Restrição de acesso IP Freshdesk: Um guia completo

Proteger o seu helpdesk é muito importante. É onde todos os seus dados sensíveis de clientes residem e o ponto zero para as conversas mais importantes da sua equipa. Permitir a entrada da pessoa errada é mais do que apenas embaraçoso; é um risco de segurança sério. É exatamente por isso que funcionalidades como a restrição de acesso por IP do Freshdesk existem, para atuar como um segurança digital para o seu portal de suporte.

Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre esta funcionalidade. Abordaremos o que é, por que é útil e os passos exatos para a configurar e pôr a funcionar. Mas também seremos realistas sobre as suas limitações, especialmente agora que tantas equipas não estão presas a um escritório físico. Fique por aqui, porque também exploraremos uma maneira mais inteligente e moderna de gerir o seu helpdesk que vai muito além de apenas trancar a porta da frente.

O que é a restrição de acesso por IP do Freshdesk?

Vamos explicar em termos simples. Um endereço IP é basicamente um endereço digital único para qualquer dispositivo ligado à internet. O seu portátil, o seu telemóvel, a sua rede de escritório, todos têm um quando estão online.

A lista de permissões de IP consiste apenas em criar uma lista de convidados exclusiva para estes endereços digitais. Quando configura a restrição de acesso por IP do Freshdesk, está a dizer ao sistema: "Só permita o login de pessoas que venham de um destes endereços IP específicos e de confiança." Qualquer tentativa de login a partir de um endereço IP que não esteja na sua lista é bloqueada no momento.

A ideia principal é impedir que utilizadores não autorizados sequer vejam a página de login. Como a própria documentação do Freshdesk aponta, pode aplicar esta regra tanto aos seus agentes de suporte como aos seus clientes. Dá-lhe um controlo firme sobre quem pode entrar no seu portal e de onde. É um passo de segurança fundamental, mas como veremos, é apenas uma peça do puzzle.

Principais benefícios de usar a restrição de acesso por IP do Freshdesk

Uma boa segurança baseia-se em camadas, e a restrição de IP oferece-lhe uma muralha externa sólida. É uma forma simples mas eficaz de reforçar as suas defesas e manter os seus dados seguros.

Uma forte primeira linha de defesa

Ao limitar os logins a locais conhecidos como a sua rede de escritório, fecha imediatamente a porta a um grande número de ataques de força bruta e tentativas de login aleatórias de agentes maliciosos de todo o mundo. É um filtro simples que elimina muito do ruído de fundo.

Protege dados sensíveis de clientes

O seu helpdesk é uma mina de ouro de informações privadas: nomes, e-mails, detalhes de encomendas e conversas de suporte pessoais. Restringir o acesso ajuda a evitar que estes dados sejam expostos numa violação, diminuindo a superfície que os atacantes podem visar. Se eles nem conseguem chegar à página de login, não podem tentar entrar.

Ajuda com os requisitos de conformidade

Muitas regras de proteção de dados, como o RGPD e a HIPAA, exigem que tenha medidas técnicas claras para controlar quem pode ver dados pessoais. A restrição de IP é uma forma direta de demonstrar que está a tomar medidas concretas para aplicar esse controlo, ajudando-o a cumprir um dos itens da sua lista de conformidade.

Uma rede de segurança para credenciais comprometidas

Sejamos honestos, as palavras-passe são roubadas. Os ataques de phishing estão por todo o lado. Mas se a palavra-passe de um agente cair nas mãos erradas, a restrição de IP atua como uma rede de segurança crítica. Um hacker pode ter a palavra-passe correta, mas se estiver a tentar fazer login a partir da sua própria rede em vez do seu escritório, continuará a ser bloqueado.

Como configurar a restrição de acesso por IP do Freshdesk: Um guia passo a passo

Esta funcionalidade está disponível nos planos Enterprise e Enterprise Omnichannel do Freshdesk. Se estiver num desses planos, configurá-la é bastante simples.

Veja como o fazer:

1. Inicie sessão na sua conta como administrador e navegue para Admin > Conta > Segurança.

2. Encontre a secção Definições de Segurança do Portal e, em seguida, ative o botão de Restrição de intervalo de IP.

3. Na secção de intervalos de IP, pode começar a adicionar os endereços IP que deseja permitir. Se quiser adicionar apenas um único IP, basta inserir o mesmo endereço nas caixas de intervalo "início" e "fim".

4. Em seguida, tem de escolher se a restrição se aplica a agentes ou se aplica a agentes e clientes. Isto permite-lhe decidir se quer bloquear o acesso apenas para a sua equipa interna ou para todos os que usam o seu centro de ajuda.

5. Clique no botão Guardar alterações e está pronto. As novas regras entram em vigor imediatamente.

As limitações de depender apenas da restrição de acesso por IP do Freshdesk

Embora a restrição de IP seja uma ferramenta útil, foi na verdade criada para um mundo onde todos trabalhavam a partir de um escritório central. Na cultura de trabalho remoto e híbrido de hoje, as suas falhas tornam-se bastante óbvias. Depender apenas dela pode criar mais problemas do que resolve.

Não funciona bem com trabalho remoto e híbrido

Listas de IP estáticas são um pesadelo quando a sua equipa trabalha a partir de casa, cafés ou espaços de coworking. A maioria das ligações de internet domésticas tem IPs dinâmicos, o que significa que mudam de tempos a tempos. Teria de estar constantemente a pedir os novos IPs da sua equipa e a atualizar a sua lista de permissões apenas para que pudessem fazer o seu trabalho. Simplesmente não é prático.

Cria muito trabalho administrativo

Gerir uma longa lista de endereços IP é um trabalho manual e tedioso. Sempre que abre um novo escritório, um membro da equipa viaja ou um parceiro precisa de acesso temporário, um administrador tem de ir e ajustar manualmente as definições. Isto pode facilmente tornar-se num estrangulamento que atrasa toda a equipa.

Inútil contra ameaças já no interior

A restrição de IP não faz absolutamente nada para impedir alguém que já está com sessão iniciada a partir de um local aprovado. Seja um funcionário descontente ou apenas um erro honesto que expõe dados, uma vez que estão lá dentro, as regras de IP são irrelevantes.

Controla o acesso, não as ações

Esta é provavelmente a maior limitação. A restrição de IP é apenas um interruptor de ligar/desligar para o acesso. Não tem inteligência. Não consegue entender o conteúdo de um ticket, descobrir a intenção de um cliente ou saber o que fazer a seguir. Não pode encaminhar automaticamente um problema urgente para a pessoa certa ou detetar um cliente VIP frustrado. Apenas verifica as identificações à porta; não tem ideia do que está a acontecer na pista de dança.

Para além da restrição de acesso por IP do Freshdesk: Uma abordagem mais inteligente com a eesel AI

Em vez de apenas construir muros mais altos à volta do seu helpdesk, uma abordagem mais moderna é adicionar inteligência dentro dele. A questão importante não é apenas "Quem está a tentar fazer login?", mas sim "O que deve acontecer com este ticket agora que ele está aqui?"

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI oferece uma forma muito mais detalhada e eficaz de gerir o seu suporte no Freshdesk.

Uma captura de ecrã do Copilot da eesel AI a redigir uma resposta sobre uma política de reembolso na interface do Freshdesk, mostrando uma alternativa à restrição de acesso por IP do Freshdesk.

• Controlo inteligente e detalhado: Esqueça o simples bloqueio de IPs. Com a Triagem por IA da eesel, pode criar fluxos de trabalho que encaminham, etiquetam e priorizam tickets automaticamente com base no seu assunto, remetente ou urgência. Isto faz com que os tickets certos cheguem às pessoas certas instantaneamente, sem que ninguém tenha de mexer um dedo.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Pode ligar a eesel AI ao Freshdesk com um único clique, e ela começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados e artigos do centro de ajuda. Não há longas demonstrações de vendas ou projetos de configuração complicados. Pode criar automações poderosas por si mesmo, de imediato.

• Automatize com confiança: Um pouco nervoso em deixar uma IA tratar das mensagens dos clientes? Nós entendemos. O modo de simulação da eesel permite-lhe testar com segurança os seus fluxos de trabalho em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém previsões precisas sobre o desempenho da IA e pode ajustar o seu comportamento antes que ela toque numa conversa real. Isto permite-lhe implementar a automação lentamente e com total tranquilidade.

Planos de preços do Freshdesk e disponibilidade da restrição de acesso por IP do Freshdesk

Como mencionámos, a funcionalidade de restrição de acesso por IP está disponível apenas nos planos mais caros do Freshdesk. Também vale a pena notar como eles embalam as suas funcionalidades de IA. Estas são frequentemente vendidas como extras separados que cobram por agente ou por uso, o que pode tornar a sua fatura final bastante imprevisível e muito mais alta do que o preço anunciado.

Aqui está um resumo rápido dos planos de suporte do Freshdesk, com base na sua página de preços oficial.

Indo além da restrição básica de acesso por IP do Freshdesk

A restrição de acesso por IP do Freshdesk é uma funcionalidade de segurança decente, embora básica. Para equipas que trabalham a partir de um único local com um endereço IP fixo, fornece uma camada sólida de defesa contra logins indesejados.

No entanto, a sua natureza rígida e o trabalho manual necessário para a manter tornam-na uma opção difícil para a cultura de trabalho flexível de hoje. Mais importante ainda, não ajuda realmente com os desafios centrais do suporte ao cliente: gerir tickets de forma eficiente, reduzir tarefas repetitivas e obter respostas para os clientes mais rapidamente.

Para equipas que levam a sério a melhoria do seu suporte, o foco precisa de mudar de apenas guardar a porta para gerir inteligentemente o que acontece lá dentro. Uma ferramenta como a eesel AI dá-lhe o controlo detalhado e a automação poderosa para não só proteger o seu helpdesk, mas para o tornar muito mais inteligente e eficiente.