Gorgias KI-Setup-Anleitung: Eine vollständige Anleitung für 2026

Die Einrichtung eines KI-Agenten für Ihren Helpdesk kann sich überwältigend anfühlen. Die Dokumentation ist auf mehrere Seiten verteilt, und es ist schwer zu wissen, wo man anfangen soll. Diese Anleitung führt alles an einem Ort zusammen. Am Ende haben Sie einen klaren Weg von der Ersteinrichtung bis zum Live-Gang mit Gorgias AI Agent.

Wenn Sie nach Alternativen suchen, die über Shopify hinaus funktionieren, oder flexiblere Wissensquellen benötigen, werden wir auch darauf eingehen, wie eesel AI als ergänzende Option in Gorgias integriert wird.

Was Sie vor dem Start benötigen

Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Voraussetzungen erfüllen:

• Aktives AI Agent-Abonnement. AI Agent ist Teil des Gorgias Automate Add-ons. Sie müssen dies in Ihrem Konto aktiviert haben.
• Shopify-Shop mit Gorgias verbunden. Dies ist obligatorisch. AI Agent funktioniert nur mit Shopify-Shops und ist nicht mit BigCommerce, Magento oder WooCommerce kompatibel.
• Lead-, Admin- oder Kontoinhaber-Berechtigungen. Nur diese Berechtigungsstufen können AI Agent-Einstellungen konfigurieren.
• Mindestens eine Wissensquelle bereit. Sie benötigen Help Center-Artikel, Website-Inhalte oder Dokumente, die vorbereitet sind, bevor AI Agent mit dem Lernen beginnen kann.

Schritt 1: Shopify verbinden und Datenberechtigungen aktivieren

AI Agent benötigt Zugriff auf Ihre Shopify-Daten, um personalisierte Antworten zu Bestellungen, Produkten und Kundenhistorie zu geben. So richten Sie das ein:

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Einstellungen > Meine Apps und wählen Sie dann Shopify
2. Wählen Sie Ihren Shop aus und klicken Sie dann auf App-Berechtigungen aktualisieren
3. Melden Sie sich bei Shopify an, um die aktualisierten Berechtigungen zu bestätigen

Eine wichtige Einschränkung, die Sie verstehen sollten: AI Agent kann nur auf Daten aus den letzten 10 Bestellungen eines Kunden zugreifen. Dies ist eine integrierte Einschränkung, die sich darauf auswirkt, wie die KI (KI = Künstliche Intelligenz) bestellbezogene Fragen behandelt. Wenn ein Kunde eine Frage zu einer Bestellung stellt, die über seine letzten 10 Bestellungen hinausgeht, hat die KI diese Informationen nicht und muss möglicherweise an einen menschlichen Agenten eskalieren.

Schritt 2: Fügen Sie den Inhalt Ihrer Marke hinzu, um AI Agent zu trainieren

Jetzt kommt der entscheidende Teil: Ihrem AI Agent beizubringen, was er wissen muss. Navigieren Sie in Ihrem Dashboard zu AI Agent > Wissen. Sie müssen mindestens eine Wissensquelle aktiviert haben, bevor Sie AI Agent aktivieren können.

Folgendes können Sie in das System einspeisen:

• Help Center-Artikel. Dies ist Ihre primäre Wissensquelle. Sowohl öffentliche als auch interne Artikel funktionieren.
• Website-Inhalte. Ihre Shop-Website wird automatisch synchronisiert und in Frage-und-Antwort-ähnliche Snippets umgewandelt.
• Öffentliche URLs. Sie können bis zu 10 spezifische URLs hinzufügen (FAQ-Seiten, Rückgaberichtlinien, Garantieinformationen, Blog-Posts).
• Hochgeladene Dokumente. PDFs, Word-Dokumente, PowerPoint-Dateien und Excel-Tabellen werden alle unterstützt.
• Benutzerdefinierte Anleitungen. Klare englische Anweisungen mit "Wenn, Falls, Dann"-Logik zur Behandlung spezifischer Szenarien.

Bewährte Methode: Beginnen Sie mit Ihren am häufigsten gestellten Fragen. Versandrichtlinien, Rückgabeverfahren und Anweisungen zur Sendungsverfolgung sind in der Regel die wirkungsvollsten Inhalte, die zuerst aufgenommen werden sollten.

Schritt 3: Anpassen des Verhaltens von AI Agent

Nachdem das Wissen vorhanden ist, ist es an der Zeit, zu konfigurieren, wie sich Ihr AI Agent verhält. Greifen Sie auf die AI Agent-Einstellungen zu, um diese Schlüsselbereiche zu optimieren:

Tonfall. Wählen Sie aus, wie Ihr KI (KI = Künstliche Intelligenz) klingt, wenn sie auf Kunden antwortet. Der Ton passt sich automatisch für den Chat an, um im Vergleich zu E-Mail-Antworten gesprächiger und prägnanter zu sein.

Übergaberegeln. Definieren Sie, wann AI Agent an menschliche Agenten eskalieren soll. Dazu gehören Vertrauensschwellenwerte, spezifische Themen, die immer menschliche Aufmerksamkeit erfordern, und die Erkennung von Kundenfrustration.

Auto-Tagging und Ticketfelder. Konfigurieren Sie, welche Tags AI Agent automatisch anwenden soll und welche Ticketfelder er ausfüllen soll. Dies hilft bei der Berichterstattung und Weiterleitung.

Verkaufseinstellungen. Wenn Sie das Shopping Assistant-Upgrade verwenden, können Sie Produktempfehlungen und Rabattcode-Einstellungen konfigurieren.

Anleitung. Schreiben Sie benutzerdefinierte Anweisungen in einfachem Deutsch für bestimmte Szenarien. Zum Beispiel: "Wenn ein Kunde nach Rücksendungen fragt, die älter als 30 Tage sind, lehnen Sie dies höflich ab und bieten Sie stattdessen eine Gutschrift an."

Schritt 4: Testen vor dem Live-Gang

Das Testen ist nicht optional, sondern unerlässlich. Gorgias bietet eine Testkonversationsfunktion, mit der Sie eine Vorschau anzeigen können, wie AI Agent antwortet, ohne dass dies Auswirkungen auf echte Kunden oder die Berichterstattung hat.

So starten Sie das Testen:

1. Gehen Sie zu AI Agent und klicken Sie auf Testen
2. Klicken Sie auf Konfigurieren, um Ihren Testkanal und den Publikumstyp festzulegen
3. Geben Sie Nachrichten ein, um zu sehen, wie AI Agent antwortet
4. Überprüfen Sie die Antworten auf Richtigkeit, Tonfall und Vollständigkeit

Achten Sie auf Wissenslücken. Wenn die KI (KI = Künstliche Intelligenz) häufige Fragen nicht beantworten kann, müssen Sie Ihrer Wissensdatenbank weitere Inhalte hinzufügen. Testen Sie auch Ihre Übergabeszenarien, um sicherzustellen, dass die Eskalation erfolgt, wenn sie sollte.

Für Aktionen (automatisierte Aufgaben wie das Stornieren von Bestellungen) können Sie mit gefälschten Kundenprofilen testen, um echte Daten nicht zu beeinträchtigen. Denken Sie daran, Aktionen in Ihrer Testkonfiguration explizit zuzulassen, um sie in Aktion zu sehen.

Schritt 5: Bereitstellen auf Ihren Kanälen

Sobald das Testen gut aussieht, ist es Zeit, live zu gehen. AI Agent kann über drei Kanäle bereitgestellt werden:

E-Mail-Bereitstellung

1. Gehen Sie zu AI Agent > Bereitstellen > E-Mail
2. Wählen Sie die E-Mail-Adressen aus, die AI Agent überwachen soll
3. Schalten Sie AI Agent in E-Mail aktivieren auf Ein
4. Änderungen speichern

AI Agent überwacht diese Posteingänge und beantwortet eingehende Tickets. Es verarbeitet auch Tickets, die über Order Management und Flows eingereicht werden, die mit denselben E-Mail-Adressen verknüpft sind.

Chat-Bereitstellung

1. Gehen Sie zu AI Agent > Bereitstellen > Chat
2. Wählen Sie die zu verbindenden Chat-Widgets aus
3. Konfigurieren Sie Ihre Übergabepräferenzen
4. Schalten Sie AI Agent im Chat aktivieren auf Ein
5. Änderungen speichern

Beachten Sie, dass Artikel-Empfehlungen automatisch deaktiviert werden, wenn Sie AI Agent im Chat aktivieren. Dies verhindert widersprüchliche Nachrichten an Kunden.

SMS-Bereitstellung

1. Gehen Sie zu AI Agent > Bereitstellen > SMS
2. Wählen Sie Ihre SMS-fähigen Telefonnummern aus
3. Schalten Sie AI Agent in SMS aktivieren auf Ein
4. Änderungen speichern

SMS erfordert ein separates SMS-Add-on-Abonnement von Gorgias.

Schritt 6: Richten Sie Aktionen für erweiterte Automatisierung ein

Aktionen bringen AI Agent über die bloße Beantwortung von Fragen hinaus, um tatsächlich Dinge zu tun. Mit Aktionen kann Ihre KI (KI = Künstliche Intelligenz) Bestellungen stornieren, Versandadressen bearbeiten, Abonnements verwalten und mit Apps von Drittanbietern interagieren.

Sie haben zwei Möglichkeiten, Aktionen zu erstellen:

Beginnen Sie mit einer Vorlage. Gorgias bietet vorgefertigte Vorlagen für gängige Aufgaben wie das Stornieren von Bestellungen oder das Bearbeiten von Adressen. Diese werden mit empfohlenen Bedingungen und Einstellungen geliefert, die bereits konfiguriert sind.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Aktionen. Verwenden Sie den Aktionseditor, um Workflows von Grund auf neu zu erstellen. Sie können mehrere Schritte hinzufügen, Bedingungen basierend auf Kunden- oder Bestelldaten festlegen und über die API eine Verbindung zu verschiedenen Apps herstellen.

Schlüsselkomponenten einer Aktion:

• Bedingungen. Definieren Sie, wann die Aktion ausgelöst werden soll (z. B. "Bestellung ist weniger als 30 Tage alt")
• Schritte. Die tatsächlichen Aufgaben, die AI Agent ausführt (z. B. "Bestellung in Shopify stornieren")
• Kundenbestätigung. Für Folgenschwere Aktionen wie Stornierungen ist vor dem Fortfahren die Zustimmung des Kunden erforderlich

Testen Sie jede Aktion gründlich, bevor Sie sich darauf verlassen. Aktionen im Testmodus können echte Kundendaten beeinflussen, es sei denn, Sie konfigurieren den Test so, dass er auf ein gefälschtes Profil abzielt.

Tipps für den Erfolg und häufige Fallstricke

Sobald Sie live sind, helfen Ihnen diese Praktiken, das Beste aus AI Agent herauszuholen:

• Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig. Veraltete Informationen führen zu falschen Antworten und frustrierten Kunden.
• Überwachen Sie täglich die Ticketansichten von AI Agent. Überprüfen Sie die Ansichten Verarbeitung, Schließen, Übergabe und Ignorieren, um zu verstehen, wie AI Agent funktioniert.
• Geben Sie Feedback zu bearbeiteten Tickets. Wenn Sie AI Agent-Konversationen überprüfen, markieren Sie gute und schlechte Antworten. Dies hilft, die Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern.
• Beginnen Sie mit einem Kanal. Viele Teams beginnen mit E-Mail, fühlen sich mit der Funktionsweise von AI Agent wohl und erweitern dann auf Chat und SMS.

Häufige Fehler, die vermieden werden sollten:

• Unzureichende Wissensabdeckung. Wenn Kunden immer wieder Fragen stellen, die die KI (KI = Künstliche Intelligenz) nicht beantworten kann, erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank, bevor Sie die KI beschuldigen.
• Unklare Übergaberegeln. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eskalationskriterien spezifisch genug sind, um Situationen zu erfassen, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Alternativen in Betracht ziehen? Wann eesel AI besser geeignet sein könnte

Gorgias AI Agent funktioniert gut für auf Shopify fokussierte Marken, ist aber nicht für jedes Team die richtige Lösung. Hier sind einige Szenarien, in denen Sie eesel AI als alternative oder ergänzende Lösung in Betracht ziehen sollten:

Sie sind nicht auf Shopify. Gorgias AI Agent ist nur für Shopify. Wenn Sie BigCommerce, Magento, WooCommerce oder eine benutzerdefinierte Plattform verwenden, funktioniert eesel AI auf allen.

Ihr Wissen ist verstreut. Gorgias AI Agent bezieht Daten aus dem Help Center, Website-Inhalten und hochgeladenen Dokumenten. Wenn Ihr Team wichtige Informationen in Confluence, Google Docs, Notion oder anderen Quellen hat, kann eesel AI eine Verbindung zu all diesen neben Ihren Gorgias-Daten herstellen.

Sie möchten aus vergangenen Tickets lernen. Gorgias AI Agent trainiert nicht anhand historischer Ticketdaten. eesel AI lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets und Makros und erfasst das Wissen und den Tonfall Ihres Teams.

Sie benötigen umfangreiche Tests, bevor Sie live gehen. Während Gorgias Testkonversationen anbietet, bietet eesel AI eine Massensimulation auf Tausenden von vergangenen Tickets, sodass Sie die Genauigkeit und die Ablenkungsraten vor der Bereitstellung messen können.

Sie möchten eine einfache englische Steuerung. Mit eesel AI können Sie Verhalten, Eskalationsregeln und Workflows mithilfe von natürlichsprachlichen Eingabeaufforderungen anstelle einer strukturierten Konfiguration definieren.

Für Teams, die bereits Gorgias verwenden und diese zusätzlichen Funktionen wünschen, lässt sich eesel AI direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk integrieren. Sie können die eesel AI Gorgias-Integration erkunden, um zu sehen, wie sie Ihre bestehende Einrichtung ergänzt.