Entendendo o log de auditoria do Gorgias: Um guia completo

Todos nós já passamos por isso. Aquele sentimento de desânimo quando um ticket de alta prioridade é fechado do nada, ou uma tag crucial desaparece, jogando toda a sua fila no caos. Você fica se perguntando: "Quem fez isso e quando?"

Se isso soa familiar, você não está sozinho. Toda equipe de suporte tem uma história como essa. É aí que entra o log de auditoria (audit log). Pense nele como um registro confiável para o seu helpdesk, mantendo um controle contínuo de cada ação importante.

Este guia irá orientá-lo sobre o log de auditoria do Gorgias, mostrando como usá-lo para rastrear alterações, resolver problemas e manter sua conta segura. Também falaremos sobre como aproveitar ao máximo essa ferramenta e como usá-la ao lado de outras soluções para moldar o que acontece a seguir.

O que é o log de auditoria do Gorgias?

Simplificando, o log de auditoria do Gorgias é uma lista cronológica e filtrável de todos os principais eventos e alterações feitos dentro da sua conta do Gorgias. Seu principal trabalho é fornecer uma trilha clara de atividade, auxiliando na segurança, responsabilidade e solução de problemas, mostrando exatamente quem fez o quê e quando.

Você pode encontrá-lo escondido nas configurações do Gorgias em Settings -> Users & Teams -> Audit logs. Uma vez lá dentro, você pode peneirar os eventos usando alguns filtros simples: o membro da equipe envolvido, o tipo de evento e um intervalo de datas específico. É uma ferramenta prática para obter um panorama rápido da atividade recente.

Quais atividades principais você pode rastrear no log de auditoria do Gorgias?

O log de auditoria captura uma ampla gama de eventos diferentes. Em vez de apresentar uma lista massiva, é mais fácil pensar nessas ações em alguns grupos lógicos. Dessa forma, você pode encontrar o que precisa sem se perder nos detalhes.

Aqui está um breve resumo do que você pode monitorar:

Categoria	Eventos rastreados	Por que isso importa
Atividade de usuário e equipe	Logins de usuários, alterações de senha, atualizações de funções, criação/exclusão de equipes.	Ajuda você a monitorar quem está acessando a conta e garante que todos tenham as permissões corretas.
Ciclo de vida do ticket	Criação de ticket, atribuição, alterações de status (adiado, fechado, reaberto), mesclagem, exclusão.	Oferece a história completa da jornada de um ticket, o que é ótimo para entender fluxos de trabalho.
Comunicação	Atualizações ou exclusões de mensagens (via API), atualizações ou mesclagens de perfis de clientes.	Mostra como os dados dos clientes e as conversas estão sendo manipulados dentro do helpdesk.
Automação e regras	Criação/atualização de regras, aplicações de macros, adições/remoções de tags.	Perfeito para ver exatamente como suas automações estão performando.
Integrações	Criação, atualizações ou exclusão de integrações.	Registra alterações em seus aplicativos conectados, o que é útil ao gerenciar seu fluxo de dados.

Aqui está um detalhe interessante: se você vir "No user" listado ao lado de um evento, geralmente significa que a ação foi acionada automaticamente por uma regra, macro ou integração. Essa é uma pista super útil quando você está verificando como suas automações estão interagindo com seus tickets.

Como usar o log de auditoria do Gorgias para melhores operações de suporte

Saber o que o log de auditoria rastreia é uma coisa; usá-lo de fato para tornar seu trabalho diário mais suave é outra. Vamos dar uma olhada em algumas maneiras práticas de colocá-lo em funcionamento.

Mantenha sua conta protegida com o log de auditoria do Gorgias

O log de auditoria é uma linha de defesa forte para a segurança do helpdesk. Você pode usá-lo para monitorar logins ou verificar se as alterações nos dados do cliente, como atualizações de perfil, são feitas pelas pessoas certas.

Por exemplo, um gerente pode filtrar por "User deleted" (Usuário excluído) ou "Integration deleted" (Integração excluída) para confirmar que todas as configurações permanecem como pretendido. Isso oferece aquela tranquilidade extra de que sua conta está segura.

Resolva problemas de forma eficaz com o log de auditoria do Gorgias

É aqui que o log de auditoria realmente prova seu valor. É perfeito para entender as atividades do helpdesk. Digamos que um cliente envie um e-mail perguntando por que seu ticket foi fechado. Em vez de uma investigação interna, você pode simplesmente colocar o ID do ticket no log de auditoria. Em segundos, você verá exatamente qual agente ou qual regra o fechou, e quando.

Também é útil para supervisão técnica. Por exemplo, algumas equipes gerenciam o encaminhamento de e-mails para o Gorgias a partir de plataformas externas como o Outlook. Embora o log do Gorgias confirme quando um ticket é criado, ele é o ponto de partida perfeito para verificar se seus dados estão fluindo para o sistema conforme o esperado.

Veja como sua equipe está se saindo com o log de auditoria do Gorgias

O log de auditoria também pode ser uma ferramenta útil para coaching e treinamento. Se você notar que um agente está consistentemente removendo tags importantes ou fechando tickets indevidamente, você pode filtrar o log por esse agente e o evento específico, como "Ticket tags removed" (Tags do ticket removidas). Isso fornece exemplos concretos para discussão, transformando uma verificação de rotina em um momento valioso de crescimento para sua equipe.

Aproveitando ao máximo seus logs: Entendendo o foco do log de auditoria do Gorgias

O log de auditoria do Gorgias é uma ferramenta sólida e essencial que fornece uma base confiável para qualquer equipe de suporte. Para aproveitá-lo ao máximo, é útil entender seu foco principal.

• É um registro histórico abrangente. O log foi projetado para dizer exatamente o que aconteceu. É um recurso excelente para revisar eventos após eles ocorrerem, fornecendo uma base factual para segurança e responsabilidade.

• Ele fornece dados granulares do "quê". Um log de auditoria é altamente eficaz em mostrar que uma ação, como a aplicação de uma macro, ocorreu. Esta é uma parte vital do quebra-cabeça do suporte, permitindo que os gerentes vejam quais ferramentas estão sendo usadas com mais frequência.

• Ele oferece uma riqueza de dados. O log de auditoria fornece um feed detalhado de milhares de eventos. Isso significa que você tem acesso a uma vasta quantidade de informações sempre que precisar mergulhar fundo no histórico da sua conta.

Complemente sua supervisão: Usando eesel AI com o log de auditoria do Gorgias

Embora uma ferramenta como o log de auditoria do Gorgias seja essencial para a responsabilidade, muitas equipes de suporte também buscam insights proativos para se manterem à frente da curva. É aqui que o eesel AI serve como uma ótima opção complementar dentro do ecossistema do Gorgias.

Em vez de apenas revisar registros históricos, o eesel AI ajuda você a planejar o futuro. Seu modo de simulação permite testar respostas de IA em seus tickets históricos em um ambiente seguro. Você pode ver como a IA responderia e identificar oportunidades de melhoria antes de entrar no ar. É uma ótima maneira de construir ainda mais confiança em sua estratégia de automação.

E enquanto um log de auditoria oferece um fluxo claro de eventos, o painel de análise do eesel AI fornece visualizações adicionais de alto nível. Ele pode ajudar a destacar problemas comuns dos clientes ou lacunas em sua base de conhecimento, dando mais ideias de como otimizar seus fluxos de trabalho.

Finalmente, onde o log do Gorgias mostra que uma ação foi executada, o eesel AI oferece controle adicional para definir como sua IA interage com seus clientes. Você pode começar com tópicos simples e expandir conforme vê os resultados em seu painel. É uma maneira amigável de aprimorar os poderosos recursos que o Gorgias já oferece.

Dominando o log de auditoria do Gorgias

O log de auditoria do Gorgias é uma ferramenta indispensável para qualquer equipe de suporte. Ele fornece a responsabilidade, a segurança e o poder de resolução de problemas necessários para gerenciar um helpdesk movimentado. Ter um registro de atividade claro e maduro é indispensável para manter uma operação de suporte profissional.

Para realmente escalar seu suporte, você pode usar o log de auditoria como sua fonte da verdade enquanto explora ferramentas inteligentes e proativas que ajudam a refinar seus fluxos de trabalho e entregar experiências ainda melhores aos clientes.

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