正直に言いましょう：顧客の期待は非常に高まっています。人々はいつでも即座に役立つ回答を求めていますが、ほとんどのサポートチームはすでに手一杯です。まるで勝ち目のない状況のように感じることがあります。小さな軍隊のようなエージェントを雇うか、顧客満足度のスコアが急落するのを見守るしかないのです。
ここで顧客サービスのためのAIが登場します。これは、非常に効率的でありながら驚くほど個人的な方法を提供し、地上の現実と高い期待の間の橋渡しをすることを目的としています。しかし、多くの人にとって、AIの設定は大きな頭痛の種のように思えます。複雑で高価でリスクがあるように見え、巨大な予算と開発者のチームを持つテックジャイアントだけが実現できるもののように感じられます。
だからこそ、私は自分で掘り下げることにしました。顧客サービスにAIを使用している企業の10の実例を調べて、彼らが何を正しく行っているのかを見てみました。これは企業のバズワードでいっぱいのガイドではありません。実際のビジネスがどのように時間を節約し、顧客をより幸せにしているのか、そして彼らのプレイブックから何を盗んで同じ結果を得ることができるのかを実用的に見ていきます。おそらくあなたが思っているよりも早く。
顧客サービスにAIを使用している企業の技術とは？
顧客サービスのためのAIは、「営業時間は何時ですか？」という質問すら理解できない古いチャットボットのことではありません。今日のAIはまったく異なる存在です。サポート全体の運用を大幅にアップグレードするスマートなツールのセットと考えてください。
現代の顧客サービスにおけるAIは次のことができます：
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応答を自動化します。24時間体制で一般的な質問に即座に正確な回答を提供し、チームを繰り返しの作業から解放します。
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人間のエージェントを支援します。チームのサイドキックのように機能します。ブランドの声で返信を作成し、知識ベースに埋もれた情報を引き出し、長いチケット履歴を瞬時に要約します。
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チケットをトリアージし、ルーティングします。顧客のニーズを把握し、チケットを自動的にタグ付け、分類し、適切な人またはチームに送信します。
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会話を分析します。顧客の質問のトレンドを見つけ、感情を読み取り、ヘルプ記事のギャップを指摘します。これにより、問題が大きくなる前に修正でき、防御に回るだけではありません。
本当の違いは、硬直したスクリプト化されたボットからコンテキストと意図を実際に理解する生成AIへのシフトです。自然で役立つ会話を持つことができるため、サポートチームにとって本当に違いを生むのです。
このリストのために顧客サービスにAIを使用している企業を選んだ方法
このリストを本当に役立つものにするために、単に最大の名前を選んだわけではありません。実際に学び、自分のビジネスに適用できる戦略を持つ企業に焦点を当てました。私が探したものは次のとおりです：
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実世界での影響。ここにあるすべての企業は、エージェントの効率を向上させる、コストを削減する、または顧客満足度（CSAT）スコアを向上させるなど、実際の成果を上げています。
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シームレスな統合。彼らはすでに持っているツールとAIを連携させる方法を見つけました。最高のセットアップは、ヘルプデスク全体を解体して最初からやり直すのではなく、既存のワークフローに直接プラグインします。
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実用的な洞察。AIは単にチケットを閉じるだけではありません。サポートチーム全体が賢くなるのに役立つ有用なデータを返し、知識が不足している場所やプロセスが不便な場所を示します。
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自動化と人間のタッチの良いバランス。顧客サービスにAIを使用している最も賢い企業は、すべてを自動化しようとはしません。AIを大量の単純な質問に使用し、人間のエージェントが共感が重要な敏感で難しい問題を処理できるようにします。
2025年に顧客サービスソリューションにAIを使用しているトップ10企業の簡単な比較
ここでは、AIをどのように活用しているかを見ていく企業の概要を簡単に示します。これにより、eesel AIのようなツールがどのように位置付けられているかを理解するのに役立ちます。
| 企業 / ツール | 主なAIの使用ケース | 主な利点 | 実装モデル |
|---|---|---|---|
| eesel AI | 統合AIプラットフォーム | 迅速なセットアップ、既存のヘルプデスクとのレイヤードオートメーション | SaaSプラットフォーム（セルフサーブ） |
| Klarna | 自律AIアシスタント | 700人のエージェントの作業を処理 | インハウス（カスタムビルド） |
| Delta Airlines | エージェントアシストツール | エージェントの情報取得が迅速化 | インハウス（カスタムビルド） |
| Intercom | 統合AIチャットボット（Fin） | オールインワンヘルプデスク＆AI | SaaSプラットフォーム（ベンダーロックイン） |
| H&M | Eコマースチャットボット | パーソナライズされたショッピングヘルプ | ベンダーベース |
| DoorDash | プロアクティブな安全監視 | ドライバーの嫌がらせを防止 | インハウス（カスタムビルド） |
| Spotify | リアルタイム翻訳 | グローバルで多言語のサポート | ベンダーベース（Sutherland） |
| Warby Parker | バーチャルトライオン（AR/AI） | プロアクティブな問題削減 | インハウス（製品機能） |
| Intuit Credit Karma | プロアクティブな金融アシスタント | パーソナライズされた金融ガイダンス | インハウス（製品機能） |
| TransferGo | 多言語チャットオートメーション | 11言語でのサポートを拡大 | ベンダーベース |
企業は今日どのようにAIエージェントを使用しているのか？
顧客サービスにAIを使用している10社の詳細な分析
さて、各企業のAI戦略がどのようにうまく機能しているのかを詳しく見ていきましょう。
1. eesel AI
ほとんどの企業は、AIのセットアップに数ヶ月かかると考えています。eesel AIは、ZendeskやFreshdeskのような既存のヘルプデスクに直接接続するプラグアンドプレイモデルでそのスクリプトを覆します。過去のチケット、内部文書、知識ベースから学習し、ライブ前に数千のインタラクションをシミュレートします。
リストに載っている理由: eeselは、KlarnaやDeltaのような企業プレイヤーと同じAIの利点を、インハウスシステムを構築したりプラットフォームを切り替えたりすることなく、小規模なチームが得られる方法を示しています。
際立つ点
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スピード: AIエージェントは数分でテストおよび展開できます。
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統合: 既存のヘルプデスクの上で動作し、置き換えるのではありません。
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セーフティネット: シミュレーションモードは、開始前に自動化率と品質を予測します。
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透明性: 明確な価格設定、隠れた「解決ごとの」料金はありません。
テイクアウェイ:
- すでにヘルプデスクとAIがトレーニングするための知識コンテンツを持っている企業に最適です。
2. Klarna
フィンテックの巨人Klarnaは、カスタムビルドのAIアシスタントが700人のフルタイムエージェントの作業を行っていると発表したとき、多くの注目を集めました。現在、顧客サービスチャットの3分の2を処理し、質問により迅速かつ正確に回答しています。その結果、最初に正しい回答を得るため、再度の問い合わせが25%減少しました。
リストに載っている理由: Klarnaは、深く統合されたカスタムAIが生の効率とコスト削減においてどれほど達成できるかの素晴らしい例です。
テイクアウェイ: これは非常に印象的ですが、大規模でリソースを多く消費するインハウスプロジェクトの結果でした。AIで何が可能かを示していますが、eesel AIのようなプラットフォームは、同様の自動化結果をより迅速かつアクセスしやすい方法で提供します。
3. Delta Airlines
DeltaはAIを人間のエージェントの秘密兵器として使用しています。彼らを置き換えようとするのではなく、彼らの仕事をより良く、より速くするだけです。顧客がフェレットを連れて飛行する際のポリシーのような難しい質問を持って電話をかけてきたとき、AIは数千ページの内部マニュアルを瞬時にスキャンし、数秒で正確な回答を提供します。
リストに載っている理由: これはAIが人間の専門知識をさらに価値あるものにする完璧な例です。目標はエージェントを排除することではなく、彼らをすべての回答を手元に持つスーパーヒーローに変えることです。
テイクアウェイ: このような強力な内部検索は、eesel AIのようなプラットフォームのコア機能です。すべての内部文書、ウィキ、過去のチケットを接続して、エージェント向けのコパイロットと顧客向けのAIエージェントの両方を強化できます。
4. Intercom
Intercomは人気のあるカスタマーサービスプラットフォームであり、システム内に独自のAIチャットボットFinを組み込んでいます。Finは企業のヘルプ記事や過去の会話から学び、自動化された会話型サポートを提供します。
リストに載っている理由: Intercomは、単一プラットフォーム内に緊密に統合されたAIの力を示しています。エージェントと顧客の両方にとって非常にスムーズな体験が可能です。
テイクアウェイ: サポート運用全体を彼らのプラットフォームに移行する準備ができている場合には良い選択肢です。しかし、そのようなベンダーロックインは大きなコミットメントです。現在のヘルプデスクに満足している企業にとって、eesel AIは痛みを伴う移行をせずに同じ強力なAI機能を提供します。
5. H&M
グローバルファッション小売業者H&Mは、質問に答えるだけでなく、バーチャルショッピングアシスタントとして機能するAIチャットボットを使用しています。ボットは注文状況や返品に関する通常の質問を処理できますが、スタイルの好みを尋ねて製品を推奨し、販売を促進することもできます。
リストに載っている理由: これは、EコマースにおけるAIが単なるサポートを超えてショッピング体験を向上させる方法の素晴らしい例です。
テイクアウェイ: これを実現するには、製品カタログに接続できるAIが必要です。eesel AIのAIチャットボットはこれに対応しており、Shopifyのようなプラットフォームとの統合により、スマートで製品に精通した推奨を行うことができます。
6. DoorDash
DoorDashは、SafeChat+と呼ばれる巧妙なAI機能を開発しました。SafeChat+は、顧客と配達ドライバーの間のチャットを監視し、虐待的な言葉を検出します。AIが問題を検出すると、ドライバーに配達をキャンセルするためのワンクリックボタンを自動的に提供し、チャットを人間の安全エージェントにフラグを立てます。
リストに載っている理由: これは標準的なサポート自動化を超えたものです。ドライバーのためにより安全な環境を作り出すためのAIのプロアクティブな使用です。
テイクアウェイ: これは非常に具体的なユースケースですが、現代のAIが意図と感情をどれほどよく理解できるかを示しています。同じ技術により、サポートAIは顧客がフラストレーションを感じ始めたときに認識し、会話を人間に賢く引き継ぐことができます。
7. Spotify
Spotifyは、巨大なグローバルユーザーベースをサポートするために、AIを活用したリアルタイム翻訳を使用しています。日本の顧客が日本語で質問を入力すると、アイルランドのサポートエージェントはそれを即座に英語で見ることができます。エージェントは英語で返信し、顧客は完璧な日本語で回答を受け取ります。
リストに載っている理由: これは、AIが企業が真にグローバルで24時間体制のサポートを提供するのにどれほど役立つかを示す強力な例です。
テイクアウェイ: AIは、国際的にサポートを拡大するための究極のツールであり、予算を超えずに済みます。
8. Warby Parker
アイウェアブランドは、アプリのバーチャルトライオン機能で拡張現実（AR）とAIを巧みに組み合わせています。スマートフォンのカメラを使用してフレームを顔にマッピングし、フィットしそうなスタイルを提案します。
リストに載っている理由: これはプロアクティブな顧客サービスの最たる例です。顧客が最初からより良い購入決定を下せるようにすることで、Warby Parkerは返品とそれに伴うサポートの質問を減らしています。
テイクアウェイ: 時には最高の顧客サービスは製品体験自体を向上させることです。問題がチケットになる前に解決することが究極の勝利です。
9. Intuit Credit Karma
Warby Parkerと同様に、IntuitはCredit Karmaアプリ内でAIアシスタントを使用してユーザーが必要とする可能性のあるものを予測します。AIはパーソナライズされた金融洞察を提供し、支出に関する質問に答え、ユーザーが承認される可能性の高いクレジットカードなどの製品を提案します。
リストに載っている理由: これはもう一つの素晴らしいプロアクティブなユースケースです。AIは価値を提供し、ユーザーが質問する前に回答を提供するため、より良い体験を提供し、潜在的なサポートチケットを未然に防ぎます。
テイクアウェイ: AIをユーザーデータに接続すると、一般的なボットではなく、個人のアドバイザーのように感じられる超パーソナライズされた体験を提供できます。
10. TransferGo
国際送金会社は多様な顧客基盤を持っているため、11言語に堪能なバーチャルエージェントを導入しました。このAIは住所や電話番号の更新などの一般的なリクエストを処理し、世界中で効率的なサポートを提供します。
リストに載っている理由: これは、AIを使用してグローバルにサポートを拡大するための教科書的な例です。
テイクアウェイ: 異なる国に顧客を持つ企業にとって、多言語AIはもはや贅沢品ではなく、すべての人に迅速で公平なサービスを提供するためにほぼ必須です。
顧客サービスにAIを使用している企業のための3つの実用的なヒント
これらの例をすべて見た後、いくつかの重要な教訓が本当に際立っています。ソリューションを選ぶ際にそれらをどのように活用するかを以下に示します。
- ヘルプデスクを捨てる必要はありません。最大の神話は、全く新しいオールインワンプラットフォームを購入しなければならないということです。実際には、最高のソリューションはすでに知っているツールにプラグインします。これにより、チームの時間、コスト、頭痛の種が大幅に節約されます。
- プロのヒント: eesel AIのようなツールを使用すると、現在のヘルプデスクの上に強力なAIレイヤーを数クリックで追加できます。
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シミュレーションから始めてリスクを取り除きます。AIをオンにして最善を期待するだけではありません。優れたAIプラットフォームは、過去のチケットでのパフォーマンスを安全な環境でテストできるようにします。これにより、自動化率の明確な予測が得られ、顧客がAIと話す前にAIがどのように応答するかを正確に示します。
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知識をどこにあっても統一します。会社の本当の専門知識は、公開ヘルプセンターだけにあるわけではありません。過去のサポートチケット、内部のGoogleドキュメント、Confluenceページ、Slackスレッドに散在しています。すべてのソースに接続できるAIツールを選択してください。これにより、完全な画像が得られ、正確でコンテキストに基づいた回答を提供できます。
顧客サービスにAIを使用している企業の次のステップは何ですか？
これらの例からの大きな教訓が1つあるとすれば、それはこれです：顧客サービスにAIを使用することは、もはや巨大な企業だけが手に入れることができる未来的な夢ではありません。現代のセルフサーブプラットフォームは、強力なAIをアクセスしやすく、手頃な価格で、驚くほど簡単にセットアップできるようにしました。
勝利の戦略は、AIに反復的で予測可能な作業を任せることです。これにより、人間のチームが得意とすること、つまり関係を築き、難しい問題を解決し、素晴らしい顧客体験を提供することに集中できます。
どれほど簡単かを見てみませんか？eesel AIを使用すると、独自のビジネス知識でトレーニングされたAIエージェントを5分以内に立ち上げることができます。無料トライアルを開始するか、デモを予約する今日！
よくある質問
もちろんです。カスタムの社内構築は高価ですが、現代のSaaSプラットフォームは、どの規模のビジネスにも強力なAIを手頃な価格で提供しています。多くのプラットフォームは明確で予測可能な価格設定をしており、大きな初期投資を必要としないため、よりアクセスしやすくなっています。
ほとんど必要ありません。現代のプラットフォームはセルフサービス用に設計されており、ZendeskやFreshdeskのような既存のヘルプデスクとのワンクリック統合を特徴としています。開発者を必要とせずに、数分で強力なAIエージェントを稼働させることができます。
いいえ、最も賢い企業はハイブリッドアプローチを採用しています。AIに大量の反復的な質問を処理させ、人間のエージェントを共感や問題解決が重要な複雑な問題に集中させます。目標は人間のチームをより効率的にすることであり、廃止することではありません。
最良のAIツールは、どこにあっても既存の知識から学ぶことができます。これには、公開されているヘルプ記事、過去のサポートチケット、Confluenceのような内部ウィキ、さらにはプライベートなGoogleドキュメントやSlackの会話も含まれます。
自動化率のような主要な指標（人間の手を介さずに解決されたチケットの数）や初回応答時間への影響を確認します。多くの企業は、AIが役立ち、ポジティブな体験を提供していることを確認するために、顧客満足度（CSAT）スコアも注意深く監視しています。
それは正当な懸念です、そのため、先進的なAIプラットフォームにはシミュレーションモードが含まれています。これにより、実際の顧客と対話する前に、過去のサポートチケット数千件でAIの応答をテストすることができます。
