Zendeskのトリガーと自動化：2026年の違いとは

Zendeskを使用してサポートチームを管理している場合、トリガーと自動化に出会ったことがあるでしょう。どちらもワークフローを効率化するための便利なツールですが、根本的に異なる方法で動作します。それぞれをいつ使用するかを理解することで、スムーズな運用と、競合するルールの複雑な混乱との違いが生じる可能性があります。

核心的な違いは、一言で言うと「タイミング」です。トリガーはイベントに即座に反応します。自動化はスケジュールに基づいて動作します。この区別を正しく理解すれば、実際にチームを支援するワークフローを構築できます。間違えると、物事が期待どおりに動作しない理由をデバッグするのに何時間も費やすことになります。

Zendeskのトリガーと自動化の違いを理解する

本質的に、トリガーと自動化はどちらも、チームを反復的な手作業から解放するビジネスルールです。それらは同じ基本的なパターンに従います。特定の条件が満たされた場合、特定のアクションが自動的に実行されます。ただし、トリガーイベント、つまりそれらが実行される原因は、完全に異なります。

簡単なバージョンを以下に示します。トリガーはイベントベースです。チケットが作成または更新されたときに即座に起動します。自動化は時間ベースです。1時間ごとに実行され、時間に関連する条件を満たすチケットがあるかどうかを確認します。

トリガーを反射神経と考えてください。顧客がチケットを送信すると、トリガーはすぐに確認メールを送信します。遅延も待機もありません。自動化はリマインダーのようなものです。キューを定期的にチェックし、「このチケットは24時間ここに置かれています。誰かが見るべきかもしれません」と言います。

どちらのツールも、未解決のチケットでのみ動作します。チケットがクローズされると、トリガーも自動化もそれを処理できません。これは、特にフォローアップアクションの場合、ワークフローの設計方法に影響するため重要です。

Zendeskのトリガーとは？

トリガーは、即時の応答者です。Zendeskでチケットが作成または更新されるたびに、システムはアクティブなすべてのトリガーを順番に実行し、チケットが各トリガーの条件と一致するかどうかを確認します。一致するものがある場合、トリガーはすぐに起動します。

ここでのキーワードは「すぐに」です。遅延、スケジュール設定、次の時間が来るのを待つことはありません。顧客がチケットを緊急としてマークした場合、トリガーは数秒以内に上級エージェントに通知できます。

プロセスの仕組みは次のとおりです。

1. チケットイベントが発生します（作成または更新）。
2. Zendeskは、トリガー条件に対してチケットをチェックします。
3. 条件が一致する場合、アクションはすぐに実行されます。
4. チケットはリスト内の次のトリガーに進みます。

このシーケンシャルな処理が重要です。50個のアクティブなトリガーがある場合、Zendeskはそれらを1つずつ、配置した順序でチェックします。順序は、特にトリガーが同じチケットプロパティを変更する場合に、結果に影響を与える可能性があります。

一般的なトリガーの使用例

トリガーは、即時アクションを必要とするものに優れています。これらは、トリガーが最適に機能するシナリオです。

自動返信と確認応答。 顧客が新しいチケットを送信すると、トリガーはすぐに「リクエストを受け付けました」というメールを送信できます。これにより、すぐに期待を設定し、チームが適切な応答を作成する時間を稼ぐことができます。

ルーティングと割り当て。 トリガーは、チケットのプロパティ、キーワード、またはタグを読み取り、チケットを適切なチームにルーティングできます。件名に「請求」が含まれているチケットは、財務チームに割り当てられます。VIP顧客からのチケットは、上級エージェントに直接送信されます。

優先度とタグ付け。 チケットの内容に基づいて、トリガーは自動的に優先度レベルを設定したり、分類用のタグを追加したりできます。これは、レポート作成に役立ち、緊急の問題がすぐにフラグ付けされるようにします。

通知。 特定の条件が満たされた場合、トリガーはエージェント、グループ、またはWebhook経由で外部システムに通知できます。これにより、手動で作業することなく、全員が最新情報を把握できます。

Zendeskの自動化とは？

トリガーがイベントに反応するのに対し、自動化はスケジュールに基づいて動作します。約1時間ごとに（必ずしも毎時ちょうどではありませんが）実行され、未解決のすべてのチケットをスキャンして、時間ベースの条件を満たすチケットがあるかどうかを確認します。

このスケジュールされたアプローチにより、自動化は経過時間に応じてタスクに最適です。それらはフォローアップスペシャリスト、リマインダーシステム、「これを見逃さないでください」という安全ネットです。

自動化の実行中に発生することは次のとおりです。

1. 自動化はスケジュールに従って実行されます（通常は1時間ごと）。
2. 時間ベースの条件に対して、未解決のすべてのチケットをチェックします。
3. 条件を満たすチケットにはアクションが適用されます。
4. 自動化は、次の実行まで完了します。

1つの重要な制限：各自動化は、1時間あたり最大1,000件のチケットしか更新できません。条件を満たすチケットが5,000件ある場合、それらすべてを処理するには5回の実行が必要です。これは、大量のチケットに対する一括操作にとって重要です。

一般的な自動化の使用例

自動化は、ワークフローの時間依存的な側面を処理します。

非アクティブなチケットをクローズします。 古典的な例は、解決済みとしてマークされてから4日後にチケットをクローズするZendeskのデフォルトの自動化です。これにより、手動で介入することなく、キューをクリーンに保ちます。

リマインダーメール。 チケットが顧客からの入力を待つ「保留中」ステータスになっている場合、自動化は24時間または48時間後に丁寧なリマインダーを送信できます。これにより、エージェントの労力をかけずに顧客を促します。

エスカレーション。 優先度の高いチケットが数時間タッチされていない場合、自動化は優先度を上げたり、マネージャーに通知したりできます。これにより、緊急の問題が忘れられるのを防ぎます。

SLA管理。 自動化は、チケットがさまざまなステータスになっている期間を追跡し、SLA違反に近づいているときにチームに警告できます。

一括更新。 数千件の古いチケットにタグを追加する必要がありますか？自動化は、システムに過負荷をかけることなく、一度に1,000件ずつ徐々に処理できます。

トリガーと自動化をいつ使用するか

適切なツールを選択するかどうかは、アクションの必要性をトリガーするものによって異なります。自問してください。これはすぐに発生する必要がありますか、それとも次のスケジュールされたチェックまで待つことができますか？

即時アクションが必要な場合はトリガーを使用する

• 新しいチケットが到着し、すぐに確認応答が必要です。
• チケットが到着したらすぐにルーティングまたは割り当てる必要があります。
• 緊急の問題には、即時通知が必要です。
• チケットにすぐにタグ付けまたは分類したい。
• 遅延が顧客体験に影響を与える可能性のあるシナリオ。

時間がトリガーの場合は自動化を使用する

• X時間保留になっているチケットのフォローアップ。
• クールオフ期間後に解決済みのチケットをクローズします。
• 年齢または非アクティブに基づいてチケットをエスカレートします。
• 遅延した満足度調査を送信します。
• アクションが経過時間によって異なるシナリオ。

ウツボのアナロジー

私が見た中で最も優れた説明の1つは、テッドという名前のウツボをアナロジーとして使用しています。

テッドには2つの摂食行動があります。毎時間、彼は洞窟を出て魚を探します。見つかった場合は食べます。そうでない場合は、待機するために戻ります。ただし、1時間あたり最大1,000匹の魚しか食べることができません。それが自動化です。

テッドはまた、並外れた嗅覚を持っています。軟体動物が彼の洞窟に近づくと、彼はすぐにそれらを検出し、飛び出してすぐに食べます。時間制限はありません。彼はイベントに反応します。それがトリガーです。

このアナロジーは、本質を完璧に捉えています。自動化は制限付きのスケジュールされたチェックであり、トリガーはイベントに対する即時の反応です。

実践的な例：連携して動作するトリガーと自動化

真の力は、両方のツールを組み合わせることから生まれます。それらは、それぞれの強みを生かしたワークフローを設計すると、互いに美しく補完し合います。

例1：新しいチケットのワークフロー

トリガー： 新しいチケットが到着したら、すぐに自動返信を送信し、「新規」タグを追加して、トリアージチームに割り当てます。

自動化： 2時間後、チケットにまだ「新規」タグが付いている場合（つまり、誰も触れていない場合）、優先度を上げてマネージャーに通知します。

この組み合わせにより、顧客との即時のコミュニケーションが保証されると同時に、忙しい期間中にチケットが忘れられるのを防ぎます。

例2：顧客満足度

トリガー： エージェントがチケットを解決済みとしてマークしたら、すぐに満足度調査メールを送信します。

自動化： 4日後、チケットがまだ解決済みで、顧客が応答していない場合は、チケットを自動的にクローズします。

これにより、顧客はフォローアップの支援が必要な場合に時間をかけて応答し、キューを自動的にクリーンアップできます。

例3：VIP顧客の処理

トリガー： VIP顧客（組織またはタグで識別）からのチケットが到着したら、すぐに上級エージェントに割り当て、優先度を緊急に設定します。

自動化： 1時間後、チケットが更新されていない場合は、サポートマネージャーにアラートを送信します。

これにより、VIPはすぐに注意を払い、状況が忙しくなった場合に安全ネットを提供します。

一般的な間違いとベストプラクティス

経験豊富なZendesk管理者でさえ、トリガーと自動化で間違いを犯します。回避すべき落とし穴と採用すべきプラクティスを次に示します。

一般的な間違い

自動化で「である」の代わりに「より大きい/より小さい」を使用する。 これは、最も一般的な自動化エラーです。「作成からの時間数が1である」と設定した場合、自動化が12:12と13:17に実行される場合、11:16に作成されたチケットはその条件を満たさない可能性があります。代わりに「より大きい」条件を使用してください。

競合するトリガーを作成する。 2つのトリガーが同じプロパティを異なる方法で変更する場合、順序が重要です。優先度を「低」に設定するトリガーの後に「高」に設定するトリガーが続くと、「高」になりますが、混乱が生じる可能性があります。

無効化条件を忘れる。 自動化は、チケットでの実行を停止する方法が必要です。「タグにautomation_firedが含まれていない」のような条件と、そのタグを追加するアクションがない場合、自動化は毎時間同じチケットで実行されます。

トリガーロジックを複雑にしすぎる。 数十の条件を持つ複雑なトリガーは、トラブルシューティングが困難です。何かがうまくいかない場合、どの条件が失敗したかを把握するのに何時間も費やすことになります。

ベストプラクティス

構築する前に計画する。 まず、ワークフローを紙に書き出します。Zendeskを使用する人、実行するタスク、および自動化が理にかなっている場所を特定します。これにより、あるチームを支援しながら別のチームを妨げるワークフローの作成を防ぎます。

明確な命名規則を使用する。 「北米の営業に割り当てる」という名前のトリガーは、それが何をするかを正確に示しています。「トリガー47」のような名前は、変更を加える必要があるたびに構成を開くことを強制します。

トリガーを最適に順序付けます。 Zendeskは、トリガーを次の順序でグループ化することをお勧めします。最初にチケットの値を更新するもの、次に割り当てを変更するもの、そして最後に通知を送信するものです。各グループ内で、最も具体的なものから最も一般的なものへと順序付けます。

少量のボリュームでテストする。 まず、チケットの小さなセグメントに新しいワークフローを実装します。1日待って、意図したチケットのみが影響を受けたことを確認してから、範囲を広げます。これにより、誤って構成されたルールで数千件のチケットに影響を与えるのを防ぎます。

定期的に監視および監査する。 エラーが発生したり、ループを作成したり、目的を果たさなくなったトリガーと自動化を非アクティブ化します。プロセスが進化するにつれて、ビジネスルールも進化する必要があります。

AI搭載の自動化でZendeskを強化する

トリガーと自動化は便利ですが、制限があります。それらはルールベースのシステムであり、指示されたことを正確に実行するだけで、それ以上ではありません。コンテキスト、感情、またはニュアンスを理解していません。過去のチケットから学習したり、新しい状況に適応したりすることはできません。

ここで、eesel AIのようなAI搭載ツールが登場します。Zendeskの設定を置き換えるのではなく、eesel AIは既存のトリガーと自動化を補完するインテリジェントな自動化でそれを強化します。

Zendeskと連携するeesel AIの仕組み

当社のAIエージェントは、顧客の質問を理解し、ナレッジベースから正確な回答を引き出すことで、チケットを自律的に解決できます。これにより、トリガーベースの自動返信またはエージェントの注意が必要な単純なクエリを処理できます。

AIトリアージは、キーワードベースのタグ付けを超えています。チケットの内容全体を読み取り、トピック、感情、および意図を理解してから、適切なタグと優先度を自動的に適用します。これは、特定の単語のみを探すルールベースのトリガーよりも正確です。

これを強力にするのは、学習機能です。eesel AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および内部ドキュメントでトレーニングを行います。ビジネスのコンテキスト、トーン、および一般的な問題を理解しています。応答を修正すると、その修正から学習します。

公開する前に、過去の数千件のチケットでシミュレーションを実行して、AIがどのように実行されたかを正確に確認できます。これにより、顧客が変更を確認する前に、結果に自信を持つことができます。

チームに適した自動化アプローチを選択する

トリガーと自動化は、適切に実行されているZendeskインスタンスの基盤を形成します。それらは信頼性が高く、予測可能であり、ルーチンワークフローの自動化の大部分を処理します。これらの組み込みツールから始めて、即時のニーズに対応します。トリガーによる即時応答、自動化による時間ベースのフォローアップ。

チームが成長し、ニーズがより洗練されるにつれて、ルールベースの自動化が不十分になる場所を検討してください。エッジケースを処理するために、ますます複雑なトリガー条件を作成していますか？ルールでは完全に対応できない反復的なチケットに、エージェントはまだ時間を費やしていますか？それがAIの強化が価値を持つときです。

最良のアプローチは、多くの場合、組み合わせです。トリガーを即時アクションに、自動化を時間ベースのタスクに、AIをコンテキストを理解し、経験から学習する必要があるニュアンスのある作業に使用します。

Zendeskの設定を最大限に活用したい場合は、eesel AIが既存のワークフローとどのように連携できるかをご覧ください。既存のものを置き換えるのではなく、強化するように設計されています。