2026年におけるZendesk AIチケッティングの実践ガイド

Zendeskは長年にわたりカスタマーサービス分野において圧倒的な存在感を示してきましたが、AIの台頭に伴い、単に時流に合わせるだけでなく、その先頭に立って業界を牽引しています。Zendesk AIチケッティング（Zendesk AI ticketing）は、企業がカスタマーサポートを処理する方法に革命を起こすために設計された一連のツール群です。しかし、具体的にそれはどのようなもので、あなたのチームに適しているのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

Zendesk AIチケッティングとは？

Zendesk AIチケッティングは単一の製品ではなく、Zendeskプラットフォームに組み込まれたAI搭載機能のコレクションです。その核心となる目的は、顧客が問い合わせをした瞬間から最終的な解決に至るまで、チケッティングのライフサイクル全体を自動化、効率化、そして強化することにあります。これをサポートチームのためのインテリジェントなアシスタントと考えてください。エージェントが最も得意とする「複雑な問題の解決」や「顧客との関係構築」に集中できるよう、反復的なタスクを処理してくれます。

その根幹において、Zendesk AIチケッティングは機械学習（machine learning）と自然言語処理（NLP）を活用し、人間の介在なしに、送られてくるチケットの内容を理解、分類、およびルーティング（転送）します。これは顧客にとっては応答時間の短縮を意味し、サポートチームにとっては、より整理され、負担の少ない運用を実現することを意味します。

Zendesk AIチケッティングの主な機能

ZendeskのAI機能は、プラットフォームの至る所に織り込まれています。ここでは、AIチケッティングシステムを構成する主な機能をいくつかご紹介します。

インテリジェントなトリアージと分類

ここから魔法が始まります。新しいチケットが届くと、ZendeskのAIは即座に内容を分析し、その「意図（intent）」、「言語」、および「感情（sentiment）」を判断します。

• 意図検出（Intent detection）： 顧客は返金を求めているのか、バグを報告しているのか、それとも技術的な質問をしているのか？AIがこれを自動的に判断します。

• 言語検出（Language detection）： 言語を特定し、その言語を流暢に話すエージェントにチケットをルーティングできます。

• 感情分析（Sentiment analysis）： 顧客は満足しているのか、不満を感じているのか、あるいは中立的なのか？これにより、特別な配慮が必要な顧客からの緊急性の高い問題を優先順位付けするのに役立ちます。

この分析に基づき、チケットは自動的にタグ付けおよび分類され、エージェントの手作業による労力を大幅に節約します。

自動ルーティング

チケットが分類されると、AIはそれを適切なエージェントや部門にルーティングします。これにより、複雑な技術的質問はシニアエンジニアに直接届き、請求に関する問い合わせは財務チームに送られるようになります。このスマートなルーティングにより、解決までの時間が劇的に短縮され、初回コンタクトでの解決率が向上します。

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/watch?v=dQw4w9WgXcQ] キャプション： ZendeskのAIルーティングが実際に動作する様子と、それがどのようにチームの手作業を削減できるかをご覧ください。

AIを活用したエージェント支援

ZendeskのAIは整理を助けるだけではありません。エージェントの作業中にも積極的に支援を行います。

• マクロの提案： AIがチケットの内容に基づいて関連性の高いマクロ（定型返信文）を提案し、エージェントはワンクリックで回答できるようになります。

• ナレッジベースの推奨： ヘルプセンターから関連する記事を表示し、エージェントが問題をより迅速に解決するために必要な情報を提供します。

• 回答の生成AI（Generative AI）： エージェントはAIを使用して、短いメモを拡張したり、より共感的なトーンになるよう文章を言い換えたり、長いチケットのスレッドを要約したりできます。これは大幅な時間の節約になり、一貫性のある高品質なコミュニケーションを保証します。

インテリジェントなチャットボット

現代のAIシステムにおいて、チャットボットは欠かせない存在です。Zendeskのボットは、一般的な問い合わせを自力で処理し、キュー（待ち行列）からかなりの数のチケットを削減（デフレクション）できます。ユーザーをトラブルシューティングの手順に沿って案内したり、FAQに回答したり、必要に応じて人間のエージェントに引き継ぐ前に必要な情報を収集したりできます。これにより、24時間365日のサポートを提供し、チームをより戦略的な業務に専念させることができます。

Zendesk AIチケッティングを使用するメリット

Zendesk AIチケッティングの導入は、単に新しい技術を取り入れるだけのことではありません。実際のビジネス成果を上げることが目的です。期待できるメリットは以下の通りです。

• 効率の向上： トリアージ、ルーティング、および回答を自動化することで、エージェントは事務的なタスクに費やす時間を減らし、問題解決により多くの時間を割けるようになります。これは、高い作業品質を維持しながら、1日に処理できるチケット件数が増えることを意味します。

• 解決時間の短縮： スマートなルーティングとAIによるエージェント支援により、チケットが適切な担当者に届き、即座に適切な情報が提供されるため、より迅速な解決と顧客満足度の向上につながります。

• 顧客満足度（CSAT）の向上： 迅速、正確、かつ一貫性のあるサポートは、当然ながらより良いカスタマー体験につながります。チャットボットによる24時間365日のサポートも、顧客が必要な時にいつでも助けを得られることを意味します。

• データに基づく洞察： Zendesk AIはチケットの傾向、感情、および共通の問題に関する分析を提供し、製品、サービス、およびサポートプロセスの改善に向けた、実行可能な洞察（インサイト）を与えてくれます。

Zendesk AIチケッティングに関する検討事項

強力なツールではありますが、Zendesk AIチケッティングは慎重に導入することで最大限の効果を発揮します。導入前に検討すべき点がいくつかあります。

1. 導入と微調整： 特定のビジネスルールやワークフローに合わせてAIを設定することは、重要なプロセスです。また、新機能を最大限に活用するために、チームへのトレーニングも有益です。

2. 投資： Zendeskの高度なAI機能は上位プランに含まれており、これは堅牢なエンタープライズ級のエコシステムへの投資を意味します。

3. 人の役割（ヒューマンエレメント）： 適切なバランスをとることが重要です。自動化は大量のタスクを見事に処理しますが、複雑な問題や感情的な対応が必要な問題には、依然として人間の温かみのある対応が必要です。

Zendesk AIチケッティングは価値があるか？

それでは、Zendesk AIチケッティングは貴社にとって正しい選択でしょうか？効率性を高めたいと考えている成長企業であり、トップクラスのカスタマー体験を提供することにコミットしているのであれば、答えは間違いなく「イエス」です。

インテリジェントな自動化、強力なエージェント支援ツール、そして洞察に満ちた分析の組み合わせは、非常に強力なソリューションとなります。設定やトレーニングへの初期投資は必要ですが、効率性、顧客満足度、およびエージェントの生産性の観点から見た長期的なROI（投資対効果）は無視できません。これは単にチケットを処理することではなく、将来に向けてよりスマートで拡張性の高いカスタマーサービス運営を構築することなのです。

ツールキットをさらに拡張したいとお考えの場合は、ナレッジ管理を支援するためにZendeskエコシステム内で動作する補完的な選択肢として、eesel AIも検討してみてください。

よくある質問（FAQs）

標準的なZendeskチケッティングとZendesk AIチケッティングの違いは何ですか？

標準的なZendeskは、チケット管理のための主要なツールを提供します。Zendesk AIチケッティングは、その上にインテリジェンスの層を追加し、トリアージやルーティングなどのタスクを自動化し、エージェントにAIを活用した提案を提供します。

Zendesk AIチケッティングの料金はいくらですか？

AI機能は通常、Suite Professional以上のZendeskの各プランの一部として提供されています。必要な特定の機能によって異なる場合があるため、2026年の最新の価格設定を確認する必要があります。

AIの設定は難しいですか？

Zendeskはセットアッププロセスをユーザーフレンドリーにしていますが、特定のビジネスニーズに合わせるためには多少の設定が必要です。ルーティングや分類のルールを定義して、システムがチームにとって完璧に機能するようにします。