Cómo configurar HubSpot Service Hub AI: Una guía completa para 2026

Configurar un soporte al cliente impulsado por IA puede resultar abrumador. En esencia, está capacitando a un miembro del equipo digital para que represente a su empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si lo hace bien, liberará a sus agentes humanos para que se ocupen de los problemas complejos, mientras que los clientes obtienen respuestas instantáneas. Si lo hace mal, correrá el riesgo de frustrar a los clientes con respuestas inútiles.

HubSpot Service Hub incluye una potente herramienta de IA llamada Breeze Customer Agent que puede gestionar las conversaciones con los clientes a través de múltiples canales. Esta guía de configuración de HubSpot Service Hub AI le guía a través del proceso de configuración completo, desde la configuración inicial hasta la puesta en marcha.

Lo que necesitará antes de empezar

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener estos requisitos previos en su lugar:

• Suscripción a Service Hub Professional o Enterprise. El Agente de Cliente Breeze no está disponible en los planes Free o Starter. Professional comienza en $90 por puesto al mes (facturación anual), mientras que Enterprise cuesta $150 por puesto al mes.
• Permisos de Super Admin. Necesitará acceso a la configuración de IA de su cuenta de HubSpot para habilitar las funciones.
• Al menos un canal conectado. Esto podría ser chat en vivo, Facebook Messenger, WhatsApp o correo electrónico conectado a su Bandeja de entrada de conversaciones o espacio de trabajo de la mesa de ayuda.
• Fuentes de contenido listas. Tenga preparados sus artículos de la base de conocimientos, documentos de ayuda o páginas web. La IA aprenderá de estos para responder a las preguntas de los clientes.
• Código de seguimiento de HubSpot (para sitios externos). Si va a implementar el agente en un sitio web no alojado en HubSpot, necesitará el código de seguimiento instalado.

Si está explorando opciones de soporte de IA más allá de las herramientas nativas de HubSpot, también ofrecemos integración con HubSpot que conecta fuentes de conocimiento adicionales a su flujo de trabajo existente.

Paso 1: Habilite las funciones de IA en su cuenta de HubSpot

En primer lugar, debe activar las capacidades de IA a nivel de cuenta. Esto da a su equipo acceso a las herramientas de IA generativa y configura qué fuentes de datos puede referenciar la IA.

Navegue a la configuración de HubSpot haciendo clic en el icono del engranaje en la barra de navegación superior. En la barra lateral izquierda, busque Administración de la cuenta y seleccione IA. Verá varios interruptores que controlan el acceso a la IA:

Active "Dar a los usuarios acceso a las herramientas y funciones de IA generativa". Este es el interruptor maestro que habilita la funcionalidad de IA en toda su cuenta. Sin esto, nada más funcionará.

A continuación, configure sus permisos de acceso a los datos. Estos determinan qué información puede utilizar la IA al generar respuestas:

• Datos del CRM: Permite a la IA acceder a los registros de los clientes, el historial de las operaciones y las propiedades de los contactos. Esto es esencial para las respuestas personalizadas.
• Datos de las conversaciones con los clientes: Permite a la IA aprender de los tickets, correos electrónicos y transcripciones de chat anteriores para mejorar las respuestas.
• Datos de los archivos: Permite a la IA hacer referencia a los archivos almacenados en su gestor de archivos de HubSpot.

Para los equipos que buscan ampliar sus capacidades de IA más allá de las funciones nativas de HubSpot, nuestro chatbot de IA ofrece flexibilidad adicional para las conversaciones con los clientes.

Mientras está en la configuración de la IA, tómese un momento para configurar la voz de su marca. Navegue a la pestaña Fuentes de datos y configure su Kit de marca, Perfil de empresa y Perfil de cliente ideal. Esto ayuda a la IA a comprender el tono, la industria y el público objetivo de su empresa, lo que mejora significativamente la calidad de la respuesta.

Paso 2: Cree su Agente de Cliente Breeze

Ahora que las funciones de IA están habilitadas, es hora de construir su agente de cliente real. Piense en esto como la creación de la personalidad y la base de conocimientos para su representante de soporte digital.

Vaya a Servicio → Agente de Cliente en su cuenta de HubSpot. Haga clic en "Configurar su agente" en la esquina superior derecha.

Empiece por dar un nombre a su agente. Elija algo descriptivo que su equipo reconozca, como "SupportBot" o "Help Assistant". Este nombre aparece internamente y le ayuda a identificar al agente en los informes.

A continuación, seleccione una personalidad en el menú desplegable. Sus opciones son:

• Amigable: Cálido y accesible, bueno para marcas de consumo
• Profesional: Pulido y formal, ideal para empresas B2B
• Casual: Relajado y conversacional, funciona bien para startups y marcas modernas
• Empático: Comprensivo y paciente, ideal para industrias sensibles
• Ingenioso: Ligero y humorístico, adecuado para marcas con voces juguetonas

Si ya ha configurado la voz de la marca en la configuración de la IA, también puede seleccionar "Usar la voz de mi marca" para que el agente adopte su tono personalizado.

Haga clic en Siguiente para pasar a la página de Contenido. Aquí es donde le enseña a su agente lo que necesita saber.

Paso 3: Configure las fuentes de conocimiento y la formación

Su agente es tan bueno como la información que le dé. HubSpot le permite conectar múltiples tipos de fuentes de contenido para entrenar a su IA.

Empiece con el menú desplegable "Añadir contenido existente de HubSpot". Seleccione los tipos de contenido de los que quiere que aprenda el agente:

• Artículos de la base de conocimientos: Su documentación de ayuda y preguntas frecuentes
• Páginas web: Páginas de productos, páginas "Acerca de" y otros contenidos informativos
• Páginas de destino: Páginas específicas de la campaña con información detallada
• Blogs: Contenido educativo que responde a preguntas comunes

Para el contenido externo, introduzca las URL públicas en el campo designado. Si quiere que el agente aprenda de un dominio entero, marque la casilla "Importar URLs relacionadas". Esto rastrea y sincroniza automáticamente todas las páginas dentro de ese dominio.

También puede subir archivos directamente. Los formatos admitidos incluyen .docx, .pdf, .csv, .xls, .html, .txt, .json, .md y muchos otros. Los archivos CSV y XLS funcionan particularmente bien para datos estructurados como catálogos de productos e información de precios.

Algunas de las mejores prácticas para seleccionar contenido:

• Empiece por las preguntas más frecuentes y el contenido que las responde
• Utilice encabezados y subencabezados claros en sus artículos de la base de conocimientos (la IA los utiliza para comprender la estructura del contenido)
• Incluya viñetas y listas para facilitar la lectura
• Evite subir información sensible o datos privados
• Mantenga el contenido actualizado regularmente, la IA aprende de lo que usted proporciona

Cuando haya añadido todas sus fuentes de contenido, haga clic en "Crear agente" en la parte inferior derecha. El agente comenzará a procesar su contenido, lo que normalmente tarda unos minutos dependiendo del volumen.

Paso 4: Asigne su agente a los canales

Con su agente creado y entrenado, ahora necesita decirle dónde trabajar. HubSpot le permite implementar el agente a través de múltiples canales.

Navegue a Servicio → Agente de Cliente, luego haga clic en la pestaña Administrar. En la barra lateral izquierda, seleccione Implementación → Canales. Haga clic en "Implementar agente" en la esquina superior derecha.

Seleccione el canal al que desea asignar el agente en el menú desplegable. Sus opciones incluyen:

• Chat en vivo en su sitio web
• Facebook Messenger
• WhatsApp
• Correo electrónico
• Llamadas (actualmente en versión beta)
• Canales personalizados

A continuación, configure las horas de trabajo. Tiene tres opciones:

• Todas las horas: El agente responde a las conversaciones 24/7
• Durante horas específicas: Establezca las zonas horarias, los días y las horas en que el agente debe estar activo
• Sólo fuera de horas específicas: El agente cubre las noches, los fines de semana u otras horas fuera de horario

Si elige horas específicas, también tendrá que configurar lo que sucede cuando el agente no está disponible. Normalmente, dirigiría estas conversaciones a agentes humanos o las dejaría sin asignar para que su equipo las gestione durante las horas de trabajo.

Haga clic en "Implementar" para activar el agente en ese canal. Puede repetir este proceso para implementar el mismo agente a través de múltiples canales.

Paso 5: Establezca reglas de transferencia y escalamiento

No todas las conversaciones deben quedarse con la IA. Necesita reglas claras para cuando el agente debe transferir a un humano.

HubSpot llama a esto "transferencia". Puede crear activadores personalizados que transfieran automáticamente las conversaciones en función de condiciones específicas.

Los escenarios comunes de transferencia incluyen:

• La IA no puede responder a la pregunta después de múltiples intentos
• El cliente solicita específicamente un agente humano
• La conversación involucra temas sensibles como disputas de facturación o cancelaciones
• El cliente utiliza palabras clave que ha marcado para la revisión humana

Para configurar la transferencia, vaya a la configuración de su Agente de Cliente y busque la sección de configuración de la transferencia. Puede configurar reglas que dirijan las conversaciones a usuarios específicos, equipos o dejarlas sin asignar para que cualquiera las recoja.

También puede utilizar flujos de trabajo basados en tickets para crear una lógica de enrutamiento más compleja. Por ejemplo, podría dirigir a los clientes VIP a un equipo de soporte dedicado, mientras que envía las consultas generales a una cola compartida.

Nota importante: Sólo los usuarios de pago de Sales Hub o Service Hub pueden ser utilizados en las reglas de enrutamiento. Asegúrese de que los miembros de su equipo tienen los puestos asignados apropiadamente.

Paso 6: Pruebe y publique su agente de IA

Antes de ponerlo en marcha, pruebe a fondo su agente. HubSpot proporciona un modo de vista previa que le permite simular conversaciones sin consumir créditos ni afectar a clientes reales.

Navegue a Servicio → Agente de Cliente y haga clic en "Probar [nombre del agente]" en la esquina superior derecha.

Seleccione el canal que desea probar (Correo electrónico o Chat en vivo). Puede utilizar preguntas de prueba pre-cargadas o introducir sus propias preguntas personalizadas.

Mientras prueba, preste atención a:

• Precisión de la respuesta: ¿Responde el agente correctamente basándose en su base de conocimientos?
• Consistencia del tono: ¿Suena como su marca?
• Citas de la fuente: ¿Está citando correctamente de dónde viene la información?
• Activadores de transferencia: ¿Funcionan las reglas de escalamiento como se espera?

El panel de Información de Pruebas de la derecha le muestra por qué el agente respondió de una determinada manera, qué fuentes referenció y qué activadores se activaron. Esto es invaluable para depurar cualquier problema.

Si obtiene una respuesta que no es del todo correcta, haga clic en "Mejorar respuesta" y utilice el menú desplegable para ajustar cómo debe manejar el agente preguntas similares en el futuro. Puede añadir activadores de transferencia, crear respuestas más cortas o marcar las lagunas de conocimiento.

Una vez que esté satisfecho con las pruebas, cambie el agente a activo. Ahora responderá a las conversaciones reales con los clientes en sus canales asignados.

Consejos para optimizar la configuración de su IA de HubSpot Service Hub

Poner en marcha el agente es sólo el principio. Aquí tiene algunas formas de mejorar el rendimiento con el tiempo:

• Supervise las preguntas sin respuesta. La pestaña Rendimiento le muestra lo que los clientes están preguntando que el agente no pudo responder. Utilice esto para identificar las lagunas de contenido en su base de conocimientos.
• Estructure el contenido para la IA. Utilice encabezados claros, párrafos cortos y viñetas en sus artículos de la base de conocimientos. La IA analiza esta estructura para encontrar información relevante.
• Actualice el contenido regularmente. La información obsoleta conduce a respuestas incorrectas. Establezca un horario para revisar y actualizar sus fuentes de conocimiento.
• Utilice el Agente de la Base de Conocimientos de Breeze. Esta herramienta complementaria redacta automáticamente nuevos artículos basados en los datos de los tickets de soporte, lo que le ayuda a llenar las lagunas de contenido más rápidamente.
• Revise las transcripciones de las conversaciones. Compruebe regularmente cómo está gestionando el agente las conversaciones reales y ajuste su contenido de formación en consecuencia.

Para una inmersión más profunda en las capacidades de la IA de HubSpot y las opciones de integración, consulte nuestra guía completa de integración de chatbot de IA de HubSpot Service Hub.

Ampliación de la IA de HubSpot con eesel AI

La IA nativa de HubSpot es potente, pero tiene limitaciones. El Agente de Cliente Breeze aprende principalmente del contenido alojado en HubSpot y de las URL públicas. Si su conocimiento está repartido en múltiples plataformas, puede que la solución nativa le resulte limitante.

Aquí es donde podemos ayudarle. Nuestro agente de IA se integra con HubSpot mientras se conecta a fuentes de conocimiento a través de toda su pila tecnológica:

• Conocimiento unificado: Extraemos de Confluence, Google Docs, Notion, PDFs y otras fuentes, no sólo del contenido de HubSpot
• Simulación avanzada: Pruebe su IA en miles de tickets anteriores antes de ponerla en marcha, para que sepa exactamente cómo funcionará
• Precios predecibles: Nuestros precios se basan en las interacciones, no en los créditos, lo que facilita la previsión de los costes
• Consistencia multiplataforma: Ofrezca las mismas respuestas precisas tanto si los clientes se ponen en contacto con usted a través de HubSpot, Slack u otros canales

Piense en la IA nativa de HubSpot como una base sólida, y en nuestra integración como el paquete de expansión que conecta todo su ecosistema de conocimiento.

Empiece con el soporte al cliente impulsado por IA

La configuración de HubSpot Service Hub AI requiere un trabajo inicial, pero la recompensa es significativa. Los equipos que utilizan el Agente de Cliente Breeze resuelven el 65% o más de las conversaciones automáticamente, y los de mayor rendimiento alcanzan el 90%. Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, clientes más satisfechos y menos agotamiento para sus agentes humanos.

Empiece con los pasos descritos anteriormente, pruebe a fondo antes de ponerlo en marcha y perfeccione continuamente basándose en los datos de rendimiento. Y si necesita conectar fuentes de conocimiento más allá de HubSpot, estamos aquí para ayudarle a ampliar sus capacidades de IA.

¿Listo para explorar lo que es posible? Vea cómo nos integramos con HubSpot para crear una solución de soporte de IA más completa.