2025年版 Freshdesk多言語KB実践ガイド

世界中のお客様をサポートすることは...困難な課題です。言語の壁があると、簡単な質問が一つあるだけで、長く苛立たしいやり取りに発展しかねません。これはサポートチームにとって頭痛の種であるだけでなく、顧客の信頼を急速に失う原因にもなります。多言語対応ナレッジベース（KB）は、多くの企業が最初に試す手段であり、海外の顧客が自分のタイミングで答えを見つけられるようにするものです。

しかし、それには具体的に何が必要なのでしょうか？このガイドでは、Freshdeskネイティブの多言語ナレッジベースについて、ありのままをお伝えします。その機能を紹介し、手動設定に隠された限界を掘り下げ、現代のAIがいかに面倒な翻訳作業を省き、真にスケールするグローバルサポートの提供に役立つかをご紹介します。

Freshdeskの多言語ナレッジベースとは？

Freshdeskの多言語ナレッジベースとは、プラットフォーム内で直接、さまざまな言語のヘルプ記事を作成・公開できる組み込み機能です。顧客が好みの言語で解決策を見つけられるようにするという、非常にシンプルなアイデアに基づいています。これにより、顧客体験が向上し、よくある質問に対するチケット数を削減できます。

Freshdeskでは、すべてが分かりやすく整理されています。まず主要言語で作成した記事があり、それに対して他の言語の翻訳版をリンクさせることができます。このコンテンツは、3つのレベルで構成されています。大まかなトピックを扱う「カテゴリ」、関連する記事をまとめた「フォルダ」、そして個々の「記事」です。これは、すべてのファイルに翻訳版のコピーが保管されているデジタルファイリングキャビネットのようなものです。整理整頓には優れたシステムですが、後述するように、これらすべてを管理するところから問題が始まります。

Freshdeskナレッジベースのスクリーンショット。Freshdesk多言語ナレッジベースのカテゴリとフォルダの構造を示しています。

Freshdeskネイティブの多言語ナレッジベースの主な機能

多言語ナレッジベースというアイデアは素晴らしいものですが、Freshdeskの組み込みツールはほとんどが手動システムです。翻訳されたコンテンツを整理する方法は提供されますが、それを作成し維持するための大変な作業はすべてチームの肩にかかってきます。ここでは、このツールで何ができるかを見ていきましょう。

翻訳の作成と管理

この機能の主な部分は、翻訳記事の手動作成です。既存のすべての記事について、エージェントがサポート対象の各言語ごとに個別のバージョンを作成し、公開する必要があります。この作業を少しでも簡単にするため、Freshdeskには「マスターを表示」ボタンがあり、原文記事を翻訳エディタと並べて表示できます。これは参照するのに便利ですが、誰かがすべての翻訳を手で入力したり貼り付けたりしなければならないという事実は変わりません。

コンテンツの同期と更新

製品やポリシーは常に変化するため、サポート記事もそれに合わせて変更する必要があります。主要言語の記事を更新しても、Freshdeskはその変更を翻訳版に自動的に同期しません。代わりに、「他の翻訳を古いものとしてマークする」ボタンをクリックすることを覚えておく必要があります。これにより、他の言語版にフラグが立てられ、チームに更新が必要であることが通知されます。その後、誰かが各記事に入り、個別に編集しなければなりません。プロセス全体が、エージェントが古いコンテンツにフラグを立てることを忘れず、変更を行う担当者がいることに依存しているため、情報の一貫性を保つことが大きな課題となります。

可視性とアクセス制御

Freshdeskでは、どの記事を誰に表示するかを制御できます。管理者は顧客ポータルで公開する言語を選択できるため、顧客に見られることなく翻訳の下書きを作成できます。また、フォルダごとにアクセスを制御することも可能です。たとえば、あるフォルダは公開し、別のフォルダはログインした顧客のみに表示し、さらに社内チーム専用のフォルダを作成することもできます。これはナレッジ管理に便利ですが、手作業の負担が軽くなるわけではありません。

隠れたコスト：手動によるFreshdesk多言語ナレッジベースの限界

一見すると、Freshdeskの多言語ナレッジベースは確実なソリューションのように思えます。しかし、少数の記事や言語以上で使い始めると、問題が明らかになります。手動システムは、時間、費用、一貫性といった隠れたコストをもたらし、グローバルな成長を著しく遅らせる可能性があります。

手動プロセスは時間がかかり、リソースを大量に消費する

率直に言って、ナレッジベース全体を手動で翻訳するのは膨大な作業です。しかも、一度やれば終わりというものではありません。製品機能が更新されたり、ポリシーが変更されたり、新しいベストプラクティスが登場したりするたびに、関連するすべての記事をすべての言語で更新する必要があります。そうなると、多言語対応のエージェントチームを雇うか、高価な第三者の翻訳サービスに頼るかの二択になります。成長中のビジネスにとって、これはすぐに大きなボトルネックとなり、重要な情報をお客様に迅速に届ける妨げとなります。

言語間でコンテンツに一貫性がなくなる

複数の担当者が手動でコンテンツを翻訳・更新していると、真っ先に失われるのが一貫性です。5つ、10つ、あるいはそれ以上の言語で、同じブランドボイス、トーン、専門用語を維持するのは非常に困難です。英語では明確な用語も、2人の翻訳者によって少しずつ異なる訳され方をすると、顧客を混乱させる可能性があります。

さらに悪いことに、このシステムは担当者が物事を忘れないことに依存しています。もしエージェントが主要な英語記事を更新した際に、「他の翻訳を古いものとしてマークする」ボタンを押し忘れたら、スペイン語、フランス語、ドイツ語の記事は知らぬ間に不正確なものになってしまいます。このような古い情報は顧客を誤解させ、苛立たしいサポートチケットにつながり、ブランドに対する人々の信頼を損なう可能性があります。

手動システムはスケールしない

Freshdeskのこの機能は、静的な記事ライブラリを管理するために作られました。それは、現代のカスタマーサポートの目まぐるしい現実のために設計されたものではありません。グローバルな展開を目指すなら、これは大きな問題です。新しい言語を追加するのは、単にスイッチを切り替えるような簡単なことではありません。それは、その言語のナレッジベース全体を翻訳し、常に維持し続けるというコミットメントを意味します。これにより、新しい市場への進出は、遅く、費用がかかり、骨の折れるプロセスとなってしまいます。

その上、静的なナレッジベースは受動的です。エージェントが話せない言語でのライブチケットの対応を助けることはできず、顧客が今や期待する、即時性のある文脈に応じた回答を提供することもできません。

Freshdeskの多言語ナレッジベースを超えて：AIによるサポートの自動化

手動翻訳、更新フラグ、一貫性チェックといった煩雑な作業は、まさにAIが得意とする問題です。ヘルプデスクを丸ごと入れ替えるのではなく、最新のAIプラットフォームは、その上にスマートなレイヤーとして機能し、退屈な作業を処理してくれるため、チームは実際の顧客対応に集中できます。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

多言語ナレッジベースを手作業で構築するという長く苦しいプロセスは忘れてください。eesel AIのようなAIプラットフォームは、ワンクリックでFreshdeskと統合できます。複雑な設定も、長時間のオンボーディングコールも、すでに使用しているツールから切り替える必要もありません。わずか数分で運用を開始できます。

すべてを翻訳するのを待つ代わりに、eesel AIは既存のナレッジすべてからすぐに学習を始めます。初日から、正確で多言語に対応した回答を提供し始めることができるのです。

すべてのナレッジを統合し、一貫した回答を実現

ここに最大の違いがあります。Freshdeskネイティブの多言語ナレッジベースは、手動で入力された情報しか知りません。一方、AI搭載システムはあらゆるものから学習します。eesel AIは、ヘルプセンターだけでなく、過去のFreshdeskチケット、Confluenceの社内Wiki、Googleドキュメントにも接続します。

これは、AIが単語ごとの翻訳を行うだけでなく、過去何千もの会話から会社の独自の文脈、トーン、一般的な解決策を実際に理解することを意味します。その結果、どの言語でもはるかに正確で自然な響きの回答が、毎回瞬時に、そして一貫して提供されるのです。

Freshdesk内で返信を作成するeesel AIのCopilotの画像。AIがFreshdeskの多言語ナレッジベースをどのように強化するかを示しています。

ナレッジベースだけでなく、ワークフロー全体を自動化

多言語対応のナレッジベースを持つことは良いことです。しかし、自動化された多言語サポートシステムを持つことは、はるかに優れています。最終的な目標は、単に翻訳された記事を持つことではなく、顧客の問題をより迅速に解決し、チームが対応しなければならないチケットの数を減らすことです。

ここで、eesel AIのAIエージェントのようなツールが真価を発揮します。数十の言語で最前線のサポートチケットを単独で処理できます。顧客がスペイン語で質問すると、AIは単に記事へのリンクを送るだけではありません。顧客が何を尋ねているのかを理解し、すべてのナレッジソースから解決策を見つけ出し、会話の中で直接、正確な回答をスペイン語で提供します。これこそが、問題を即座に解決し、エージェントをより困難な問題に集中させることで、真にグローバルサポートをスケールさせる方法なのです。

Freshdesk多言語ナレッジベースの料金プラン

さて、Freshdeskネイティブの多言語ナレッジベースを利用したい場合、適切なプランに加入する必要があります。この機能は無料プランやGrowthプランには含まれていません。Proプランから利用可能で、年間契約の場合、エージェント1人あたり月額約49ドルです。また、Enterpriseプランでも月額79ドルで利用できます。もちろん、価格は変更される可能性があるため、常に公式サイトの料金ページで最新の情報を確認することをお勧めします。

Freshdesk多言語ナレッジベース：翻訳はやめて、自動化を始めよう

Freshdeskに組み込まれた多言語ナレッジベースは、グローバルに顧客をサポートするための、まずまずの第一歩です。翻訳された記事を置く場所を提供してくれます。しかし、手動プロセスは成長するにつれて立ち行かなくなります。ボトルネックや不整合を生み出し、あなたの成長を遅らせるでしょう。今日、手動更新に頼るのは、少し時代遅れの携帯電話を使うようなものです。機能はしますが、はるかに優れた方法を見逃しています。

賢明な選択は、すでに使い慣れたツールの上にインテリジェントな自動化レイヤーを追加することです。eesel AIは、既存のFreshdeskセットアップと連携し、単にコンテンツを翻訳する以上のことを行います。文脈を理解し、会社のすべてのナレッジから学習し、サポートプロセス全体を自動化します。これにより、手作業の煩わしさなしに、あらゆる言語で最高品質のリアルタイムサポートを提供できるようになります。

グローバルサポートを次のレベルに引き上げる準備はできましたか？eesel AIがFreshdeskとどのように連携するかを学び、今日から多言語カスタマーサービスの自動化を始めましょう。