ServiceNow está pintando un panorama bastante ambicioso para el futuro. Se autodenominan la "plataforma de IA para la transformación empresarial", visualizando un mundo donde agentes inteligentes gestionan prácticamente todos los flujos de trabajo de una compañía. La idea es tener una única plataforma inteligente que conecte todo y automatice todo el negocio.
Suena genial, pero parece haber una brecha creciente entre esa gran visión y lo que la gente está experimentando en la práctica. Si navegas por comunidades técnicas o lees lo que dicen los analistas del sector, encontrarás un tema común: empezar es difícil. Las empresas se topan con grandes obstáculos como datos desordenados, configuraciones confusas y costes elevados que pueden paralizar un proyecto de IA en seco.
Todo esto lleva a una pregunta que muchos líderes de TI y soporte se hacen en voz baja: "¿Es la IA de ServiceNow realmente IA"? ¿O es solo una herramienta de automatización muy sofisticada que exige un esfuerzo masivo y previo para siquiera poder arrancar?
En este artículo, analizaremos qué es la IA de ServiceNow, los problemas del mundo real de su enfoque de "una plataforma para gobernarlas a todas", y cómo una estrategia más ágil centrada en la integración puede ofrecerte una automatización potente sin necesidad de reconstruir toda tu infraestructura tecnológica.
¿Qué es la IA de ServiceNow?
La IA de ServiceNow no es una sola cosa; es un conjunto de herramientas de IA integradas directamente en su Now Platform principal. Su objetivo es crear un sistema donde la IA sea la principal forma de interactuar con el software, superando los simples chatbots para llegar a lo que llaman "IA agéntica". Esto simplemente significa agentes de IA que pueden gestionar tareas complejas de varios pasos por sí mismos, a través de diferentes departamentos.
Las piezas principales de su oferta son:
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Now Assist: Es un asistente de IA generativa que hace cosas como resumir informes de incidentes, escribir código o redactar artículos para la base de conocimiento.
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AI Agents: Son los sistemas diseñados para ejecutar flujos de trabajo por sí mismos, gestionando desde solicitudes simples hasta problemas complicados, siempre que sea dentro del mundo de ServiceNow.
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AI Control Tower: Piénsalo como un panel central donde puedes gestionar y supervisar todos los agentes de IA que se ejecutan en la plataforma.
La promesa es ciertamente atractiva: un solo lugar para todos tus datos y un único motor para impulsar la automatización en toda la empresa. Pero hacerlo realidad depende de que tu organización esté dispuesta a apostar todo por el ecosistema de ServiceNow y, francamente, eso es un compromiso enorme.
Desafíos comunes con el enfoque de IA de ServiceNow
Aunque la visión es impresionante, los comentarios de los usuarios y las reseñas de expertos cuentan una historia de problemas prácticos que pueden ralentizar el proceso y perjudicar tu retorno de la inversión. Para muchos equipos, la IA de ServiceNow se siente menos como una solución lista para usar y más como un proyecto largo y costoso.
El problema de los datos limpios
El primer y más común obstáculo con el que la gente se encuentra son los datos. Cualquier IA es tan buena como los datos con los que se entrena, y la de ServiceNow no es una excepción. La gente en foros como Reddit no tarda en señalar que la mayoría de las empresas "carecen de los datos fundacionales adecuados", como una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) limpia o una base de conocimiento bien mantenida.
No se trata solo de usuarios frustrados. Un ejecutivo de EY mencionó en un artículo de CIO.com que su mayor obstáculo fue limpiar información antigua e inútil en sus bases de conocimiento antes de que la IA pudiera hacer su trabajo. Lo que eso significa para ti es que, antes de ver algún beneficio, podrías enfrentarte a un enorme proyecto manual de limpieza de datos que se prolongue durante meses.
Pero, ¿y si no tuvieras que hacer todo eso? Las herramientas modernas como eesel AI están diseñadas para funcionar con el conocimiento que ya tienes, con todo su desorden. Al entrenarse directamente con tus tickets de soporte anteriores, páginas de Confluence dispersas y documentos de Google Docs desorganizados, la IA aprende el contexto de tu negocio desde el primer día, eliminando la mayor parte de ese doloroso trabajo inicial.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento existentes para potenciar su IA, evitando un proyecto masivo de limpieza de datos.El coste y la complejidad de una plataforma única
La estrategia completa de ServiceNow es convertirse en el centro neurálgico de toda tu empresa. Como señala el analista Josh Bersin, esto significa que estás "comprando otra plataforma empresarial compleja que se suma a tus ya existentes plataformas empresariales complejas". Este enfoque crea un par de problemas importantes.
Primero, es caro. No estás simplemente añadiendo una función; estás invirtiendo en todo un ecosistema. Esto suele implicar un largo proceso de ventas, precios poco claros y un compromiso financiero importante antes incluso de haber demostrado que funciona para ti.
Segundo, su configuración es complicada. Poner en marcha la IA de ServiceNow no es algo que puedas hacer tú mismo en un fin de semana. Requiere desarrolladores especializados y un equipo de proyecto dedicado para que funcione con tus procesos existentes. Es un proyecto que lleva meses, no minutos.
La alternativa es una herramienta que simplemente se conecta a lo que ya usas. Una herramienta centrada en la integración como eesel AI ofrece un camino mucho más sencillo. Con una configuración de autoservicio y conexiones con un solo clic para servicios de asistencia como Zendesk y Jira Service Management, puedes estar funcionando en minutos. No se requiere ninguna llamada de ventas ni demostración obligatoria. Se adapta a tu flujo de trabajo actual en lugar de obligarte a reconstruirlo.
Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra el proceso de implementación simple y de autoservicio de una herramienta de IA centrada en la integración como eesel AI.Las expectativas del marketing frente a la realidad de los agentes
Seamos realistas, muchos usuarios sienten que lo que ServiceNow llama IA está actualmente más cerca de la "búsqueda aumentada y flujos de trabajo" que de una verdadera inteligencia pensante. La IA todavía puede inventar cosas (alucinar) o cometer errores, lo que naturalmente hace que los equipos duden en confiar en ella. Si el sistema no puede captar los matices de una solicitud, es difícil confiar en él.
Aquí es donde es tan importante poder probar una IA de forma segura. Sin una forma de verificar cómo se comportará un agente de IA, básicamente estás experimentando con tus clientes en vivo, y ese es un riesgo que la mayoría de los equipos de soporte no están dispuestos a correr.
Por eso, la capacidad de simular el rendimiento es tan valiosa. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu agente de IA en miles de tus tickets anteriores en un entorno completamente seguro. Obtienes un informe claro sobre su tasa de resolución potencial y puedes ajustar su comportamiento con un simple editor de prompts antes de que hable con un cliente. De esta manera, puedes implementarlo sabiendo exactamente qué esperar.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los usuarios probar el rendimiento de la IA en tickets anteriores antes de su implementación.Un vistazo más de cerca a las características de la IA de ServiceNow
Para determinar si la IA de ServiceNow es auténtica, es útil analizar sus características principales y lo que significan en la práctica. La tecnología es ciertamente sofisticada, pero su diseño crea algunas limitaciones reales para las empresas que no están preparadas para apostarlo todo a una sola plataforma.
Los agentes de IA y el jardín vallado
Los Agentes de IA de ServiceNow están diseñados para ser potentes gestores de flujos de trabajo, pero funcionan mejor cuando se mantienen dentro del ecosistema de ServiceNow. Pueden conectarse a sistemas externos, claro, pero a menudo implica configuraciones complicadas y te obliga a usar la Now Platform como el centro de mando para todo.
Esto crea un "jardín vallado". Si tu objetivo es simplemente añadir una capa de IA inteligente a las herramientas que ya usas y te gustan, como Slack, Freshdesk y Confluence, el enfoque de ServiceNow te obliga a canalizar todo a través de su sistema. Para los equipos que solo buscan resolver un problema específico, como desviar preguntas comunes de soporte de TI, eso puede ser totalmente excesivo.
AI Control Tower como una complejidad necesaria
La AI Control Tower es la respuesta de ServiceNow para la gobernanza de la IA. Te ofrece una única pantalla para gestionar todos los agentes de IA que has creado. El caso es que esta es una solución a un problema que el enfoque de plataforma de ServiceNow crea en primer lugar: gestionar todos los diferentes agentes que tuviste que construir dentro de su sistema. Si tu equipo solo necesita un bot fiable para una tarea específica, construir y gestionar una "torre de control" es una capa extra de trabajo que simplemente no necesitas.
Now Assist y el ciclo de dependencia de datos
Now Assist ofrece algunas funciones interesantes de IA generativa para resumir tickets y crear contenido. Pero su resultado está completamente ligado a la calidad de los datos dentro de ServiceNow. Si tus artículos de conocimiento están desactualizados o tus informes de incidentes son un desastre, Now Assist simplemente reflejará esos problemas, generando resúmenes o sugerencias inútiles o directamente incorrectas. Esto te devuelve al primer problema: tu IA es tan buena como tus datos, y ServiceNow necesita que tus datos sean casi perfectos desde el principio.
Precios de la IA de ServiceNow
Una de las primeras preguntas en la mente de cualquiera es: "¿Cuánto me va a costar esto?" Con ServiceNow, la respuesta es… complicada.
ServiceNow no tiene precios públicos y sencillos para sus productos de IA. Las funciones suelen estar incluidas en sus paquetes empresariales más caros, como ITSM Pro, CSM Pro o HRSD Pro. Para tener acceso, tienes que pasar por un proceso de presupuesto personalizado con su equipo de ventas.
Este modelo basado en presupuestos significa varias cosas para ti como comprador:
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Sin transparencia: Es imposible adivinar cuál debería ser tu presupuesto sin tener una larga llamada de ventas.
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Alta barrera de entrada: El coste está dirigido a grandes empresas, lo que puede excluir a equipos más pequeños o departamentos que solo quieren probar un proyecto piloto.
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Compromiso a largo plazo: Los acuerdos suelen ser contratos plurianuales, lo que significa que estás atado antes incluso de saber si estás obteniendo valor de ello.
Esto está a un mundo de distancia de las herramientas de software modernas que ofrecen precios claros y públicos y planes mensuales flexibles, permitiéndote empezar poco a poco y crecer a tu propio ritmo.
Una alternativa más ágil a la IA de ServiceNow
Para las empresas que no están preparadas para un cambio masivo de plataforma, existe una forma mucho más práctica de empezar con la automatización con IA. La alternativa es utilizar una capa de IA ligera pero potente que se conecte directamente a las herramientas que tu equipo ya conoce y utiliza a diario.
Esta es la idea detrás de eesel AI. En lugar de hacerte cambiar a un nuevo sistema, hace que el tuyo sea más inteligente. Funciona extrayendo conocimiento de todas tus fuentes existentes para potenciar agentes de IA justo donde trabaja tu equipo.
Unifica el conocimiento, no te limites a limpiarlo
La mejor parte de este enfoque es la velocidad. Puedes conectar instantáneamente fuentes como tickets antiguos de Zendesk, wikis internas en Confluence y los artículos de tu centro de ayuda para hacer que tu IA sea inteligente desde el primer día. eesel AI está diseñada para encontrar respuestas en tu contenido existente, convirtiendo todo ese conocimiento institucional en un activo de inmediato, sin un doloroso proyecto de limpieza.
Mantén el control con herramientas transparentes
Un enfoque más ágil te pone al mando. Con eesel AI, decides exactamente qué tickets debe gestionar la IA utilizando reglas de automatización sencillas. Puedes definir su personalidad y las acciones específicas que puede realizar, desde escalar un ticket a un humano hasta buscar información de un pedido en Shopify usando una API. Y con precios claros y predecibles, no tienes que preocuparte por costes sorpresa que te penalicen por crecer.
Una captura de pantalla que muestra las sencillas reglas de automatización y las opciones de personalización en eesel AI, que ponen al usuario en control.¿Es la IA de ServiceNow realmente IA? Todo depende del enfoque
Entonces, "¿es la IA de ServiceNow realmente IA"? Sí, la tecnología que la respalda es legítima. Pero la verdadera pregunta es si su enfoque de plataforma de "todo o nada" es el adecuado para tu negocio. Para muchos, el alto coste, el largo tiempo de configuración y la necesidad de datos perfectos la convierten en una opción poco práctica para resolver los problemas de hoy.
Un camino mejor para la mayoría de los equipos es adoptar una capa de IA ágil que mejore las herramientas que ya tienen en lugar de reemplazarlas. Al elegir una solución que puedas configurar tú mismo, que se conecte instantáneamente a tu conocimiento y que te permita probar con confianza, puedes reducir el riesgo y empezar a ver resultados reales en días, no en años.
¿Listo para ver lo que una solución de IA práctica puede hacer? Prueba eesel AI gratis y crea un agente de IA entrenado con tus propios datos en minutos.
Preguntas frecuentes
La IA de ServiceNow es una colección de herramientas sofisticadas como Now Assist y AI Agents diseñadas para automatizar flujos de trabajo complejos y gestionar tareas de varios pasos. Aunque sus capacidades son avanzadas, los comentarios de los usuarios sugieren que su aplicación práctica a menudo se siente más como una automatización sofisticada que como una verdadera IA agéntica, especialmente debido a su gran dependencia de datos perfectamente estructurados.
El blog destaca que la IA de ServiceNow, como cualquier IA, depende en gran medida de datos limpios y bien estructurados. Si tus datos fundacionales, como tu CMDB o tu base de conocimiento, están desordenados, la efectividad de la IA se verá gravemente limitada, requiriendo a menudo extensos proyectos de limpieza manual antes de que se vean beneficios tangibles.
Para las empresas que buscan soluciones de IA rápidas, la IA de ServiceNow presenta desafíos significativos debido a su alto coste, su complejo proceso de ventas y un tiempo de configuración que dura meses. La plataforma está diseñada para un compromiso profundo a nivel empresarial, lo que la hace menos ágil que las alternativas centradas en la integración para una implementación rápida.
Los usuarios a menudo cuestionan el estatus de "verdadera IA" de ServiceNow porque todavía puede alucinar o cometer errores si los datos subyacentes son defectuosos o falta contexto. Muchos sienten que su aplicación actual está más cerca de la búsqueda aumentada y la automatización de flujos de trabajo, lo que requiere pruebas cuidadosas y supervisión humana antes de que se pueda confiar plenamente en ella.
La plataforma de ServiceNow prospera dentro de su propio ecosistema, creando un efecto de "jardín vallado". Aunque puede conectarse a sistemas externos, la integración profunda con herramientas existentes fuera de ServiceNow a menudo implica configuraciones complejas, lo que potencialmente crea más trabajo que beneficio para los equipos que no están completamente comprometidos con la plataforma.
La ausencia de precios públicos y transparentes para las funciones de IA de ServiceNow hace imposible presupuestar con precisión o evaluar el ROI sin pasar por un largo proceso de ventas con presupuesto personalizado. Esta falta de claridad y los costes típicamente altos a nivel empresarial pueden ser una barrera significativa para nuevos proyectos o equipos más pequeños que intentan evaluar su viabilidad.
