顧客維持のためのAI：ロイヤルティを高めるための重要な概要

正直に言って、新しい顧客を獲得するのは大変で、しかも高くつくものです。統計を見たことがあるでしょう：新しい顧客を見つけるのにかかるコストは、既存の顧客を維持するコストの約5倍です。Bain & Companyの調査によれば、顧客維持率がわずか5%向上するだけで、利益が25%から95%も増加する可能性があることがわかっています。数字は嘘をつきません、満足した顧客はビジネスにとって良いのです。

問題は、多くの維持戦略が常に守りに徹しているように感じられることです。苦情を処理し、すでに頭痛の種となっている問題を修正し、チームが忙しいときに個人的なタッチを加えようとしています。常に先手を打っていると感じるのは難しいものです。

ここで、顧客維持のためのAIを使用することが大きな違いを生むことができます。これにより、受動的から能動的に切り替えることができます。単に火を消すだけでなく、AIはどこで火が起こりそうかを見極める手助けをし、顧客のニーズに先回りして、これまで実現不可能だった規模で個別対応を提供することができます。これが実際にどのように見えるのか、そしてどのようにして関係を築くのに役立つのかを掘り下げてみましょう。

顧客維持のためのAIとは？

では、実際に何を話しているのでしょうか？顧客維持のためのAIは、魔法の杖を振るようなものではありません。実際には、AIを使用してすべての顧客データを分析し、人々が何をしているのかを把握し、彼らを幸せに保つための有益なアクションを自動化する方法です。これは、顧客をより賢くサポートするためのスマートアシスタントのようなものです。

一般的に、4つの主要な領域をカバーしています。

まず、データ分析があります。AIはサポートチケット、ライブチャット、製品使用ログなど、膨大な量の情報を処理することができます。人間が気づかないような微妙なパターンを見つけるのが得意です。

次に、予測です。過去に顧客が行ったことを見て、AIは次に何をするかをかなり正確に予測することができます。ここでの最大の利点は、離れようとしている顧客をフラグ付けする能力であり、介入するための事前の警告を提供します。

その後、パーソナライズがあります。これは、各顧客が直接話しかけられているように感じさせることに関するものです。AIはサポートの返信から製品の提案までカスタマイズし、何千人もの顧客がいても1対1の会話のように感じさせます。

最後に、自動化があります。AIは退屈で繰り返しの作業を処理します。同じ質問に何度も答えたり、チケットをルーティングしたり、定期的なフォローアップを送信したりすることはすべて自動化できるので、チームは人間の手が必要なより難しい問題に集中できます。

最終的には、顧客の体験を向上させることが目的です。人々が自分を理解してもらえていると感じると、長く付き合ってくれる傾向があります。

顧客維持のためのAIを使用して解約を予測し防ぐ

ここでAIが本当に役立ちます。顧客が去ったことを知るだけでなく、AIはデータを分析して警告サインを示しているアカウントをフラグ付けし、チームが何かをする機会を提供します。

解約が予測される典型的な方法

多くのシステム、特にヘルプデスクに見られるAI機能は、すでに起こったことを見ています。たとえば、顧客がサポートチケットを大量に送信していることに気づいたり、1か月間ログインしていないことに気づいたりします。それは確かに有益な情報ですが、物語の一部に過ぎません。

主な問題は、これらのツールが通常、自分の小さな世界に閉じこもっていることです。Zendesk内のAIはZendeskのデータしか見ていません。Confluenceスペースの内部メモやGoogle Docsのガイドについては何も知りません。顧客の請求履歴についても見えません。この限られた視野では、誰かが不満を抱いていることに気づくのが遅れる可能性があります。

統合された顧客維持のためのAIで解約を予測するより良い方法

これを行うはるかに賢い方法は、顧客とやり取りするすべての場所からデータを集めることです。統合を中心に構築されたAIプラットフォームが本当に役立つのはここです。すべてを一度に見ることができるからです。

より接続されたAIができることは次のとおりです：

• より良いデータから学ぶ。 現代のAIはヘルプデスクに接続し、会話の内容を分析します。単なるチケット数ではなく、顧客がフラストレーションを感じている言語や感情を認識することを学びます。
• すべてのドキュメントを接続する。 内部のウィキやドキュメントに接続することで、微妙な手がかりをキャッチできます。たとえば、顧客が「キャンセル方法」ページや請求問題に関する記事を繰り返し見ているかどうかを確認できます。
• ライブ情報を取り込む。 良いAIは、他の内部システムにAPIコールを行い、リスクを確認することもできます。製品の使用が減少しているか、支払いが失敗しているか、サブスクリプションが終了しそうかを確認し、その顧客の健康状態をより完全に把握できます。

プロのヒント： 予測モデルを信頼する場合は、テストできる必要があります。eesel AIのようなプラットフォームでは、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、すでに去った顧客の解約をAIがどれだけうまく予測したかを確認できるため、実際に稼働する前に自信を持つことができます。

AIを活用した顧客維持でパーソナライズされたサポートを大規模に提供

AIは問題をフラグ付けするだけでなく、人間的で役立つ方法でそれを解決するためにも使用されます。ロボットのような一律の回答から脱却し、実際の忠誠心を築く方法です。

標準的なチャットボットがしばしば失敗する理由

おなじみの状況です。簡単な質問があるのに、チャットボットがいくつかのキーワードしか知らず、スクリプトから無関係なリンクを送り続けます。最終的には「0」キーを連打したり、「人間と話す」と大文字で入力したりします。

そのような体験は、役立つどころか、よりイライラさせることがあります。ボットが顧客の望むことを理解できず、すべてを人間に繰り返させると、信頼が損なわれます。それは、維持努力から得たい最後のものです。

顧客維持のためのAIを使用して本当に文脈に合ったサポートを提供する方法

優れたパーソナライズされたサポートを提供する鍵は、チームの最高の資料、つまり優れたサポート会話の履歴と内部で構築した詳細な知識をAIに学習させることです。これにより、実際にチームの一部のように聞こえ、行動するAIを構築できます。

実際の会話から学ぶAIを探す。 単にいくつかのFAQを与えるのではなく、eesel AIのようなプラットフォームは、Freshdeskなど、ヘルプデスクの過去の何千ものチケットから学習できます。これにより、ブランドの声を拾い、顧客が尋ねる微妙な質問を理解することができます。

すべての知識に接続することを確認する。 良いサポートはしばしば複数の場所から情報を引き出すことを意味します。最高のAIツールは、ヘルプセンター、Notionの内部ウィキ、Google Docsの技術文書、さらにはShopifyの製品情報など、すべてに接続できます。これにより、すべてのコンテンツを1つの中央スポットに移動する手間を省くことができます。

人間のエージェントにAIコパイロットを提供する。 本当に難しいまたはデリケートな問題には、人間が最適です。AIコパイロットは、正確でパーソナライズされた返信を即座に作成することでエージェントを支援します。新しいエージェントがより速くスピードアップし、すべての返信を一貫性のあるものに保つのに役立ちます。

eesel AI Copilot using knowledge sources to help human agents in a help desk.

多言語サポートを忘れないでください。 世界中の顧客にサービスを提供している場合、顧客の言語を話せるAIが必要です。現代のAIは通常、顧客が使用している言語を検出し、流暢に応答することができ、すべての人がより快適に感じることができます。

顧客維持のためのAIでワークフローを自動化してチームを解放する

優れた顧客維持のためのAIは、単に話すだけでなく、行動します。これにより、全体のプロセスを自動化し、チームが機械ではできない関係構築の作業に専念できるようにします。

基本的な自動化の問題

ほとんどのヘルプデスクには基本的な自動化があります。通常、「チケットに『返金』という言葉が含まれている場合、請求に送信する」といった単純なルールに基づいています。これは始まりに過ぎませんが、あまり柔軟ではありません。

これらの厳格なルールは文脈を理解しません。顧客が単に好奇心を持っているのか、本当に怒っているのかを判断できません。また、ヘルプデスク自体の外で何かを行うこともできません。これにより、エージェントは注文状況を確認したり、返金を処理したり、CRMで連絡先を更新したりするために5つの異なるブラウザタブを切り替えることになります。しばしば、節約する以上の作業を生み出しているように感じます。

顧客維持のためのAIが維持努力を合理化する方法

現代のAIは、さまざまなツールでタスクを処理できる役立つチームメイトのように機能します。

たとえば、eesel AIのようなプラットフォームは、いくつかの方法でこれにアプローチします：

• より賢いトリアージ：キーワードに基づいてルーティングするだけでなく、AIトリアージはチケットを読み理解します。自動的に問題を「緊急」または「解約リスク」としてタグ付け、スパムをクリアし、本当に難しい問題を処理できる上級エージェントに直接送信します。
• 自動化されたアクション：ここで力を発揮します。AIを設定して他のツールにAPIコールを行わせることができます。AIエージェントがShopifyで注文状況を確認したり、請求ソフトウェアで顧客のサブスクリプションレベルを確認したり、CRMで連絡先情報を更新したりすることができます。

これにより、AIは人間が関与することなく、一般的なリクエストを最初から最後まで完全に解決できます。顧客は即座に回答を得ることができ、チームは本当に重要な作業に集中できます。

機能	標準的なヘルプデスクの自動化	eesel AIワークフローの自動化
ロジック	厳格な「if-then」ルール	自然言語の意図と感情分析
チケットルーティング	キーワードに基づく	緊急性、複雑さ、顧客履歴に基づく
アクション	ヘルプデスク内に限定（タグ付け、割り当て）	APIを介して外部ツールでアクションを実行可能（例：Shopify、CRM）
セットアップ	複雑で管理者権限が必要なことが多い	シンプルで会話的なセットアップ；コード不要
結果	基本的な組織化	一般的なリクエストの完全解決、能動的なワークフロー

まとめ：より賢い方法で維持を処理する

要するに、堅実な顧客維持のためのAI戦略は、すべてのデータを接続して解約を予測し、実際に個別対応を感じさせるパーソナライズされたサポートを提供し、ワークフローを最初から最後まで自動化することに基づいています。

最良の部分は、現在のツールを捨ててやり直す必要がないことです。より賢いアプローチは、既存のシステムと統合する AIレイヤーを追加することです。ヘルプデスクやナレッジベースと連携するプラットフォームは、セットアップがはるかに簡単で、より良い結果をもたらし、より早く投資を回収し始めます。

大規模な移行プロジェクトなしでこれがどのように機能するかに興味がある場合、eesel AIは数分でツールに接続します。無料トライアルを開始するか、デモを予約してください。