Relatórios do Kustomer: Um guia completo para análises e insights em 2026

Entender o desempenho do seu atendimento ao cliente não é mais opcional. É a diferença entre equipes que escalam com eficiência e aquelas que se afogam no volume de tickets. O Kustomer construiu um ecossistema de relatórios que visa dar aos líderes de CX visibilidade em todos os cantos de sua operação, desde a saúde da fila em tempo real até insights baseados em IA que explicam por que as métricas estão se movendo.

Vamos detalhar o que o relatório do Kustomer realmente oferece, como funciona e onde pode ficar aquém para suas necessidades específicas.

O que é o relatório do Kustomer?

Kustomer é uma plataforma de CRM de atendimento ao cliente com tecnologia de IA que combina dados unificados do cliente, mensagens omnicanal e automação em um único espaço de trabalho. Os recursos de relatório são construídos diretamente neste ecossistema, em vez de serem uma reflexão tardia ou um produto separado.

Em sua essência, o relatório do Kustomer atende a dois públicos: gerentes que precisam de visibilidade operacional e executivos que desejam insights estratégicos. A plataforma divide suas análises em duas categorias principais: relatórios padrão que funcionam imediatamente e relatórios personalizados que você cria para corresponder aos seus KPIs específicos. Mais recentemente, o Kustomer adicionou o Data Explorer, uma ferramenta com tecnologia de IA que permite fazer perguntas em linguagem natural em vez de clicar em painéis.

O acesso aos relatórios não é universal. Gerentes ou usuários com conjuntos de permissões personalizados podem visualizar relatórios, o que significa que você precisará pensar sobre quem terá acesso como parte de sua implementação.

Relatórios padrão no Kustomer

O Kustomer vem com cinco relatórios pré-construídos que cobrem os fundamentos das operações de CX. Cada um serve a um propósito distinto e rastreia métricas com as quais a maioria das equipes de suporte se preocupa.

Relatório de Visão Geral

O relatório de Visão Geral é o seu painel operacional de alto nível. Ele rastreia clientes de entrada, conversas de entrada, tempo médio de tratamento e tempos de resolução em toda a sua organização. Você obtém uma análise de quais canais estão gerando mais tráfego (e-mail, chat, SMS, voz, social) e como o volume de conversas evolui ao longo do tempo.

Este é o relatório que você apresenta em reuniões de liderança para mostrar a saúde de sua operação de suporte rapidamente.

Relatório de Conversa

Onde o relatório de Visão Geral mostra o volume, o relatório de Conversa mostra a eficiência. Ele rastreia tempos de resposta, tempos de resolução, taxa de resolução no primeiro contato e tempo de tratamento. O mapa de calor mostrando mensagens de entrada por dia e hora ajuda você a identificar horários de pico e alocar pessoal de acordo.

A resolução no primeiro contato é calculada como uma porcentagem de conversas de entrada que são marcadas como concluídas, contêm pelo menos uma mensagem e nunca foram reabertas ou mescladas. É uma definição mais rigorosa do que algumas plataformas usam, o que importa quando você está comparando com os padrões da indústria.

Relatório de SLA

Se você tiver acordos de nível de serviço com clientes ou metas internas, o relatório de SLA rastreia como você está se saindo em relação a eles. Ele mostra conversas em política, porcentagem alcançada e conversas violadas. Você pode detalhar políticas de SLA específicas para ver onde as falhas estão acontecendo.

Uma peculiaridade a ser observada: se uma conversa corresponder a uma política com duas métricas e uma for violada, toda a conversa é exibida como violada. Isso pode fazer com que sua taxa de violação pareça maior do que você esperaria se estivesse vindo de uma plataforma diferente.

Relatório da Base de Conhecimento

Para equipes que usam a base de conhecimento do Kustomer, este relatório rastreia a eficácia do autoatendimento. Você obtém contagens totais de visualizações, classificações médias de artigos e pesquisas sem resultados (indicando lacunas de conteúdo). A tabela de Desempenho do Artigo mostra quais artigos estão em alta ou em baixa, e a tabela de Consultas de Pesquisa revela o que os clientes estão realmente procurando.

As métricas aqui são atualizadas após 30 minutos ou 1.000 visualizações, o que ocorrer primeiro. Estes não são dados em tempo real, então não espere ver um impacto imediato das mudanças de conteúdo.

Painel Team Pulse

Team Pulse é o centro de comando operacional em tempo real do Kustomer. Ele mostra o status do agente, a capacidade atual, no que os agentes estão trabalhando e a saúde da fila. Você pode ver os tempos médios de espera, os tempos de espera mais recentes e quantos agentes estão disponíveis para receber trabalho.

O recurso de destaque aqui é a capacidade de transferir agentes entre equipes quando uma fila está sobrecarregada e outra tem capacidade. É um processo manual, mas dá aos supervisores controle direto sobre o equilíbrio da carga de trabalho.

Recursos de relatório personalizados

Quando os relatórios padrão não são suficientes, o construtor de relatórios personalizados do Kustomer permite que você construa exatamente o que precisa. O Editor de Gráficos suporta vários tipos de visualização: coluna, linha, coluna empilhada, área, área empilhada, pizza, tabela e cartões de KPI.

A construção de um relatório começa com a seleção de um conjunto de dados (conversas, mensagens, clientes, equipes, objetos personalizados) e, em seguida, a escolha de uma métrica desse conjunto de dados. Você pode agregar dados por média, contagem distinta, máximo, mediana, mínimo ou soma. A segmentação permite quebrar as métricas por categorias como canal, equipe, agente ou atributos personalizados.

A atribuição de tempo é flexível. Você pode ancorar os dados em criado em, excluído em, última atividade, última atividade do cliente, última mensagem ou vários outros carimbos de data/hora. Os intervalos de tempo variam de granularidade por minuto até visualizações mensais.

Um recurso útil é a capacidade de adicionar segundas consultas aos gráficos para métricas de comparação. Isso funciona com gráficos de linha e permite plotar duas métricas diferentes na mesma visualização com eixos y duplos.

Relatórios personalizados podem ser organizados com até dois gráficos por linha, e você pode arrastar e soltar para reorganizar. Os relatórios podem ser compartilhados com usuários ou equipes específicos, embora as permissões dependam do seu nível de plano.

Data Explorer: Análise com tecnologia de IA

Lançado em dezembro de 2025, o Data Explorer representa a aposta do Kustomer em interfaces de linguagem natural para análise. Em vez de construir gráficos manualmente, você digita perguntas como "Por que os tempos de resposta do chat aumentaram na semana passada?" e obtém respostas estruturadas com visualizações, explicações e ações sugeridas.

O Data Explorer vem com mais de 250 prompts guiados organizados por categoria de análise. Os casos de uso comuns incluem scorecards de representantes, análise de capacidade e backlog, benchmarking entre equipes ou canais, previsão de volume e insights de voz do cliente usando dados de sentimento.

O sistema destaca os direcionadores, outliers e anomalias que afetam o pessoal, a qualidade do serviço e a eficiência. Cada insight inclui próximas etapas operacionais, como atualizações de roteamento, mudanças de pessoal ou treinamento direcionado de agentes. Você pode exportar os resultados para PDF ou copiar um URL compartilhável para enviar aos colegas.

Os primeiros usuários, como a Goody, uma plataforma moderna de presentes, relatam economias de tempo significativas. Sua equipe de CX usa o Data Explorer para revisões semanais que antes exigiam relatórios manuais. Eles analisam tags para tendências de comportamento, detalham os direcionadores de CSAT, revisam o desempenho no nível do agente e revelam novos temas de clientes.

Entendendo as métricas do Kustomer

O Kustomer fornece documentação detalhada sobre como cada métrica é calculada, o que importa quando você está construindo relatórios personalizados ou tentando combinar números com outros sistemas.

As métricas de tempo de resposta usam o horário comercial por padrão, não as horas do calendário. O tempo de primeira resposta é a duração entre a primeira mensagem de entrada e a primeira resposta de saída. Se a mensagem de entrada inicial for tratada por um recurso de Assistência ao Cliente, ela será calculada a partir de quando a conversa entra na fila.

O tempo de resolução tem dois tipos: primeiro marcado como concluído (a primeira vez que uma conversa é fechada) e último marcado como concluído (o fechamento mais recente). A taxa de resolução no primeiro contato é rigorosa: ela conta apenas as conversas que foram resolvidas na primeira interação, nunca reabertas e nunca mescladas.

O tempo de tratamento é calculado como o tempo cumulativo que os agentes gastam visualizando conversas, dividido pela contagem de conversas únicas visualizadas. Isso mede o tempo de engajamento ativo, não apenas o tempo até a resolução.

A análise de sentimento usa o mecanismo NLP do Amazon Comprehend. As mensagens individuais são pontuadas e o sentimento da conversa ou do cliente é a média dessas pontuações de mensagens. Isso acontece automaticamente na criação da mensagem.

Limitações e considerações

O relatório do Kustomer é poderoso, mas não está isento de restrições. Entender isso antecipadamente ajuda você a decidir se é a opção certa.

Preços e acesso: Os recursos de relatório exigem o plano Enterprise (US$ 89 por assento/mês) ou o plano Ultimate (US$ 139 por assento/mês). Ambos exigem um mínimo de 8 assentos cobrados anualmente, o que coloca o Kustomer fora do alcance de equipes menores. Entre em contato com as vendas se precisar de menos assentos.

Atrasos nos dados: As métricas da Base de Conhecimento são atualizadas após 30 minutos ou 1.000 visualizações. Esse atraso significa que você não pode ver o impacto imediato das mudanças de conteúdo. Os dados do relatório personalizado também podem ter atrasos de atualização, dependendo do seu plano.

Complexidade da permissão: O acesso aos relatórios não é automático. Você precisa ser um gerente ou ter um conjunto de permissões personalizado com acesso aos relatórios. Isso adiciona sobrecarga administrativa ao integrar novos membros da equipe que precisam de acesso à análise.

Curva de aprendizado: O construtor de relatórios personalizados, embora flexível, exige a compreensão de conjuntos de dados, métricas, agregações e atribuição de tempo. Equipes sem membros com conhecimento de dados podem ter dificuldades para construir relatórios personalizados significativos sem treinamento.

Limites de integração: Embora o Kustomer ofereça integrações com ferramentas comuns, a exportação de dados para plataformas de BI externas como Tableau ou Looker requer trabalho de API. Não há conector nativo para ferramentas populares de business intelligence.

Limites de fila e objeto: Os planos Enterprise são limitados a 3 filas por equipe e 5 milhões de objetos personalizados. O Ultimate aumenta isso para 10 filas por equipe e 100 milhões de objetos. Se você estiver executando operações complexas com muitas filas especializadas, esses limites importam.

Abordagens alternativas para análise de CX

O relatório do Kustomer funciona bem para equipes já investidas no ecossistema do Kustomer que desejam análises integradas. Mas não é a única abordagem para entender o desempenho do seu atendimento ao cliente.

Na eesel AI, adotamos uma abordagem diferente para a análise de CX. Em vez de exigir que você construa relatórios manualmente ou aprenda uma interface de consulta, nossa IA aprende automaticamente com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e conversas. O sistema identifica padrões, detecta lacunas de conhecimento e revela insights sem que você precise solicitá-los.

A principal diferença é a autonomia. O Data Explorer do Kustomer responde às suas perguntas. Nosso agente de IA identifica proativamente o que está funcionando, o que não está e o que você deve fazer a respeito. Também oferecemos recursos de simulação que permitem testar como a IA lidaria com tickets anteriores antes de entrar em operação, algo que o Kustomer não oferece.

Para equipes que comparam opções, nosso guia para as principais ferramentas de atendimento ao cliente com IA detalha como diferentes plataformas abordam a análise e a automação. Nosso produto de agente de IA lida com a resolução de tickets de ponta a ponta com relatórios integrados sobre taxas de resolução, satisfação do cliente e lacunas de conhecimento.

O preço é outro diferenciador. O modelo baseado em assentos do Kustomer com mínimos de 8 assentos tem como alvo organizações maiores. Oferecemos preços baseados no uso que escalam com seu volume real, o que pode ser mais previsível para equipes em crescimento.

Obtendo o máximo de seus relatórios de CX

Se você escolher o Kustomer ou outra plataforma, alguns princípios ajudam você a obter valor do seu investimento em análise.

Comece com as perguntas que importam. Não construa relatórios porque os dados estão disponíveis. Construa-os porque as respostas impulsionam as decisões. Se uma métrica não leva à ação, é apenas ruído.

Combine dados quantitativos com feedback qualitativo. Um pico no tempo de primeira resposta diz que algo mudou. Conversas de acompanhamento com agentes dizem por quê. Ambas as partes importam.

Compartilhe insights amplamente. As melhores organizações de CX tornam os dados de desempenho visíveis para todos, não apenas para os gerentes. Quando os agentes veem como seu trabalho contribui para os objetivos da equipe, o engajamento melhora.

Revise e refine regularmente. Os relatórios de que você precisava há seis meses podem não ser os de que você precisa agora. Agende revisões trimestrais da sua configuração de relatório e desative os painéis que não servem mais a um propósito.

Escolhendo a abordagem de relatório certa para sua equipe

O relatório do Kustomer oferece uma base sólida para a análise de CX, especialmente se você já estiver usando o Kustomer como sua principal plataforma de suporte. Os relatórios padrão cobrem os fundamentos operacionais, os relatórios personalizados oferecem flexibilidade para KPIs específicos e o Data Explorer adiciona insights baseados em IA para equipes prontas para adotar interfaces de linguagem natural.

A plataforma se encaixa em equipes de médio a grande porte com pessoal dedicado às operações de CX que pode construir e manter relatórios personalizados. O mínimo de 8 assentos e o modelo de preços por assento o tornam menos adequado para organizações menores ou equipes com flutuações sazonais de pessoal.

Para equipes que buscam IA autônoma que aprende continuamente, identifica lacunas de conhecimento automaticamente e lida com a resolução de tickets de ponta a ponta, alternativas como eesel AI oferecem uma filosofia diferente. A escolha depende se você deseja uma ferramenta que responda às suas perguntas ou uma que melhore proativamente sua operação.

De qualquer forma, o investimento em análise de CX compensa. As equipes que entendem seus padrões de desempenho tomam melhores decisões de pessoal, identificam as necessidades de treinamento mais rapidamente e oferecem experiências de cliente consistentemente melhores. A questão não é se investir em relatórios. É qual abordagem se adapta ao fluxo de trabalho, às capacidades técnicas e à trajetória de crescimento da sua equipe.