2026年にFreshdeskとChatGPTを連携・活用する方法

サポートチームを運営している方なら、あの感覚がお分かりでしょう。担当者がFreshdeskで同じ質問に何度も答えるサイクルに陥っている状態です。「私の注文はどこにありますか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返金ポリシーを教えてください」といった質問です。Freshdeskはこのボリュームを処理するように構築されていますが、AIを追加することで、さらに効率化することができます。

AIを使用すること、特にChatGPTのような「脳」をFreshdeskに組み込むというアイデアは、エキサイティングな機会です。AIがそれらの繰り返しのチケット対応を支援し、チームが本来の役割である「問題解決のヒーロー」として活躍できるよう時間を確保できることを想像してみてください。Freshdeskは、この自動化のための信頼できる基盤を提供します。

このガイドでは、FreshdeskとChatGPTの連携 (Freshdesk ChatGPT integration)とは実際にどのようなものか、構築するためのさまざまな方法、そしてセットアップを最大限に活用する方法について詳しく説明します。また、特化型のプラットフォームがFreshdeskと連携して、AIの約束を簡単に実現する方法も紹介します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、数千の企業がカスタマーサービスを整理するために信頼を寄せている、主要なカスタマーサポートツール (customer support tool)です。メール、チャット、SNSなど、あらゆる顧客との会話を管理する包括的なコマンドセンターです。組み込みのナレッジベース (knowledge base)と強力なレポートツールにより、チームが顧客の問題を効果的に追跡、管理、解決できるよう支援します。

ChatGPTとは？

おそらくChatGPTのことは耳にしたことがあるでしょう。これはOpenAIによる強力な対話型AI (conversational AI)で、自動化に対する私たちの考え方を変えました。質問の内容を理解し、人間のようなテキストを書き、情報を要約することに非常に長けています。その膨大な一般知識が最大の強みであり、ビジネス固有の情報と組み合わせることで、強力なツールへと進化します。

FreshdeskとChatGPTの連携を作成する方法

では、実際にこの2つをどのように接続するのでしょうか？Freshdeskは多くの組み込みオプションを持つ成熟したプラットフォームですが、ChatGPTの機能を統合するにはいくつかの異なる道筋があります。

Freshdesk独自のAI（Freddy AI）を使用する

Freshdeskは、Freddy AIと呼ばれる独自のAIアシスタントを備えた、印象的なエコシステムを構築しています。エージェントへの返信候補の提案、チケットの適切な担当者へのルーティング、チャットボットの駆動など、便利な機能を提供しています。プラットフォームのネイティブ機能であるため、信頼性が高く、手軽に始められる場所です。

Freshdeskは、さまざまなチームの規模に合わせた段階的なプランを提供しており、予算とニーズに最適なAIツールにアクセスできるようになっています。上位プランにアップグレードすることで、Freshdeskのワークフローと深く統合された、より高度なFreddy AIの機能を利用できるようになります。

Freddy AIがFreshdeskの料金 (Freshdesk’s pricing)にどのように組み込まれているかを簡単に見てみましょう。

プラン	価格（年払いの場合）	主要なAI機能
Growth	$15/エージェント/月	基本的なチケット機能
Pro	$49/エージェント/月	高度な機能 + $29/エージェント/月でFreddy AI Copilotを利用可能
Enterprise	$79/エージェント/月	Proの全機能 + $29/エージェント/月でFreddy AI Copilotを利用可能

これらのオプションにより、チームは成長に合わせてスケールできるAIサポートのレベルを選択できます。

サードパーティアプリを使用してFreshdeskとChatGPTを連携する

Freshworks Marketplaceを探索すると、ChatGPTとFreshdeskアカウントをリンクさせる他の開発者によるアプリが見つかります。セットアップは通常、それらのアプリをインストールし、OpenAIのAPIキーを接続するだけで完了します。

これらのマーケットプレイスアプリは、Freshdeskの柔軟なAPIを活用して、チケット画面にテキスト生成機能を直接追加します。既存の環境にChatGPTのパワーを取り入れるための素晴らしい方法です。これらには別途OpenAIのサブスクリプションが必要になることが多いですが、カスタム開発なしでAIを使い始めることができます。

Zapierを使用してFreshdeskとChatGPTを連携する

Zapierのようなツールは、いわば「デジタルのレゴ」です。FreshdeskやChatGPTを含む数千のアプリ間で、カスタム接続（「Zap」と呼ばれます）を構築できます。例えば、「Freshdeskに新しいチケットが届いたら、そのテキストをChatGPTに送って要約させ、その要約をチケットのプライベートノートとして追加する」といったZapを作成できます。

これにより、カスタムワークフローを構築するための高い柔軟性が得られます。サポートチームがプロセスの進化に合わせて、さまざまなAI駆動の自動化を試すことができる多目的なアプローチです。

FreshdeskとChatGPT連携の一般的なユースケース

チームがFreshdeskとChatGPTを接続する際、通常は共通のサポート課題を解決しようとしています。この連携で実現できることは以下の通りです。

よくある質問への回答を自動化する

目標は、AIに簡単で繰り返しの多い質問を処理させることです。例えば「返品ポリシーはどうなっていますか？」といった質問です。ChatGPTはこれらの回答を効率的に下書きできます。さらに精度を高めるために、ヘルプセンターの記事をAIに提供することで、回答が自社の特定のポリシーやトーンに沿ったものになるようにできます。

長いチケットスレッドを要約する

チケットが新しい担当者に引き継がれる際、AIとの連携機能によってスレッドをスキャンし、素早く要約を出力できます。これは担当者が状況を迅速に把握するのに役立つ素晴らしい時短テクニックであり、顧客にとってもより良い体験につながります。

顧客のセンチメント（感情）を分析する

ChatGPTはテキストを読み取り、顧客が満足しているか不満を感じているかを識別することに優れています。Freshdeskはこの情報を使用してチケットの優先順位付けを支援し、緊急またはデリケートな問題がシニアメンバーから適切な注目を受けられるようにします。

標準的なFreshdeskとChatGPTのセットアップを強化する

チームが成長するにつれて、より複雑なシナリオを処理するためにAIのセットアップをさらに洗練させる方法が見つかるかもしれません。

特定の、正確な回答を保証する

標準的なChatGPTは万能型ですが、ビジネス固有のデータに接続することでより強力になります。過去のサポートチケットやConfluence、Google ドキュメント (Google Docs)内の内部ガイドを使用することで、AIが正確でブランド独自の個性を反映した回答を提供できるようになります。

セットアップとメンテナンスの管理

マーケットプレイスアプリを使用する場合でもZapierを使用する場合でも、セットアップはチームとともに進化するプロジェクトです。Freshdeskのエコシステムは使いやすく設計されており、スケールに合わせてAPIの使用状況やワークフローを微調整し、すべてをスムーズに実行し続けることができます。

アクションとワークフロースマートの拡張

サポート担当者はただ文章を書くだけではありません。チケットにタグを付け、ステータスを変更し、Shopifyのようなシステムで詳細を調べたりもします。基本的な連携はテキストに焦点を当てていますが、Freshdeskプラットフォームは、これらのワークフローステップも処理するより高度な自動化をサポートするのに十分なパワーを持っています。

補完的なオプション：eesel AIのような統合AIプラットフォーム

DIY的なアプローチの代わりに、eesel AIのようにヘルプデスクを補完するために構築されたAIプラットフォームは、導入初日からFreshdeskの体験を強化するように設計されています。これはFreshdeskを置き換えるものではありません。シームレスなFreshdesk連携 (Freshdesk integration)を通じて直接組み込まれる強力なツールです。

シンプルな設定で数分以内に運用開始

eesel AIはワンクリックのヘルプデスク連携を提供しており、Freshdesk環境内で数分以内に動作するAIエージェントを立ち上げることができます。ユーザーフレンドリーに設計されているため、サポートチームは広範な技術リソースを必要とせずにAIを管理できます。

正確な回答のために社内の全知識を統合する

eesel AIは、会社が知っているすべての情報を学習することで、Freshdeskと並行して機能します。過去のFreshdeskチケット、ヘルプセンター、Confluence、Google ドキュメント、Slackの会話に接続します。これによりAIはビジネスに関する完全な文脈を把握できるため、担当者を際立たせるような、的確でパーソナライズされた回答を提供できます。

シミュレーションを使用して自信を持ってテストする

eesel AIの最高の機能の一つがシミュレーションモードです。AIが実際の顧客と対話する前に、古いチケットに対して実行してみることができます。AIがどのように回答したはずかを確認できるため、Freshdeskのセットアップ内で、AIがどのように機能するかを正確に把握した上で自信を持って展開できます。

ワークフローエンジンをカスタマイズする

eesel AIは、Freshdesk内で特定のアクションを実行するように設定できます。そのAIエージェント (AI Agent)は、自動的にタグを追加したり、チケットフィールドを更新したり、他のシステムに接続して注文情報を検索したりすることもできます。これにより、Freshdeskを中央のコマンドセンターとして維持しながら、サポートプロセスのより多くの部分を自動化できます。

このビデオでは、サポートワークフローを改善するために、FreshdeskアカウントにAI搭載のエージェントを追加する方法を紹介しています。

FreshdeskとChatGPTの連携を最大限に活用する

FreshdeskとChatGPTの連携は、最新のAIをサポートワークフローに取り入れるための素晴らしい方法です。Freshdeskは必要な信頼性を提供する強力で有能なプラットフォームであり、適切なAIツールを追加することで、チームが価値の高い業務に集中できるように支援できます。

Freshdeskを最大限に活用したいチームにとって、eesel AIのような補完的なプラットフォームを使用することは、一般的なAIと企業固有のサポートの間のギャップを埋めるのに役立ちます。すべての知識を一つにまとめることで、ついに顧客が期待する迅速で正確なサービスを提供できるようになります。

特化型のAIツールがどのようにFreshdeskのワークフローを強化できるか、見てみませんか？ eesel AIの無料トライアルに登録して、数分で運用を開始しましょう。