Cómo habilitar y optimizar el pago como invitado en Zendesk

La página de pago es donde los visitantes se convierten en compradores, o no. Casi el 70% de los carritos de compra en línea se abandonan antes de la compra, y la creación forzada de cuentas es uno de los mayores culpables. El pago como invitado permite a los clientes completar su compra sin crear una cuenta, eliminando la fricción y capturando ventas que de otro modo podrían perderse.

Pero aquí está el problema: cuando los clientes pagan como invitados, también crean desafíos de soporte. Sin una cuenta, ¿cómo rastrean los pedidos? ¿Cómo buscan sus agentes su historial de compras? ¿Cómo brinda soporte personalizado cuando no sabe quiénes son?

Esta guía lo guía a través de la habilitación y optimización del soporte de pago como invitado en Zendesk. Aprenderá cómo configurar su centro de ayuda para el acceso de invitados, configurar formularios de tickets que capturen la información correcta, integrarse con su plataforma de comercio electrónico para la búsqueda de pedidos y equilibrar la conveniencia del cliente con las necesidades de su negocio.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a configurar el soporte de pago como invitado, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk con acceso de administrador (plan Suite Team o superior para funciones completas)
• Su plataforma de comercio electrónico conectada (Shopify, BigCommerce, Magento o similar)
• Una comprensión clara de qué información necesita de los invitados para resolver sus problemas
• Acceso a la configuración de su centro de ayuda en el Centro de administración (Admin Center)

Si está en el plan Support Team ($19/agente/mes), tendrá emisión de tickets básica, pero deberá agregar el Centro de ayuda para habilitar las funciones de envío de invitados. El plan Suite Team ($55/agente/mes) incluye todo lo que necesita para el soporte de pago como invitado de fábrica.

Paso 1: Configure la configuración de visibilidad del centro de ayuda

Su centro de ayuda es la puerta de entrada para la atención al cliente. Antes de que los invitados puedan enviar tickets, debe asegurarse de que esa puerta esté desbloqueada.

Comience navegando a Centro de administración → Canales → Centro de ayuda → Configuración. Aquí encontrará tres opciones clave que controlan el acceso de invitados:

Centro de ayuda abierto: Esto es lo que desea para el soporte de pago como invitado. Cualquiera puede ver los artículos de su centro de ayuda y enviar solicitudes de soporte sin iniciar sesión. El contenido de su base de conocimientos es público y el formulario de envío de tickets es accesible para todos los visitantes.

Centro de ayuda cerrado: El centro de ayuda es visible para todos, pero solo los usuarios autorizados pueden enviar solicitudes. Esto bloquea por completo el envío de tickets de invitados, así que evite esta configuración si desea brindar soporte a los clientes que pagan como invitados.

Requerir inicio de sesión: Esto evita cualquier acceso anónimo a su centro de ayuda. Cada visitante debe autenticarse antes de ver el contenido o enviar tickets. Úselo solo si atiende exclusivamente a clientes registrados.

Para el soporte de pago como invitado, seleccione Abierto y asegúrese de que "Requerir inicio de sesión" esté desactivado. Esto permite a los clientes invitados explorar los artículos de su ayuda y comunicarse para obtener soporte sin crear una cuenta primero.

Paso 2: Habilite el acceso de invitados para el envío de tickets

Con su centro de ayuda abierto, es hora de configurar formularios de tickets que funcionen para los invitados. El objetivo es capturar suficiente información para ayudarlos sin crear tanta fricción que abandonen la solicitud.

Navegue a Centro de administración → Objetos y reglas → Tickets → Formularios. Cree un nuevo formulario o edite uno existente con estas consideraciones:

Campos obligatorios para invitados:

• Dirección de correo electrónico (para respuestas y coincidencia de pedidos)
• Asunto
• Descripción del problema

Campos opcionales pero útiles:

• Número de pedido
• Nombre o categoría del producto
• Tipo de problema (menú desplegable con opciones como "Pregunta sobre el envío", "Solicitud de devolución", "Problema del producto")

La clave es el equilibrio. Cada campo obligatorio agrega fricción, pero la falta de información significa correos electrónicos de ida y vuelta que retrasan la resolución. La investigación del Baymard Institute muestra que los sitios con creación de cuentas opcional ven una conversión entre un 10 y un 25% mayor para los compradores primerizos. Aplique este mismo principio a sus formularios de soporte. Para el soporte de pago como invitado, el correo electrónico y el número de pedido suelen ser imprescindibles. Todo lo demás puede ser opcional o recopilarse durante la conversación.

Habilite la validación de correo electrónico para asegurarse de que realmente puede comunicarse con el cliente. Zendesk valida automáticamente el formato del correo electrónico, pero también debe configurar respuestas automatizadas que confirmen la recepción del ticket para que los invitados sepan que su solicitud fue enviada.

Pruebe su flujo de envío de invitados abriendo una ventana del navegador de incógnito y enviando un ticket de prueba. Asegúrese de que aparezca la confirmación y de que el ticket aparezca en su espacio de trabajo del agente correctamente etiquetado como una solicitud de invitado.

Paso 3: Configure la integración de la plataforma de comercio electrónico

Aquí es donde el soporte de pago como invitado se vuelve complicado. Cuando un cliente paga como invitado, no tiene una cuenta en su sistema. Pero aún esperan que conozca su historial de pedidos cuando se pongan en contacto con el soporte. La solución es integrar su plataforma de comercio electrónico con Zendesk para que los agentes puedan buscar pedidos por correo electrónico o número de pedido.

La aplicación agnoStack Commerce es la integración líder para esto. Conecta Zendesk con Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce y varias otras plataformas. Una vez instalado, los agentes pueden buscar pedidos en tiempo real sin salir de Zendesk.

Para configurar la integración:

1. Vaya a Zendesk Marketplace e instale agnoStack Commerce
2. Conecte su plataforma de comercio electrónico (necesitará las credenciales de la API del administrador de su tienda)
3. Configure la asignación del campo de ID de pedido para que Zendesk sepa qué campo contiene el número de pedido
4. Configure las reglas de coincidencia de clientes (normalmente, la dirección de correo electrónico es el identificador clave)

Con la integración activa, cuando un invitado envía un ticket con su correo electrónico o número de pedido, los agentes pueden extraer instantáneamente los detalles de su pedido, el estado del envío y el historial de compras. Esto funciona incluso si el cliente nunca creó una cuenta.

La aplicación también permite el procesamiento de reembolsos directamente desde Zendesk, lo cual es especialmente útil para los clientes que pagan como invitados que podrían necesitar devolver artículos pero no pueden iniciar el proceso a través de un portal de cuentas de cliente.

Paso 4: Personalice la experiencia del usuario invitado

Ahora que la base técnica está en su lugar, concéntrese en hacer que la experiencia sea fluida para los invitados. El objetivo es ayudarlos a obtener respuestas rápidamente mientras se fomenta sutilmente la creación de cuentas para futuras visitas.

Diseñe formularios de tickets fáciles de usar para invitados:

• Use un lenguaje claro y sencillo (evite la jerga como "SKU" o "cumplimiento")
• Agregue texto de ayuda que explique qué información necesita y por qué
• Incluya un campo "¿Cuál es su número de pedido?" con una información sobre herramientas que muestre dónde encontrarlo
• Considere agregar una opción de adjuntar archivos para capturas de pantalla de los problemas

Agregue ayuda contextual: Cree artículos del centro de ayuda específicamente para los clientes que pagan como invitados. Temas como "Rastrear mi pedido de invitado", "Política de devoluciones para compras de invitados" y "Cómo contactar con el soporte sobre mi pedido". Vincule estos artículos de forma destacada en su página de confirmación de pago.

Configure la mensajería proactiva: El Zendesk Web Widget se puede insertar en su página de pago para ofrecer ayuda antes de que los clientes abandonen. Configure activadores para enviar mensajes de forma proactiva a los clientes que permanezcan en la página de pago o que encuentren mensajes de error. Esto detecta los problemas antes de que se conviertan en tickets de soporte.

Para los usuarios invitados específicamente, configure el widget para recopilar la dirección de correo electrónico al principio de la conversación. Esto garantiza que pueda realizar un seguimiento incluso si cierran la ventana de chat antes de resolver su problema.

Paso 5: Configure la recopilación de datos y la privacidad

Brindar soporte para el pago como invitado significa manejar los datos del cliente de manera responsable. Necesita suficiente información para ayudarlos, pero también debe respetar las normas de privacidad y no crear fricción innecesaria.

Equilibre las necesidades de información con la fricción del usuario: Cada campo que agregue a un formulario de ticket reduce las tasas de finalización. La investigación del Baymard Institute muestra que los sitios con creación de cuentas opcional ven una conversión entre un 10 y un 30% mayor. Aplique el mismo principio a sus formularios de soporte. Solicite el correo electrónico y el número de pedido por adelantado. Recopile detalles adicionales durante la conversación si es necesario.

Configure el manejo de datos que cumpla con el RGPD: Si atiende a clientes de la UE, configure sus políticas de retención de datos en Zendesk. Vaya a Centro de administración → Cuenta → Seguridad → Retención de datos para establecer plazos de eliminación automática para los datos de invitados. Considere habilitar el complemento "Privacidad y protección de datos avanzada" ($50/agente/mes) para obtener funciones de cumplimiento adicionales.

Habilite la conversión de invitado a cuenta: Después de resolver el problema de un invitado, haga un seguimiento con un correo electrónico invitándolo a crear una cuenta. Enmárquelo como un beneficio: "Cree una cuenta para rastrear este pedido y obtener soporte más rápido la próxima vez". Incluya un enlace directo al registro con su correo electrónico ya completado.

Mejores prácticas para el soporte de pago como invitado

Ahora que tiene configurado el soporte de pago como invitado, aquí hay estrategias para que funcione de manera efectiva tanto para sus clientes como para su equipo.

Cuándo requerir la creación de una cuenta frente a permitir el acceso de invitado: Requiera cuentas solo cuando sea necesario. Si un cliente necesita administrar suscripciones, acceder a descargas digitales o ver información confidencial de la cuenta, la creación de la cuenta tiene sentido. Para preguntas sencillas sobre pedidos o compras únicas, el acceso de invitado suele ser mejor.

Cómo capturar datos de invitados sin crear fricción: Use la creación de perfiles progresiva. Comience con campos mínimos (correo electrónico + número de pedido). Durante la conversación, los agentes pueden solicitar detalles adicionales según sea necesario. Almacene esta información en campos personalizados para que los futuros agentes tengan contexto si el cliente se comunica con usted nuevamente.

Estrategias para convertir invitados en usuarios registrados:

• Ofrezca incentivos: "Cree una cuenta para obtener un 10% de descuento en su próximo pedido"
• Destaque la conveniencia: "Rastree todos sus pedidos en un solo lugar"
• Use correos electrónicos posteriores a la compra: "Guarde su historial de pedidos creando una cuenta"

Medición del éxito del pago como invitado: Realice un seguimiento de estas métricas en los informes de Zendesk:

• Porcentaje de tickets de invitados frente a usuarios registrados
• Tiempo de resolución para tickets de invitados
• Puntajes de satisfacción del cliente por tipo de usuario
• Tasa de conversión de ticket de invitado a creación de cuenta

Solución de problemas comunes

Incluso con la configuración adecuada, encontrará algunos desafíos con el soporte de pago como invitado. Aquí le mostramos cómo manejar los más comunes.

Tickets de invitados que no se vinculan a los pedidos: Si los agentes no pueden encontrar el pedido de un invitado, verifique que la dirección de correo electrónico en el ticket coincida exactamente con lo que está en su plataforma de comercio electrónico. Los errores tipográficos son comunes. También verifique que su integración de agnoStack se esté sincronizando correctamente y que el campo de ID de pedido esté asignado correctamente.

Registros de clientes duplicados: Cuando un invitado crea una cuenta más tarde, puede terminar con dos registros de clientes. Use la función de combinación de Zendesk para combinarlos. Vaya al perfil del cliente, haga clic en "Combinar" y seleccione el registro duplicado para consolidar el historial de tickets.

Problemas de bucle de autenticación: Si los invitados se atascan en un bucle de inicio de sesión al intentar acceder al contenido de ayuda, verifique su configuración de "Requerir inicio de sesión". Asegúrese de que esté deshabilitado para las secciones del centro de ayuda a las que desea que accedan los invitados. También verifique que las redirecciones de URL no estén forzando la autenticación.

Falta el historial de pedidos de invitados: Algunas plataformas de comercio electrónico no almacenan el historial de pedidos de invitados a largo plazo. Si no puede encontrar un pedido de invitado anterior, verifique la política de retención de datos de invitados de su plataforma. Es posible que deba ajustar la configuración para retener los datos de los pedidos de invitados durante períodos más largos.

Equilibrio de la conveniencia de los invitados con las necesidades comerciales

El pago como invitado es una compensación. Comprender cuándo ayuda y cuándo perjudica guiará su estrategia.

Los pros:

• Mayores tasas de conversión (aumento del 10-30% con la creación de cuentas opcional)
• Proceso de pago más rápido
• Mejor experiencia para el cliente primerizo
• Reducción del abandono del carrito

Los contras:

• No hay datos de clientes para marketing
• No se puede rastrear el valor de vida del cliente con precisión
• No es posible la recuperación del carrito abandonado
• Oportunidades de personalización limitadas
• Mayor carga de soporte (los invitados no pueden autoatenderse a través de los portales de cuentas)

Cuándo el pago como invitado perjudica más de lo que ayuda: Si vende productos de suscripción, descargas digitales o servicios que requieren acceso continuo, el pago como invitado crea más problemas de los que resuelve. Lo mismo se aplica si su modelo de negocio se basa en gran medida en compras repetidas y datos de clientes para la personalización.

Estrategias para la recuperación del carrito abandonado sin cuentas: Dado que no puede enviar correos electrónicos a los invitados que abandonaron los carritos, use tácticas en el sitio en su lugar. Las ventanas emergentes de intención de salida que ofrecen ayuda, los anuncios de retargeting y los mensajes de chat proactivos en la página de pago pueden recuperar algunas de estas ventas sin requerir la creación de una cuenta por adelantado.

Cómo comenzar con el pago como invitado optimizado

Ahora tiene una configuración completa para brindar soporte a los clientes que pagan como invitados en Zendesk. Recapitulemos los pasos clave:

1. Configure su centro de ayuda para acceso abierto para que los invitados puedan enviar tickets
2. Cree formularios de tickets fáciles de usar para invitados que capturen el correo electrónico y el número de pedido
3. Integre su plataforma de comercio electrónico para la búsqueda de pedidos por correo electrónico
4. Personalice la experiencia con ayuda contextual y mensajería proactiva
5. Configure el manejo de datos que cumpla con la privacidad y la conversión de invitado a cuenta

El equilibrio entre la conveniencia del cliente y las necesidades comerciales es diferente para cada empresa. Comience con el pago como invitado habilitado, mida los resultados y ajuste en función de lo que aprenda sobre sus clientes específicos.

Si está buscando automatizar más su soporte de invitados, considere cómo la IA puede ayudar. eesel AI se conecta a su Zendesk y maneja automáticamente las preguntas comunes de los invitados sobre el estado del pedido, los tiempos de envío y las políticas de devolución. Aprende de sus tickets anteriores y artículos del centro de ayuda, por lo que responde con la voz de su marca con información precisa. Su equipo puede concentrarse en problemas complejos que necesitan un toque humano mientras eesel maneja las consultas repetitivas.

La clave es brindar un soporte rápido y útil que haga que los invitados quieran volver, ya sea que creen una cuenta o no.