ZendeskとTicketmasterの連携：2025年に壊れたサポートを修正する方法

Ticketmasterに返金や紛失チケット、支払い問題について明確な回答を得ようとしたことがあるなら、この感覚をご存知でしょう。まるでデジタルの虚空に向かって叫んでいるようなものです。あなただけではありません。これは、延々と続くヘルプ記事、分かりにくい問い合わせフォーム、そして実際には何も解決しない自動返信メールという、おなじみの話です。

あるRedditユーザーが、同じ役に立たない記事を繰り返し送られてきた後、率直にこう言い放ちました。「Ticketmasterは最悪だ」

Reddit

これは、多くの現代のカスタマーサポートにおける大きな断絶を要約しています。ツールは存在するものの、体験はただ…壊れているのです。

Ticketmasterのサポートシステムの秘密兵器はZendeskです。これは何千もの企業が頼りにしている非常に強力なヘルプデスクプラットフォームです。では、ソフトウェアがこれほど有能なのに、なぜ助けを求めるのがこれほど不可能に感じるのでしょうか？このガイドでは、「Zendesk Ticketmaster」の関係性を解き明かし、なぜそれが顧客にとってしばしば期待外れに終わるのかを探り、よりスマートなAIのレイヤーがそれを誰もが望む迅速で役立つサービスに変える方法を探ります。

ZendeskとTicketmasterのつながりとは？

簡単に言うと、Ticketmasterは主要な顧客サービスソフトウェアとしてZendeskを使用しています。Ticketmasterのサイトで問い合わせフォームに記入すると、彼らのZendeskシステムでチケットが作成されます。これは新しいことではありません。公開データによると、Ticketmaster UKは2019年からZendeskを使用してサポート業務を処理しています。support@ticketmaster-us.zendesk.comのような、オンラインで表示されるサポート用メールアドレスからもそれがわかります。

Zendeskのインターフェースのスクリーンショット。ZendeskとTicketmasterの連携が顧客サポートチケットをどのように記録するかを示しています。

表向きには、これは完全に理にかなっています。Zendeskは、企業が膨大な数の顧客からの質問を一つの中央システムで管理するのを助けるために構築された堅牢なプラットフォームです。これにより、サポートエージェントはメール、チャット、ウェブフォームから来るリクエストを追跡し、優先順位を付け、回答することができます。

しかし、強力なヘルプデスクはパズルの一片に過ぎません。「返金はどこですか？」や「このチケットをどうやって譲渡しますか？」といった一般的な質問に対してTicketmasterが受け取るチケットの量を考えてみてください。それは最高のサポートチームでさえも圧倒するのに十分です。その結果、あなたは待たされ、結局あなたの特定の問題を解決しない、一般的な自動応答を受け取ることになり、無視され、イライラさせられることになります。

現在のZendesk Ticketmasterサポート体験の問題点

Ticketmasterのような企業にとっての問題は、助けたくないということではなく、規模の問題です。Zendeskのような最高級のヘルプデスクがあっても、彼らのサポートシステムは追いつくのに苦労しています。これは顧客にとっては頭痛の種であり、サポートチームにとっては高圧的な環境を生み出します。

顧客にとってのZendesk Ticketmaster体験：フラストレーションの迷路

顧客であるあなたにとって、簡単な答えを得ることは障害物競走をしているようなものです。その道のりはおそらくこのようなものでしょう。まず問題が発生し、Ticketmasterヘルプセンターを検索します。あなたの問題に少し関連する記事を見つけますが、完全には一致しません。そこで、「お問い合わせ」ページを探し出し、フォームに記入し、すべてを二度目に説明します。待った後、ようやくメールが届きますが…それはあなたが最初に見たのと同じ役に立たない記事へのリンクです。あなたは振り出しに戻り、今では怒りも感じています。

このイライラするループこそが、人々が本当の答えを見つけるためにRedditのようなフォーラムにたどり着く理由です。彼らは別のヘルプ記事を探しているのではなく、自分の注文、自分の返金、自分のアカウントについて知りたいのです。他のシステムと深く連携していない標準的なZendeskの設定では、あなたが本当に必要としている、その場での具体的な答えを提供することはできません。

Ticketmasterにとって：複雑でコストのかかるZendesk Ticketmasterの運用

舞台裏では、このシステムを稼働させ続けるのは大変な仕事です。Ticketmasterの"Zendeskシステムエンジニア"の最近の求人情報を一見すると、どれだけの技術力が必要かがわかります。その役職には、かなりのスキルが求められます。

• プラットフォーム管理： Zendesk、Five9、その他のコンタクトセンターツールを使いこなす。

• カスタムインテグレーション： APIとの接続を構築・維持する。

• ワークフロー開発： 複雑な自動化ルールを作成・テストする。

• 技術スキル： Javascript、Python、RESTful APIに精通していること。

これは何を意味するのでしょうか？「Zendesk Ticketmaster」のセットアップにほんの少しの調整や改善を加えるだけでも、高価で専門のエンジニアが必要だということです。これはサポートマネージャーが自分でできるようなことではありません。この開発者への依存がボトルネックとなり、すべてを遅らせ、顧客が本当に必要としていることに適応するのを難しくしています。

Zendesk Ticketmaster向けの標準的なAIソリューションが不十分な理由

では、山積みのチケットに対する明白な解決策は何でしょうか？AIですよね？多くの企業がそれに頼り、Zendeskでさえも独自のAIツールを提供して、一般的な質問を減らす手助けをしています。これらは多少は役立つものの、Ticketmasterとのやり取りをこれほどイライラさせる核心的な問題を見逃していることが多いのです。

問題は、Zendesk自身のものを含め、ほとんどの既製のヘルプデスクAIにはいくつかの共通の死角があることです。

1. 公開されている情報しか知らない。 ほとんどのAIは、公開されているヘルプセンターの記事だけでトレーニングされています。これは、顧客がすでにおそらく読んで無視した情報しか返せないことを意味します。本当の答えが埋もれている、何千もの過去のチケット解決の豊富な文脈から学ぶことはできません。

2. 話すことはできても、行動はできない。 基本的なチャットボットは返金を依頼する方法を教えることはできますが、あなたの特定の返金の状況を確認することはできません。他のシステム（Ticketmasterの注文データベースなど）に接続してタスクを実行したり、ライブ情報を取得したりすることはできません。

3. 設定や変更が複雑。 これらのツールを立ち上げて実行するには、ヘルプデスクを管理するために必要なのと同種の技術スキルがしばしば要求されます。サポートマネージャーが自分でAIエージェントを設定、テスト、ローンチする簡単な方法はありません。多くの場合、ベンダーのシステム内に閉じ込められ、適応する余地はほとんどありません。

これが、顧客がイライラするループにはまり込む理由です。AIはただの高性能な検索バーに過ぎず、彼らを同じ古い記事に誘導するだけです。顧客の質問と、彼らが探している具体的で役立つ答えとの間の点と点を結びつけることができないのです。

よりスマートな前進：Zendesk Ticketmasterの連携を強化する

既存のツールを捨て去ったり、エンジニアのチームを丸ごと雇ったりする代わりに、現在の「Zendesk Ticketmaster」セットアップの上に柔軟でスマートなAIレイヤーを追加する方がはるかに良いアイデアです。これこそがeesel AIが作られた目的です。すでにお使いのツールにプラグインして、顧客が求めている強力でパーソナライズされた、実行可能なサポートを提供します。

以下は、eesel AIが標準的なAIの限界をどのように克服するかです。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

開発者が主導する完全な実装プロジェクトが必要なプラットフォームとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスで設計されています。コーディングやAPIキーは不要で、ワンクリックでZendeskアカウントを接続できます。「Zendeskシステムエンジニア」を雇う代わりに、サポートマネージャーが強力なAIエージェントをすべて自分で設定し、微調整することができます。

すべての知識を即座に統合

eesel AIはヘルプセンターをざっと読むだけではありません。あなたが持っている最も価値のある情報源、つまり過去のチケットでトレーニングされます。ブランドのトーンを捉え、最高のエージェントが実際の顧客の問題をどのように解決するかの細部を理解します。また、ConfluenceやGoogle Docsのような他のナレッジベースに接続することもでき、AIが全体像を把握できるようにします。

eesel AIは複数のソースからの知識を統合し、Zendesk Ticketmasterの体験を向上させます。

カスタムアクションを実行し、実際の作業を完了させる

ここからが本当に面白くなるところです。当社の完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、AIにチャット以上のことを教えることができます。AIに以下のようなカスタムアクションを設定できます。

• ライブ情報を検索： 内部ツールに接続して、注文状況の確認、メールアドレスの検証、返金の確認を行う。

• チケットのトリアージと更新： 自動的にタグを追加し、適切なチームにチケットを送信し、解決したらクローズする。

• インテリジェントなエスカレーション： 質問が難しすぎる場合、AIは人間のエージェントに必要なすべての文脈を収集した上で引き継ぐことができます。

eesel AIを使えば、Zendesk Ticketmasterセットアップ内でタスクを自動化するためのカスタムアクションを設定できます。

導入前に自信を持ってテスト

AIが正しく動作するかどうか、どうやって確認しますか？eesel AIでは、当社の強力なシミュレーションモードを使用して、過去の何千ものチケットに対してAIエージェントをテストできます。実際の顧客と話す前に、そのパフォーマンスを明確に予測できます。最初は1種類のチケットから始めて、慣れてきたら徐々に範囲を広げていくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のZendesk Ticketmasterの問い合わせに対してAIエージェントをテストできます。

この新しいアプローチがどのように優れているかを簡単に比較します。

Zendesk Ticketmasterの顧客をイライラさせるのをやめましょう

Ticketmasterのサポートに対する共通の不満は、実際にはZendeskを非難するものではありません。それは、従来のヘルプデスクのセットアップがもはや通用しないという、大声ではっきりとしたシグナルです。人々はヘルプ記事を探し回ったり、返信に何日も待ちたくありません。彼らが求めているのは、実際に問題を解決する、迅速で正確な答えです。

既存のZendesk Ticketmasterスタックにeesel AIのようなスマートなAIレイヤーを追加することで、企業はついに顧客にその体験を提供できます。eesel AIは、サポートチームが最も一般的な問題の解決を自動化するのを助け、それによって人間のエージェントがより複雑な問題に対応できるようになります。すべての知識を接続し、AIに実際の行動を起こさせることで、サポートをイライラするコストセンターから、顧客が離れない理由へと変えることができます。

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