zendesk-ticket-attachments-size-limits
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"question": "¿Cuáles son los límites exactos de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk para los diferentes canales?",
"answer": "Zendesk tiene diferentes límites dependiendo del canal. Los tickets permiten 50 MB por archivo con hasta 500 archivos para usuarios autenticados, o 5 archivos para usuarios no autenticados. Los artículos del centro de ayuda permiten 20 MB por archivo. La mensajería permite 50 MB por archivo con un archivo adjunto por mensaje. El correo electrónico tiene un límite de 7 MB para los archivos adjuntos reales, pero 50 MB para los archivos adjuntos vinculados."
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"question": "¿Puedo aumentar los límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk en mi cuenta?",
"answer": "No. Zendesk indica explícitamente que no es posible aumentar los límites de tamaño de los archivos adjuntos. Esto se aplica a todos los planes, desde Support Team hasta Suite Enterprise. La única solución es utilizar servicios externos de intercambio de archivos e incluir enlaces en sus respuestas de Zendesk."
},
{
"question": "¿Se aplican por igual los límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk a todos los planes?",
"answer": "Sí. El límite de 50 MB para tickets y mensajería, 20 MB para artículos del centro de ayuda y 2 MB para publicaciones de la comunidad se aplica independientemente de su plan de Zendesk. Si bien los planes de nivel superior incluyen más asignación de almacenamiento, los límites de tamaño por archivo siguen siendo los mismos en todos los niveles."
},
{
"question": "¿Qué sucede cuando un cliente intenta enviar un archivo que excede los límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk?",
"answer": "Para tickets y mensajería, los archivos que excedan los 50 MB serán rechazados y el usuario verá una advertencia. Para los canales de correo electrónico, el comportamiento depende del cliente de correo electrónico. Gmail convierte automáticamente los archivos de más de 25 MB en enlaces de Google Drive, mientras que otros sistemas pueden rebotar el correo electrónico o eliminar el archivo adjunto."
},
{
"question": "¿Existen soluciones de terceros que se integren con Zendesk para compartir archivos más grandes?",
"answer": "Sí. SendSafely ofrece una integración con Zendesk que admite archivos de hasta 10 GB con cifrado de extremo a extremo. Box también se integra con Zendesk para compartir archivos. Además, las aplicaciones de Descarga de Almacenamiento de Archivos Adjuntos pueden mover los archivos adjuntos al almacenamiento externo en la nube para reducir el uso de almacenamiento de Zendesk."
},
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"question": "¿Cómo afectan los límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk a los costes de almacenamiento?",
"answer": "Más allá de los límites de tamaño por archivo, Zendesk aplica la asignación total de almacenamiento en función de su plan y el número de agentes. El Almacenamiento de Archivos (adjuntos) se asigna por separado del Almacenamiento de Datos (tickets, metadatos). Si excede su asignación, deberá eliminar datos antiguos o comprar unidades de almacenamiento adicionales."
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Compartir archivos es una parte fundamental de la atención al cliente. Ya sea una captura de pantalla de un error, una factura en PDF o un vídeo que demuestre un fallo, los clientes necesitan enviar archivos para obtener ayuda. Pero cada plataforma de soporte tiene límites, y [Zendesk](https://www.zendesk.com/) no es una excepción.
Si está alcanzando los límites de tamaño de los archivos adjuntos de Zendesk y se pregunta cuáles son sus opciones, esta guía desglosa exactamente lo que necesita saber. Cubriremos los límites específicos en los diferentes canales de Zendesk, explicaremos por qué existen y repasaremos soluciones prácticas.
## Entendiendo los límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk
Zendesk impone límites de tamaño de archivo para mantener el rendimiento de la plataforma, controlar los costes de almacenamiento y garantizar la seguridad. Estos límites varían dependiendo del canal que utilice el cliente para ponerse en contacto con usted: centro de ayuda, tickets, mensajería o correo electrónico.
Lo principal que hay que recordar: estos límites son fijos. No puede pagar más ni actualizar a un plan superior para aumentarlos. Zendesk indica explícitamente que [no es posible aumentar los límites de tamaño de los archivos adjuntos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882848538) en todos los niveles de suscripción. Si necesita enviar archivos más grandes de lo que permiten los límites, tendrá que utilizar soluciones alternativas o de terceros.
En eesel AI, abordamos el intercambio de archivos de forma diferente. En lugar de añadir el intercambio de archivos a un sistema de tickets, nuestro compañero de equipo de IA se integra con sus flujos de trabajo existentes y gestiona el intercambio de archivos a través de los canales que ya está utilizando. Volveremos a ver cómo funciona esto más adelante.
## Límites de archivos adjuntos por canal de Zendesk
Los límites de archivos varían significativamente dependiendo del canal de Zendesk que utilicen sus clientes. Desglosemos cada uno de ellos.
### Tickets y formularios web
El canal de tickets tiene los límites más generosos, lo que refleja su papel como el principal canal de soporte para la mayoría de las empresas:
| Tipo de usuario | Límite de tamaño de archivo | Límite de número de archivos | Notas |
|-----------|-----------------|------------------|-------|
| Usuarios autenticados | 50 MB por archivo | Hasta 500 archivos | Archivos adjuntos vinculados |
| Usuarios no autenticados | 50 MB por archivo | 5 archivos adjuntos | Prevención de spam codificada |
Los usuarios autenticados (aquellos que han iniciado sesión en su centro de ayuda) pueden adjuntar hasta 500 archivos por ticket, con un límite de 50 MB por archivo. Esto se adapta a la mayoría de los casos de uso empresarial, aunque todavía bloquea archivos muy grandes como vídeos sin comprimir o grandes conjuntos de datos.
Los usuarios no autenticados que envían a través de formularios web se enfrentan a un límite más estricto de 5 archivos adjuntos. Esta es una medida de prevención de spam que Zendesk no permite que los administradores cambien. Si los envíos anónimos con varios archivos adjuntos son importantes para su flujo de trabajo, tendrá que requerir el inicio de sesión o utilizar un método de envío diferente.
### Canal de correo electrónico
Para los correos electrónicos salientes enviados a través de Zendesk, los límites de los archivos adjuntos son más restrictivos de lo que sugieren los límites de tamaño de archivo sin procesar:
- **Archivos adjuntos de correo electrónico**: 7 MB por archivo, 10 MB en total para todos los archivos adjuntos en un solo correo electrónico
- **Archivos adjuntos vinculados**: Hasta 50 MB por archivo
Cuando se exceden los límites de los archivos adjuntos de correo electrónico, Zendesk convierte automáticamente los archivos adjuntos en archivos adjuntos vinculados. Esto significa que el archivo se almacena externamente y aparece un enlace de descarga en el correo electrónico en lugar del archivo real.
Existe una distinción importante entre los tipos de archivos adjuntos:
- **Archivos adjuntos en línea**: Archivos arrastrados y soltados en el cuerpo de un correo electrónico o comentario. La imagen aparece donde la soltaste.
- **Archivos adjuntos añadidos**: Archivos que aparecen en la parte inferior de un comentario y se envían como parte de la notificación por correo electrónico del comentario.
Todos los archivos adjuntos a través del correo electrónico se escanean en busca de malware antes de ser enviados. Si se detecta un virus, el archivo adjunto no se incluye en la notificación por correo electrónico, y se notifica al destinatario que no se envió un archivo adjunto.
### Centro de ayuda y comunidad
Para el contenido de su [centro de ayuda de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408884048794), los límites son sencillos:
| Tipo de contenido | Límite de tamaño de archivo | Notas |
|--------------|-----------------|-------|
| Imágenes y archivos adjuntos de artículos | 20 MB por archivo | Se aplica a las imágenes en línea y a los archivos adjuntos |
| Publicaciones y comentarios de la comunidad | 2 MB por imagen | Límite inferior para el contenido generado por el usuario |
| Número de archivos adjuntos | Sin límite establecido | Utilice el almacenamiento en la nube para grandes colecciones |
El límite de 20 MB para los artículos es generalmente suficiente para capturas de pantalla, diagramas y la mayoría de los archivos PDF. Sin embargo, si necesita alojar archivos más grandes como tutoriales en vídeo o activos de alta resolución, Zendesk recomienda utilizar un servicio de almacenamiento en la nube y enlazar a ellos en lugar de subirlos directamente.
Para las publicaciones de la comunidad, el límite de 2 MB es más restrictivo. Esto es principalmente para la prevención de spam y para mantener las discusiones de la comunidad centradas en el texto en lugar de compartir medios.
### Mensajería (Web Widget y SDKs móviles)
[La mensajería](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821905434) tiene el mismo límite de tamaño de archivo de 50 MB que los tickets, pero con restricciones adicionales:
| Tipo de límite | Valor | Notas |
|------------|-------|-------|
| Tamaño del archivo | 50 MB por archivo | Igual que los tickets |
| Archivos adjuntos por mensaje | Un solo archivo | Se necesitan varios mensajes para varios archivos |
| Tipos de archivo admitidos | Más de 50 tipos | Incluye imágenes, documentos, audio, vídeo, archivos |
| Archivos adjuntos privados | No disponible | Diferente de los archivos adjuntos de los tickets |
La regla de "un archivo adjunto por mensaje" es importante. Si un cliente necesita enviar tres capturas de pantalla, debe enviar tres mensajes separados. Esto difiere de los tickets donde se pueden adjuntar varios archivos a un solo comentario.
## Qué sucede cuando se exceden los límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk
Cuando los clientes o agentes intentan enviar archivos que exceden los límites, esto es lo que sucede:
- **Para tickets y formularios web**: Los archivos que excedan los 50 MB serán rechazados y el usuario verá un mensaje de advertencia. El ticket puede ser creado de todas formas, pero sin el archivo adjunto de gran tamaño.
- **Para el correo electrónico**: Cuando se exceden los límites de correo electrónico saliente (7 MB por archivo o 10 MB en total), los archivos adjuntos se convierten automáticamente en archivos adjuntos vinculados. La notificación por correo electrónico incluye un enlace para descargar el archivo en lugar del archivo en sí.
- **Para archivos GIF**: Cuando sube archivos GIF con un gran número de fotogramas, la carga puede fallar con un error de tiempo de espera. Si esto ocurre, intente recrear el archivo GIF con menos fotogramas.
Los archivos adjuntos de comentarios anteriores se incluyen en las notificaciones por correo electrónico como archivos adjuntos vinculados. Si añade varios archivos adjuntos a una respuesta, los archivos adjuntos se priorizan en función del tipo y el tamaño del archivo adjunto. Los archivos adjuntos en línea tienen prioridad sobre los archivos adjuntos añadidos al calcular los límites de tamaño.
## Límites y gestión del almacenamiento de Zendesk
En noviembre de 2023, Zendesk anunció un cambio significativo: comenzaron a aplicar los límites de almacenamiento con cargos por excedente. Esto afecta a cómo piensa en los archivos adjuntos más allá de los límites de tamaño por archivo.
### Cómo funciona el almacenamiento en Zendesk
Zendesk realiza un seguimiento de dos tipos de almacenamiento:
| Tipo de almacenamiento | Qué cuenta | Ejemplo |
|--------------|-------------|---------|
| Almacenamiento de archivos | Archivos adjuntos vinculados a los tickets | Archivos PDF, imágenes, firmas |
| Almacenamiento de datos | Objetos de ticket, comentarios, metadatos | Campos de ticket, registros de usuario, etiquetas |
Cuando un cliente envía por correo electrónico tres archivos adjuntos de 5 MB, eso consume 15 MB de Almacenamiento de Archivos. Un ticket con varios comentarios y campos personalizados podría consumir unos 5 KB de Almacenamiento de Datos.
### Asignación de almacenamiento por plan
Su almacenamiento disponible depende de su [plan de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing) y del número de agentes:
| Plan | Almacenamiento de datos | Almacenamiento de archivos | Fórmula |
|------|--------------|--------------|---------|
| Support Team | 10 GB + 50 MB/agente | 10 GB + 2 GB/agente | Base + asignación por agente |
| Suite Team | 10 GB + 50 MB/agente | 10 GB + 2 GB/agente | Base + asignación por agente |
| Suite Professional | 10 GB + 100 MB/agente | 10 GB + 5 GB/agente | Base + asignación por agente |
| Suite Enterprise | 10 GB + 200 MB/agente | 10 GB + 10 GB/agente | Base + asignación por agente |
Por ejemplo, un plan Suite Professional con 10 agentes obtiene:
- Almacenamiento de datos: 10 GB + (10 x 100 MB) = 11 GB
- Almacenamiento de archivos: 10 GB + (10 x 5 GB) = 60 GB
### Cargos por excedente
Si excede su almacenamiento asignado, Zendesk muestra un aviso en el Centro de administración. Entonces tiene dos opciones:
1. Reducir el uso eliminando tickets antiguos o redactando archivos adjuntos
2. Comprar unidades de almacenamiento adicionales (500 MB de datos + 25 GB de archivos) por unidad y por mes
El panel de control de almacenamiento en el Centro de administración muestra su uso actual y las tendencias a lo largo del tiempo, aunque no identifica qué tickets o archivos adjuntos específicos están consumiendo más espacio. Para encontrar archivos adjuntos grandes, tendrá que utilizar consultas API o herramientas de terceros.
## Soluciones para los límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk
Dado que [los límites de Zendesk son fijos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882848538), aquí tiene enfoques prácticos para gestionar archivos más grandes:
### Enlaces de almacenamiento en la nube
La solución más sencilla es alojar archivos externamente y compartir enlaces:
- **Google Drive**: Convierte automáticamente los archivos de más de 25 MB en enlaces compartibles en Gmail
- **OneDrive**: Integrado con los ecosistemas de Microsoft, admite archivos de hasta 250 GB
- **Dropbox**: Enlaces de uso compartido directo con opciones de protección por contraseña
- **Box**: Popular para uso empresarial con funciones de seguridad empresarial
Buenas prácticas al utilizar el almacenamiento en la nube:
- Establezca los permisos apropiados (solo vista frente a descarga)
- Utilice fechas de caducidad para archivos confidenciales
- Incluya el enlace en su respuesta de Zendesk en lugar del campo de archivo adjunto
- Considere la posibilidad de requerir autenticación para acceder a documentos confidenciales
### Integraciones de terceros
Varias aplicaciones en el [Mercado de Zendesk](https://www.zendesk.com/marketplace/) amplían las capacidades de gestión de archivos:
**SendSafely**
[SendSafely](https://www.sendsafely.com/) ofrece una [integración de Zendesk](https://www.zendesk.com/apps/sendsafely/) que admite archivos de hasta 10 GB con cifrado de extremo a extremo. A diferencia de los archivos adjuntos estándar de Zendesk, los archivos nunca tocan los servidores de Zendesk. Se cifran en el lado del cliente y se almacenan en la infraestructura de SendSafely.
Características principales:
- Límite de tamaño de archivo de 10 GB (frente a los 50 MB de Zendesk)
- Cifrado de extremo a extremo utilizando OpenPGP con AES-256
- Verificación de identidad mediante código de acceso único
- Los archivos nunca se almacenan en los servidores de Zendesk
Para los equipos que gestionan documentos confidenciales (registros de salud, datos financieros, archivos legales), esto proporciona una mayor capacidad y una mayor seguridad.
**Box para Zendesk**
La integración de Box permite a los agentes acceder y compartir archivos de Box directamente desde los tickets. Si bien no aumenta los límites de tamaño de los archivos adjuntos, agiliza el flujo de trabajo de compartir archivos grandes almacenados en Box.
**Descarga de almacenamiento de archivos adjuntos**
Esta categoría de aplicaciones mueve los archivos adjuntos de Zendesk al almacenamiento externo en la nube (AWS S3, Azure Blob, etc.) manteniendo los enlaces de referencia en los tickets. Esto reduce el uso de Almacenamiento de Archivos sin perder el acceso a los archivos.
### Estrategias de limpieza de almacenamiento
Si le preocupan los excedentes de almacenamiento, considere estos enfoques:
**Eliminar tickets antiguos**
La función de eliminación programada de tickets de Zendesk (en acceso anticipado) elimina automáticamente los tickets con una antigüedad superior a un número especificado de días. También puede utilizar el punto final de la API de eliminación masiva de tickets, aunque los límites de velocidad de la API significan que las eliminaciones grandes llevan tiempo.
**Redactar archivos adjuntos**
La API de Zendesk incluye un punto final de redacción que elimina el contenido del archivo manteniendo un archivo de referencia de 5 KB. Esto libera Almacenamiento de Archivos manteniendo el historial de tickets para fines de informes. Sin embargo, esto requiere secuencias de comandos de API o una aplicación del mercado.
**Exportar y eliminar**
Por razones de cumplimiento, es posible que deba conservar los datos de los tickets sin mantenerlos en Zendesk. Herramientas como la aplicación Exporter (planes Enterprise) pueden exportar datos de tickets, incluidos los archivos adjuntos, que luego puede almacenar en un sistema de gestión de documentos antes de eliminarlos de Zendesk.
## Elegir el enfoque correcto para compartir archivos para su equipo de soporte
Resumamos los puntos clave y proporcionemos un marco para decidir qué funciona para su situación.
### Referencia rápida: Límites de tamaño de los archivos adjuntos en los tickets de Zendesk
| Canal | Tamaño del archivo | Número de archivos | Notas especiales |
|---------|-----------|------------|---------------|
| Artículos del Centro de ayuda | 20 MB | Sin límite | 2 MB para publicaciones de la comunidad |
| Tickets (autenticados) | 50 MB | 500 archivos | Por ticket |
| Tickets (anónimos) | 50 MB | 5 archivos | Prevención de spam |
| Mensajería | 50 MB | 1 por mensaje | Más de 50 tipos de archivos admitidos |
| Correo electrónico (saliente) | 7 MB de correo electrónico / 50 MB vinculados | N/A | Pueden aplicarse los límites del cliente de correo electrónico |
### Marco de decisión
**Utilice los archivos adjuntos nativos de Zendesk si:**
- La mayoría de sus archivos son capturas de pantalla o documentos pequeños de menos de 50 MB
- Su equipo gestiona un bajo volumen de tickets relacionados con archivos
- La simplicidad es más importante que la gestión de casos extremos
**Utilice enlaces de almacenamiento en la nube si:**
- Ocasionalmente necesita compartir archivos de más de 50 MB
- Su equipo se siente cómodo gestionando los permisos de los archivos externamente
- El coste es una preocupación principal (la mayoría del almacenamiento en la nube tiene niveles gratuitos)
**Considere SendSafely si:**
- Gestiona archivos confidenciales que requieren cifrado
- Los archivos de más de 50 MB son comunes en su flujo de trabajo de soporte
- La seguridad y el cumplimiento son prioridades
**Considere eesel AI si:**
- Desea un enfoque integrado que se adapte a sus flujos de trabajo
- La gestión de archivos es solo uno de los varios puntos de fricción de soporte que desea abordar
- Está buscando un compañero de equipo que aprenda su negocio en lugar de una herramienta que configure
Cuando invita a eesel AI a su equipo, se conecta a sus herramientas existentes (incluido Zendesk, si eso es lo que utiliza) y aprende de sus conversaciones pasadas, artículos del centro de ayuda y documentación. A continuación, puede gestionar las consultas de los clientes a través de los canales sin las mismas restricciones de archivos adjuntos.
Para compartir archivos específicamente, eesel AI puede:
- Guiar a los clientes para que suban archivos grandes a través de los canales apropiados en función del tipo y el tamaño del archivo
- Procesar y analizar los archivos adjuntos dentro de las conversaciones sin límites de tamaño estrictos
- Integrarse con proveedores de almacenamiento en la nube para gestionar los flujos de trabajo de transferencia de archivos
- Mantener el contexto en todas las conversaciones, incluso cuando los archivos se alojan externamente
La diferencia clave es la flexibilidad. En lugar de trabajar dentro de los límites rígidos del sistema, eesel AI se adapta a cómo trabaja realmente su equipo. Puede empezar con eesel redactando respuestas para su revisión y, a continuación, ampliar a una gestión más autónoma a medida que aprende su negocio.
Para los equipos que ya utilizan Zendesk, eesel AI puede trabajar junto con su configuración existente, gestionando las conversaciones que implican el intercambio de archivos complejos mientras su sistema Zendesk continúa gestionando los tickets estándar. Puede explorar cómo eesel AI se integra con Zendesk en nuestra [página de integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk).
La conclusión es que los límites de los archivos adjuntos de Zendesk son manejables para la mayoría de los casos de uso, pero son rígidos. Si su equipo choca con frecuencia contra estos límites, el tiempo dedicado a las soluciones alternativas (subir al almacenamiento en la nube, gestionar los permisos, explicar los procesos a los clientes) puede superar el coste de una solución que gestione el intercambio de archivos de forma más elegante.
Cualquiera que sea el enfoque que elija, asegúrese de que su equipo documenta el proceso para que los clientes reciban una guía coherente. Nada frustra más a los clientes que se les diga que "simplemente envíen el archivo por correo electrónico" solo para que se les devuelva debido a los límites de tamaño.
Si tiene curiosidad por saber cómo eesel AI podría agilizar sus flujos de trabajo de soporte, incluida la gestión de archivos, puede [probar eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) o [reservar una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para verlo en acción.
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