Wenn Sie schon eine Weile in der Welt des Kundensupports tätig sind, haben Sie wahrscheinlich von Help Scout gehört. Es hat sich eine treue Anhängerschaft aufgebaut, insbesondere unter kleinen und mittelständischen Unternehmen, die echten, menschlichen Support bieten möchten. Für viele Teams ist es der perfekte erste Schritt aus einem chaotischen gemeinsamen E-Mail-Postfach, ohne dass sich die Kunden wie eine bloße Ticketnummer fühlen.
Aber seien wir ehrlich, die Welt des Kundensupports verändert sich schnell. KI und Automatisierung sind längst keine Schlagworte mehr; sie verändern die Erwartungen der Kunden. Also, reicht die berühmte Einfachheit von Help Scout noch aus? In diesem Help Scout Review gehen wir ins Detail, ob es das richtige Tool für ein wachsendes Team im Jahr 2025 ist. Wir werden seine Funktionen, Preise und die realen Vor- und Nachteile behandeln, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob es gut passt oder ob es an der Zeit ist, sich nach intelligenteren Optionen umzusehen.
Was ist Help Scout?
Einfach ausgedrückt, ist Help Scout eine Kundenkommunikationsplattform, die für Support-Teams entwickelt wurde. Sie soll Ihnen helfen, Gespräche zu verwalten und Wissen zu teilen, um Teamarbeit einfacher und persönlicher zu gestalten. Die gesamte Plattform basiert auf drei Kernwerkzeugen:
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Inbox: Ein gemeinsames Postfach, in dem Ihr Team zusammen an Kunden-E-Mails arbeiten kann, ohne doppelte Antworten zu senden oder den Überblick über Gespräche zu verlieren.
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Docs: Ein Wissensdatenbank-Builder, mit dem Sie Hilfeartikel erstellen können, damit Kunden selbst Antworten finden können.
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Beacon: Ein einbettbares Widget, das Live-Chat zu Ihrer Website hinzufügt und es Kunden ermöglicht, Ihre Docs von jeder Seite aus zu durchsuchen.
Der größte Verkaufsargument war schon immer seine Philosophie: Support sollte sich wie ein Gespräch anfühlen, nicht wie eine Transaktion. Es umgeht bewusst das kalte, komplexe Gefühl größerer Systeme wie Zendesk und konzentriert sich darauf, die Dinge einfach und menschlich zu halten.
Alt-Titel: Help Scout Dashboard in diesem Help Scout Review.
Alt-Text: Ein Screenshot der Hauptoberfläche des Help Scout Dashboards als Teil eines detaillierten Help Scout Reviews.
Ein Help Scout Review seiner Funktionen
Help Scout setzt auf seine Einfachheit, aber es lohnt sich, einen genaueren Blick darauf zu werfen, was seine Funktionen können und was nicht, besonders wenn Sie planen zu wachsen.
Die Grundlagen des gemeinsamen Postfachs und der Zusammenarbeit
Das gemeinsame Postfach ist der Bereich, in dem Help Scout für Teams, die versuchen, einem chaotischen Gmail- oder Outlook-Setup zu entkommen, wirklich zur Geltung kommt. Es bringt Ordnung in das Chaos mit einigen unverzichtbaren Kollaborationstools. Sie erhalten Kollisionswarnungen, die Ihnen in Echtzeit zeigen, ob ein Teamkollege bereits eine E-Mail ansieht oder darauf antwortet, was ein Lebensretter ist, um doppelte Antworten zu verhindern. Sie können auch private Notizen für Ihr Team hinterlassen und @Erwähnungen verwenden, um die richtige Person in einen Thread zu ziehen, ohne dass der Kunde etwas davon sieht.
Alt-Titel: Help Scout gemeinsame Postfachfunktionen in diesem Help Scout Review.
Alt-Text: Ein Screenshot aus einem Help Scout Review, der das gemeinsame Postfach mit Kollisionswarnungen und einer privaten Notiz mit einer @Erwähnung zeigt.
Dies ist ein großer Fortschritt gegenüber der manuellen Arbeit. Es gibt Ihrem Team die Struktur, die benötigt wird, um eine Warteschlange von E-Mails gemeinsam zu bewältigen. Aber hier ist der Haken: Das ist auch der Punkt, an dem es aufhört. Während es Ihrem Team hilft, besser zusammenzuarbeiten, reduziert es nicht die manuelle Arbeitslast. Jedes einzelne Ticket muss immer noch von einer Person gelesen, zugewiesen und beantwortet werden. Wenn das Gesprächsvolumen steigt, kann dieser manuelle Prozess schnell zu einem Engpass werden, und Ihr Team kann unter wiederholten Fragen, die eine Maschine hätte bearbeiten können, begraben werden.
Selbstbedienungssupport mit Docs und Beacon
Help Scouts Selbstbedienungsangebot ist ein zweiteiliges System: Docs und Beacon. Docs ist eine ziemlich einfache Wissensdatenbank, in der Sie Hilfeartikel veröffentlichen können. Beacon ist ein praktisches kleines Widget, das Sie auf Ihrer Website platzieren können, damit Kunden diese Artikel durchsuchen oder direkt einen Live-Chat starten können. Es ist einfach einzurichten und kann definitiv einige der häufigeren Fragen abwehren.
Alt-Titel: Help Scout Beacon-Widget in diesem Help Scout Review.
Alt-Text: Ein Screenshot für ein Help Scout Review, der das Beacon-Widget zeigt, das auf einer Website eingebettet ist und die Suche nach Hilfeartikeln und Live-Chat bietet.
Aber die Risse beginnen zu zeigen, wenn man etwas tiefer gräbt. Ein häufiges Problem, das Sie in Benutzerbewertungen sehen werden, ist, dass der Docs-Editor klobig und etwas veraltet wirkt, was das Erstellen von Inhalten zu einer lästigen Aufgabe machen kann. Noch wichtiger ist, dass Beacons Live-Chat vollständig davon abhängt, dass Ihre Agenten online sind. Es ist kein intelligenter, 24/7-Chatbot. Wenn niemand verfügbar ist, verwandelt es sich einfach in ein "Nachricht hinterlassen"-Formular, was für einen Kunden, der jetzt eine Antwort benötigt, ziemlich enttäuschend ist.
Hier kann eine KI-gestützte Alternative Ihr Supportspiel komplett verändern. Der eesel AI Chatbot bietet beispielsweise sofortige, genaue und menschenähnliche Antworten rund um die Uhr. Anstatt nur eine einzige Wissensdatenbank zu durchsuchen, lernt er aus allen Wissensquellen Ihres Unternehmens, vergangenen Tickets, internen Dokumenten in Confluence oder Google Docs und sogar Ihrem Shopify-Produktkatalog. Er bearbeitet intelligent Fragen zuerst und bringt nur dann einen Live-Agenten in Help Scout ein, wenn tatsächlich ein menschlicher Kontakt erforderlich ist.
| Funktion | Help Scout Beacon | eesel AI Chatbot |
|---|---|---|
| Verfügbarkeit | Nur wenn Agenten online sind | 24/7, sofortige Antworten |
| Wissensquellen | Durchsucht Help Scout Docs | Trainiert auf Docs, vergangene Tickets, Confluence, Google Docs, Shopify & mehr |
| eCommerce-fähig | Nein | Ja, integriert mit Shopify zur Beantwortung von bestellspezifischen Fragen |
| Automatisierung | Manuelle Eskalation | Automatische, intelligente Eskalation zu einem menschlichen Agenten |
| Einrichtung | Einfaches Einbetten | Ein-Klick-Integration mit bestehenden Wissensquellen |
Automatisierung und Workflows
Help Scout nennt seine Automatisierungsfunktion "Workflows." Dies sind einfache, regelbasierte Auslöser, die Dinge basierend auf bestimmten Bedingungen ausführen. Zum Beispiel können Sie eine Regel erstellen wie: WENN ein E-Mail-Betreff "Rückerstattung" enthält, dann tagge es mit "Rückerstattung" und weise es dem "Finanzteam" zu.
Alt-Titel: Help Scout Workflows-Automatisierung in diesem Help Scout Review.
Alt-Text: Ein Screenshot aus einem Help Scout Review, der die Einrichtung einer Automatisierungsregel in Help Scout Workflows demonstriert.
Dies ist definitiv praktisch für die grundlegende Weiterleitung und um Ihr Postfach ordentlich zu halten. Aber die Automatisierung ist nicht sehr intelligent. Sie kann den Kontext, die Stimmung oder die tatsächliche Absicht einer Nachricht nicht verstehen. Sie kann keine Antwort entwerfen, einen langen E-Mail-Thread für einen Agenten zusammenfassen oder herausfinden, ob ein Ticket sofort geschlossen werden kann. Es ist ein starres System von Wenn-Dann-Regeln, das Ihr Team manuell erstellen und pflegen muss.
Das ist die Lücke, die ein dediziertes KI-Tool für jedes Team schließen kann, das versucht zu skalieren. Eine KI-Plattform wie eesel AI integriert sich direkt in Helpdesks wie Help Scout, um die fehlende Intelligenz bereitzustellen. Die KI von eesel kann eingehende Tickets lesen und verstehen, automatisch Antworten im Ton Ihres Unternehmens entwerfen, Probleme taggen mit überraschender Genauigkeit und sogar häufige Fragen selbst lösen, alles bevor ein Agent das Ticket überhaupt sieht. Es ist der Unterschied zwischen einfacher Organisation und tatsächlicher Automatisierung.
Alt-Titel: eesel AI und Help Scout Integrations-Workflow für diesen Help Scout Review.
Alt-Text: Ein Mermaid-Diagramm aus einem Help Scout Review, das zeigt, wie eesel AI ein Ticket abfängt, analysiert, eine Antwort entwirft und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten in Help Scout eskaliert.
Preise im Jahr 2025
Help Scout hat ein einfaches Preismodell pro Benutzer und Monat. Eine Sache, die man beachten sollte, ist jedoch, dass einige langjährige Benutzer erhebliche Preiserhöhungen erwähnt haben, da das Unternehmen seinen Fokus auf größere Unternehmen verlagert. Das ist etwas, das man im Hinterkopf behalten sollte, wenn man ein budgetbewusstes KMU ist.
Während die Einstiegspläne erschwinglich erscheinen, werden Sie feststellen, dass einige der wirklich nützlichen Funktionen für wachsende Teams in den teureren Stufen gesperrt sind. Dinge wie KI-Unterstützung, erweiterte Integrationen (wie Jira) und detaillierte Berichte sind nur in den "Plus"- und "Pro"-Plänen enthalten. Dies kann wachsende Teams zu teuren Upgrades zwingen, nur um Werkzeuge zu erhalten, die sich heute als Standard anfühlen.
Ein besserer Weg, über Skalierung nachzudenken, ist ein Modell, das mit Ihrer Nutzung wächst, nicht nur mit Ihrer Mitarbeiterzahl. eesel AI’s Preisgestaltung basiert auf Interaktionen, sodass Sie leistungsstarke KI zu jedem Help Scout-Plan hinzufügen können, ohne zu einem Upgrade gezwungen zu werden. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierung erschwinglich und vorhersehbar zu skalieren, indem Sie nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen.
| Plan | Preis (pro Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet) | Wichtige Funktionsbeschränkungen |
|---|---|---|
| Standard | $20 | Grundlegende Berichterstattung, max. 25 Benutzer, begrenzte Integrationen, 2 Postfächer, 1 Docs-Website |
| Plus | $40 | Schaltet KI-Unterstützung, erweiterte Berechtigungen und mehr Integrationen frei |
| Pro | $65 | Fügt Unternehmenssicherheit, HIPAA-Konformität und Concierge-Onboarding hinzu |
Hinweis: Preise sind ungefähr und basieren auf jährlicher Abrechnung zum Vergleich.
Die Vor- und Nachteile in diesem Help Scout Review
Kein Tool ist perfekt, und ob Help Scout das richtige für Sie ist, hängt wirklich von den Prioritäten, der Größe und den zukünftigen Plänen Ihres Teams ab.
Die Vorteile und was es gut macht
Nach der Durchsicht unzähliger Benutzerbewertungen und der Überlegung unserer eigenen Erfahrungen tauchen immer wieder einige wichtige Stärken auf.
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Es ist unglaublich einfach und benutzerfreundlich. Das saubere, intuitive Design wird allgemein gelobt. Neue Agenten können sich in wenigen Minuten wohlfühlen, was es zu einem großartigen ersten Schritt weg von einem chaotischen gemeinsamen Postfach macht.
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Es ist für menschlichen Support gebaut. Die Plattform ist von Grund auf so konzipiert, dass sie Ihnen hilft, persönliche, gesprächsorientierte Interaktionen zu führen. Sie ermöglicht es Ihnen, echte Kundenbeziehungen aufzubauen, indem Sie sich auf Menschen und nicht auf Ticketnummern konzentrieren.
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Es ist großartig für die Zusammenarbeit im Team. Funktionen wie interne Notizen und Kollisionswarnungen sind gut gestaltet und erleichtern es kleinen Teams, zusammenzuarbeiten, ohne sich gegenseitig im Weg zu stehen.
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Es ist ein solides Werkzeug für E-Mails. Wenn der Großteil Ihres Supports über E-Mail erfolgt, ist Help Scout eine stabile, fokussierte und zuverlässige Möglichkeit, diese Gespräche zu verwalten.
Die Nachteile und wo es schwächelt
Für moderne Support-Teams, die wachsen möchten, werden die Schwachstellen von Help Scout immer schwerer zu ignorieren und können schnell zu ernsthaften Kopfschmerzen werden.
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Die eingebaute KI ist ziemlich grundlegend. Ihre nativen KI-Funktionen sind hilfreich, aber nur in begrenztem Umfang. Sie können Ihnen Zusammenfassungen oder grundlegende Antwortentwürfe geben, aber sie reduzieren nicht wirklich die Arbeitsbelastung eines Agenten oder automatisieren Lösungen. In der heutigen KI-gesteuerten Welt ist dies der größte Nachteil.
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Die Berichterstattung ist schwach. Ein häufiges Problem ist, dass ihre Analysen zu oberflächlich sind. Es ist schwierig, aussagekräftige Einblicke in die Teamleistung zu gewinnen oder Kundentrends zu erkennen, ohne Daten zu exportieren und selbst zu analysieren.
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Es fühlt sich an, als hätten sich neue Funktionen verlangsamt. Viele Benutzer haben das Gefühl, dass sich das Kernprodukt nicht wirklich weiterentwickelt. Während Konkurrenten ständig neue Funktionen hinzufügen, fühlt sich das Kern-Ticketsystem von Help Scout ein wenig in der Vergangenheit festgefahren an.
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Integrationen sind begrenzt und die mobile App ist fehlerhaft. Die Plattform verbindet sich nicht tief mit einigen modernen Tools, und die mobile App wird oft als unzuverlässig bezeichnet, was für Teams, die nicht immer an ihren Schreibtischen sind, ärgerlich ist.
Die moderne Alternative für diesen Help Scout Review: KI hinzufügen
Hier sind die guten Nachrichten: Sie müssen kein Tool, das Ihr Team mag, aufgeben, nur um intelligentere Funktionen zu erhalten. Die Lösung für die Hauptschwäche von Help Scout besteht nicht darin, von vorne zu beginnen, sondern das, was Sie bereits haben, zu erweitern.
eesel AI ist eine intelligente Schicht, die sich mit einem Klick mit Help Scout verbindet und seine größten Probleme löst, ohne den Aufwand einer Migration zu einer neuen Plattform.
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Für die grundlegende KI: eesels AI Agent bietet die leistungsstarke, eigenständige Lösung, die Help Scout fehlt, und bearbeitet bis zu 70% der Frontline-Fragen selbst.
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Für die schwache Automatisierung: eesels AI Copilot bietet Ihnen viel fortschrittlichere, kontextbewusste Antwortvorschläge, da er aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, nicht nur aus einigen vorgefertigten Antworten.
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Für interne Wissenslücken: eesels AI Internal Chat für Slack oder Teams gibt Ihren eigenen Agenten sofortige, genaue Antworten, was sie schneller und selbstbewusster macht.
Der entscheidende Unterschied ist, dass eesel AI es Ihnen ermöglicht, die einfache Oberfläche, die Ihr Team kennt und liebt, beizubehalten, während Sie die Kraft der modernen KI-Automatisierung hinzufügen.
Ist Help Scout im Jahr 2025 noch die richtige Wahl?
Also, was ist das endgültige Urteil in diesem Help Scout Review? Help Scout ist immer noch eine solide Wahl für kleine Unternehmen, die ein einfaches, kollaboratives Tool für hochgradigen, manuellen E-Mail-Support benötigen. Es ist ein fantastischer Ausgangspunkt und eine massive Verbesserung gegenüber einem gemeinsamen Postfach.
Für jedes Team, das effizient wachsen, Metriken wie die Erstantwortzeit verbessern und 24/7-Support bieten möchte, sind die eingebauten Grenzen in KI und Automatisierung jedoch ein ernstes Problem. Die Zukunft des Supports besteht darin, menschliche Agenten mächtiger zu machen, nicht nur ihnen ein aufgeräumteres Postfach zu geben. Indem Sie ein Tool wie eesel AI auf Help Scout aufsetzen, können Teams das Beste aus beiden Welten erhalten: die einfache, menschenorientierte Oberfläche, die sie lieben, verstärkt mit der Kraft der heutigen KI.
Bereit zu sehen, wie KI den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, verstärken kann? Starten Sie eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um eesel AI in wenigen Minuten mit Ihrem Help Scout-Konto zu verbinden.
Häufig gestellte Fragen
Ja, seine Einfachheit ist eine seiner größten Stärken. Ihr Team kann sich in nur wenigen Stunden mit dem gemeinsamen Posteingang und den grundlegenden Funktionen vertraut machen, was den Übergang von einem chaotischen E-Mail-Setup reibungslos macht.
Die native KI von Help Scout ist auf grundlegende Hilfen wie das Zusammenfassen von Gesprächen beschränkt. Für echte Automatisierung, die Tickets löst und die Arbeitsbelastung der Agenten reduziert, benötigen Sie wahrscheinlich ein leistungsfähigeres, dediziertes KI-Tool, das Sie darüber legen können.
Der Standardplan ist großartig, um mit den grundlegenden Kollaborationsfunktionen zu beginnen. Wie in dieser Bewertung hervorgehoben wird, sind jedoch wichtige Tools für das Wachstum, wie erweiterte Integrationen und KI, in den teureren Plus- und Pro-Plänen enthalten.
Absolut. Wenn Ihr Hauptbedarf ein stabiler, kollaborativer und benutzerfreundlicher gemeinsamer Posteingang ist, bleibt Help Scout eines der besten Tools auf dem Markt für diesen speziellen Zweck. Sein zentrales E-Mail-Management ist äußerst zuverlässig.
Es ist ein sehr einfacher Prozess. Tools wie eesel.ai sind so konzipiert, dass sie sich mit nur wenigen Klicks in Help Scout integrieren lassen, sodass Sie leistungsstarke KI-Funktionen hinzufügen können, ohne Plattformen zu migrieren oder ein komplexes IT-Projekt durchzuführen.
Eine häufige Kritik, die in der Bewertung hervorgehoben wird, ist, dass das Reporting von Help Scout ziemlich grundlegend ist. Für tiefere Einblicke in die Teamleistung oder Kundenentwicklungen werden Sie es wahrscheinlich als einschränkend empfinden und müssen möglicherweise Daten exportieren, um sie anderswo zu analysieren.
