AIを顧客サービスに活用する9社をテストしました：私が発見したこと

もちろんです。カスタムの内製ビルドは高価ですが、現代のSaaSプラットフォームにより、強力なAIがどんな規模のビジネスでも手頃な価格で利用できるようになりました。多くは明確で予測可能な価格設定であり、多額の初期投資を必要としないため、はるかにアクセスしやすくなっています。

ほとんど必要ありません。現代のプラットフォームはセルフサービスで利用できるように設計されており、ZendeskやFreshdeskのような既存のヘルプデスクとのワンクリック統合機能を備えていることがよくあります。通常、開発者を必要とせずに、数分で強力なAIエージェントを稼働させることができます。

いいえ、最も賢明な企業はハイブリッドアプローチを採用しています。彼らはAIに大量の反復的な質問を処理させ、人間のエージェントが共感力や問題解決能力が鍵となる複雑な問題に取り組めるようにしています。目標は、人間のチームを時代遅れにすることではなく、より効率的にすることです。

最高のAIツールは、既存の知識がどこにあっても、そのすべてから学習できます。これには、公開されているヘルプ記事、過去のサポートチケット、Confluenceのような社内wiki、さらにはプライベートなGoogleドキュメントやSlackの会話も含まれます。

彼らは自動化率（人間の手を介さずに解決されたチケットの数）や初回応答時間への影響といった主要な指標を見ています。多くの企業はまた、AIが役立つポジティブな体験を提供していることを確認するために、顧客満足度（CSAT）スコアを注意深く監視しています。

それはもっともな懸念です。だからこそ、主要なAIプラットフォームにはシミュレーションモードが含まれています。これにより、AIが実際の顧客とやり取りする前に、何千もの自社の過去のサポートチケットでテストし、どのように応答するかを正確に確認できます。