2025年に8つのeコマースヘルプデスクプラットフォームを試しました:実際に機能するものはこれです。

Kenneth Pangan
Last edited 2025 9月 8

メール、ソーシャルメディア、ライブチャットからの顧客の質問に対応するのは、まるでモグラ叩きの負け戦をしているように感じることがあります。あなたのeコマースストアが成長するにつれて、共有のGmail受信箱ではもう対応できなくなる時が来ます。混乱を管理し、チームの燃え尽きを防ぎ、顧客に長く留まってもらうための本格的なeコマースヘルプデスクが必要です。
しかし、探し始めると、選択肢が圧倒的に多いことに気づきます。古典的なチケッティングシステムから派手な新しいAIプラットフォームまで、どこから始めればいいのか分かりません。私もその経験があります。そこで、2025年の最も人気のあるeコマースヘルプデスクツール10個を実際に試してみて、何が本当に効果的かを見極めました。私の目標は、あなたのビジネスに最適なものを見つける手助けをし、火消しに費やす時間を減らし、成長に集中できるようにすることです。
eコマースヘルプデスクとは何か?
本質的に、eコマースヘルプデスクはすべての顧客との会話のための指令センターです。すべてのチャネル、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなどからの質問、苦情、称賛を1か所に集めます。これらの会話を「チケット」に変換し、チームが追跡、割り当て、共同作業できるようにします。
このシンプルなアイデアは、物事が抜け落ちるのを防ぎます。チームが5つの異なるタブを開く代わりに、誰が助けを必要としているかを示す1つのクリーンダッシュボードを手に入れます。これにより、より迅速で一貫した回答が得られ、優れた顧客サービスの評判を築くことができます。
最高のeコマースヘルプデスクソフトウェアの基準
すべてのヘルプデスクが同じではありません。特にeコマースの独特の厳しさにおいては。ソフトウェア会社にとって優れたツールが、あなたのオンラインストアには役に立たないかもしれません。最高の顧客サービスソフトウェアは、単にメールを整理するだけではありません。私が探していたのは次の通りです:
-
自分で設定できるか? 数ヶ月ではなく数分で設定できるツールを求めました。開発者も、終わりのない営業電話も不要。サインアップしてすぐに使えるもの。
-
本当にチャネルを統合できるか? 優れたヘルプデスクは、メール、チャット、ソーシャルメディアを1つのストリームにまとめる必要があります。あちこち飛び回る必要がないように。
-
ストアとの接続はどれほど良好か? ShopifyやBigCommerceのようなプラットフォームとの堅実な統合は必須です。画面を切り替えることなく注文データを確認する必要があります。
-
AIと自動化はどうか? これは大きなポイントでした。ツールがAIと自動化を顧客サポートにどれほど活用しているか、一般的な質問を処理し、チームをサポートするか。現代のヘルプデスクは賢くあるべきです。
-
成長に対応できるか? ワークフローを調整でき、サポート量が増加しても対応できるプラットフォームを探しました。
-
価格設定は明確か? 誰も驚きの請求書を好みません。明確で予測可能な価格設定を持つツールを選び、奇妙なチケットごとや解決ごとの料金を避けました。
2025年の最高のeコマースヘルプデスクツールの簡単な比較
ここに、トッププラットフォームの比較を簡単に示します。
ツール | 最適な用途 | 開始価格 | 主要なAI機能 | 設定の容易さ |
---|---|---|---|---|
eesel AI | 既存のヘルプデスクを強力なセルフサーブAIでアップグレード | $299/月 | 過去のチケットを学習し、すべての知識源を統合する自律AIエージェント。 | 数分(ワンクリック統合) |
Gorgias | Shopifyネイティブストア | $60/月 | AI駆動のマクロと意図検出。 | 簡単 |
Zendesk | 包括的なスイートを必要とする大企業 | $69/エージェント/月 | ボットとワークフロー自動化のための高度なAIアドオン。 | 複雑(設定が必要) |
Freshdesk | 機能豊富で手頃な価格のソリューションを求める中小企業 | 無料プランあり、その後$18/エージェント/月 | AI駆動のチケットルーティングとFreddy AIアシスタント。 | 中程度 |
Richpanel | セルフサービス自動化に注力するブランド | オートメーションキット$2000 | AI駆動のセルフサービスフローと会話分析。 | 中程度 |
eDesk | マーケットプレイスの販売者(Amazon、eBay) | $89/月 | AI駆動のスマートインボックスと感情分析。 | 簡単 |
HelpDesk.com | シンプルで手間のかからないチケッティングシステムを求めるチーム | $34/エージェント/月 | AI支援のテキスト強化とチケット要約。 | 非常に簡単 |
Help Scout | 個人的な顧客対応を重視する小規模ビジネス | $25/ユーザー/月 | 限定的なAI、コラボレーションと共有受信箱に焦点を当てる。 | 簡単 |
最高のeコマースヘルプデスクツール8選
各プラットフォームの詳細を見ていきましょう。
1. eesel AI: 既存のeコマースヘルプデスクのための最高のAIアップグレード
eesel AIのアイデアはシンプルですが非常に優れています:ヘルプデスクを切り替える代わりに、現在のものの上に強力なAIレイヤーを追加します。これは置き換えではなく、Zendesk、Gorgias、Freshdeskなどのツールをよりスマートではるかに自動化されたものにするアップグレードです。ソフトウェアを切り替える最大の痛みを解決します。切り替える必要がありません。
特に際立っているのは、どれだけ早く始められるかです。サインアップして、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、数分で動作するAIエージェントを稼働させることができます。すぐに過去のサポートチケットから学び、ブランドの声を正確に把握します。さらに良いことに、Confluenceの内部ガイドやGoogle Docsのポリシードキュメントなど、ヘルプデスク外の知識源にも接続し、ビジネスの全体像を把握します。
主な機能:
-
数分で稼働: これは本当にセルフサーブです。必須のデモや営業トークはありません。コーヒーが冷める前にヘルプデスクを接続して稼働させることができます。
-
知識を統合: 公開ヘルプセンターを読むだけではありません。過去のチケット、マクロ、さまざまなアプリからのドキュメントを学習し、完全な回答を提供します。
-
強力なシミュレーションモード: この機能は素晴らしいです。AIが1人の顧客と話す前に、過去の数千のチケットでテストできます。どのように返信するか、何パーセントのチケットを解決できたか、コスト削減がどのように見えるかを正確に示します。
-
完全なコントロール: あなたが主導権を握ります。AIが処理するチケットの種類や、注文詳細の確認からタグ付け、難しい問題のエスカレーションまで、何を許可するかのルールを設定できます。
長所と短所:
-
長所: 苦痛な移行がなく、非常に迅速なセットアップ、価値を事前に証明するリスクフリーのシミュレーション、隠れた料金のない透明な価格設定。
-
短所: これはAIプラットフォームであり、独立したヘルプデスクではないため、チケットを管理するためのZendeskやGorgiasのようなシステムが必要です。
価格設定:
価格設定は、1,000のAIインタラクションをカバーするチームプランで$299/月から始まります。
2. Gorgias: Shopifyストアのための定番eコマースヘルプデスク
Gorgiasは、Shopifyとの深いネイティブ統合を中心にブランドを構築しています。Shopifyストアを運営している場合、管理ダッシュボードの自然な一部のように感じられます。顧客と注文情報をエージェントのビューに直接引き込み、すべての会話に即座にコンテキストを提供します。
機能はeコマース向けに構築されており、オムニチャネルのチケッティング、ルールベースの自動化、顧客が何を求めているか(返品や配送更新など)を検出できるAIがあります。ただし、そのAIはしばしばGorgias自体の情報に限定されます。チームがNotionの内部ドキュメントや共有ドライブの製品仕様に依存している場合、AIはそれらを参照できません。ここで、Gorgiasとのeesel AI統合が大いに役立ちます。それはそのギャップを埋め、Gorgiasを他のすべての知識に接続し、エージェントとAIが完全なストーリーを持つことを可能にします。
価格設定:
基本プランは$60/月から始まります。
3. Zendesk: エンタープライズグレードのeコマースヘルプデスク標準
Zendeskは、ヘルプデスクのヘビー級チャンピオンです。非常に強力で柔軟なプラットフォームで、最大のeコマースブランドのいくつかで使用されています。Zendeskを使用すると、チケッティングを超えたツールのフルスイートが得られ、ヘルプセンター、高度なレポート、1,000以上のアプリを備えたマーケットプレイスが含まれます。
そのすべての力は、ドルと複雑さの両方で代償を伴います。Zendeskの設定は週末のプロジェクトではなく、そのネイティブAI機能を使用するには、時間と専門的な助けに大きな投資が必要です。Zendeskとのeesel AI統合はショートカットを提供します。プラグインして数分で強力な自動化を実行でき、Zendesk独自のAIの長く高価な設定をスキップできます。
価格設定:
スイートチームプランは$69/エージェント/月から始まります。
4. Freshdesk: 中小企業向けのオールインワンeコマースヘルプデスクの人気選択肢
Freshdeskは、機能、使いやすさ、価格のバランスが取れており、成長するeコマースビジネスに人気の選択肢となっています。堅実なオムニチャネルサポート、自社の「Freddy AI」によるボットとエージェント支援、そして足を濡らすのに最適な無料プランがあります。
Freddy AIは素晴らしい機能ですが、少し一般的に感じることがあります。自動化はありますが、AIの個性や参照する知識に対するコントロールはあまりありません。Freshdeskとのeesel AI統合を使用することで、その微調整が可能になります。さらに重要なのは、シミュレーションモードを使用して過去のFreshdeskチケットで設定をテストできることです。これにより、AIが準備が整っていることを確認でき、ネイティブにはない機能です。
価格設定:
無料プランがあります。有料プランは$18/エージェント/月から始まります。
5. Richpanel: セルフサービスeコマースヘルプデスクのスペシャリスト
Richpanelは、チケットが作成される前にチケットを回避するために構築されています。顧客がエージェントと話すことなく、自分の注文を管理し、出荷を追跡し、返品を処理できるAI駆動のセルフサービスポータルを作成することに焦点を当てています。
チケットボリュームを削減するための優れた方法ですが、設定には大きなプロジェクトが必要で、彼らの「オートメーション成功キット」にかなりの前払い投資が必要です。そのAIは主にセルフサービスフローを対象としています。エージェントが返信を作成したり、ヘルプデスク内で会話を処理したりするのを助けるAIが必要な場合、制限を感じるかもしれません。eesel AIはその柔軟性を提供し、顧客向けの自動化と既存のワークフロー内でエージェントを支援するツールの両方を提供します。
価格設定:
$2,000「オートメーション成功キット」が必要で、プラットフォーム料金が上乗せされます。
6. eDesk: マーケットプレイスのための専門eコマースヘルプデスク
AmazonやeBayなど複数のマーケットプレイスで販売している場合、eDeskは救世主です。これらのプラットフォームからの顧客メッセージを1つの受信箱に集め、関連する注文情報を自動的に引き込みます。
そのAI機能、例えば類似チケットをグループ化する「スマートインボックス」は、整理整頓に役立ちます。しかし、そのインテリジェンスはチケット管理に関するものであり、解決にはあまり役立ちません。チケットの内容を教えてくれますが、自分で回答するのは得意ではありません。ここでも、eesel AIを追加することで、単にチケットを整理するだけでなく、自動的に解決するワークフローに変えることができます。
価格設定:
チームプランは$89/月から始まります。
7. HelpDesk.com: シンプルなeコマースヘルプデスクチケッティングシステム
名前が示すように、HelpDesk.comは1つのことに焦点を当てています:チケッティング。複雑な余分なものがない、クリーンでシンプルなシステムを提供し、共有受信箱から移行するチームにとっては、シンプルで整理された選択肢です。
AI機能は役立ちますが基本的で、主に長い会話を要約したり、表現を改善したりするためのものです。問題を自動的に解決する自律エージェントとして構築されていません。HelpDesk.comから始めてチケットボリュームが増加した場合、eesel AIを追加することは、より複雑なプラットフォームに移行することなく、真剣な自動化を導入する論理的な次のステップです。
価格設定:
$34/エージェント/月から始まります。
8. Help Scout: 人間中心のeコマースヘルプデスクの選択肢
Help Scoutは、サポートに個人的で人間的なタッチを保ちたいビジネス向けです。チケット番号や取引的な言葉を避け、会話が個人的なメールのように感じられるようにします。小規模で親密なチームにとって、その共有受信箱とコラボレーションツールは優れています。
この人間要素へのフォーカスのため、ネイティブのAIと自動化機能は意図的に制限されています。プラットフォームはボット主導の会話よりもエージェント主導の会話を重視しています。複雑な問題には個人的なタッチを、反復的なものにはスマートな自動化を求めるビジネスにとって、Help Scoutとeesel AIのようなインテリジェントなツールを組み合わせることは完璧な妥協です。「注文はどこですか?」のチケットを自動化しながら、チームは顧客関係の構築に集中できます。
価格設定:
$25/ユーザー/月から始まります。
このビデオは、今日利用可能なトップヘルプデスクとチケッティングシステムの概要を提供し、eコマースビジネスに最適なオプションの内訳を含んでいます。
最大のeコマースヘルプデスクの間違いを避ける方法
私がチームでよく見る最大の間違いは、「リップアンドリプレース」の罠に陥ることです。デモを数ヶ月見て、痛みを伴うデータ移行を行い、チームに新しいシステムを学ばせ、新しいプラットフォームのAIがすべてを解決することを期待します。ほとんどの場合、それは破壊的で高価な賭けであり、報われません。
より良い方法があります:レイヤーで考えることです。ヘルプデスクはチケットを管理するためのシステムです。あなたのAIはそれを解決するためのインテリジェンスレイヤーです。2つを分けると、柔軟性が大幅に向上します。
まず、実際に自動化したいことを見極めてください。それから、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続するAIソリューションを見つけてください。これはeesel AIのようなツールの背後にある全体のアイデアです。プラットフォームを切り替える頭痛なしに、現代のAIのすべての利点を得ることができます。数週間で価値を確認でき、その後、将来的に大きな変更が必要かどうかを決定できます。
最後の考え:あなたのeコマースヘルプデスクはAIの賢さ次第
2025年のeコマースヘルプデスクを選ぶことは、受信箱自体よりもそれに接続するインテリジェンスに関することです。GorgiasやZendeskのような基盤プラットフォームは堅実ですが、組み込みのAIは硬直していて、設定に費用がかかり、結果を示すのが遅いことがあります。
より賢い選択は、すでに持っているツールを強化することです。過去のチケットから内部ドキュメントまで、散在するビジネス知識をすべてまとめることができ、大規模な移行プロジェクトなしに解決を自動化するAIプラットフォームが、サポートを本当に拡大する方法です。6ヶ月の移行に立ち往生する代わりに、来月までに30%以上のチケットを自動化することができます。eesel AIを使用すると、ヘルプデスクを接続し、数分で実際のデータでのパフォーマンスを正確に確認できます。
よくある質問
会話の追跡ができなくなり、顧客への返信が遅れ、チームが注文履歴を簡単に確認できなくなったときが切り替えのタイミングです。専用のヘルプデスクはすべてのチャネルを一元化し、規模が拡大するにつれてチケットが見落とされるのを防ぎます。
最も重要な機能は、エージェントの介入なしに一般的な質問を完全に解決できるインテリジェントな自動化です。チケットの整理も役立ちますが、「注文はどこにあるのか?」という大量の問い合わせを処理できるAIこそが、チームの時間を本当に節約します。
もちろんです。「リップアンドリプレース」アプローチはしばしば間違いです。より賢明な戦略は、既存のシステムの上にeesel AIのようなAIインテリジェンスレイヤーを追加することで、破壊的な移行なしに強力な自動化を実現することです。
ビジネスがそのエコシステム内に完全に存在する場合、プラットフォーム専用のツールは優れていますが、スマートAIレイヤーで強化された一般的なヘルプデスクは、ストアのデータだけでなく、他の知識源にも接続することで、より柔軟性を提供します。
非常に幅広いです。Zendeskのようなエンタープライズシステムは複雑ですが、多くの現代的なツールは数分でセルフサービス設定ができるように設計されています。eesel AIのようなAIアドオンは、既存のヘルプデスクに数クリックで接続できるため、最も迅速です。
全く違います。目的は、人間のエージェントを解放することで、繰り返しの簡単な質問から解放し、個人的な対応が必要な複雑な問題に集中できるようにすることです。スマートな自動化は、チームがより高品質なサポートを提供できるようにし、彼らを置き換えるものではありません。