AIを活用したカスタマーサービスを展開している9社を検証：検証結果を紹介

現実を直視しましょう。顧客の期待値は急上昇しています。人々はいつでも、役立つ回答を求めていますが、ほとんどのサポートチームはすでに手一杯です。多くの場合、勝ち目のない状況のように感じられます。余裕のない少数のエージェントを雇うか、顧客満足度スコアが急落するのを見守るしかありません。

ここで、カスタマーサービス向けのAIが登場します。それは、非常に高い期待値と現実の間の橋渡しを目的としており、非常に効率的で驚くほどパーソナルな方法を提供します。しかし、多くの人にとって、AIの設定は非常に面倒なことのように思えます。それは複雑で、高価で、リスクが高く、莫大な予算と開発者の集団を持つテクノロジー大手だけが実現できるもののようです。

だからこそ、私は自分で掘り下げることにしたのです。AIをカスタマーサービスに使用している企業の9つの実際の例を見て、彼らが何をしているのかを確認しました。これは、企業の専門用語でいっぱいのガイドではありません。実際の企業がどのように時間を節約し、顧客をより満足させているか、そして同じ結果を得るために、彼らのプレイブックから何を盗むことができるかの実践的な考察です。おそらく、あなたが思っているよりも早く。

AIをカスタマーサービスに使用している企業の背後にあるテクノロジーとは？

カスタマーサービス向けのAIは、「営業時間をおしえて」をかろうじて理解できる、古くて時代遅れのチャットボットのことではありません。今日のAIは、まったく異なるものです。サポート業務全体を大幅にアップグレードするスマートツールのセットと考えてください。

カスタマーサービスの最新のAIは、次のことができます。

• レスポンスを自動化します。24時間体制で一般的な質問に即座に正確な回答を提供し、反復的な作業からチームを解放します。
• 人間のエージェントを支援します。チームの相棒のように機能します。ブランドの声で返信の下書きを作成したり、ナレッジベースの奥深くに埋もれている情報を検索したり、長いチケット履歴を一瞬で要約したりできます。
• チケットのトリアージとルーティング。顧客が何を必要としているかを把握し、自動的にタグ付け、分類し、誰かが指を動かすことなく、適切な担当者またはチームにチケットを送信します。
• 会話を分析します。顧客からの質問の傾向を把握し、感情を読み取り、ヘルプ記事のギャップを指摘できます。これにより、問題を防御するだけでなく、問題が大きくなる前に修正できます。

本当の違いは、硬直したスクリプト化されたボットから、実際にコンテキストと意図を理解する生成AIへの移行です。それは自然で役立つ会話をすることができます。それがサポートチームにとって本当に重要なことです。

AIをカスタマーサービスに使用している企業をこのリストに選んだ方法

このリストを本当に役立つものにするために、私は単に最大手を選んだのではありません。私はあなたが実際に学び、あなたのビジネスに適用できる戦略を持つ企業に焦点を当てました。私が探したものは次のとおりです。

• 実際のインパクト。ここのすべての企業は、エージェントの効率化、コスト削減、顧客満足度（CSAT）スコアの向上など、実際の成功を収めています。
• シームレスな統合。彼らは、AIをすでに持っているツールと連携させる方法を見つけました。最高のセットアップでは、ヘルプデスク全体を解体して最初からやり直す必要はありません。既存のワークフローに直接プラグインします。
• 実用的な洞察。AIは単にチケットをクローズするだけではありません。サポートチーム全体がより賢くなるのに役立つ有用なデータを返し、知識が欠落している場所やプロセスが煩雑な場所を示します。
• 自動化とヒューマンタッチの適切な組み合わせ。AIをカスタマーサービスに使用している最も賢明な企業は、すべてを自動化しようとはしません。AIを大量の単純な質問に使用し、人間のエージェントが繊細で扱いにくい問題に対処できるようにします。

2025年のAIカスタマーサービスソリューションを使用している上位9社の簡単な比較

ここでは、私たちが注目する企業と、AIへのアプローチの簡単な概要を示します。これにより、状況を把握し、eesel AIのようなツールがどこに適合するかを把握できるはずです。

AIをカスタマーサービスに使用している9社を詳しく見てみましょう

それでは、各社のAI戦略が非常にうまく機能している理由について詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

ほとんどの企業は、AIの設定に数か月かかると考えています。eesel AIは、ZendeskやFreshdeskなどの既存のヘルプデスクに直接接続するプラグアンドプレイモデルで、そのスクリプトを反転させます。生成AIを使用して、過去のチケット、内部ドキュメント、ナレッジベースから学習し、ライブになる前に何千ものインタラクションをシミュレートします。

このリストに掲載されている理由: eeselは、中小規模のチームが、社内システムを構築したりプラットフォームを切り替えたりすることなく、Klarnaやデルタのようなエンタープライズプレーヤーと同じAIの利点をどのように得られるかを示しています。

何が際立っているか

• スピード: AIエージェントは、数分でテストおよび展開できます。
• 統合: 既存のヘルプデスクを置き換えるのではなく、その上に機能します。
• 安全ネット: シミュレーションモードでは、起動前に自動化率と品質を予測します。
• 透明性: 明確な価格設定、隠れた「解決ごとの」料金はありません。

ポイント:

• AIのトレーニング対象となるヘルプデスクとナレッジコンテンツがすでに存在する場合に最適です。

2. Klarna

金融テクノロジー大手のKlarnaは、カスタム構築されたAIアシスタントが700人のフルタイムエージェントの仕事をこなしていることを発表した際に、大きな注目を集めました。現在、顧客サービスのチャットの3分の2を処理し、より迅速かつ正確に質問に回答しています。その結果、人々が最初に正しい答えを得られるため、繰り返し問い合わせが25％減少しました。

このリストに掲載されている理由: Klarnaは、深く統合されたカスタムAIが、生の効率とコスト削減に関してどれだけの成果を上げられるかの素晴らしい例です。 ポイント: これは非常に印象的ですが、大規模なリソースを大量に消費する社内プロジェクトの結果でした。eesel AIのようなプラットフォームは、同様の自動化結果を得るためのより迅速かつアクセスしやすい方法を提供します。

3. デルタ航空

デルタ航空は、AIを人間のエージェントの秘密兵器として使用しています。彼らを置き換えようとするのではなく、彼らの仕事の能力とスピードを向上させています。顧客がペットのフェレットとのフライトポリシーなど、扱いにくい質問で電話をかけると、AIは数千ページに及ぶ内部マニュアルを即座にスキャンし、数秒で正確な回答を提供します。

このリストに掲載されている理由: これは、AIが人間の専門知識をさらに価値のあるものにする完璧な例です。目標はエージェントを排除することではなく、すべての答えを手元に持っているスーパーヒーローに変えることです。 ポイント: この種の強力な内部検索は、eesel AIのようなプラットフォームのコア機能です。すべての内部ドキュメント、wiki、および過去のチケットを接続して、エージェント向けのコパイロットと顧客向けのAIエージェントの両方を強化できます。

4. H&M

グローバルファッション小売業者のH&Mは、質問に答えるだけでなく、仮想ショッピングアシスタントとして機能するAIチャットボットを使用しています。ボットは、注文状況や返品に関する通常の質問を処理できますが、スタイルに関する好みを尋ねて製品を推奨し、販売を促進することもできます。

このリストに掲載されている理由: これは、eコマースのAIが単なるサポートを超えて、積極的にショッピング体験を向上させることができる素晴らしい例です。 ポイント: これを成功させるには、製品カタログに接続できるAIが必要です。eesel AIのAIチャットボットは、Shopifyなどのプラットフォームと統合されており、スマートで製品を意識した推奨事項を提供できます。

5. DoorDash

DoorDashは、顧客と配達ドライバー間のチャットで虐待的な言葉がないか監視するSafeChat+と呼ばれる巧妙なAI機能を開発しました。AIが問題を特定した場合、ドライバーに配達をキャンセルするためのワンクリックボタンを自動的に提供し、人間の安全エージェントが確認するためにチャットにフラグを立てます。

このリストに掲載されている理由: これは、標準的なサポート自動化以上のものです。ドライバーにとってより安全な環境を作成するためのAIのプロアクティブな使用です。 ポイント: これは非常に具体的なユースケースですが、最新のAIが意図と感情をどれだけよく理解できるかを示しています。その同じテクノロジーにより、サポートAIは顧客が不満を感じていることを認識し、状況が悪化する前に会話を人間の手に渡すことができます。

6. Spotify

巨大なグローバルユーザーベースをサポートするために、SpotifyはAIを活用したリアルタイム翻訳を使用しています。日本の顧客が日本語で質問を入力すると、アイルランドのサポートエージェントはそれを英語で即座に確認できます。エージェントは英語で返信し、顧客は完璧な日本語で回答を受け取ります。

このリストに掲載されている理由: これは、AIが企業が真にグローバルな24時間365日のサポートを提供するために、数十の言語に堪能なチームを雇用する必要なく役立つ強力な例です。 ポイント: AIは、コストをかけずに国際的にサポートを拡張するための究極のツールです。

7. Warby Parker

アイウェアブランドは、アプリの仮想試着機能で、拡張現実（AR）とAIのスマートな組み合わせを使用しています。携帯電話のカメラを使用して、フレームを顔にマッピングし、自分に合う可能性の高いスタイルを提案することもできます。

このリストに掲載されている理由: これは、最高のプロアクティブなカスタマーサービスです。顧客が最初からより良い購入決定を下すのを支援することで、Warby Parkerは返品とそれに伴うサポートの質問を削減します。 ポイント: 場合によっては、最高のカスタマーサービスは製品エクスペリエンス自体を向上させることです。チケットに変わる前に問題を解決することが究極の勝利です。

8. Intuit Credit Karma

Warby Parkerと同様に、IntuitはCredit Karmaアプリ内のAIアシスタントを使用して、ユーザーが必要とする可能性のあるものを推測します。AIはパーソナライズされた財務インサイトを提供し、支出に関する質問に回答し、ユーザーが承認される可能性が高いクレジットカードなどの製品を提案します。

このリストに掲載されている理由: これは、もう1つの優れたプロアクティブなユースケースです。AIは、ユーザーが質問する前に価値を提供し、質問に回答するため、エクスペリエンスが向上し、潜在的なサポートチケットが回避されます。 ポイント: AIをユーザーデータに接続すると、一般的なボットというよりも、パーソナルアドバイザーのような、非常にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

9. TransferGo

国際送金会社は多様な顧客基盤を持っているため、11言語に堪能な仮想エージェントを展開しました。このAIは、住所や電話番号の更新などの一般的なリクエストを処理し、世界中で効率的なサポートを提供できるようにします。

このリストに掲載されている理由: これは、コスト効率の高い方法でグローバルにサポートを拡張するためにAIを使用する教科書的な例です。 ポイント: さまざまな国の顧客を持つ企業にとって、多言語AIはもはや贅沢品ではなく、すべての人に迅速かつ公正なサービスを提供するために不可欠です。

AIをカスタマーサービスに使用している企業向けの3つの実践的なヒント

これらの例をすべて見た後、いくつかの重要な教訓が際立っています。ソリューションを選択する際に、これらをどのように使用するかを次に示します。

1. ヘルプデスクを捨てる必要はありません。最大の誤解は、まったく新しいオールインワンプラットフォームを購入する必要があるということです。実際には、最適なソリューションはすでに知っていて使用しているツールにプラグインします。これにより、チームの時間、お金、頭痛の種を大幅に節約できます。

• プロのヒント: eesel AIのようなツールを使用すると、数回クリックするだけで、現在のヘルプデスクの上に強力なAIレイヤーを追加できます。

2. シミュレーションから始めて、リスクを取り除いてください。AIのスイッチをオンにして、最高のものを期待するだけではありません。優れたAIプラットフォームを使用すると、安全な環境で、過去のチケットでAIがどのように機能するかをテストできます。これにより、自動化率の明確な予測が得られ、顧客がAIと会話する前に、AIがどのように応答するかを正確に確認できます。

3. 知識がどこにあっても、統合します。会社の実際の専門知識は、公開ヘルプセンターにあるだけではありません。何千もの過去のサポートチケット、内部Googleドキュメント、Confluenceページ、およびSlackスレッドに散在しています。すべてのソースに接続できるAIツールを選択してください。これにより、全体像を把握し、正確でコンテキストを認識した回答を提供できます。

AIをカスタマーサービスに使用している企業向けの次のステップは何ですか？

これらの例すべてから得られる大きなポイントが1つあるとすれば、それは次のとおりです。カスタマーサービスにAIを使用することは、大規模な企業だけが余裕のある未来的な夢ではなくなりました。最新のセルフサービスプラットフォームにより、あらゆる規模の企業が強力なAIにアクセスしやすく、手頃な価格で、驚くほど簡単にセットアップできるようになりました。

勝利の戦略は、AIに反復的で予測可能な作業を処理させることです。これにより、人間のチームは、関係を構築し、困難な問題を解決し、優れた顧客体験を提供するという得意分野を行うことができます。

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