Compreendendo o registro de auditoria do Gorgias: Um guia completo

Todos nós já passámos por isso. Aquele sentimento de desespero quando um ticket de alta prioridade é fechado do nada, ou uma tag crucial desaparece, deixando toda a sua fila um caos. Fica a tentar resolver o problema e a perguntar-se: "Quem fez isso e quando?"

Se isto lhe soa familiar, não está sozinho. Todas as equipas de suporte têm uma história assim. É aqui que entra um registo de auditoria. Pense nele como o caderno de notas do detetive para o seu helpdesk, mantendo um registo contínuo de todas as ações importantes.

Este guia irá guiá-lo através do registo de auditoria do Gorgias, mostrando-lhe como usá-lo para monitorizar alterações, resolver problemas e manter a sua conta segura. Também seremos realistas sobre as suas limitações e falaremos sobre como passar de apenas monitorizar o que aconteceu para realmente moldar o que acontece a seguir.

O que é o registo de auditoria do Gorgias?

Simplificando, o registo de auditoria do Gorgias é uma lista cronológica e filtrável de todos os principais eventos e alterações feitas na sua conta Gorgias. A sua principal função é dar-lhe um rasto claro, ajudando na segurança, responsabilidade e resolução de problemas, mostrando exatamente quem fez o quê e quando.

Pode encontrá-lo nas suas definições do Gorgias em Definições -> Utilizadores e Equipas -> Registos de auditoria. Uma vez lá, pode filtrar os eventos usando alguns filtros simples: o membro da equipa envolvido, o tipo de evento e um intervalo de datas específico. É uma ferramenta útil para obter uma visão geral rápida, embora valha a pena lembrar que só pode consultar a última semana de cada vez.

Que atividades chave pode monitorizar no registo de auditoria do Gorgias?

O registo de auditoria captura uma grande variedade de eventos. Em vez de lhe apresentar uma lista enorme e maçadora, é mais fácil pensar nestas ações em alguns grupos lógicos. Desta forma, pode encontrar o que precisa sem se perder nos detalhes.

Aqui está um resumo rápido do que pode monitorizar:

Um pequeno detalhe interessante: se alguma vez vir "Nenhum utilizador" listado ao lado de um evento, geralmente significa que a ação foi acionada automaticamente por uma Regra, Macro ou uma integração. Essa é uma pista super útil quando está a tentar perceber porque é que as suas automações estão subitamente a fazer algo inesperado.

Como usar o registo de auditoria do Gorgias para melhores operações de suporte

Saber o que o registo de auditoria monitoriza é uma coisa; usá-lo para tornar o seu trabalho diário mais fácil é outra. Vejamos algumas formas práticas de o pôr em prática.

Mantenha a sua conta segura com o registo de auditoria do Gorgias

O registo de auditoria é a sua primeira linha de defesa para a segurança do helpdesk. Pode usá-lo para detetar logins suspeitos ou verificar se ninguém está a fazer alterações não autorizadas nos dados dos clientes, como eliminar perfis.

Por exemplo, um gestor pode filtrar rapidamente por "Utilizador eliminado" ou "Integração eliminada" para confirmar que nenhuma definição crítica foi alterada sem aprovação. Dá-lhe apenas aquela paz de espírito extra de que a sua conta está segura.

Descubra o que correu mal usando o registo de auditoria do Gorgias

É aqui que o registo de auditoria prova realmente o seu valor. É perfeito para resolver aqueles mistérios clássicos do helpdesk. Digamos que um cliente envia um e-mail, frustrado por o seu ticket ter sido fechado sem uma resolução. Em vez de uma investigação interna longa e demorada, pode simplesmente inserir o ID do ticket no registo de auditoria. Em segundos, verá exatamente que agente ou que regra o fechou e quando. Mistério resolvido.

Também é útil para problemas técnicos mais complicados. Por exemplo, algumas equipas enfrentam problemas com e-mails que não são encaminhados corretamente para o Gorgias a partir de uma plataforma como o Outlook. Embora o registo do Gorgias possa confirmar se um ticket foi criado, não consegue ver o percurso completo desse e-mail. Nesse caso, ainda precisaria de verificar os registos do seu provedor de e-mail, mas o registo de auditoria é o local perfeito para começar.

Veja como a sua equipa está a trabalhar com o registo de auditoria do Gorgias

O registo de auditoria também pode ser uma ferramenta discreta mas útil para coaching e formação. Se notar que um agente está consistentemente a remover tags importantes ou a fechar tickets demasiado cedo, pode filtrar o registo por esse agente e pelo evento específico, como "Tags do ticket removidas". Isto dá-lhe exemplos concretos para levar para a sua próxima reunião individual, transformando um potencial contratempo num valioso momento de formação.

Mais do que apenas olhar para trás: os limites do registo de auditoria do Gorgias

O registo de auditoria do Gorgias é uma ferramenta sólida e necessária. Sem dúvida. Mas, como qualquer registo de eventos padrão, tem as suas limitações. Foi concebido para lhe dizer o que já aconteceu, não o que está prestes a acontecer.

• É reativo, não proativo. O registo é ótimo para descobrir coisas após o facto. Pode dizer-lhe que uma regra falhou ontem, mas não pode ajudá-lo a testar essa regra nos seus tickets passados antes de a ativar. Está sempre a olhar pelo espelho retrovisor, o que torna difícil prevenir problemas em primeiro lugar.

• Mostra o "o quê", não o "porquê". Um registo de auditoria dir-lhe-á que um agente aplicou uma macro, mas não lhe dará qualquer contexto sobre o porquê de ter escolhido essa, ou se era sequer a correta para a situação. Isto é ainda mais verdade com a IA. Um registo pode mostrar que uma ação de IA "foi bem-sucedida", mas não oferece nenhuma visão sobre a qualidade dessa decisão ou se o cliente ficou realmente satisfeito com o resultado.

• Pode ter demasiado ruído. Um feed bruto de milhares de eventos são apenas dados, não respostas. Cabe a si vasculhar tudo manualmente e ligar os pontos. O registo não lhe dirá que 30% dos seus tickets com a tag "pedido_devolução" poderiam ser totalmente automatizados, ou que o seu centro de ajuda não tem um artigo sobre a sua política de envios.

Eleve o seu nível de supervisão para além do registo de auditoria do Gorgias com as análises proativas da eesel AI

Embora uma ferramenta como o registo de auditoria do Gorgias seja essencial para a responsabilidade, as equipas de suporte modernas precisam de mais do que apenas um registo do passado. Precisa de ferramentas que lhe deem insights proativos e estratégicos. E é aí que entra a eesel AI.

Em vez de apenas rever o que aconteceu, a eesel AI permite-lhe espreitar o futuro. O nosso modo de simulação permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets históricos num ambiente de teste seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, qual teria sido a sua taxa de resolução e detetar quaisquer problemas potenciais antes que um único cliente a veja. É como fazer uma "auditoria futura" para ganhar total confiança na sua automação.

O modo de simulação da eesel AI permite testar automações com dados históricos antes de as ativar, uma funcionalidade proativa que não se encontra no registo de auditoria do Gorgias.

E enquanto um registo de auditoria lhe dá um simples fluxo de eventos, o painel de análise da eesel AI dá-lhe insights que pode realmente usar. Aponta automaticamente os problemas mais comuns dos seus clientes, encontra lacunas na sua base de conhecimento e dá-lhe um roteiro claro sobre o que automatizar a seguir. Transforma todos esses dados brutos num plano real.

O painel de análise da eesel AI identifica problemas comuns e lacunas de conhecimento, fornecendo insights acionáveis para além dos dados brutos do registo de auditoria do Gorgias.

Finalmente, onde o registo do Gorgias apenas lhe mostra que uma automação foi executada, a eesel AI dá-lhe controlo total e granular para definir exatamente que tickets a sua IA deve tratar e como deve responder. Pode começar de forma modesta, automatizando apenas um tópico simples, observar o seu desempenho num painel claro e expandir gradualmente à medida que ganha confiança. O melhor de tudo é que pode configurar tudo sozinho em minutos, sem necessidade de programadores.

Dominar o registo de auditoria do Gorgias

O registo de auditoria do Gorgias é uma ferramenta indispensável para qualquer equipa de suporte séria. Fornece a responsabilidade, segurança e poder de resolução de problemas de que precisa para gerir um helpdesk movimentado. Ter um registo claro de quem fez o quê não é apenas algo bom de se ter; é algo essencial.

Mas para realmente escalar o seu suporte, precisa de ir além de apenas registar o que aconteceu. O futuro do suporte ao cliente reside em ferramentas inteligentes e proativas que lhe permitem testar resultados, fornecer insights reais e dar-lhe um controlo detalhado sobre os seus fluxos de trabalho.

Seja proativo com a automação do seu suporte

Pronto para passar da simples revisão de eventos passados para moldar com confiança os futuros? Veja como a eesel AI pode dar-lhe as ferramentas de simulação e os insights acionáveis de que precisa para construir um sistema de suporte mais inteligente e eficiente. Comece hoje o seu teste gratuito.