Por qué Zendesk no puede ayudarte con tu pedido faltante (y qué hacer)

Realizaste un pedido en línea. El paquete llegó, pero algo anda mal, falta un artículo. Buscas ayuda, encuentras una página de soporte y envías un ticket. Luego recibes una respuesta automática que te deja aún más confundido. El mensaje dice algo como "Zendesk no puede ayudarte con tu pedido".

Espera, ¿qué? ¿No es Zendesk a quien contactaste?

Esta confusión ocurre miles de veces al día. Los clientes ven "Zendesk" en la URL de un centro de ayuda o en la parte inferior de una página de soporte y asumen que es la empresa a la que le compraron. Es un error fácil de cometer, pero deja a los compradores frustrados y a los equipos de soporte lidiando con tickets mal dirigidos.

Analicemos por qué sucede esto, cómo obtener ayuda realmente con los artículos faltantes y qué pueden hacer los equipos de soporte para manejar estos tickets de manera más eficiente.

Qué es Zendesk en realidad

Zendesk es una empresa de software que crea herramientas de help desk (mesa de ayuda). No venden los productos que estás comprando en línea. No cumplen con los pedidos ni gestionan las devoluciones. Proporcionan la plataforma que otras empresas utilizan para gestionar su atención al cliente.

Cuando ves una URL como support.nombredelminorista.zendesk.com, estás en el centro de ayuda de ese minorista. El minorista le paga a Zendesk para usar su software. El enlace "Powered by Zendesk" (Con tecnología de Zendesk) en la parte inferior de muchas páginas de soporte aumenta la confusión. Hace que parezca que Zendesk es con quien estás tratando.

Así es como Zendesk lo explica en su propio centro de ayuda:

"Zendesk crea el software que las empresas utilizan para la atención al cliente y no brindan soporte para su producto, solo el canal de comunicación". Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408884120730-Can-Zendesk-help-me-with-my-order

Piénsalo de esta manera: si llamas a una empresa y te ponen en espera, no te pones en contacto con la compañía telefónica sobre tu pedido. Necesitas comunicarte con el negocio real. Zendesk es el sistema telefónico, no la tienda.

Por qué los clientes contactan a Zendesk por error

La confusión proviene de algunas cosas específicas:

• La estructura de la URL: Cuando ves zendesk.com en la barra de direcciones, tu cerebro registra eso como el nombre de la empresa
• La marca: Los enlaces "Powered by Zendesk" aparecen en miles de páginas de centros de ayuda
• Las respuestas automáticas de los tickets: A veces, el nombre del remitente se muestra como "Zendesk" en lugar del nombre del minorista
• Formularios de soporte genéricos: Muchas empresas utilizan plantillas predeterminadas de Zendesk sin la suficiente personalización

Esto no es solo un pequeño inconveniente. Cuando los clientes contactan a la empresa equivocada, su problema real no se resuelve. Esperan una respuesta que no llegará o no será útil. Mientras tanto, el minorista al que realmente le compraron no tiene idea de que hay un problema.

Zendesk reconoce que este es un problema real. Su artículo del centro de ayuda sobre el tema recibe un tráfico significativo porque muchas personas cometen este error.

Cómo obtener ayuda realmente con los artículos faltantes

Si te faltan artículos de un pedido, esta es la forma correcta de obtener ayuda:

Paso 1: Primero verifica el estado de tu pedido

Antes de contactar con el soporte, verifica si tu pedido se envió en varios paquetes. Muchos minoristas dividen los envíos cuando los artículos provienen de diferentes almacenes o cuando algunos artículos están en espera.

• Inicia sesión en tu cuenta en el sitio web principal del minorista (no en el centro de ayuda)
• Verifica los detalles del pedido para ver si hay varios números de seguimiento
• Busca correos electrónicos sobre envíos divididos

Empresas como The Iconic les dicen explícitamente a los clientes que verifiquen primero los envíos divididos. Su centro de ayuda explica: "Tu pedido puede incluir artículos que se envían tanto desde nuestro Centro de Cumplimiento como desde nuestro Vendedor de Marketplace de confianza. Cuando esto sucede, los artículos se envían en paquetes separados, cada uno con su propio número de seguimiento".

Paso 2: Encuentra el método de contacto correcto

Busca estos en el sitio web principal del minorista:

• Un enlace "Contáctenos" o "Soporte" en la navegación principal
• Un widget de chat (a menudo en la esquina inferior)
• Un número de teléfono de servicio al cliente en el pie de página
• La dirección de correo electrónico de la confirmación de tu pedido

El centro de ayuda en el que te encuentras probablemente tenga un botón "Enviar una solicitud". Eso va al lugar correcto. Solo recuerda: estás enviando una solicitud al minorista, no a Zendesk.

Paso 3: Proporciona la información correcta

Cuando te pongas en contacto con el soporte, incluye:

• Tu número de pedido
• Qué artículos faltan
• Tu dirección de envío
• Cualquier número de seguimiento que hayas recibido
• Fotos del paquete si llegó dañado

Cuantos más detalles proporciones por adelantado, más rápido podrán resolver tu problema. La mayoría de los minoristas volverán a enviar los artículos faltantes o emitirán un reembolso.

Cómo los equipos de soporte manejan los tickets de artículos faltantes en Zendesk

Para los equipos de soporte que utilizan Zendesk, los tickets de artículos faltantes son una realidad constante. Son uno de los tipos de tickets más comunes para las empresas de comercio electrónico y siguen un patrón predecible.

Esto es lo que suele suceder:

1. Llega el ticket con el asunto "Artículo faltante del pedido #12345"
2. El agente busca el pedido en la plataforma de comercio electrónico (Shopify, WooCommerce, etc.)
3. El agente verifica el estado del cumplimiento para ver si los artículos se enviaron por separado
4. El agente responde con información de seguimiento o inicia un reenvío/reembolso
5. El ticket se resuelve una vez que el cliente confirma la recepción

El desafío es el volumen. Durante los períodos de mayor actividad, los tickets de artículos faltantes pueden abrumar una cola de soporte. Cada uno requiere buscar los detalles del pedido, verificar varios sistemas y escribir una respuesta personalizada.

Aquí es donde la IA puede ayudar. Nuestro agente de IA en eesel se integra directamente con plataformas de comercio electrónico como Shopify. Cuando llega un ticket de artículos faltantes, extraemos automáticamente la información del pedido, verificamos el estado del cumplimiento y redactamos una respuesta con los detalles de seguimiento relevantes o los próximos pasos. Para los casos de rutina, podemos resolver el ticket por completo. Los casos complejos se escalan a agentes humanos con todo el contexto que necesitan.

Las implementaciones maduras que utilizan nuestro agente de IA logran hasta un 81% de resolución autónoma. El período de recuperación típico es de menos de dos meses porque estás desviando tantos tickets de rutina que de otro modo requerirían tiempo del agente.

Prevención de la confusión del cliente

Si diriges un equipo de soporte que utiliza Zendesk, hay medidas que puedes tomar para reducir la confusión de "Pensé que eras Zendesk":

• Personaliza la marca de tu centro de ayuda con tu logotipo, colores y nombre de la empresa que se muestren de manera destacada
• Agrega una explicación clara en tu página de contacto sobre quién eres y cómo contactarte
• Personaliza los nombres de los remitentes para que los correos electrónicos provengan de tu empresa, no de "Soporte de Zendesk"
• Configura la comunicación proactiva sobre los envíos divididos antes de que los clientes necesiten preguntar
• Crea opciones de autoservicio que permitan a los clientes verificar el estado del pedido sin abrir un ticket

El objetivo es dejar muy claro a quién está contactando realmente el cliente. Cada pizca de confusión que elimines es un ticket que no se desvía ni se frustra.

Herramientas para gestionar los datos y flujos de trabajo de Zendesk

Más allá de manejar los tickets de manera más eficiente, existen herramientas que te ayudan a gestionar la configuración de tu Zendesk:

Salto para la gestión de la configuración

Salto es una plataforma DevOps para aplicaciones empresariales, incluido Zendesk. Te ayuda a gestionar la complejidad de los activadores, las automatizaciones y los campos personalizados.

Un problema específico que resuelve Salto: los activadores rotos. En Zendesk, cuando eliminas un campo al que se hace referencia en un activador, el activador se rompe silenciosamente. Simplemente deja de funcionar. Es posible que no lo notes hasta que los clientes se quejen de que no están recibiendo respuestas.

Salto detecta estos problemas al mapear las dependencias entre los elementos de tu configuración. Te muestra qué activadores hacen referencia a qué campos, para que puedas ver el impacto de los cambios antes de realizarlos. También puedes comparar tus entornos Sandbox y Production para detectar discrepancias.

Salto es un Socio tecnológico certificado de Zendesk y ofrece un nivel gratuito para comenzar.

Keepit para copia de seguridad y recuperación

Keepit proporciona copia de seguridad y recuperación para los datos de Zendesk. Esto importa porque la papelera de reciclaje de Zendesk solo conserva los elementos eliminados durante 40 días. Después de eso, se eliminan permanentemente.

Keepit retiene tus datos más allá de ese período, para que puedas recuperar tickets, automatizaciones, macros y otros elementos de configuración incluso meses después. Operan su propia infraestructura de nube independiente (no solo revenden AWS), lo que significa que tus copias de seguridad están realmente separadas de tus datos principales.

eesel AI para la automatización de tickets

Creamos eesel AI para manejar el trabajo repetitivo que obstruye las colas de soporte. Para los artículos faltantes específicamente, nuestro agente de IA puede:

• Buscar pedidos en Shopify, WooCommerce o Magento
• Verificar el cumplimiento y el estado del seguimiento
• Redactar respuestas con la información relevante
• Procesar reembolsos o iniciar reenvíos según tus reglas
• Escalar casos complejos a agentes humanos

Defines las reglas de escalamiento en inglés sencillo. Por ejemplo: "Si el valor del artículo faltante es superior a $500, escalar a un agente senior" o "Siempre escalar si el cliente menciona acciones legales".

Nuestra IA aprende de tus tickets anteriores, por lo que comprende tu tono, políticas y problemas comunes. La mayoría de los equipos comienzan con eesel redactando respuestas para su revisión, luego suben de nivel a la autonomía total a medida que ganan confianza.

Comenzando con un mejor soporte de artículos faltantes

Ya seas cliente o profesional de soporte, esta es la conclusión:

Para los clientes: Cuando necesites ayuda con un artículo faltante, ponte en contacto directamente con el minorista. Consulta su sitio web principal para obtener información de contacto, no solo la URL del centro de ayuda. Y siempre verifica primero los envíos divididos, tus artículos faltantes podrían estar en camino en un paquete separado.

Para los equipos de soporte: Los tickets de artículos faltantes nunca desaparecerán por completo, pero puedes manejarlos de manera más eficiente. La combinación correcta de autoservicio, automatización y comunicación clara reduce la carga sobre tu equipo al tiempo que brinda a los clientes resoluciones más rápidas.

Si te estás ahogando en tickets de artículos faltantes y quieres ver cómo la IA podría ayudar, puedes probar eesel AI gratis. Te mostraremos exactamente cómo manejaría tus tipos de tickets específicos antes de comprometerte con nada.