La mayoría de los equipos de soporte no pueden proporcionar cobertura 24/7. Ahí es donde entra en juego el horario comercial de Zendesk. Le permite definir cuándo está disponible su equipo para que el sistema pueda calcular los SLA correctamente, enrutar los tickets de manera adecuada y establecer las expectativas del cliente con respuestas automatizadas.
Pero aquí está la cuestión: muchos equipos no configuran el horario comercial en absoluto, o lo configuran incorrectamente. Esto conduce a incumplimientos de SLA, clientes confundidos y agentes sobrecargados de trabajo. Vamos a solucionar eso.
¿Qué es el horario comercial de Zendesk y por qué es importante?
El horario comercial de Zendesk son configuraciones basadas en horarios que le indican a su mesa de ayuda cuándo está trabajando realmente su equipo de soporte. No son solo para mostrar. Estas configuraciones impactan directamente en:
- Cálculos de SLA: los temporizadores se pausan fuera del horario comercial para que no se le penalice por los tickets que llegan durante la noche
- Enrutamiento de tickets: asigne automáticamente los tickets fuera del horario comercial a equipos o regiones específicas
- Expectativas del cliente: envíe diferentes respuestas automáticas según si está abierto o cerrado
- Precisión de los informes: mida los tiempos de respuesta con respecto al horario laboral real, no al horario de calendario
Sin el horario comercial adecuado configurado, sus métricas son engañosas y sus clientes se frustran cuando esperan respuestas inmediatas a las 2 a.m.
Para los equipos que buscan extender la cobertura más allá de las horas tradicionales, las herramientas de soporte impulsadas por IA pueden llenar los vacíos sin requerir personal humano las 24 horas del día.
Horario comercial vs horario de atención: comprender la diferencia
Esto confunde a casi todos. Zendesk tiene dos funciones separadas con nombres similares:
| Característica | Ubicación | Propósito |
|---|---|---|
| Horario comercial | Centro de administración > Horarios | Se utiliza para SLA, disparadores, automatizaciones e informes en Zendesk Support |
| Horario de atención | Configuración de chat | Controla cuándo los agentes de chat pueden recibir mensajes en Zendesk Chat |
El horario comercial afecta a toda su instancia de Support. El horario de atención solo afecta a Chat. Se configuran en lugares completamente diferentes y no se sincronizan entre sí.
Si está utilizando tanto Support como Chat, debe configurar ambos por separado. Muchos equipos configuran el horario comercial en Support, pero se olvidan del horario de atención en Chat, lo que permite a los clientes iniciar conversaciones de chat cuando no hay agentes disponibles.
Cómo configurar su horario comercial
Configurar el horario comercial en Zendesk es sencillo, pero existen algunos matices según su plan.
Lo que necesitará
Antes de comenzar, asegúrese de tener:
- Privilegios de administrador en Zendesk
- El horario laboral real de su equipo (incluidas las zonas horarias)
- Una lista de los días festivos de la empresa para los próximos 12 meses
- Plan Professional o superior (múltiples horarios requieren Professional+)
Paso 1: Acceda a la configuración de su horario
Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios.
Si está en Enterprise, puede crear varios horarios aquí. En Professional, trabajará con un solo horario.
Paso 2: Configure su zona horaria y horario semanal
Primero, establezca su zona horaria principal. Esto es crítico. Si su equipo trabaja en varias zonas horarias, elija la zona horaria donde se encuentra su sede o donde trabaja la mayoría de sus agentes.
Luego defina su horario comercial para cada día de la semana. La interfaz utiliza bloques de tiempo de arrastrar y soltar. Usted puede:
- Arrastre los bloques hacia arriba o hacia abajo para cambiar el rango de tiempo
- Arrastre los bordes para ajustar las horas de inicio y finalización
- Haga clic en la X para eliminar horas de un día (marcarlo como "Cerrado")
- Haga clic en un día cerrado para agregar horas
Las horas deben tener al menos una hora de duración y se pueden establecer en incrementos de 15 minutos.
Paso 3: Agregue días festivos y excepciones
Haga clic en la pestaña Días festivos para agregar excepciones a su horario regular. Puede programar días festivos hasta con dos años de anticipación.
Para cada día festivo:
- Ingrese un nombre (por ejemplo, "Día de Navidad")
- Seleccione la fecha de inicio
- Seleccione la fecha de finalización
Puede establecer días festivos de un solo día (misma fecha de inicio y finalización) o períodos de vacaciones de varios días. No se admiten días festivos de medio día.
Paso 4: Guarde y aplique su horario
Haga clic en Guardar cuando haya terminado. Si está en Enterprise y crea varios horarios, repita este proceso para cada equipo o región.
Importante: Los cambios en el horario comercial entran en vigor inmediatamente para los nuevos tickets. Los tickets existentes continúan utilizando el horario que estaba activo cuando se crearon.
Para los equipos que utilizan eesel AI con Zendesk, su compañero de equipo de IA puede hacer referencia a este mismo horario comercial para decidir cuándo gestionar los tickets de forma autónoma frente a cuándo escalar a agentes humanos.
Horario de calendario vs horario comercial: ¿Cuál es la diferencia?
Esta distinción es crucial para la gestión de SLA. Así es como funciona:
| Tipo de horario | Cómo cuenta el tiempo | Ejemplo |
|---|---|---|
| Horario de calendario | Conteo continuo 24/7 | Un ticket llega el viernes a las 4 p.m. con un SLA de 8 horas. Vence el sábado a medianoche. |
| Horario comercial | Solo cuenta durante su horario | El mismo ticket, horario de 9 a 5 de lunes a viernes. El SLA se pausa el viernes a las 5 p.m., se reanuda el lunes a las 9 a.m. Vence el lunes a las 12 p.m. |
La diferencia es enorme. El horario de calendario asume que está trabajando las 24 horas del día. El horario comercial respeta su horario real.
Para configurar esto, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Acuerdos de nivel de servicio. Al configurar los objetivos de SLA, verá las opciones "Horario de calendario" u "Horario comercial" en cada métrica.
Consejo profesional: Utilice el horario comercial para los SLA de tiempo de respuesta (primera respuesta, siguiente respuesta) y el horario de calendario para los SLA de resolución si desea fomentar una resolución general más rápida, independientemente de cuándo lleguen los tickets.
Si está configurando reglas de respuesta automática, asegúrese de que hagan referencia a su horario comercial para que los clientes tengan expectativas adecuadas sobre los tiempos de respuesta.
Uso del horario comercial en disparadores y automatizaciones
Una vez que su horario esté configurado, puede crear reglas de flujo de trabajo potentes a su alrededor.
Respuestas automáticas fuera del horario laboral
Cree un disparador que envíe un mensaje diferente cuando los tickets lleguen fuera del horario comercial:
- Vaya a Centro de administración > Disparadores
- Cree un nuevo disparador
- Agregue la condición: Ticket > ¿Dentro del horario comercial? es No
- Agregue la acción: Enviar correo electrónico al usuario con un mensaje que explique su horario y el tiempo de respuesta esperado
Esto establece las expectativas de inmediato. Los clientes saben que recibió su solicitud y cuándo esperar una respuesta.
Enrutamiento de tickets
Enrute los tickets fuera del horario laboral a equipos específicos según su modelo de cobertura:
- Seguir el sol: Enrute a su equipo de APAC cuando EMEA esté desconectado
- Soporte premium: Enrute los tickets de clientes VIP a agentes de guardia
- Escalada: Escale automáticamente los problemas urgentes a los gerentes cuando lleguen fuera del horario laboral
Utilice la condición "¿Dentro del horario comercial?" combinada con etiquetas, organizaciones o campos personalizados para crear una lógica de enrutamiento sofisticada.
Políticas de SLA
Al crear políticas de SLA, elija "Horario comercial" para las métricas donde solo desea que se cuente el tiempo durante el horario laboral. Este es el valor predeterminado para la mayoría de las métricas de tiempo de respuesta.
Marcado Liquid
Para las notificaciones de correo electrónico personalizadas, utilice Liquid para hacer referencia al horario comercial:
{% if ticket.within_business_hours == 'true' %}
Estamos en ello y responderemos en breve.
{% else %}
Recibimos su mensaje fuera del horario laboral. Responderemos cuando volvamos a estar en línea.
{% endif %}
Esto va en el cuerpo del correo electrónico de las acciones de su disparador para la mensajería personalizada.
Para los equipos que buscan automatizar más su flujo de trabajo, el agente de IA de eesel puede gestionar los tickets de forma autónoma durante el horario comercial o después, aprendiendo de sus tickets anteriores y del centro de ayuda para proporcionar respuestas coherentes. También puede explorar la clasificación de tickets impulsada por IA para mejorar la precisión del enrutamiento.
Mejores prácticas para equipos globales
Gestionar el horario comercial en diferentes zonas horarias añade complejidad. Así es como se maneja:
Utilice varios horarios (Enterprise)
Si está en Enterprise, cree horarios separados para cada región principal:
- Horario EMEA: Zona horaria GMT, de 9 a.m. a 6 p.m. hora local
- Horario APAC: Zona horaria JST, de 9 a.m. a 6 p.m. hora local
- Horario de las Américas: Zona horaria PST, de 9 a.m. a 6 p.m. hora local
Asigne estos horarios a diferentes grupos o utilícelos en diferentes políticas de SLA según la ubicación del cliente.
Asigne compensaciones GMT a las empresas
Para los SLA localizados, asigne compensaciones GMT a las organizaciones en Zendesk. Esto le permite crear políticas de SLA que se alineen con el horario comercial local de cada cliente.
Gestione los días festivos regionales
Cada horario puede tener su propio calendario de días festivos. Asegúrese de:
- Agregue días festivos locales para cada región
- Tenga en cuenta las diferentes fechas de los días festivos (el Día de Acción de Gracias es solo para EE. UU., el Boxing Day es para el Reino Unido/Commonwealth)
- Planifique diferentes estructuras de semana laboral (algunos países de Oriente Medio trabajan de domingo a jueves)
Documente su modelo de cobertura
Cree un documento claro que muestre:
- Qué equipos cubren qué horas
- Cómo funcionan las transferencias entre regiones
- Qué sucede durante los días festivos regionales
- Rutas de escalada para emergencias fuera del horario laboral
Si está evaluando alternativas para el soporte global, nuestra comparación de Freshdesk vs Zendesk cubre cómo cada plataforma gestiona las configuraciones multirregionales.
Gestión del soporte fuera del horario laboral con IA
El horario comercial funciona muy bien para establecer expectativas y calcular los SLA. Pero no resuelven el problema subyacente: los clientes todavía necesitan ayuda cuando está cerrado.
Ahí es donde entra en juego la IA. En lugar de simplemente decirles a los clientes "nos pondremos en contacto con usted mañana", puede ayudarlos de inmediato.
eesel AI es un compañero de equipo de IA que se integra directamente con Zendesk. Así es como funciona:
- Aprende de sus datos: Se conecta a sus tickets anteriores, centro de ayuda y macros para comprender su negocio
- Gestiona los tickets de forma autónoma: Resuelve problemas comunes durante el horario comercial o después
- Escala de forma inteligente: Sabe cuándo transferir problemas complejos a agentes humanos
- Funciona en cualquier canal: Correo electrónico, chat, redes sociales, aplicaciones de mensajería
A diferencia de los chatbots simples que siguen scripts rígidos, eesel aprende su tono, políticas y soluciones comunes. Puede buscar pedidos, procesar reembolsos y responder preguntas sobre productos según su documentación real.
¿La mejor parte? Usted controla el despliegue. Comience con eesel redactando respuestas para su revisión, luego expanda a la autonomía total a medida que se demuestre. Los equipos que utilizan el agente de IA de eesel logran tasas de resolución autónoma de hasta el 81%.
Los precios comienzan en $299/mes para 1000 interacciones de IA, sin tarifas por asiento. Paga por lo que usa, no por el número de empleados.
Solución de problemas comunes del horario comercial
Incluso con una configuración adecuada, las cosas pueden salir mal. Estos son los problemas y soluciones más comunes:
Los temporizadores de SLA no se pausan
Síntoma: Los tickets muestran incumplimientos de SLA por tiempo fuera del horario comercial.
Solución: Compruebe que su política de SLA esté configurada para utilizar "Horario comercial" y no "Horario de calendario". También verifique que el ticket esté asignado al horario correcto.
Confusión de zona horaria
Síntoma: El horario comercial parece comenzar/terminar en los momentos equivocados.
Solución: Vuelva a verificar la configuración de la zona horaria de su horario. Recuerde que Zendesk muestra las horas en la zona horaria local de cada usuario, por lo que lo que le parece las 9 a.m. podría ser diferente para los agentes en otras regiones.
Los días festivos no se aplican
Síntoma: Los SLA se calculan a través de los días festivos programados.
Solución: Verifique que el día festivo se haya agregado al horario correcto. Si tiene varios horarios, los días festivos deben agregarse a cada uno individualmente.
Conflictos de horarios múltiples
Síntoma: Los tickets se asignan al horario incorrecto.
Solución: Revise su lógica de disparador. Si tiene automatizaciones que asignan horarios, asegúrese de que estén dirigidas a los tickets correctos. Compruebe si hay disparadores en conflicto.
Aproveche al máximo el horario comercial de Zendesk
Terminemos con algunas conclusiones prácticas:
- Audite su configuración actual. ¿Es preciso su horario comercial? ¿Refleja cuándo trabaja realmente su equipo?
- Revise sus políticas de SLA. Asegúrese de que estén utilizando el horario comercial cuando corresponda.
- Pruebe sus disparadores. Envíe tickets de prueba en diferentes momentos para verificar que sus automatizaciones fuera del horario laboral funcionen correctamente.
- Considere la cobertura de IA. ¿Dónde podría un compañero de equipo de IA llenar los vacíos en su horario?
El horario comercial es una característica fundamental en Zendesk. Cuando se configuran correctamente, le brindan métricas precisas, clientes satisfechos y expectativas realistas. Cuando se ignoran o se configuran incorrectamente, crean confusión e incumplimientos de SLA.
Tómese el tiempo para configurarlos correctamente. Su yo futuro (y sus métricas de soporte) se lo agradecerán.
Si está buscando ampliar sus capacidades de soporte más allá del horario comercial tradicional, eesel AI se integra perfectamente con Zendesk para proporcionar cobertura 24/7. Puede explorar nuestra guía de las mejores herramientas de mesa de ayuda de IA para obtener más opciones, o reservar una demostración para ver eesel en acción.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
