2025年版 Zendesk AIチケット発行 実践ガイド
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 2025 10月 6
Expert Verified
Zendeskは長年にわたりカスタマーサービス分野の強力なプレイヤーであり続けてきましたが、AIの台頭に伴い、彼らは時流に乗るだけでなく、その先頭を走っています。そこで登場するのが、企業が顧客サポートを処理する方法に革命を起こすために設計されたツール群、Zendesk AIチケッティングです。しかし、それは一体どのようなもので、あなたのチームにとって最適な選択肢なのでしょうか？詳しく見ていきましょう。
[画像：AIによる分析機能とチケットルーティングのビジュアルを備えた、未来的な外観のカスタマーサービスダッシュボード。Altテキスト：Zendesk AIチケッティング機能を紹介する最新のカスタマーサービスダッシュボード。]
Zendesk AIチケッティングとは？
Zendesk AIチケッティングは単一の製品ではなく、Zendeskプラットフォームに組み込まれたAI搭載機能の集合体です。その主な目的は、顧客からの問い合わせがあった瞬間から最終的な解決に至るまで、チケットのライフサイクル全体を自動化、効率化、そして強化することです。サポートチームのためのインテリジェントなアシスタントのようなものだと考えてください。反復的なタスクを処理してくれるため、エージェントは複雑な問題の解決や顧客との関係構築といった、本来の業務に集中できます。
Zendesk AIチケッティングの核となるのは、機械学習と自然言語処理（NLP）を用いて、人間の介入なしに受信チケットを理解、分類、ルーティングする技術です。これにより、顧客への応答時間が短縮され、サポートチームはより整理された状態で、過度な負担なく業務にあたることができます。
Zendesk AIチケッティングの主な機能
ZendeskのAI機能は、プラットフォーム全体に組み込まれています。ここでは、そのAIチケットシステムを構成する代表的な機能のいくつかをご紹介します。
インテリジェントなトリアージと分類
ここからが魔法の始まりです。新しいチケットが届くと、ZendeskのAIが即座に内容を分析し、その意図、言語、感情を判断します。
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意図の検出： 顧客は返金を求めているのか、バグを報告しているのか、それとも技術的な質問をしているのか？AIがこれを自動的に判別します。
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言語の検出： 言語を特定し、その言語を流暢に話すエージェントにチケットをルーティングできます。
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感情分析： 顧客は満足しているのか、不満を感じているのか、それとも中立的なのか？これにより、怒っている顧客からの緊急性の高い問題を優先的に対処するのに役立ちます。
この分析に基づいてチケットは自動的にタグ付け・分類され、エージェントの手作業による負担を大幅に軽減します。
自動ルーティング
チケットが分類されると、AIはそれを適切なエージェントや部署にルーティングします。もう手動でチケットを割り当てる必要はありません！これにより、複雑な技術的な質問はシニアエンジニアに直接送られ、請求に関する問い合わせは財務チームに送られます。このスマートなルーティングにより、解決時間が大幅に短縮され、初回解決率が向上します。
AIによるエージェント支援
ZendeskのAIは、整理整頓を手伝うだけでなく、エージェントの作業中にも積極的に支援します。
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マクロの提案： AIはチケットの内容に基づいて関連するマクロ（定型文）を提案し、エージェントはワンクリックで応答できます。
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ナレッジベースの推奨： ヘルプセンターから関連する記事を提示し、エージェントが問題をより迅速に解決するために必要な情報を提供します。
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返信のための生成AI： エージェントはAIを使って、短いメモを膨らませたり、より共感的なトーンになるように文章を言い換えたり、長いチケットのやり取りを要約したりできます。これは大幅な時間節約になり、一貫性のある高品質なコミュニケーションを保証します。
インテリジェントなチャットボット
現代のAIシステムにチャットボットは欠かせません。Zendeskのボットは一般的な問い合わせを自己完結で処理でき、キューからかなりの数のチケットを削減します。ユーザーをトラブルシューティングのステップに誘導したり、FAQに答えたり、必要に応じて人間のエージェントに引き継ぐ前に必要な情報を収集したりできます。これにより、24時間365日のサポートが提供され、チームはより戦略的な業務に時間を割くことができます。
Zendesk AIチケッティングを利用するメリット
Zendesk AIチケッティングを導入することは、単に最新のクールな技術を持つことではありません。実際のビジネス成果を促進することにあります。期待できる効果は以下の通りです。
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効率性の向上： トリアージ、ルーティング、応答を自動化することで、エージェントは管理タスクに費やす時間を減らし、問題解決により多くの時間を割くことができます。これにより、燃え尽きることなく1日あたりにより多くのチケットを処理できるようになります。
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解決時間の短縮： スマートなルーティングとAIによる支援により、チケットが適切な担当者に届き、必要な情報が即座に提供されるため、より迅速な解決と顧客満足度の向上につながります。
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顧客満足度（CSAT）の向上： より速く、より正確で、より一貫性のあるサポートは、自然とより良い顧客体験につながります。チャットボットによる24時間365日のサポートは、顧客が必要な時にいつでも助けを得られることを意味します。
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データに基づいたインサイト： Zendesk AIは、チケットの傾向、感情、共通の問題に関する分析を提供し、製品、サービス、サポートプロセスを改善するための実用的なインサイトを提供します。
Zendesk AIチケッティングの潜在的な課題
Zendesk AIチケッティングは強力ですが、魔法の杖ではありません。導入する前に考慮すべき点がいくつかあります。
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導入とトレーニング： AIを自社のビジネスルールやワークフローに完全に一致させるように設定するには、時間と労力がかかります。また、チームが新しい機能を最大限に活用するためにはトレーニングが必要です。
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コスト： Zendeskの高度なAI機能は通常、上位のプランに含まれているため、中小企業にとっては大きな投資となる可能性があります。
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自動化への過度な依存： 適切なバランスを取ることが重要です。自動化しすぎると、人間味のない体験につながる可能性があります。複雑な問題や感情的な問題に対しては、依然として人間の温かみが不可欠です。
Zendesk AIチケッティングは価値があるか？
では、Zendesk AIチケッティングはあなたのビジネスにとって正しい選択なのでしょうか？もしあなたの会社が、増え続けるチケット量に対応するのに苦労しており、効率を改善し、最高レベルの顧客体験を提供することにコミットしている成長企業であれば、答えは、紛れもなく「イエス」です。
インテリジェントな自動化、強力なエージェント支援ツール、そして洞察に満ちた分析の組み合わせは、これを非常に強力なソリューションにしています。コストとトレーニングの初期投資はありますが、効率性、顧客満足度、エージェントの幸福度という点での長期的なROIは無視できません。これは単にチケットを処理するだけではありません。未来に向けた、よりスマートでスケーラブルなカスタマーサービス運用を構築することなのです。
よくある質問
標準のZendeskチケッティングとZendesk AIチケッティングの違いは何ですか？
標準のZendeskは、チケットを管理するための基本的なツールを提供します。Zendesk AIチケッティングは、その上にインテリジェンスの層を追加し、トリアージやルーティングなどのタスクを自動化し、エージェントにAIによる提案を提供します。
Zendesk AIチケッティングの費用はいくらですか？
AI機能は一般的に、Suite Professional以上のZendeskのより高度なプランに含まれています。必要な特定の機能によって価格が変動する可能性があるため、最新の料金を確認する必要があります。
AIの設定は難しいですか？
Zendeskは設定プロセスを比較的分かりやすくしていますが、特定のビジネスニーズに合わせて構成するにはある程度の作業が必要です。ルーティングや分類のためのルールを定義する必要があり、これには初期の労力がかかる場合があります。
