann Ihre Help Center-Artikel anzeigen und Support-Anfragen einreichen, ohne sich anzumelden. Ihre Wissensdatenbank-Inhalte sind öffentlich, und das Ticketübermittlungsformular ist für alle Besucher zugänglich.

Geschlossenes Help Center: Das Help Center ist für alle sichtbar, aber nur autorisierte Benutzer können Anfragen einreichen. Dies blockiert die Gast-Ticketübermittlung vollständig, vermeiden Sie diese Einstellung also, wenn Sie Gast-Checkout-Kunden unterstützen möchten.

Anmeldung erforderlich: Dies verhindert jeden anonymen Zugriff auf Ihr Help Center. Jeder Besucher muss sich authentifizieren, bevor er Inhalte ansehen oder Tickets einreichen kann. Verwenden Sie dies nur, wenn Sie ausschließlich registrierte Kunden bedienen.

Wählen Sie für den Gast-Checkout-Support Offen und stellen Sie sicher, dass "Anmeldung erforderlich" deaktiviert ist. So können Gastkunden Ihre Hilfeartikel durchsuchen und sich an den Support wenden, ohne zuerst ein Konto zu erstellen.

Schritt 2: Aktivieren Sie den Gastzugriff für die Ticketübermittlung

Nachdem Ihr Help Center geöffnet ist, ist es an der Zeit, Ticketformulare einzurichten, die für Gäste funktionieren. Das Ziel ist es, genügend Informationen zu erfassen, um ihnen zu helfen, ohne so viel Reibung zu erzeugen, dass sie die Anfrage abbrechen.

Navigieren Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Tickets → Formulare. Erstellen Sie ein neues Formular oder bearbeiten Sie ein vorhandenes unter Berücksichtigung folgender Punkte:

Pflichtfelder für Gäste:

• E-Mail-Adresse (für Antworten und Bestellabgleich)
• Betreffzeile
• Beschreibung des Problems

Optionale, aber hilfreiche Felder:

• Bestellnummer
• Produktname oder -kategorie
• Problemtyp (Dropdown-Menü mit Optionen wie "Frage zum Versand", "Rückgabeanfrage", "Produktproblem")

Der Schlüssel ist das Gleichgewicht. Jedes Pflichtfeld erhöht die Reibung, aber fehlende Informationen bedeuten E-Mails hin und her, die die Lösung verzögern. Untersuchungen des Baymard Institute zeigen, dass Websites mit optionaler Kontoerstellung eine 10-25 % höhere Konversion für Erstkäufer verzeichnen. Wenden Sie das gleiche Prinzip auf Ihre Support-Formulare an. Für den Gast-Checkout-Support sind E-Mail und Bestellnummer in der Regel ein Muss. Alles andere kann optional sein oder während des Gesprächs erfasst werden.

Aktivieren Sie die E-Mail-Validierung, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden tatsächlich erreichen können. Zendesk validiert automatisch das E-Mail-Format, aber Sie sollten auch automatisierte Antworten einrichten, die den Ticketeingang bestätigen, damit Gäste wissen, dass ihre Anfrage eingegangen ist.

Testen Sie Ihren Gastübermittlungsablauf, indem Sie ein Inkognito-Browserfenster öffnen und ein Testticket einreichen. Stellen Sie sicher, dass die Bestätigung angezeigt wird und das Ticket in Ihrem Agentenarbeitsbereich ordnungsgemäß als Gastanfrage gekennzeichnet ist.

Schritt 3: Richten Sie die E-Commerce-Plattformintegration ein

Hier wird der Gast-Checkout-Support knifflig. Wenn ein Kunde als Gast auscheckt, hat er kein Konto in Ihrem System. Aber er erwartet trotzdem, dass Sie seinen Bestellverlauf kennen, wenn er sich an den Support wendet. Die Lösung ist die Integration Ihrer E-Commerce-Plattform mit Zendesk, damit Agenten Bestellungen per E-Mail oder Bestellnummer nachschlagen können.

Die agnoStack Commerce App ist die führende Integration dafür. Sie verbindet Zendesk mit Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce und mehreren anderen Plattformen. Nach der Installation können Agenten Bestellungen in Echtzeit suchen, ohne Zendesk zu verlassen.

So richten Sie die Integration ein:

1. Gehen Sie zum Zendesk Marketplace und installieren Sie agnoStack Commerce
2. Verbinden Sie Ihre E-Commerce-Plattform (Sie benötigen API-Anmeldeinformationen von Ihrem Shop-Administrator)
3. Konfigurieren Sie die Feldzuordnung der Bestell-ID, damit Zendesk weiß, welches Feld die Bestellnummer enthält
4. Richten Sie Kundenabgleichsregeln ein (in der Regel ist die E-Mail-Adresse der wichtigste Identifikator)

Wenn die Integration aktiv ist, können Agenten, wenn ein Gast ein Ticket mit seiner E-Mail-Adresse oder Bestellnummer einreicht, sofort seine Bestelldetails, den Versandstatus und den Bestellverlauf abrufen. Dies funktioniert, obwohl der Kunde nie ein Konto erstellt hat.

Die App ermöglicht auch die Rückerstattungsabwicklung direkt von Zendesk aus, was besonders nützlich für Gast-Checkout-Kunden ist, die möglicherweise Artikel zurückgeben müssen, den Vorgang aber nicht über ein Kundenkonto-Portal einleiten können.

Schritt 4: Passen Sie die Benutzererfahrung für Gäste an

Nachdem das technische Fundament gelegt ist, konzentrieren Sie sich darauf, die Erfahrung für Gäste reibungslos zu gestalten. Das Ziel ist es, ihnen zu helfen, schnell Antworten zu erhalten und gleichzeitig subtil zur Kontoerstellung für zukünftige Besuche zu ermutigen.

Gestalten Sie gastfreundliche Ticketformulare:

• Verwenden Sie eine klare, einfache Sprache (vermeiden Sie Fachjargon wie "SKU" oder "Fulfillment")
• Fügen Sie Hilfetext hinzu, der erklärt, welche Informationen Sie benötigen und warum
• Fügen Sie ein Feld "Was ist Ihre Bestellnummer?" mit einer QuickInfo hinzu, die zeigt, wo Sie sie finden
• Erwägen Sie, eine Option zum Anhängen von Dateien für Screenshots von Problemen hinzuzufügen

Fügen Sie kontextbezogene Hilfe hinzu: Erstellen Sie Help Center-Artikel speziell für Gast-Checkout-Kunden. Themen wie "Meine Gastbestellung verfolgen", "Rückgaberichtlinien für Gastkäufe" und "Wie Sie den Support bezüglich meiner Bestellung kontaktieren". Verlinken Sie diese Artikel gut sichtbar auf Ihrer Checkout-Bestätigungsseite.

Konfigurieren Sie proaktive Nachrichten: Das Zendesk Web Widget kann auf Ihrer Checkout-Seite eingebettet werden, um Hilfe anzubieten, bevor Kunden abbrechen. Richten Sie Auslöser ein, um Kunden, die auf der Checkout-Seite verweilen oder Fehlermeldungen erhalten, proaktiv Nachrichten zu senden. Dies fängt Probleme ab, bevor sie zu Support-Tickets werden.

Konfigurieren Sie das Widget speziell für Gastbenutzer so, dass die E-Mail-Adresse frühzeitig im Gespräch erfasst wird. Dies stellt sicher, dass Sie nachfassen können, auch wenn sie das Chatfenster schließen, bevor sie ihr Problem lösen.

Schritt 5: Konfigurieren Sie die Datenerfassung und den Datenschutz

Die Unterstützung des Gast-Checkouts bedeutet, verantwortungsvoll mit Kundendaten umzugehen. Sie benötigen genügend Informationen, um ihnen zu helfen, müssen aber auch die Datenschutzbestimmungen einhalten und keine unnötige Reibung erzeugen.

Bringen Sie Informationsbedürfnisse mit Benutzerreibung in Einklang: Jedes Feld, das Sie einem Ticketformular hinzufügen, reduziert die Abschlussraten. Untersuchungen des Baymard Institute zeigen, dass Websites mit optionaler Kontoerstellung eine 10-30 % höhere Konversion verzeichnen. Wenden Sie das gleiche Prinzip auf Ihre Support-Formulare an. Fragen Sie nach E-Mail und Bestellnummer im Voraus. Sammeln Sie bei Bedarf zusätzliche Details während des Gesprächs.

Richten Sie eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung ein: Wenn Sie EU-Kunden bedienen, konfigurieren Sie Ihre Datenaufbewahrungsrichtlinien in Zendesk. Gehen Sie zu Admin Center → Konto → Sicherheit → Datenaufbewahrung, um automatische Löschfristen für Gastdaten festzulegen. Erwägen Sie, das Add-on "Erweiterter Datenschutz und Schutz" (50 $/Agent/Monat) für zusätzliche Compliance-Funktionen zu aktivieren.

Aktivieren Sie die Gast-zu-Konto-Konvertierung: Nachdem Sie das Problem eines Gastes gelöst haben, senden Sie eine E-Mail, in der Sie ihn einladen, ein Konto zu erstellen. Formulieren Sie es als Vorteil: "Erstellen Sie ein Konto, um diese Bestellung zu verfolgen und beim nächsten Mal schnelleren Support zu erhalten." Fügen Sie einen direkten Link zur Registrierung mit ihrer vorausgefüllten E-Mail-Adresse hinzu.

Best Practices für den Gast-Checkout-Support

Nachdem Sie den Gast-Checkout-Support konfiguriert haben, finden Sie hier Strategien, um ihn sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team effektiv zu gestalten.

Wann ist eine Kontoerstellung erforderlich und wann ist ein Gastzugriff zulässig: Fordern Sie Konten nur an, wenn dies erforderlich ist. Wenn ein Kunde Abonnements verwalten, digitale Downloads abrufen oder sensible Kontoinformationen einsehen muss, ist die Kontoerstellung sinnvoll. Für einfache Bestellfragen oder einmalige Käufe ist der Gastzugriff in der Regel besser.

So erfassen Sie Gastdaten, ohne Reibung zu erzeugen: Verwenden Sie Progressive Profiling. Beginnen Sie mit minimalen Feldern (E-Mail + Bestellnummer). Während des Gesprächs können Agenten bei Bedarf zusätzliche Details anfordern. Speichern Sie diese Informationen in benutzerdefinierten Feldern, damit zukünftige Agenten Kontext haben, wenn sich der Kunde erneut an Sie wendet.

Strategien zur Konvertierung von Gästen in registrierte Benutzer:

• Bieten Sie Anreize: "Erstellen Sie ein Konto für 10 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung"
• Heben Sie die Bequemlichkeit hervor: "Verfolgen Sie alle Ihre Bestellungen an einem Ort"
• Verwenden Sie E-Mails nach dem Kauf: "Speichern Sie Ihren Bestellverlauf, indem Sie ein Konto erstellen"

Messen des Erfolgs des Gast-Checkouts: Verfolgen Sie diese Metriken in der Zendesk-Berichterstattung:

• Prozentsatz der Tickets von Gast- vs. registrierten Benutzern
• Lösungszeit für Gast-Tickets
• Kundenzufriedenheitswerte nach Benutzertyp
• Konversionsrate vom Gast-Ticket zur Kontoerstellung

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

Auch bei korrekter Einrichtung werden Sie auf einige Herausforderungen beim Gast-Checkout-Support stoßen. Hier erfahren Sie, wie Sie mit den häufigsten Problemen umgehen.

Gast-Tickets werden nicht mit Bestellungen verknüpft: Wenn Agenten die Bestellung eines Gastes nicht finden können, überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse im Ticket genau mit der in Ihrer E-Commerce-Plattform übereinstimmt. Tippfehler sind häufig. Überprüfen Sie auch, ob Ihre agnoStack-Integration ordnungsgemäß synchronisiert wird und das Bestell-ID-Feld korrekt zugeordnet ist.

Doppelte Kundendatensätze: Wenn ein Gast später ein Konto erstellt, erhalten Sie möglicherweise zwei Kundendatensätze. Verwenden Sie die Zusammenführungsfunktion von Zendesk, um diese zu kombinieren. Gehen Sie zum Kundenprofil, klicken Sie auf "Zusammenführen" und wählen Sie den doppelten Datensatz aus, um den Ticketverlauf zusammenzuführen.

Authentifizierungsschleifen-Probleme: Wenn Gäste in einer Anmeldeschleife stecken bleiben, wenn sie versuchen, auf Hilfeinhalte zuzugreifen, überprüfen Sie Ihre Einstellung "Anmeldung erforderlich". Stellen Sie sicher, dass sie für die Help Center-Bereiche deaktiviert ist, auf die Gäste zugreifen sollen. Überprüfen Sie auch, ob URL-Weiterleitungen die Authentifizierung nicht erzwingen.

Fehlender Gastbestellverlauf: Einige E-Commerce-Plattformen speichern den Gastbestellverlauf nicht langfristig. Wenn Sie eine ältere Gastbestellung nicht finden können, überprüfen Sie die Richtlinie Ihrer Plattform zur Aufbewahrung von Gastdaten. Möglicherweise müssen Sie die Einstellungen anpassen, um Gastbestelldaten für längere Zeiträume aufzubewahren.

Ausgewogenheit zwischen Gastfreundlichkeit und geschäftlichen Anforderungen

Der Gast-Checkout ist ein Kompromiss. Zu verstehen, wann er hilft und wann er schadet, wird Ihre Strategie leiten.

Die Vorteile:

• Höhere Konversionsraten (10-30 % Steigerung bei optionaler Kontoerstellung)
• Schnellerer Checkout-Prozess
• Besseres Kundenerlebnis für Erstkäufer
• Reduzierter Warenkorbabbruch

Die Nachteile:

• Keine Kundendaten für Marketing
• Kann den Customer Lifetime Value nicht genau verfolgen
• Keine Möglichkeit zur Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe
• Begrenzte Personalisierungsmöglichkeiten
• Höhere Supportlast (Gäste können sich nicht selbst über Kontoportale bedienen)

Wann der Gast-Checkout mehr schadet als hilft: Wenn Sie Abonnementprodukte, digitale Downloads oder Dienstleistungen verkaufen, die einen fortlaufenden Zugriff erfordern, schafft der Gast-Checkout mehr Probleme als er löst. Dasselbe gilt, wenn Ihr Geschäftsmodell stark auf wiederholten Käufen und Kundendaten zur Personalisierung basiert.

Strategien zur Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe ohne Konten: Da Sie keine E-Mails an Gäste senden können, die Warenkörbe abgebrochen haben, verwenden Sie stattdessen Taktiken vor Ort. Exit-Intent-Popups, die Hilfe anbieten, Retargeting-Anzeigen und proaktive Chatnachrichten auf der Checkout-Seite können einige dieser Verkäufe wiederherstellen, ohne dass eine Kontoerstellung im Voraus erforderlich ist.

Erste Schritte mit dem optimierten Gast-Checkout

Sie haben jetzt eine vollständige Einrichtung zur Unterstützung von Gast-Checkout-Kunden in Zendesk. Fassen wir die wichtigsten Schritte zusammen:

1. Konfigurieren Sie Ihr Help Center für den offenen Zugriff, damit Gäste Tickets einreichen können
2. Erstellen Sie gastfreundliche Ticketformulare, die E-Mail und Bestellnummer erfassen
3. Integrieren Sie Ihre E-Commerce-Plattform für die Bestellsuche per E-Mail
4. Passen Sie die Erfahrung mit kontextbezogener Hilfe und proaktiven Nachrichten an
5. Richten Sie eine datenschutzkonforme Datenverarbeitung und Gast-zu-Konto-Konvertierung ein

Das Gleichgewicht zwischen Kundenfreundlichkeit und geschäftlichen Anforderungen ist für jedes Unternehmen anders. Beginnen Sie mit aktiviertem Gast-Checkout, messen Sie die Ergebnisse und passen Sie sie basierend auf dem an, was Sie über Ihre spezifischen Kunden lernen.

Wenn Sie mehr von Ihrem Gast-Support automatisieren möchten, überlegen Sie, wie KI helfen kann. eesel AI verbindet sich mit Ihrem Zendesk und beantwortet automatisch häufige Gastfragen zu Bestellstatus, Versandzeiten und Rückgaberichtlinien. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets und Help Center-Artikeln, sodass es in Ihrem Markenton mit genauen Informationen antwortet. Ihr Team kann sich auf komplexe Probleme konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern, während eesel die sich wiederholenden Anfragen bearbeitet.

Der Schlüssel ist, einen schnellen, hilfreichen Support zu bieten, der Gäste dazu bringt, wiederzukommen, egal ob sie ein Konto erstellen oder nicht.