2026年、カスタマーサポートチームに最適なAIツール5選
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 2026 1月 16
Expert Verified
顧客の期待はかつてないほど高まっており、チケットの待機列は終わることがないように感じられ、24時間365日の対応を求めるプレッシャーは現実のものです。サポートチームを率いている、あるいはチームで働いている方なら、この状況を痛いほどよくご存じでしょう。常に溺れないように必死に持ちこたえているような感覚であり、人を増やすことが常に解決策になるとは限りません。
ここで興味深い解決策が登場します。現代のAI (Modern AI) は大きな助けとなり、チームの拡張、スマートな対応、そして繰り返しの業務からエージェントを解放することを可能にします。もはや、誰もを苛立たせるだけのお粗末なボットの時代ではありません。
私たちは、実際に何が機能するのかを確認するために、世の中にある選択肢を徹底的に調査しました。この記事では、現実的な基準に基づいて、現在のカスタマーサポートチームに最適な5つのAIツールを紹介します。それぞれの機能、対象となるユーザー、そして自分に合ったツールの選び方について解説します。
カスタマーサポートチーム向けのAIツールとは？
まず一つはっきりさせておきましょう。カスタマーサポート向けのAIと言ったとき、それは単なるFAQボットをはるかに超えるものを指します。これらは、Zendesk や Freshdesk のように、既に使用しているヘルプデスクに直接接続する高度なプラットフォームです。初日からすぐに働き始める、非常にスマートな「新しいチームメイト」のような役割を果たします。
まず、AIは退屈な業務を処理してくれます。チケットのタグ付け、ルーティング、スパムチケットのクローズに費やされるすべての時間を想像してみてください。AI分類エージェント (AI triage agent) はこれらすべてを処理できるため、チームは実際の顧客の問題に集中できるようになります。
また、人間のエージェントがより速く働くのを助けます。100回目となる同じ返信を入力する代わりに、AIコパイロット (AI copilot) が数秒で完璧でブランドイメージに沿った回答案を作成します。エージェントは内容を確認して送信ボタンを押すだけです。
最後に、AIはこれまでは見逃していたインサイト（洞察）を提供してくれます。何千もの会話を分析することで、AIはトレンドを察知し、ナレッジベースの不足部分を特定し、顧客が本当に何を求めているかを教えてくれます。これらすべては、[自然言語処理 (NLP: Natural Language Processing)](https://www.zendesk.com/service/ai/) といった技術を使用して行われます。これにより、AIは単なるキーワードではなく、顧客のメッセージの背後にある文脈や意図を理解できるようになります。「理解できません」と答えるボットと、「海外からの注文に対する返品ポリシーについてのご質問ですね。必要な情報はこちらです」と答えるボットの違いがここにあります。  ## 最適なカスタマーサポートチーム向けAIツールの選定基準 適切なAIツールを選ぶことは大きな決断です。そのため、私たちは推奨ツールが、実務を担うサポートチームにとって実際に重要な要素に基づいていることを確認したいと考えました。マーケティング上の決まり文句は排除し、実用的で現実的な基準に焦点を当てました。  まず、導入から稼働までの速さを確認しました。開発者チームや数ヶ月に及ぶオンボーディングプロセスを必要としないツールを優先しました。数分で価値を実感できるべきだからです。また、コントロール性とカスタマイズ性もチェックしました。優れたツールは、コードを書くことなく、音声のトーンやAIが実行できる特定のアクションを定義させてくれます。 学習能力と適応力も重要でした。過去の会話から学び、やり取りを重ねるごとに改善されていくプラットフォームを探しました。また、優れたツールは、GoogleドキュメントやConfluenceといった一般的なヘルプデスクやナレッジベースと接続し、既存のワークフローに適合する必要があります。 安全性も重要です。AIを安全にテストし、段階的に展開できるプラットフォームには追加点を与えました。最後に、予期せぬ手数料がなく、明確な投資収益率（ROI）をもたらす透明性の高い価格モデルを求めました。 ## カスタマーサポートチーム向けAIツール上位5選の比較 詳細に入る前に、トップ5の候補がどのように比較されるかを簡単に見てみましょう。この表は、どのプラットフォームがあなたのチームに最適かを大まかに把握するのに役立ちます。 | ツール | 最適な用途 | 開始価格 | 主な特徴 | | :--- | :--- | :--- | :--- | | eesel AI | 迅速で協力的なセットアップを伴うAIの「チームメイト」を求めるチーム。 | [月額239ドル（年払い）](https://www.eesel.ai/pricing) | デフォルトでのヒューマン・イン・ザ・ループと過去のチケットでのシミュレーション。 | | Forethought | 強力なマルチエージェントシステムを必要とするエンタープライズチーム。 | [カスタム](https://forethought.ai/pricing) | よりスマートなチケット分類と業界特有のワークフロー。 | | Zendesk | 既存のZendeskエコシステムにAIを追加したい確立されたチーム。 | [1エージェントあたり月額55ドル（年払い）](https://www.zendesk.com/pricing/#compare-plans) | Zendeskのチケット管理およびヘルプセンターとの深い統合。 | | Freshdesk (Freddy AI) | 強力なAI機能を備えた、成熟したオールインワンのヘルプデスクを求めるチーム。 | [1エージェントあたり月額49ドル（年払い）](https://www.freshworks.com/freshdesk/pricing/) | エージェント向けAIコパイロットとオムニチャネルサポートの統合。 | | Ada | 大量のチケット削減のために、コード不要の強力なチャットボットを必要とする企業。 | [カスタム](https://www.ada.cx/pricing/) | 自動化された会話フローを作成するためのドラッグ＆ドロップビルダー。 | ## カスタマーサポートチーム向けベストAIツール5選を詳しく見る ### 1. [eesel AI](https://www.eesel.ai/)  [eesel AI](https://www.eesel.ai/) は、自動化に対して非常にユニークなアプローチを取っています。単なるツールを販売するのではなく、会社に招待できる「AIチームメイト」として位置づけています。体験全体が、迅速な開始とコントロールされた展開を中心に構築されています。eeselをヘルプデスクに招待するだけで、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から即座に学習を開始します。この「設定するのではなく、招待する (invite, don't configure)」アプローチにより、他のプラットフォームで一般的な長い導入プロジェクトをスキップできます。 初日から、人間が監視するモードで [AIコパイロット (AI Copilot)](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) として動作し、エージェントがレビュー、編集、承認できる返信案を作成できます。これは大きな利点です。リスクを取ることなく、すぐに価値を得られることを意味するからです。 eesel AIの際立った特徴は、返信の質の高さです。実際の過去のチケットから深く学習するため、導入直後からチームのトーンや声を完璧に再現します。カスタマイズは平易な英語のコントロールで簡単に行え、シミュレーション機能は非常に便利です。本番稼動前に、何千もの過去のチケットでどのように機能するかをテストできます。ある顧客は、他のオプションでは必要な特定のカスタマイズができなかったため、eesel AIに切り替えたと述べています。現在は、複数のeesel AIエージェントを使用して分類（トリアージ）と対応を行っています。唯一の制限は、非常に複雑なワークフローには [カスタムプラン](https://docs.eesel.ai/pricing-admin-and-more/pricing) が必要になる場合があることですが、標準のAPIとワークフローエンジンでほぼすべてのことに対応可能です。 #### 価格設定 eesel AIは、隠れたシートごとの手数料がない、透明性の高いインタラクションベースの価格モデルを採用しています。 * **Teamプラン:** 月間最大1,000件のAIインタラクションで、[月額239ドル（年払い）](https://www.eesel.ai/pricing)から。 * **Businessプラン:** 最大3,000件のインタラクションで、[月額639ドル（年払い）](https://www.eesel.ai/pricing)から。過去のチケットでのトレーニングやAIアクションなどの機能が追加されます。 * **Customプラン:** 無制限のインタラクションと高度な機能を必要とするチーム向け。カスタム価格。 ### 2. [Forethought](https://forethought.ai/)  [Forethought](https://forethought.ai/integrations) は、大規模なエンタープライズ規模の運用向けに構築された強力なAIプラットフォームです。大きなセールスポイントはマルチエージェントシステムです。[Solve](https://forethought.ai/platform/solve)、[Triage](https://forethought.ai/platform/triage)、[Assist](https://forethought.ai/platform/assist) といった異なるAIエージェントが提供されます。それぞれがサポート工程の特定のセクションを処理するように設計されています。このプラットフォームは、過去のチケットやヘルプセンターのコンテンツを掘り下げて正確なサービスを提供し、すべての主要なヘルプデスクと接続します。 Forethoughtが、特に複雑なチケットルーティングのニーズを持つ大企業にとって強力であることは間違いありません。彼らは、[98%のチケット予測率](https://forethought.ai/platform/triage) など、印象的な統計を公表しています。一方で、エンタープライズに焦点を当てているため、セットアップは単純なプラグアンドプレイのソリューションよりも手間がかかります。価格設定は完全に個別見積もりベースであり、エンタープライズサービスのカスタマイズ性を反映しています。 #### 価格設定 Forethoughtの価格は公開されていません。チームの規模やサポート量に基づいたカスタム見積もりを取得するには、[セールスチームに連絡](https://forethought.ai/pricing) する必要があります。 ### 3. [Zendesk](https://www.zendesk.com/)  カスタマーサービスのゴールドスタンダードとして、[Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ticketing-system/) がそのエコシステムに独自の強力なAI機能を組み込んでいるのは驚くことではありません。[Zendesk AI](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/) には、リアルタイムの提案を行うエージェントコパイロット、エージェントが返信をより速く書くのを助ける生成AIツール、そしてチケットをルーティングするための自動ワークフローが含まれています。すでにZendeskを利用しているチームにとって、これらのAIツールはシームレスで統一された体験を提供します。 ここでの主なメリットは深い統合です。すべてがZendesk Suite内で完璧に連携し、エージェントに包括的で単一のワークスペースを提供します。Zendeskは、チームが必要な特定のレベルの自動化にアクセスできるように、段階的なプランと柔軟なアドオンを提供しています。例えば、[Copilotアドオン](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5715517808026-Buying-the-Copilot-add-on) は、エージェントの生産性と長期的な効率性への大きな投資となります。 #### 価格設定 ZendeskのAIは、堅牢な段階的プランまたは柔軟なアドオンを通じて利用可能です。 * **Suite Team:** [1エージェントあたり月額55ドル（年払い）](https://www.zendesk.com/pricing/#compare-plans)から。基本的なAIツールが含まれます。 * **Suite Professional:** [1エージェントあたり月額115ドル（年払い）](https://www.zendesk.com/pricing/#compare-plans)。より高度な自動化機能が追加されます。 * **Advanced AIアドオン:** カスタム見積もりを通じて、Zendeskの最も強力なAI機能をチームに提供します。 ### 4. Freshdesk (Freddy AI)  Freshdeskは、そのオールインワンのカスタマーサービスプラットフォームに、非常に有能なAIアシスタントである [Freddy AI](https://www.freshworks.com/freshdesk/ai/) を詰め込んだ市場のリーダーです。Freddyは、日常的なチケットの処理、スマートな返信を提案するエージェント向けAIコパイロット、そしてAI主導のインサイト提供を行うように設計されています。これは [オムニチャネルプラットフォーム (omnichannel platform)](https://www.freshworks.com/freshdesk/omni/freddy-ai-automation/) であり、メール、チャット、電話、SNSからの会話を1か所にまとめます。 Freshdeskは印象的なエコシステムとマーケットプレイスを構築しており、非常にクリーンでユーザーフレンドリーなインターフェースと堅牢な機能セットを提供しています。これは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟し信頼性の高いプラットフォームです。そのAIは、繰り返しの作業の自動化やワークフローの合理化に優れています。Freshdeskはチームの規模に合わせた段階的なプランを提供しており、成長中のチームが必要なときにFreddy AI Copilotやインサイトなどの高度なツールにアクセスできるようにしています。 #### 価格設定 Freshdeskには、あらゆる成長段階のチームをサポートするための複数のプランがあり、上位プランほどAI機能が拡張されます。 * **Growth:** 1エージェントあたり月額15ドル（年払い）。 * **Pro:** [1エージェントあたり月額49ドル（年払い）](https://www.freshworks.com/freshdesk/pricing/)。CSAT（顧客満足度）調査などの機能が追加されます。 * **Enterprise:** [1エージェントあたり月額79ドル（年払い）](https://www.freshworks.com/freshdesk/pricing/)。エンタープライズグレードの最も包括的な機能スイートがアンロックされます。 ### 5. [Ada](https://www.ada.cx/)  [Ada](https://www.ada.cx/platform/) は、強力な [ノーコードAIチャットボット (no-code AI chatbots)](https://thecxlead.com/tools/best-ai-chatbot-for-customer-service/) の作成に特化したプラットフォームです。チームにシンプルなドラッグ＆ドロップビルダーを提供し、開発者なしで会話フローを作成・管理できるようにします。Adaの [AIエージェント (AI agent)](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) は、ウェブサイト、アプリ、SNSにわたるサポート質問の大部分を単独で処理できます。特に、[注文の追跡 (order tracking)](https://docs.ada.cx/home) のような一般的なワークフローの管理に優れています。 Adaの最大の強みは、アクセシブルな [ノーコードビルダー (no-code builder)](https://docs.ada.cx/scripted/docs/build-and-maintain-your-bot/work-with-blocks-and-apps/serve-content-using-message-blocks) です。これにより、サポートチーム自身が独自の自動化を構築できるようになります。このプラットフォームはチャットボットのユースケースに高度に特化しており、大量のチケット削減に焦点を当てています。カスタム価格モデルにより、大規模な組織はそれぞれの規模に合わせたパッケージを利用できます。 #### 価格設定 Adaはカスタム価格モデルを採用しています。特定の自動化の目標とサポート量に基づいた見積もりを取得するには、[セールスチームに連絡](https://www.ada.cx/pricing/) する必要があります。 ## カスタマーサポートチームに適したAIツールの選び方 適切なツールを選ぶことは大変に感じるかもしれませんが、結局のところ、チームの現在の働き方に合ったプラットフォームを見つけることが重要です。長い機能リストに惑わされず、実際にセットアップして運用を開始するまでの体験に集中してください。  まず、安全で実用的な開始方法を提供してくれるツールを探しましょう。**過去のチケットでシミュレーションを実行できる** プラットフォームは非常に貴重です。AIが実際のライブの会話に触れる前に、実際の顧客の問題に対してどのように対応したはずかを正確に確認できます。これにより推測を排除し、実際のデータに基づいて導入の是非を判断できます。 次に、**段階的に展開でき、コントロールを維持できる** ことを確認してください。優れたAIツールは、巨大なスイッチを切り替えて結果を祈るようなことはさせません。最初は監視付きの「下書きのみ」モードから開始させてくれます。チームはすべての回答をレビューして承認することができ、これによりAIは時間をかけて学習し、信頼を勝ち取ることができます。この [ヒューマン・イン・ザ・ループ (human-in-the-loop: 人間による介入) アプローチ](https://www.crescendo.ai/blog/best-ai-driven-customer-support-automation-platforms) が、チームを納得させる秘訣です。 最後に、そのツールがどのように改善されていくかを考えてください。数ヶ月ごとに手動でモデルを再学習させる必要があるのか、それとも **エージェントのフィードバックから継続的に学習する** のでしょうか？ [eesel AI](https://www.eesel.ai/) のようなプラットフォームは、補完的なチームメイトとして機能するように設計されており、技術専門家を呼ぶことなく、ビジネスの変化にリアルタイムで適応します。 主要なプラットフォームが実際に動作している様子を視覚的に確認するには、以下のビデオが役立ちます。さまざまなAIツールがサポートのワークフローをどのように変えるかについての優れた概要を提供しています。これらの概念が現実のシナリオでどのように適用されるかを確認するのに役立ちます。 このビデオ概要では、2026年におけるカスタマーサポートチーム向けのさまざまなAIツールが、サポートワークフローをどのように変革できるかを紹介しています。
あなたのカスタマーサポートチームのためのAIチームメイトを見つける
結局のところ、カスタマーサポートチーム向けの最高のAIツールは、単なるソフトウェアではありません。それはあなたのチームの拡張です。彼らはあなたのプロセスを学び、ブランドのトーンを採用し、人間のエージェントと協力して全員の仕事を楽にします。繰り返しのタスクをAIが引き受けることで、チームは真のロイヤルティを築くための人間的な会話に集中できるようになります。
新入社員と同じくらい簡単にオンボーディングできるAIプラットフォームをお探しなら、eesel AI は完璧なチームメイトになるように設計されています。既存のすべての知識から学習し、初日から安全にチームを助け始め、その価値を証明することで自律性を獲得します。リスクなしで、あなたのチームに招待 し、実際のサポートチケットでどのように機能するかを確かめることができます。
Q1: カスタマーサポートチーム向けのAIツールは、どのようにコストを削減するのですか？ A1: これらのツールは、本来であればより多くのスタッフを必要とする繰り返しのチケット対応を処理することでコストを削減します。単純な修正を自動化することで、現在のチームはより困難な問題に集中できるようになります。
Q2: カスタマーサポートチーム向けのAIツールは、設定が難しいですか？ A2: ツールによります。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクに招待するだけで数分で設定できます。一方で、カスタムコーディングや深いデータマッピングが必要な場合は、数週間かかることもあります。
Q3: カスタマーサポートチーム向けのAIツールは、複雑な問い合わせにも対応できますか？ A3: はい、多くの最新ツールは高度な言語モデルを使用して文脈を理解します。単にキーワードを探すだけでなく、既存のデータから学習して顧客が実際に何に対して不満を感じているのかを理解し、詳細で適切な回答を提供できます。
Q4: カスタマーサポートチーム向けのAIツールは、人間のエージェントに取って代わるものですか？ A4: そうではありません。むしろアシスタントに近い存在です。退屈で繰り返しの多い業務をAIが担当することで、人間のエージェントは、人の手が必要なトリッキーで感情的な状況、あるいはリスクの高い状況に対処するための時間を増やすことができます。
Q5: カスタマーサポートチームにとって、最も手頃なAIツールは何ですか？ A5: 価格設定は様々です。解決ごとに課金するものもあれば、月額固定料金のものもあります。eesel AIは、大規模なチームであっても不利にならない透明性の高い価格設定で、非常に優れた中間的な選択肢を提供しています。
よくある質問
これらのツールは、本来であればより多くのスタッフを必要とする繰り返しのチケット対応を処理することでコストを削減します。単純な修正を自動化することで、新しい人を雇うことなく、現在のチームがより困難な問題に集中できるようになります。
ツールによります。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクに招待するだけで数分で設定できます。一方で、カスタムコーディングや深いデータマッピングが必要な場合は、数週間かかることもあります。
はい、多くの最新ツールは高度な言語モデルを使用して文脈を理解します。単にキーワードを探すだけでなく、顧客が実際に何に対して不満を感じているのかを理解し、詳細で適切な回答を提供できます。
そうではありません。むしろアシスタントに近い存在です。退屈で繰り返しの多い業務をAIが担当することで、人間のエージェントは、人の手が必要なトリッキーで感情的な状況、あるいはリスクの高い状況に対処するための時間を増やすことができます。
価格設定は様々です。解決ごとに課金するものもあれば、月額固定料金のものもあります。eesel AIは、大規模なチームであっても不利にならない透明性の高い価格設定で、非常に優れた中間的な選択肢を提供しています。
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Kenneth Pangan
10年以上にわたりライター兼マーケターとして活動するKenneth Panganは、歴史、政治、アートに時間を割きつつ、愛犬たちからの絶え間ないおねだりに応える日々を送っています。
