Freshdesk Zapier連携：2025年版、よりスマートなサポート自動化ガイド

カスタマーサポートチームに所属しているなら、日々の単調な業務にうんざりしていることでしょう。繰り返しのタスク、手作業でのチケット割り当て、たった一つの情報を見つけるために十数個のアプリを切り替えるなど、常に複数の作業をこなさなければなりません。これは非常に骨の折れる作業であり、本当に重要な仕事、つまり顧客と対話し、実際の問題を解決することからあなたを遠ざけてしまいます。

自動化は、そうした雑務を任せ、チームが本来の業務に集中できるようにする魔法の解決策としてしばしば提案されます。多くのチームにとって、FreshdeskとZapierの連携はその旅の最初の扉です。これは、ツール同士を連携させるための、よく知られた非常に簡単な方法です。

このガイドでは、この連携が何であるか、何ができるのか、そして直面する可能性のある隠れた限界について解説します。また、基本的な自動化の先にあるものに目を向け、AIがサポートの現場をどのように変革しているかを探ります。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、基本的にすべての顧客との対話の司令塔です。メール、電話、チャットなど、あらゆる場所からの問い合わせを一元的に集約し、共有のチケットシステムに整理します。これにより、チームは正気を失うことなく、顧客の問題を管理、追跡、解決できます。また、ナレッジベースやフォーラムのような自己解決ツールも備えており、顧客が自分で回答を見つけられるようになっています。

Freshdeskのダッシュボード。顧客との会話を単一のチケットシステムに集約します。

Zapierとは？

Zapierは、アプリ間の万能翻訳機のように機能する自動化ツールです。日常的に使用するさまざまなソフトウェアを接続し、情報を自動的に共有できるようにします。最大の利点は、コードを一切知る必要がないことです。「Zap」と呼ばれるシンプルなワークフローを構築し、各Zapは「トリガー」（あるアプリで起こる出来事）と「アクション」（そのトリガーによって別のアプリで自動的に起こること）の2つの部分で構成されます。これは、お使いのソフトウェアスタックのためのシンプルな「もしこうなったら、こうする」という仕組みです。

Zapierのインターフェースでは、コーディング不要で「Zap」と呼ばれる自動化ワークフローを構築できます。

FreshdeskとZapierの連携による基本的な自動化の仕組み

FreshdeskとZapierを連携させることで、あらゆる種類のシンプルなルールベースの自動化を構築できます。ヘルプデスクで開始するか、ヘルプデスクで終了するワークフローを設定でき、大量の手作業によるコピー＆ペーストから解放されます。この仕組み全体はトリガーとアクションに基づいており、これは技術的に言えば「これが起こったら、あれを実行する」ということです。

これがFreshdeskにとって何を意味するのか見てみましょう。

Freshdeskの一般的なZapierトリガー

トリガーは、自動化されたワークフローを開始させるイベントです。Freshdeskでは、最も一般的な開始点は次のとおりです。

• 新規チケット: Freshdeskに新しいサポートチケットが作成されるたびにZapが起動します。

• チケットの更新: チケットのステータス、優先度、または担当エージェントが変更されたときにワークフローが開始されます。

• 新規連絡先: Freshdeskの連絡先に新しい顧客が追加されたときにZapがトリガーされます。

• チケットへの新規メモ: チケットにプライベートまたは公開メモが追加されたときに自動化が実行されます。

Freshdeskの一般的なZapierアクション

アクションは、トリガーが発生した後にZapierが自動的に実行するタスクです。Freshdeskの一般的なアクションには次のものがあります。

• チケットの作成: 他の場所で何かが起こったとき、例えばウェブサイトのフォームが送信されたときに、Freshdeskで新しいチケットを自動的に生成します。

• チケットにメモを追加: 他のツールからの情報を含む内部メモを既存のチケットに追加します。

• 連絡先の作成: 顧客がMailchimpのニュースレターに登録したときに、Freshdeskに新しい顧客プロファイルを作成します。

• チケットの更新: 既存のチケットのステータス、優先度、またはその他のフィールドを自動的に変更します。

FreshdeskとZapierのワークフローを活用する人気の方法

では、これらを使って実際に何ができるのでしょうか？トリガーとアクションを組み合わせることで、非常に便利なワークフローを構築し、一般的なサポートの悩みを解決できます。ここでは、チームがFreshdeskとZapierの連携を最もよく利用する方法をいくつか紹介します。

適切な情報を適切な人に届ける

社内の全員がFreshdeskのライセンスを必要としているわけではありませんが、他のチームが顧客の状況を把握する必要があることはよくあります。Zapierは、チームがすでに使用しているツールに重要な更新情報をプッシュするのに最適です。

• 緊急の問題を通知する: 「緊急」の優先度を持つ新しいチケットが届いたとき、特定のSlackチャンネルに即座にメッセージを投稿するZapを設定できます。これにより、重要な問題に適切な担当者がすぐに気づくことができ、誰もヘルプデスクのキューを監視し続ける必要がなくなります。

• 関係者に最新情報を共有する: チケットが「解決済み」としてマークされたとき、その顧客のアカウントマネージャーに自動メールをトリガーして、問題がクローズしたことを知らせることができます。

データをスプレッドシートと同期する

Freshdeskの組み込みレポートも悪くありませんが、独自の分析を行ったり、別のログを保持したりする必要がある場合もあります。Zapを使えば、そのデータをスプレッドシートやデータベースに簡単に送信できます。

• マスターチケットログを作成する: Freshdeskで新しいチケットが作成されるたびに、ZapierがGoogleスプレッドシートに新しい行を追加するように設定できます。これにより、時間とともにすべてのサポート会話の完全なデータベースが構築され、より深い分析に最適です。

• サポートの傾向を追跡する: チケットがクローズされると、Zapがチケットの種類や解決時間などの主要な詳細をAirtableベースに記録します。これにより、パターンを特定し、問題が大きくなる前に再発する問題を特定しやすくなります。

サポートとプロジェクト管理を結びつける

多くの場合、サポートチケットは最初のステップに過ぎません。修正が必要なバグや、製品チームへの機能リクエストが明らかになることもあります。Zapは、サポートデスクとプロジェクト管理ツールの間のギャップを埋めることができます。

• バグ報告を効率化する: エージェントがFreshdeskのチケットに「バグ」というタグを付けると、Zapが自動的にAsanaで新しいタスクを作成したり、monday.comでアイテムを作成したりして、エンジニアリングチームに割り当てることができます。Zapは、チケットの説明や元の会話へのリンクを取り込み、完全なコンテキストを提供することも可能です。

FreshdeskとZapierの連携だけに頼ることの隠れた限界

FreshdeskとZapierの連携は、素晴らしい出発点です。自動化について考え始めるきっかけとなり、チームの時間を確実に節約できます。しかし、サポートの量が増え、顧客からの質問がより複雑になるにつれて、その限界を感じ始めるでしょう。ルールベースのコネクターだけに頼ることが長期的な計画にならない理由はここにあります。

FreshdeskとZapierは物事を接続するだけで、理解はしない

Zapierは、その核心において厳格な「もしこうなったら、こうする」というロジックで動作します。定義済みのルールには完璧に従いますが、コンテキスト、ニュアンス、または顧客が実際に何を伝えようとしているのかを全く理解しません。

• 問題点: Zapは新しいメールからチケットを作成できますが、そのメールが不満を抱えた顧客からのものか、簡単な「使い方」に関する質問か、あるいは重大な障害報告かを判別できません。すべてを同じように扱うため、結局は人間がすべてのチケットを読み、分類し、優先順位を付ける必要があります。

• AIとの違い: eesel AIのようなAIプラットフォームは、単に新しいチケットを見るだけでなく、その内容を読み、理解します。過去の会話から学習し、顧客の感情や意図を把握します。価格に関する質問とバグ報告の違いを理解しているため、すべてのキーワードに対して特定のルールを必要とせず、自動的にタグ付け、優先順位付け、さらには返信まで行うことができます。

複雑なFreshdesk Zapierワークフローは、すぐに厄介になる

シンプルなワンステップのZapは簡単です。しかし、より高度なものが必要になったらどうなるでしょうか？すぐに、構築が複雑で、壊れたときのトラブルシューティングが悪夢となるような、多段階のZap、フィルター、パスの絡み合った網に行き着いてしまいます。

• 問題点: 例えば、「チケットが緊急で、かつVIP顧客からで、かつ請求に関する問題である場合」といういくつかの条件に基づいてチケットを自動化したいとします。Zapierでは、これにはより高価なプランと、少しでも何かが変わると簡単に壊れてしまう複雑なワークフローが必要です。

• AIとの違い: eesel AIのエージェントは、柔軟なワークフロービルダーをすべて一か所で提供します。AIがどのチケットを処理するかの詳細なルールを設定し、単一のダッシュボードからカスタムアクションを定義できます。さらに良いことに、古いチケットでシミュレーションを実行して、変更が実際に適用される前にどのように機能するかを正確に確認できます。これはZapierでは不可能です。

FreshdeskとZapierでは、答えはどこか別の場所にある

Zapierは、データをA地点からB地点に移動させるのに優れています。しかし、それだけです。Zapierには頭脳もなければ、ナレッジベースへのアクセスもないため、それ自体で何かを解決することはできません。

• 問題点: Zapは顧客の質問に答えることができません。なぜなら答えを知らないからです。Zapにできる最善のことは、チケットを（うまくいけば）答えを知っている人間に割り当てることです。これは単にボトルネックを生み出し、解決時間を遅らせるだけです。

• AIとの違い: ここでAIネイティブのプラットフォームが真価を発揮します。eesel AIは、すべてのナレッジソースを即座に接続します。Freshdeskだけでなく、ヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメント、さらには過去に解決されたチケットのテキストからも情報を引き出します。そのすべての知識を利用して、正確で文脈を考慮した回答を提供し、問題を自力で解決することができます。

Freshdesk Zapier：Zapierの料金体系を簡単に見てみよう

Zapierの料金体系を理解することも価値があります。なぜなら、それがどれだけ自動化できるかに直接影響するからです。Zapierは「タスク」に基づいて請求され、通常1つのトリガーと1つのアクションが2つのタスクとしてカウントされます。Zapが複雑になればなるほど、より多くのタスクを消費します。

以下は、彼らのプランの簡単な概要です。

プラン	料金（月額）	月間タスク数	主な機能
Free	$0	100	シングルステップのZap
Starter	$29.99/月	750	マルチステップのZap、フィルター
Professional	$73.50/月	2,000	条件付きロジック（パス）、カスタムロジック
Team	$103.50/月	5,000	無制限のユーザー、共有アプリ接続

サポートの量が増えるにつれて、タスク数も増加します。これにより、すぐに高価なプランに移行することになり、最も忙しい月には予測不可能なコストが発生する可能性があります。

Freshdesk Zapierの次のステップ：シンプルなルールからスマートな自動化へ

FreshdeskとZapierの連携は、自動化への確かな第一歩です。手作業を減らし、ツール間にシンプルな橋を架けるのに役立ちます。しかし、それはあくまで第一歩に過ぎません。

サポートツールの進化の方向性は明らかです。すべてを手作業で行っていた時代から、ルールベースの自動化（Zapierなど）を利用するようになり、今やスマートなAIネイティブの自動化の時代に突入しています。サポートを真にスケールさせ、優れた体験を提供するためには、システムを接続するだけでなく、文脈を理解し、データから学習し、会話をインテリジェントに処理するツールが必要です。

Freshdeskに頭脳を。単なるFreshdesk Zapierのルール追加ではなく

「もしこうなったら、こうする」という限界を超えたいのであれば、真のAI搭載プラットフォームが何を提供できるかを見てみる時です。eesel AIはZapierが到達できない領域をカバーし、Freshdesk内で直接機能するインテリジェントなエージェントを提供します。

数分で開始でき、散在するすべてのナレッジソースを統合し、シミュレーションエンジンですべての自動化を安全にテストしてから、顧客に適用できます。アプリをただ接続するだけでなく、解決策の自動化を始める時です。

eesel AIのCopilotは、Freshdeskのインターフェース内で顧客の問い合わせに対する返信を下書きします。これは、FreshdeskとZapierの連携だけでは実現できない機能です。

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