Cómo configurar los mensajes de la encuesta CSAT de Zendesk en la aplicación

Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) son su línea directa para comprender el buen desempeño de su equipo de soporte. Si bien las encuestas por correo electrónico han sido el estándar durante años, cada vez más equipos están recopilando comentarios directamente dentro de las conversaciones de mensajería. El cliente ya está en el chat, entonces, ¿por qué no preguntarle allí mismo?

La configuración de CSAT para los canales de mensajería de Zendesk (widget web, SDK móvil y mensajería social) funciona de manera diferente al correo electrónico. Las encuestas aparecen como respuestas rápidas o botones dentro de la conversación, lo que las hace sentir más naturales y, a menudo, aumenta las tasas de respuesta. Esta guía lo guía a través de la configuración de las encuestas CSAT de Zendesk para la mensajería, desde la configuración básica hasta la personalización avanzada.

En eesel AI, ayudamos a los equipos de soporte a analizar los comentarios de CSAT a escala para encontrar patrones y mejorar su servicio. Tocaremos cómo la IA puede ayudarlo a obtener más valor de los datos que recopila.

Lo que necesitará

Antes de comenzar, asegúrese de tener lo siguiente implementado:

• Un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise (CSAT no está disponible en los niveles inferiores)
• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk
• Comprensión de qué canales de mensajería utiliza (widget web, SDK móvil, WhatsApp, etc.)
• Opcional: acceso a la API de Sunshine Conversations si planea crear flujos de encuestas personalizados

Paso 1: Habilite CSAT en el Centro de administración de Zendesk

El primer paso es activar las calificaciones de satisfacción del cliente en su cuenta de Zendesk. Esto crea la base para recopilar comentarios en todos los canales.

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Satisfacción. Verá un interruptor para habilitar las calificaciones de Satisfacción del cliente. Una vez que active esto, Zendesk crea automáticamente una automatización del sistema llamada "Solicitar calificación de satisfacción del cliente" que maneja la entrega básica de la encuesta.

Esto es lo que sucede cuando habilita CSAT:

• Zendesk agrega una sección de calificación de satisfacción a los tickets resueltos
• El sistema crea activadores predeterminados para enviar encuestas
• Sus agentes pueden comenzar a ver los puntajes de satisfacción en los tickets
• Los clientes reciben solicitudes de encuestas según su configuración

Una cosa a tener en cuenta: CSAT solo está disponible en los planes Suite Professional (115 $/agente/mes anual) y Enterprise (169 $/agente/mes anual). Si está en Suite Team o Support Team, deberá actualizar para acceder a esta función.

Paso 2: Configure los ajustes del canal de mensajería

La mensajería CSAT funciona de manera diferente al correo electrónico. En lugar de enviar un correo electrónico separado, la encuesta aparece como un elemento interactivo dentro del hilo de conversación.

Diferencias clave entre la mensajería y el correo electrónico CSAT:

• Tiempo: Las encuestas aparecen cuando el ticket se marca como resuelto (puede personalizar esto)
• Elección del cliente: A diferencia del correo electrónico, donde las encuestas son obligatorias por ticket resuelto, las encuestas de mensajería son opcionales para los clientes
• Ventana de respuesta: Los clientes tienen 28 días para responder de forma predeterminada
• Apariencia: Se muestra como botones o respuestas rápidas en el hilo de conversación

Para configurar los ajustes específicos de la mensajería, vaya a Centro de administración > Canales > Mensajería. Aquí puede controlar qué canales de mensajería tienen CSAT habilitado y ajustar el tiempo de cuándo aparecen las encuestas.

Paso 3: Personalice su encuesta CSAT

CSAT listo para usar utiliza una escala binaria simple "Bueno/Malo". Pero Zendesk ahora ofrece CSAT personalizable que le permite adaptar la experiencia a su marca.

En los ajustes de Satisfacción, puede personalizar:

• Texto de la pregunta de la encuesta: Cambie el valor predeterminado "¿Cómo calificaría el soporte que recibió?" a algo que coincida con la voz de su marca
• Escala de calificación: Elija entre escalas de 2, 3 o 5 puntos
• Tipo de visualización: Use emoji, etiquetas de texto o números
• Preguntas de seguimiento: Agregue razones desplegables para las calificaciones negativas
• Campos de comentarios: Configure si los comentarios son obligatorios, opcionales u ocultos

El nuevo CSAT personalizable es una mejora significativa con respecto al sistema binario heredado. Ahora puede usar calificaciones de 5 estrellas con caras de emoji, o una escala de 3 puntos con etiquetas de texto como "Podría ser mejor / Bueno / Excelente".

Una limitación a tener en cuenta: si bien los clientes ven su escala personalizada, el Espacio de trabajo del agente aún convierte las respuestas de nuevo a binario (bueno/malo) para fines de informes. Para una visibilidad completa de las calificaciones reales que seleccionaron los clientes, necesitaría usar la API de respuestas de encuestas.

Paso 4: Configure activadores y automatización

La automatización predeterminada envía encuestas 24 horas después de que se resuelve un ticket. Es posible que desee ajustar este tiempo o crear activadores personalizados para escenarios específicos.

Para revisar la automatización predeterminada, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones y busque "Solicitar calificación de satisfacción del cliente". Puede modificar:

• El retraso antes de enviar (cambiar de 24 horas)
• Condiciones para cuando se envían las encuestas
• La plantilla de correo electrónico utilizada (para canales de correo electrónico)

Para obtener más control, cree activadores personalizados. Use el marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} en sus plantillas de correo electrónico para insertar la encuesta. También puede crear activadores que solo envíen encuestas para tipos de tickets, prioridades o segmentos de clientes específicos.

Aquí hay un ejemplo de configuración de activador para la mensajería:

Comprender las limitaciones nativas de CSAT

Antes de comprometerse con la solución nativa de Zendesk CSAT, vale la pena comprender sus limitaciones:

• Sin envío manual: Los agentes no pueden iniciar manualmente una encuesta CSAT en la mensajería. Solo se activa automáticamente cuando se resuelve un ticket.
• Avatar de bot: La recopilación de CSAT en la mensajería está representada por un avatar de bot que no se puede personalizar.
• Tipos de preguntas limitados: Está restringido a escalas de calificación y preguntas de seguimiento básicas. Sin encuestas de varias preguntas o lógica condicional.
• Limitaciones de informes: El Espacio de trabajo del agente muestra calificaciones binarias incluso si usa una escala de 5 puntos. La conversión ocurre en segundo plano (típicamente 1-3 = malo, 4-5 = bueno).

Es posible que estas limitaciones no importen para los casos de uso básicos. Pero si necesita más flexibilidad, existen soluciones de terceros.

Alternativa: Soluciones de encuestas de terceros

Cuando CSAT nativo no satisface sus necesidades, varias aplicaciones de terceros se integran con Zendesk:

SweetHawk Survey

SweetHawk ofrece una aplicación de encuesta que extiende las capacidades de Zendesk. Cuesta entre $100 y $180 por mes (tarifa plana, no por agente) e incluye:

• Tipos de preguntas más ricos más allá de las calificaciones simples
• Integración de Sunshine Conversations para encuestas de mensajería integradas
• Envío manual de encuestas (los agentes eligen cuándo enviar)
• Opciones de marca personalizadas
• Activadores automatizados basados en eventos de tickets

SweetHawk también ofrece un conjunto completo de todas sus aplicaciones por $12 por agente por mes si desea herramientas de flujo de trabajo adicionales junto con las encuestas.

SimpleSat

SimpleSat es una plataforma de encuestas omnicanal con una sólida integración de Zendesk. El precio comienza en $109 por mes (facturación anual) para el plan Estándar:

SimpleSat admite métricas CSAT, NPS y CES. Sincroniza las calificaciones con los comentarios de los tickets de Zendesk, ofrece informes avanzados y puede publicar comentarios positivos como testimonios en el sitio web.

API personalizada de Sunshine Conversations

Para los equipos técnicos con requisitos específicos, la creación de una solución personalizada utilizando la API de Sunshine Conversations le brinda control total. Puede crear flujos de encuestas completamente personalizados, integrarse con plataformas de encuestas externas como Qualtrics y manejar las respuestas mediante programación.

Este enfoque requiere recursos de desarrollo, pero ofrece la máxima flexibilidad para casos de uso complejos.

Mejores prácticas para obtener mejores tasas de respuesta

Configurar las encuestas es solo la mitad de la batalla. También necesita que los clientes realmente los completen. Aquí hay tácticas probadas:

• Programe bien: Envíe encuestas mientras la experiencia es reciente, pero dé a los clientes un momento para verificar que su problema esté realmente resuelto. Un retraso de 2 a 4 horas a menudo funciona mejor que la entrega inmediata.
• Manténgalo corto: La encuesta CSAT de Zendesk está diseñada para ser rápida. No agregue preguntas o pasos adicionales fuera del flujo estándar.
• Capacite a sus agentes: Anime a los agentes a mencionar la encuesta al final de las interacciones positivas. Un empujón personal del agente con el que trabajaron puede aumentar significativamente las tasas de respuesta.
• Suene humano: Personalice los mensajes de su encuesta para que suenen como si vinieran de una persona real, no de un robot. Haga coincidir la voz de su marca.
• Pruebe a fondo: Cree tickets de prueba y recorra todo el flujo antes de ponerlo en marcha. Verifique cómo aparecen las encuestas en diferentes dispositivos y canales.

Analizando sus datos CSAT

Una vez que comience a recopilar respuestas, debe usar los datos en realidad. Zendesk Explore proporciona informes de satisfacción integrados en Informes > Análisis > Satisfacción.

Puede filtrar por:

• Agente o grupo
• Canal (correo electrónico vs. mensajería)
• Período de tiempo
• Atributos del ticket

Lea los comentarios, no solo las puntuaciones. Los comentarios cualitativos a menudo revelan más que los números. Busque patrones: ¿ciertos temas obtienen constantemente puntuaciones bajas? ¿Sobresalen agentes específicos?

Para los equipos que se ahogan en comentarios, la IA puede ayudar. En eesel AI, nos conectamos con Zendesk para analizar los comentarios de CSAT a escala. Nuestra IA detecta temas recurrentes, rastrea las tendencias de sentimiento e identifica las brechas de conocimiento que podrían estar impulsando las calificaciones negativas. En lugar de leer manualmente cientos de comentarios, obtiene información práctica automáticamente.

Aprovechar al máximo las encuestas CSAT de Zendesk

Configurar las encuestas CSAT en los canales de mensajería de Zendesk es sencillo una vez que comprende los pasos. Habilite la función en el Centro de administración, configure sus ajustes de mensajería, personalice la encuesta para que coincida con su marca y configure los activadores apropiados.

Recuerde que CSAT es una herramienta de mejora continua, no una configuración única. Revise sus puntuaciones regularmente, lea los comentarios y ajuste su enfoque en función de lo que aprenda.

Si está buscando obtener información más profunda de sus datos CSAT, eesel AI se integra con Zendesk para ayudarlo a analizar patrones de comentarios, identificar oportunidades de capacitación y detectar tendencias que los informes básicos podrían pasar por alto. Puede probarlo gratis y ver cómo el análisis impulsado por IA complementa su programa CSAT.