正直に言って、顧客の期待は非常に高まっています。人々はいつでも即座に役立つ回答を求めていますが、ほとんどのサポートチームはすでに手一杯です。これは、どちらに転んでも勝ち目のない状況のように感じられます。小さな軍隊のようなエージェントを雇うか、顧客満足度のスコアが急落するのを見守るしかありません。
ここで顧客サービスのためのAIが登場します。それは、現実と高い期待の間の橋渡しをするもので、非常に効率的でありながら驚くほど個人的な方法を提供します。しかし、多くの人にとって、AIの設定は大きな頭痛の種のように思えます。それは複雑で高価でリスクがあるように見え、巨大な予算と開発者のチームを持つテクノロジーの巨人だけが実現できるもののように感じられます。
だからこそ、私は自分で掘り下げることにしました。顧客サービスにAIを使用している企業の10の実例を見て、彼らが何を正しく行っているのかを確認しました。これは企業のバズワードでいっぱいのガイドではありません。実際のビジネスがどのように時間を節約し、顧客をより幸せにしているのか、そしてあなたが彼らのプレイブックから何を盗んで同じ結果を得ることができるのかを実用的に見ていきます。おそらくあなたが思っているよりも早く。
顧客サービスにAIを使用している企業の技術とは？
顧客サービスのためのAIは、「営業時間は何ですか？」といった質問にさえほとんど理解できなかった古いチャットボットのことではありません。今日のAIはまったく異なるものです。それを、サポート全体の運用を大幅にアップグレードするスマートなツールのセットと考えてください。
現代の顧客サービスにおけるAIは次のことができます：
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応答を自動化します。24時間体制で一般的な質問に即座に正確な回答を提供し、チームを繰り返しの作業から解放します。
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人間のエージェントを支援します。それはチームのサイドキックのように機能します。ブランドの声で返信を作成し、知識ベースに埋もれた情報を引き出し、長いチケット履歴を瞬時に要約します。
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チケットをトリアージし、ルーティングします。顧客のニーズを把握し、タグ付け、分類し、適切な人またはチームにチケットを自動的に送信します。
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会話を分析します。顧客の質問のトレンドを見つけ、感情を読み取り、ヘルプ記事のギャップを指摘します。これにより、問題が大きくなる前に修正でき、防御に回るだけではありません。
本当の違いは、硬直したスクリプト化されたボットから、コンテキストと意図を実際に理解する生成AIへのシフトです。それは自然で役立つ会話を持つことができ、サポートチームにとって本当に違いを生むものです。
このリストのためにAIを使用している企業を選んだ方法
このリストを本当に役立つものにするために、単に最大の名前を選んだわけではありません。実際に学び、自分のビジネスに適用できる企業に焦点を当てました。私が探したものは次のとおりです：
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現実の影響。ここにあるすべての企業は、エージェントの効率を高めたり、コストを削減したり、顧客満足度（CSAT）スコアを向上させたりするなど、実際の成果を上げています。
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シームレスな統合。彼らはすでに持っているツールとAIを連携させる方法を見つけました。最高のセットアップは、ヘルプデスクを完全に解体して最初からやり直す必要はなく、既存のワークフローに直接プラグインします。
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実用的な洞察。AIは単にチケットを閉じるだけではありません。サポートチーム全体が賢くなるのに役立つ有用なデータを返し、知識が不足している場所やプロセスが不完全な場所を示します。
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自動化と人間のタッチの良い組み合わせ。顧客サービスにAIを使用している最も賢い企業は、すべてを自動化しようとはしません。AIを大量の単純な質問に使用し、人間のエージェントが共感が大いに役立つ敏感で難しい問題を処理できるようにします。
2025年における顧客サービスソリューションにAIを使用しているトップ10企業の簡単な比較
ここでは、AIをどのように活用しているかを見ていく企業の簡単なスナップショットを紹介します。これにより、eesel AIのようなツールがどのように位置づけられているかを理解するのに役立ちます。
| 企業 / ツール | 主なAIの使用ケース | 主な利点 | 実装モデル |
|---|---|---|---|
| eesel AI | 統合AIプラットフォーム | 数分で稼働、数ヶ月ではなく | SaaSプラットフォーム（セルフサービス） |
| Klarna | 自律AIアシスタント | 700人のエージェントの作業を処理 | インハウス（カスタムビルド） |
| Delta Airlines | エージェントアシストツール | エージェントの情報取得が迅速化 | インハウス（カスタムビルド） |
| Intercom | 統合AIチャットボット（Fin） | オールインワンのヘルプデスクとAI | SaaSプラットフォーム（ベンダーロックイン） |
| H&M | Eコマースチャットボット | パーソナライズされたショッピングヘルプ | ベンダーベース |
| DoorDash | プロアクティブな安全監視 | ドライバーの嫌がらせを防止 | インハウス（カスタムビルド） |
| Spotify | リアルタイム翻訳 | グローバルで多言語のサポート | ベンダーベース（Sutherland） |
| Warby Parker | バーチャルトライオン（AR/AI） | プロアクティブな問題削減 | インハウス（製品機能） |
| Intuit Credit Karma | プロアクティブな金融アシスタント | パーソナライズされた金融ガイダンス | インハウス（製品機能） |
| TransferGo | 多言語チャット自動化 | 11言語でのサポートを拡大 | ベンダーベース |
企業は今日どのようにAIエージェントを使用しているのか？
顧客サービスにAIを使用している10の企業を詳しく見る
さて、各企業のAI戦略がどのようにうまく機能しているのかを詳しく見ていきましょう。
1. eesel AI
eesel AIから始めます。これは単なるAIを使用している企業ではなく、このリストの大手企業と同じような力を、狂ったような価格や複雑さなしに他のすべての人に提供するプラットフォームです。すでに使用しているヘルプデスク、例えばZendeskやFreshdeskに直接プラグインし、過去のチケット、Confluence、Google Docsにある既存の知識から学びます。
リストに載っている理由: ほとんどの企業にとって最大の障害である実装時間を完全に解決します。実際にAIエージェントを設定し、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。開発者を呼ぶ必要のないワンクリック統合で、誰でも使用できるように設計されています。
利点:
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非常にシンプルなセルフサービスのセットアップ。
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現在のツールと統合するため、ヘルプデスクを切り替える必要はありません。
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強力なシミュレーションモードにより、実際の顧客と話す前に過去のチケット数千件でAIをテストできます。
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解決ごとの奇妙な料金なしの明確で予測可能な価格設定。
欠点:
- すでにヘルプデスクと学習用の知識ドキュメントを持っている企業に最適です。
価格: プランは年間請求で月額239ドルから始まります。
2. Klarna
フィンテックの巨人Klarnaは、カスタムビルドのAIアシスタントが700人のフルタイムエージェントの作業を行っていると発表したとき、多くの注目を集めました。現在、顧客サービスチャットの3分の2を処理し、質問により迅速かつ正確に回答しています。その結果、最初に正しい回答を得るため、再度の問い合わせが25%減少しました。
リストに載っている理由: Klarnaは、深く統合されたカスタムAIが生の効率とコスト削減においてどれほど達成できるかの素晴らしい例です。
教訓: これは非常に印象的ですが、大規模でリソースを多く消費するインハウスプロジェクトの成果でした。AIで何が可能かを示していますが、eesel AIのようなプラットフォームは、同様の自動化結果をより迅速かつアクセスしやすい方法で提供します。
3. Delta Airlines
DeltaはAIを人間のエージェントの秘密兵器として使用しています。彼らを置き換えようとするのではなく、彼らの仕事をより良く、より速くするだけです。顧客がフェレットを連れて飛行する際のポリシーのような難しい質問をしたとき、AIは数千ページの内部マニュアルを瞬時にスキャンし、数秒で正確な回答を提供します。
リストに載っている理由: これはAIが人間の専門知識をさらに価値あるものにする完璧な例です。目標はエージェントを排除することではなく、彼らをスーパーヒーローに変えることです。
教訓: このような強力な内部検索は、eesel AIのようなプラットフォームのコア機能です。すべての内部ドキュメント、ウィキ、過去のチケットを接続して、エージェント向けのコパイロットと顧客向けのAIエージェントの両方を強化できます。
4. Intercom
Intercomは人気のある顧客サービスプラットフォームであり、システム内に独自のAIチャットボットFinを組み込んでいます。Finは企業のヘルプ記事や過去の会話から学び、自動化された会話型サポートを提供します。
リストに載っている理由: Intercomは、単一プラットフォーム内に緊密に統合されたAIの力を示しています。エージェントと顧客の両方にとって非常にスムーズな体験を提供できます。
教訓: サポート運用全体を彼らのプラットフォームに移行する準備ができている場合には良い選択肢です。しかし、そのようなベンダーロックインは大きなコミットメントです。現在のヘルプデスクに満足している企業にとって、eesel AIは痛みを伴う移行をせずに同じ強力なAI機能を提供します。
5. H&M
グローバルファッション小売業者H&Mは、質問に答えるだけでなく、バーチャルショッピングアシスタントとして機能するAIチャットボットを使用しています。ボットは注文状況や返品に関する通常の質問を処理できますが、スタイルの好みを尋ねて製品を推奨し、販売を促進することもできます。
リストに載っている理由: EコマースにおけるAIが単なるサポートを超えてショッピング体験を向上させる方法の素晴らしい例です。
教訓: これを実現するには、製品カタログに接続できるAIが必要です。eesel AIのAIチャットボットはこれに対応しており、Shopifyのようなプラットフォームとの統合により、スマートで製品に精通した推奨を行うことができます。
6. DoorDash
DoorDashは、SafeChat+と呼ばれる巧妙なAI機能を開発しました。これは、顧客と配達ドライバーの間のチャットを監視し、虐待的な言葉を検出します。AIが問題を検出すると、ドライバーに配達をキャンセルするためのワンクリックボタンを自動的に提供し、チャットを人間の安全エージェントにフラグします。
リストに載っている理由: これは標準的なサポート自動化を超えたものです。ドライバーにとってより安全な環境を作り出すためのAIのプロアクティブな使用です。
教訓: これは非常に具体的なユースケースですが、現代のAIが意図や感情をどれほどよく理解できるかを示しています。同じ技術により、サポートAIは顧客がイライラしているときに認識し、会話がヒートアップする前に賢く人間に引き継ぐことができます。
7. Spotify
Spotifyは、巨大なグローバルユーザーベースをサポートするために、AIを活用したリアルタイム翻訳を使用しています。日本の顧客が日本語で質問を入力すると、アイルランドのサポートエージェントはそれを即座に英語で見ることができます。エージェントは英語で返信し、顧客は完璧な日本語で回答を受け取ります。
リストに載っている理由: これは、AIが企業が真にグローバルで24時間365日のサポートを提供するのにどれほど役立つかを示す強力な例です。
教訓: AIは、国際的にサポートを拡大するための究極のツールであり、予算を超えずに済みます。
8. Warby Parker
アイウェアブランドは、アプリのバーチャルトライオン機能でARとAIを巧みに組み合わせています。スマートフォンのカメラを使用してフレームを顔にマッピングし、フィットしそうなスタイルを提案します。
リストに載っている理由: これはプロアクティブな顧客サービスの最たる例です。顧客が最初からより良い購入決定を下せるようにすることで、Warby Parkerは返品とそれに伴うサポートの質問を減らしています。
教訓: 時には最高の顧客サービスは製品体験自体を向上させることです。問題がチケットになる前に解決することが究極の勝利です。
9. Intuit Credit Karma
Warby Parkerと同様に、IntuitはCredit Karmaアプリ内でAIアシスタントを使用してユーザーが必要とするものを予測します。AIはパーソナライズされた金融洞察を提供し、支出に関する質問に答え、ユーザーが承認される可能性の高いクレジットカードなどの製品を提案します。
リストに載っている理由: これもまた素晴らしいプロアクティブなユースケースです。AIは価値を提供し、ユーザーが質問する前に回答を提供することで、より良い体験を提供し、潜在的なサポートチケットを未然に防ぎます。
教訓: AIをユーザーデータに接続すると、一般的なボットではなく、個人のアドバイザーのように感じられる超パーソナライズされた体験を提供できます。
10. TransferGo
国際送金会社は多様な顧客基盤を持っているため、11言語に堪能なバーチャルエージェントを導入しました。このAIは住所や電話番号の更新などの一般的なリクエストを処理し、世界中で効率的なサポートを提供します。
リストに載っている理由: これは、AIを使用してコスト効率よくサポートをグローバルに拡大する教科書的な例です。
教訓: 異なる国に顧客を持つ企業にとって、多言語AIはもはや贅沢品ではなく、すべての人に迅速で公平なサービスを提供するためにほぼ必須です。
顧客サービスにAIを使用する企業のための3つの実用的なヒント
これらの例をすべて見た後、いくつかの重要な教訓が本当に際立っています。ソリューションを選ぶ際にそれらをどのように活用するかを紹介します。
- ヘルプデスクを捨てる必要はありません。最大の神話は、全く新しいオールインワンプラットフォームを購入しなければならないということです。実際には、最高のソリューションはすでに知っていて使用しているツールにプラグインします。これにより、チームの時間、コスト、頭痛の種が大幅に削減されます。
- プロのヒント: eesel AIのようなツールを使用すると、現在のヘルプデスクの上に強力なAIレイヤーを数クリックで追加できます。
- シミュレーションから始めてリスクを取り除きます。AIをオンにして最善を期待するだけではありません。優れたAIプラットフォームは、過去のチケットでのパフォーマンスを安全な環境でテストできるようにします。これにより、自動化率の明確な予測が得られ、実際の顧客が話す前にAIがどのように応答するかを正確に示します。
- 知識を統一します、それがどこにあっても。会社の本当の専門知識は、公開ヘルプセンターだけにあるわけではありません。それは過去のサポートチケット、内部のGoogle Docs、Confluenceページ、Slackスレッドに散在しています。すべてのソースに接続できるAIツールを選びましょう。これにより、完全な画像が得られ、正確でコンテキストに基づいた回答を提供できます。
顧客サービスにAIを使用する企業の次のステップは何ですか？
これらの例からの大きな教訓が1つあるとすれば、それはこれです：顧客サービスにAIを使用することは、もはや巨大な企業だけが手の届く未来の夢ではありません。現代のセルフサーブプラットフォームは、強力なAIをアクセスしやすく、手頃な価格で、驚くほど簡単に設定できるようにしました。
勝利の戦略は、AIに反復的で予測可能な作業を任せることです。これにより、人間のチームは関係を築き、難しい問題を解決し、素晴らしい顧客体験を提供することに専念できます。
どれだけ簡単かを見てみませんか？eesel AIを使用すると、独自のビジネス知識で訓練されたAIエージェントを5分以内に立ち上げることができます。無料トライアルを開始するか、デモを予約してください！
よくある質問
もちろんです。カスタムの社内構築は高価ですが、現代のSaaSプラットフォームは、どの規模のビジネスにも強力なAIを手頃な価格で提供しています。多くのプラットフォームは明確で予測可能な価格設定をしており、大きな初期投資を必要としないため、よりアクセスしやすくなっています。
ほとんど必要ありません。現代のプラットフォームはセルフサービス用に設計されており、ZendeskやFreshdeskのような既存のヘルプデスクとのワンクリック統合を特徴としています。開発者を必要とせずに、数分で強力なAIエージェントを稼働させることができます。
いいえ、最も賢い企業はハイブリッドアプローチを採用しています。AIに大量の反復的な質問を処理させ、人間のエージェントを共感や問題解決が重要な複雑な問題に集中させます。目標は人間のチームをより効率的にすることであり、廃止することではありません。
最良のAIツールは、どこにあっても既存の知識から学ぶことができます。これには、公開されているヘルプ記事、過去のサポートチケット、Confluenceのような内部ウィキ、さらにはプライベートなGoogleドキュメントやSlackの会話も含まれます。
自動化率のような主要な指標（人間の手を介さずに解決されたチケットの数）や初回応答時間への影響を確認します。多くの企業は、AIが役立ち、ポジティブな体験を提供していることを確認するために、顧客満足度（CSAT）スコアも注意深く監視しています。
それは正当な懸念です、そのため、先進的なAIプラットフォームにはシミュレーションモードが含まれています。これにより、実際の顧客と対話する前に、過去のサポートチケット数千件でAIがどのように応答するかをテストすることができます。
