Aquí hay algo que vale la pena considerar: las empresas con operaciones de experiencia del cliente (CX) maduras tienen 10 veces más probabilidades de haber maximizado su resiliencia empresarial durante tiempos difíciles. También tienen tres veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes año tras año. Estas no son proyecciones hipotéticas. Son hallazgos de una investigación que Zendesk realizó con Enterprise Strategy Group (ESG), encuestando a más de 3,000 tomadores de decisiones de CX en todas las industrias y tamaños de empresas.
Entonces, ¿qué separa a las organizaciones que prosperan de aquellas que simplemente sobreviven? La respuesta está en la madurez de CX: una evaluación integral de las personas, los procesos, los datos y la tecnología que tiene implementados para atender a los clientes.
Analicemos lo que realmente implica el modelo de madurez del soporte de Zendesk, dónde podría ubicarse su organización en el espectro y cómo avanzar a través de las etapas. A lo largo del camino, exploraremos cómo las soluciones modernas de IA (incluida la nuestra) pueden acelerar su progreso desde el soporte reactivo hasta la ventaja competitiva estratégica.
¿Qué es el modelo de madurez de CX de Zendesk?
El modelo de madurez de CX de Zendesk es un marco respaldado por investigaciones desarrollado en asociación con ESG Research. Su propósito es sencillo: brindar a las organizaciones una forma estructurada de comparar sus capacidades actuales de experiencia del cliente e identificar áreas específicas de mejora.
ESG construyó el modelo haciendo a los encuestados más de 60 preguntas sobre sus actitudes, comportamientos y resultados con respecto a las personas, los procesos y los datos/tecnología. Según las respuestas, las organizaciones se dividen en una de cuatro etapas distintas:
Principiantes (35% de las organizaciones)
Estas empresas corren el riesgo de quedarse atrás de los estándares de CX. Por lo general, tienen operaciones de soporte reactivas y fragmentadas con visibilidad limitada de las métricas de rendimiento. Si está promediando tiempos de primera respuesta de tres horas o más, es posible que esté aquí.
Emergentes (33% de las organizaciones)
Una categoría relativamente nueva identificada en 2021, los Emergentes están ganando terreno. Han establecido una estructura y flujos de trabajo básicos, pero aún no han logrado un rendimiento constante en todas las dimensiones.
Ascendentes (21% de las organizaciones)
Estas organizaciones están en camino hacia la excelencia en CX. Han implementado procesos sólidos, han invertido en capacitación y están viendo mejoras medibles en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Campeones (12% de las organizaciones)
Solo el 12% de las empresas medianas y grandes alcanzan el estatus de Campeón, aunque este número se ha duplicado del 6% desde 2020. Los campeones operan organizaciones de CX bien aceitadas donde el servicio se considera un diferenciador estratégico, no un centro de costos.
Aquí hay un giro geográfico interesante: las organizaciones europeas están rezagadas con respecto a sus pares globales. Si bien el 30% de las empresas en todo el mundo califican como Campeones, solo el 15% de las organizaciones europeas alcanzan este nivel. Francia lidera la región con un 21% de Campeones, seguida por el Reino Unido y los Países Bajos con un 16%, mientras que Alemania se queda atrás con solo un 8%.
Las siete características de los Campeones de CX
La investigación de ESG identificó siete características específicas que separan a los Campeones de todos los demás. Piense en esto como su hoja de ruta de avance:
-
Capacitación del equipo de servicio Los campeones brindan un promedio de 2.4 días más de capacitación para el personal de servicio y soporte por año en comparación con los principiantes.
-
Mantenimiento de niveles de personal adecuados Los campeones aseguran una cobertura que previene brechas de servicio disruptivas y tiempos de espera excesivos.
-
Actuar sobre la retroalimentación del cliente Los campeones recopilan, analizan y actúan sistemáticamente sobre los conocimientos del cliente en lugar de dejar que la retroalimentación se quede en silos.
-
Agilidad al actuar sobre la retroalimentación Aquí es donde se pone interesante: los campeones pueden convertir los aprendizajes de las interacciones de servicio en acción en días, mientras que las organizaciones menos maduras tardan semanas o meses.
-
Datos sólidos y visualización Los campeones tienen una visibilidad integral del rendimiento del servicio y el soporte en todos los canales.
-
Puntualidad de los datos Los campeones revisan las métricas de CX diariamente (tienen 7 veces más probabilidades de hacerlo que los principiantes), lo que permite correcciones rápidas del rumbo.
-
Calidad de la experiencia tecnológica Los campeones brindan a los agentes herramientas integradas y flexibles que realmente facilitan su trabajo en lugar de agregar fricción.
Autoevaluación rápida: califique a su organización en cada característica de 0 (no presente) a 1 (totalmente implementado). Su puntaje total sobre 7 indica su etapa de madurez: 0-3 puntos lo colocan en Principiante, 4-5 en Emergente, 6 en Ascendente y 7 en Campeón.
Resultados comerciales por nivel de madurez
La investigación traza una línea clara entre la madurez de CX y el rendimiento comercial. Veamos los números.
Campeones vs Principiantes Impacto comercial:
- Los campeones tienen 10 veces más probabilidades de haber maximizado la resiliencia empresarial durante la pandemia
- Tienen 3.4 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses
- Tienen 6.4 veces más probabilidades de haber aumentado el gasto por cliente
- Tienen 2.4 veces más probabilidades de ver a su equipo de servicio como un centro de ganancias en lugar de un centro de costos
Rendimiento operativo:
Las brechas operativas son igualmente sorprendentes. Los campeones logran tiempos de primera respuesta un 43% más rápidos que los principiantes. Su tiempo promedio de resolución es un 53% más rápido, una diferencia de casi 3.4 horas por ticket. Y el 84% de los tickets de los campeones se resuelven en una sola interacción, en comparación con tasas significativamente más bajas para las organizaciones menos maduras.
Los campeones europeos informan específicamente que el 87% de los problemas de los clientes se resuelven con un solo contacto, un 14% más de lo que logran los principiantes.
Experiencia del agente:
Los beneficios se extienden a su equipo. Los campeones disfrutan de tasas de retención de agentes casi 10 veces mejores. Invierten más en capacitación (esos 2.4 días adicionales por año se suman). Y el 75% de los campeones brindan capacidades de alternancia entre canales sin problemas, en comparación con solo el 30% de los principiantes.
¿En conclusión? La madurez de CX no se trata solo de clientes más felices. Se trata de un crecimiento empresarial sostenible, eficiencia operativa y retención de su mejor gente.
Cómo avanzar a través de las etapas de madurez
Avanzar en la curva de madurez requiere una inversión intencional en múltiples dimensiones. Así es como las organizaciones suelen progresar:
De Principiante a Emergente
En esta etapa, concéntrese en los fundamentos:
- Establezca una estructura y flujos de trabajo básicos en lugar de respuestas ad-hoc
- Implemente una estrategia de canal consistente para que los clientes sepan cómo comunicarse con usted
- Comience a recopilar y revisar métricas básicas, incluso las simples como el tiempo de primera respuesta y CSAT (Customer Satisfaction Score - Puntuación de Satisfacción del Cliente)
- Documente sus procesos para que el conocimiento no quede atrapado en las cabezas de los agentes individuales
De Emergente a Ascendente
Esta transición requiere una inversión más significativa:
- Construya un equipo de CX dedicado en lugar de tratar el soporte como una ocurrencia tardía
- Invierta en capacitación y habilitación de agentes; recuerde esos 2.4 días adicionales de capacitación que brindan los campeones
- Implemente la visibilidad entre canales para que los agentes puedan ver el historial del cliente independientemente del canal
- Conecte los datos del cliente en todos los sistemas para construir esa vista de 360 grados que disfrutan los campeones
De Ascendente a Campeón
El salto al estatus de Campeón implica cambios estratégicos:
- Pase de experiencias transaccionales a conversacionales: el 97% de los campeones priorizan esto
- Habilite el cambio de canal sin problemas para que los agentes puedan pasar del chat al teléfono cuando sea necesario
- Haga de la revisión de las métricas de CX una actividad de liderazgo diaria
- Vea el servicio como un diferenciador competitivo (el 80% de los campeones lo hacen)
- Continúe acelerando la inversión en CX incluso durante la incertidumbre: los campeones en realidad aumentaron la inversión durante la pandemia, mientras que otros la redujeron
El papel de la IA en el avance de la madurez
Hay otra curva de madurez que vale la pena considerar: la madurez de la IA (Inteligencia Artificial). La investigación de Zendesk sugiere que las organizaciones progresan a través de tres fases:
- Hacer las cosas más rápido Automatización básica de tareas rutinarias
- Hacer las cosas mejor Calidad y consistencia mejoradas a través de la asistencia de la IA
- Hacer las cosas de manera diferente Replanteamiento fundamental de cómo opera el servicio
Las empresas que lideran con la IA ven una adquisición de clientes un 33% mayor, un 49% más de ingresos por ventas cruzadas y una retención de clientes un 22% mejor.
¿El camino práctico a seguir? Comience identificando de 5 a 7 intenciones de clientes repetibles de alto volumen donde la automatización pueda brindar valor inmediato. Las organizaciones con implementaciones maduras de IA alcanzan tasas de resolución automatizada del 80% o más en estas solicitudes de rutina.
Aquí es donde podemos ayudar. En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que se conecta a su mesa de ayuda existente y aprende de sus tickets anteriores, centro de ayuda y documentación. Nuestro Agente de IA maneja los tickets de rutina de forma autónoma, mientras que nuestro Copiloto de IA redacta respuestas para que sus agentes humanos las revisen. ¿El resultado? Puede avanzar en múltiples características de madurez simultáneamente: tiempos de respuesta más rápidos, mejor habilitación de agentes y una visibilidad de datos más completa.
Evaluación de su madurez actual de CX
¿Listo para comparar su organización? Aquí hay siete preguntas basadas en las características de los Campeones:
-
Reactividad: ¿Qué tan rápido puede su empresa convertir los aprendizajes de las interacciones de servicio en acción? ¿Son días, semanas o meses?
-
Exhaustividad de los datos: ¿Tiene todos los KPI (Key Performance Indicators - Indicadores Clave de Rendimiento) de servicio al cliente que necesita? ¿Puede acceder tanto a métricas cuantitativas como a comentarios cualitativos?
-
Velocidad de los datos: ¿Sus datos de servicio al cliente son en tiempo real o casi en tiempo real? ¿Alguna vez tiene que esperar las métricas que necesita?
-
Herramientas y tecnología: ¿Son efectivas e integradas las herramientas de sus agentes? ¿Tienen los agentes todo lo que necesitan para brindar un excelente servicio?
-
Capacitación del personal: ¿Está su personal de servicio y soporte debidamente capacitado? ¿Pueden los clientes confiar en interacciones consistentes e informadas?
-
Número de personal: ¿Mantiene niveles de personal adecuados? ¿Alguna vez los clientes están en espera por períodos excesivos?
-
Aprendizaje continuo: ¿Utiliza los comentarios de los clientes como un circuito de retroalimentación para optimizar los productos, servicios y procesos?
Puntúese: 0-3 respuestas "sí" sugieren un nivel de Principiante, 4-5 sugieren Emergente, 6 sugieren Ascendente y 7 sugieren Campeón.
Para una evaluación más detallada, Zendesk ofrece un cuestionario oficial de madurez de CX que proporciona recomendaciones específicas basadas en sus respuestas.
Comience a avanzar en su madurez de CX hoy
La madurez de CX no es un destino. Es un viaje continuo de mejora. Las organizaciones que entienden esto, los Campeones, siguen invirtiendo incluso cuando los tiempos son inciertos. Confían en que un gran servicio crea clientes leales, y los clientes leales crean negocios sostenibles.
La brecha entre los Campeones y los Principiantes se está ampliando. Los campeones tienen 14 veces más probabilidades que los principiantes de pronosticar aumentos significativos en la inversión en tecnología de CX en los próximos 12 meses. Se están adelantando mientras que otros se quedan atrás.
Pero aquí está la parte alentadora: las pequeñas mejoras en las siete características se combinan en ventajas significativas. No necesita transformar todo de la noche a la mañana. Comience con un área, demuestre resultados y genere impulso.
Si está buscando acelerar su avance, particularmente en la automatización y la habilitación de agentes, nos encantaría mostrarle lo que hemos construido. Nuestro compañero de equipo de IA aprende su negocio en minutos (no semanas), comienza con orientación para que mantenga el control y sube de nivel para trabajar de forma autónoma a medida que se demuestra a sí mismo. Está diseñado para equipos que desean pasar del soporte reactivo a la ventaja estratégica.
La investigación es clara: la madurez de CX impulsa los resultados comerciales. La única pregunta es dónde se ubicará en el espectro en esta misma época el año que viene.
P1: ¿Cómo puedo determinar en qué etapa del modelo de madurez del soporte de Zendesk se encuentra mi organización?
R1: Califique a su organización en las siete características de Campeón: capacitación, niveles de personal, actuar según la retroalimentación, agilidad, exhaustividad de los datos, puntualidad de los datos y calidad de la tecnología. Obtenga de 0 a 3 puntos como Principiante, de 4 a 5 como Emergente, 6 como Ascendente y 7 como Campeón. Para una evaluación más detallada, realice el cuestionario oficial de madurez de CX de Zendesk.
P2: ¿Cuáles son las principales diferencias entre los Principiantes y los Campeones en el modelo de madurez del soporte de Zendesk?
R2: Los campeones tienen 10 veces más probabilidades de maximizar la resiliencia empresarial, 3.4 veces más probabilidades de aumentar su base de clientes y logran tiempos de primera respuesta un 43% más rápidos que los Principiantes. Los campeones también ven el servicio como un centro de ganancias en lugar de un centro de costos, invierten 2.4 días más por año en la capacitación de agentes y tienen 7 veces más probabilidades de revisar las métricas de CX diariamente.
P3: ¿Cuánto tiempo suele llevar avanzar de una etapa a otra en el modelo de madurez del soporte de Zendesk?
R3: La investigación no especifica plazos exactos, ya que el avance depende del nivel de inversión y el compromiso organizacional. Sin embargo, los datos muestran que los Campeones se duplicaron del 6% al 12% de las organizaciones entre 2020 y 2021, lo que sugiere que una inversión enfocada puede producir un progreso significativo en un plazo de 12 a 24 meses.
P4: ¿Pueden las pequeñas empresas alcanzar el estatus de Campeón en el modelo de madurez del soporte de Zendesk, o es solo para empresas?
R4: La investigación se centra principalmente en organizaciones medianas y grandes, pero las siete características se aplican a empresas de cualquier tamaño. Las pequeñas empresas pueden alcanzar absolutamente una alta madurez de CX centrándose en los fundamentos: capacitación adecuada, herramientas apropiadas, visibilidad de los datos y capacidad de respuesta a la retroalimentación.
P5: ¿Cómo influye la IA en el avance a través de las etapas del modelo de madurez del soporte de Zendesk?
R5: La IA puede acelerar el avance en múltiples características simultáneamente. Las empresas que lideran con la IA ven una adquisición de clientes un 33% mayor y un 49% más de ingresos por ventas cruzadas. Comience automatizando de 5 a 7 intenciones repetibles de alto volumen. Las implementaciones maduras de IA alcanzan tasas de resolución automatizada del 80% o más, liberando a los agentes para trabajos complejos y de alto valor.
P6: ¿Cuál es la característica más importante en la que centrarse primero al intentar avanzar en el modelo de madurez del soporte de Zendesk?
R6: Si bien las siete características importan, los datos sugieren que la calidad de la tecnología y la puntualidad de los datos ofrecen puntos de apalancamiento sólidos. Los campeones tienen 7 veces más probabilidades de revisar las métricas de CX diariamente, y el 75% tiene capacidades perfectas entre canales frente a solo el 30% de los principiantes. Una mejor visibilidad permite mejores decisiones en todas las demás dimensiones.
P7: ¿Dónde puedo encontrar más recursos sobre la implementación del modelo de madurez del soporte de Zendesk en mi organización?
R7: Comience con el Informe del estado de madurez de CX de Zendesk y su serie de blogs sobre las mejores prácticas de madurez de CX. Para obtener orientación práctica sobre cómo avanzar a través de la automatización, explore su serie de madurez de IA que cubre la planificación, la implementación y el escalado.
Preguntas Frecuentes
Compartir esta entrada
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
