Freshdesk ChatGPT連携を2025年に設定・利用する方法

サポートチームを運営している方なら、この感覚をご存知でしょう。担当者がFreshdeskで毎日同じ質問に答え続ける、まるでデジャブのような日々。「注文はどこにありますか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返金ポリシーを教えてもらえますか？」これでは優秀な担当者も燃え尽きてしまい、本当に難しい問題を抱えた顧客を待たせることになります。

AI、特にChatGPTのような頭脳をFreshdeskに連携させるというアイデアは、夢のように聞こえます。AIがこうした繰り返しのチケットをすべて片付け、チームが本来の役割である問題解決のヒーローとして活躍できるようになる姿を想像してみてください。それは素晴らしいことですが、現実には通常、もっと複雑です。

このガイドでは、FreshdeskとChatGPTの連携が実際にどのようなものか、それを実現するためのさまざまな方法、そして直面しがちな見えにくい限界について解説します。また、面倒な設定なしでAIの約束を実際に果たしてくれる、より強力なオールインワンの代替案もご紹介します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、何千もの企業が顧客サービスを整理するために利用している、非常に人気の高いカスタマーサポートツールです。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、どこから来たものであれ、すべての顧客との会話を管理する中央指令センターのようなものだと考えてください。チームが顧客の問題を追跡、管理、解決するのに役立ち、組み込みのナレッジベースやレポートツールといった便利な機能も備わっています。

FreshdeskとChatGPTの連携の中心となる、Freshdeskのチケットダッシュボードのスクリーンショット。

ChatGPTとは？

おそらくChatGPTのことは聞いたことがあるでしょう。これはOpenAIが開発した強力な対話型AIで、業界に大きな変革をもたらしました。ユーザーの質問を理解し、人間のような文章を書き、情報を要約する能力に非常に長けています。ほとんどどんな質問を投げかけても、かなりまともな答えが返ってきます。その膨大な一般知識が最大の強みですが、特定のビジネスニーズに関しては、それが最大の弱みにもなります。

FreshdeskとChatGPTの連携を作成する方法

では、実際にこの2つをどうやって連携させるのでしょうか？実は、Freshdeskの中に公式の大きな「ChatGPTと連携」ボタンがあるわけではありません。その代わり、いくつかの異なる方法があり、それぞれに一長一短があります。

Freshdesk独自のAI（Freddy AI）を使用する

Freshdeskには、Freddy AIという独自のAIアシスタントが組み込まれています。担当者への返信を提案したり、チケットを適切な担当者に割り当てたり、チャットボットを動かしたりといった便利な機能があります。すでにFreshdeskの一部であるため、手軽な出発点のように感じられます。

FreshdeskのFreddy AI Copilotが回答を提案している様子。FreshdeskとChatGPTの連携に関する議論において重要な機能です。

しかし問題は、Freddy AIの主要な機能の多くが、ChatGPTのように会話を真に理解するというよりは、キーワードを検出することに重点を置いている点です。Freshdeskはより高度なAIツールを追加していますが、それらは高価なプランへのアップグレードを意味し、同社のエコシステムにさらに深く囲い込まれることがよくあります。このため、多額の予算をかけずに他のツールからナレッジを取り込んだり、ワークフローを調整したりすることが難しくなっています。

以下は、Freshdeskの価格体系におけるFreddy AIの位置づけをまとめたものです。

プラン	価格（年間払い）	主なAI機能
Growth	15ドル/エージェント/月	基本的なチケット管理、Freddy AI Copilotなし
Pro	49ドル/エージェント/月	高度な機能 + Freddy AI Copilotに29ドル/エージェント/月
Enterprise	79ドル/エージェント/月	Proの全機能 + Freddy AI Copilotに29ドル/エージェント/月

ご覧のように、本当に強力なAI機能を手に入れるにはかなりの追加費用がかかり、Proプランではエージェント1人あたりの価格がほぼ2倍になります。

FreshdeskとChatGPTの連携にサードパーティアプリを使用する

Freshworksマーケットプレイスを探してみると、ChatGPTとFreshdeskアカウントを連携させると謳う他の開発者によるアプリが見つかります。通常、設定はアプリをインストールし、独自のOpenAIアカウントにサインアップし、APIキーをコピー＆ペーストして接続するという流れです。

ここでの問題は、これらの連携がしばしば後付けのように感じられることです。社内のドキュメントや、最も重要な過去のチケットの会話という情報の宝庫から学習することができません。結局、別のOpenAIサブスクリプション（新たな請求）を管理することになり、そのコストは予測が難しくなりがちです。また、テキスト生成以上のことはできないため、チケットを自動でタグ付けしたり、適切なチームに送ったり、注文状況を調べたりすることはできません。さらに、機密性の高い顧客との会話を別の会社に送信することになり、重大なデータプライバシーの問題を引き起こす可能性があります。

FreshdeskとChatGPTの連携にZapierを使用する

Zapierのようなツールは、デジタルのレゴブロックのようなものです。FreshdeskやChatGPTを含む何千ものアプリ間で、カスタム接続（「Zap」）を構築できます。例えば、「Freshdeskに新しいチケットが届いたら、そのテキストをChatGPTに送信して要約させ、その要約をチケットのプライベートノートとして追加する」というZapを作成できます。

これにより多くの柔軟性が得られますが、すぐに煩雑で脆弱なものになりがちです。Zapの各ステップは壊れる可能性のある箇所であり、チームのプロセス変更に合わせてこれらのワークフローを更新し続けるのは大変な作業になり得ます。また、Zapが実行する「タスク」の数に応じて料金が発生するため、高価になる可能性もあります。これはDIYアプローチであり、多忙なサポートチームが割ける時間以上の技術的な監視が必要になることがよくあります。

FreshdeskとChatGPTの連携における一般的なユースケース

チームがFreshdeskとChatGPTを連携させようとするとき、彼らは通常、いくつかの共通の悩みを解決しようとしています。ここでは、彼らが達成したいことと、通常直面する障壁について説明します。

よくある質問への回答の自動化

これが最大の目的です。「返品ポリシーは何ですか？」といった簡単で反復的な作業をAIに任せることを目指しています。ChatGPTは確かに回答を作成できますが、問題はその回答が一般的であることです。ヘルプセンターの記事や自社のトーンでトレーニングされていないため、AIの返信はロボットのように聞こえ、重要な詳細が欠けている可能性があります。これは顧客を混乱させ、さらなるフォローアップの質問につながるだけです。

長いチケットスレッドの要約

チケットが新しい担当者に引き継がれると、彼らはこれまでのやり取りをすべて読むのに時間を浪費しなければなりません。AIはスレッドをスキャンして簡単な要約を生成することができ、これは時間の節約になります。しかし、考えてみてください。これはAIの受動的な使い方です。本当に役立つAIは、問題をきれいにまとめて人間に渡すのではなく、すぐに問題を解決するはずです。

顧客感情の分析

ChatGPTはテキストを読んで、顧客が喜んでいるか、イライラしているか、あるいは解約寸前かなどを判断するのがかなり得意です。この情報はチケットの優先順位付けに役立ちます。問題は、ほとんどの基本的な連携ではその情報を元に何もできないことです。例えば、「怒っている」チケットをすべて自動的にフラグ付けし、シニアマネージャーに直接送る、といったことはできません。

標準的なFreshdeskとChatGPTの連携に潜む課題

AIを設定した当初の興奮が冷めると、ほとんどのチームは、これらの基本的な連携では対処できない深刻な問題にぶつかり始めます。

的外れな一般的な回答

これが一番の不満点です。標準のChatGPTはあなたのビジネスを知りません。過去何千ものサポートチケットでトレーニングされていないため、よくある問題のニュアンスやブランド独自の個性を理解していません。ConfluenceやGoogle Docsにある社内ガイドを読んでいないため、詳細で会社固有の質問に答えることができません。結果として、正しそうに聞こえるが実際には間違っていたり不完全だったりする回答が生成され、チームの作業を増やし、顧客を苛立たせることになります。

煩雑で手動の設定と維持管理

マーケットプレイスのアプリを使っても、Zapierのようなツールを使っても、設定は一度で終わることはめったにありません。APIキーの管理、ワークフローの監視、そして必然的に何かが動かなくなったときに何が壊れたのかを突き止めようとすることになります。これはしばしば開発者の手を借りることを意味し、サポートチームが自分たちで管理できるツールを与えるという本来の目的から外れてしまいます。

限られたアクションとワークフローのインテリジェンス

サポート担当者は返信を書くだけでなく、もっと多くのことを行います。チケットにタグを付け、ステータスを変更し、異なる部署にエスカレーションし、Shopifyのような他のシステムで注文詳細を調べます。基本的な連携はこれらのいずれも行うことができません。テキストを生成するだけにとどまり、担当者は重要なワークフローのステップをすべて手作業で行うことになります。

より良い代替案：eesel AIのような統合AIプラットフォーム

場当たり的な解決策を継ぎ接ぎするのではなく、eesel AIのような、この目的のために作られたAIプラットフォームは、これらの問題を最初から解決するように設計されています。これは単なるコネクターではなく、シームレスなFreshdesk連携を含め、あなたのツールに直接接続する完全なAI頭脳です。

自分でできる設定で数分で稼働開始

複雑な設定や、始めるためだけに営業デモを受ける必要はありません。eesel AIはワンクリックのヘルプデスク連携を提供し、数分で稼働するAIエージェントを立ち上げることができます。開発者や長時間のトレーニングは不要で、すべて自分で行うことができます。

すべての社内ナレッジを統合し、正確な回答を実現

eesel AIは、会社が知っているすべての情報でトレーニングすることで、「一般的な回答」の問題を直接解決します。過去のFreshdeskチケット、ヘルプセンター、Confluence、Google Docs、Slackの会話などに接続します。これにより、AIはあなたのビジネス、ブランドの声、顧客の履歴に関する真のコンテキストを得ることができ、常に的確でパーソナライズされた回答を提供できます。

eesel AIのCopilotがFreshdesk内で返金ポリシーに関する文脈を理解した返信案を作成している様子。基本的なFreshdeskとChatGPTの連携よりも優れたアプローチを示しています。

強力なシミュレーションで自信を持ってテスト

eesel AIの最もクールな機能の1つは、シミュレーションモードです。AIが実際の顧客と話す前に、何千もの過去のチケットに対して実行できます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、どのタイプのチケットを自動化できるかを把握し、コスト削減の明確な予測を得ることができます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に把握した上で、自信を持って導入することができます。

完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンで制御を取り戻す

eesel AIは返信を書くだけではありません。そのAIエージェントは、Freshdesk内で特定のアクションを実行するように設定できます。自動的にタグを追加したり、チケットのフィールドを更新したり、特定のチームにエスカレーションしたり、さらには他のシステムに接続して注文情報を検索したりすることもできます。これにより、サポートプロセスの一部だけでなく、全体を自動化する力が得られます。

この動画では、FreshdeskアカウントにAI搭載エージェントを追加してサポートワークフローを改善する方法を紹介しています。

基本的なFreshdeskとChatGPTの連携を超えて

単純なFreshdeskとChatGPTの連携は手軽な成功のように感じられるかもしれませんが、しばしば期待外れに終わります。一般的な回答、煩雑な設定、そして実際には大したことができないAIに対処することになります。今日のサポートチームには、ビジネスを理解し、現実世界のタスクを処理できる、よりスマートで統合されたツールが必要です。

Freshdeskで本気でAIを活用したいチームにとって、その目的のために設計されたプラットフォームが最善の方法です。すべてのナレッジを一つにまとめ、自動化を完全に制御することで、AIが約束してきたもの、つまりチームが本当に重要な仕事に集中できるように解放する方法を、ついに手に入れることができます。

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