Los clientes esperan soporte en sus propios términos. Podrían iniciar una conversación en Instagram, hacer un seguimiento por correo electrónico y esperar que el agente sepa exactamente de qué hablaron. Esa es la promesa del soporte omnicanal, y es por eso que plataformas como Kustomer han ganado terreno entre los equipos de soporte modernos.
Pero, ¿es el enfoque de Kustomer el adecuado para su equipo? Esta guía desglosa lo que la plataforma realmente ofrece, cómo funcionan los precios y cuándo tiene sentido considerar alternativas.
¿Qué es Kustomer omnichannel?
Kustomer es una plataforma CRM de servicio al cliente construida en torno a una idea simple: cada interacción con un cliente debe ser visible en un solo lugar. En lugar de crear tickets separados para cada correo electrónico, chat o llamada telefónica, Kustomer une todo en una única línea de tiempo cronológica.
Esto importa porque el contexto se pierde en los helpdesks tradicionales. Un cliente envía un correo electrónico sobre un problema de envío y luego llama dos horas después para obtener una actualización. En la mayoría de los sistemas, se trata de dos tickets separados manejados por dos agentes diferentes. En Kustomer, es una conversación continua.
La plataforma ahora es propiedad de Meta (Facebook), que adquirió Kustomer en 2022. Desde entonces, han redoblado sus esfuerzos en las funciones de IA y han ampliado las capacidades de los canales nativos, incluidas las llamadas de voz que se lanzaron en septiembre de 2024.
Cómo funciona la línea de tiempo unificada de Kustomer
Los sistemas tradicionales basados en tickets tratan cada interacción de soporte como un evento aislado. Kustomer adopta un enfoque diferente con lo que llaman la Línea de Tiempo Conversacional.
Así es como funciona en la práctica:
- Un cliente inicia un chat en su sitio web preguntando por un pedido
- Hacen un seguimiento por correo electrónico con su número de pedido
- Más tarde, llaman para una actualización urgente
- En Kustomer, las tres interacciones aparecen en un hilo cronológico
El agente ve el historial completo sin cambiar de pestaña ni pedir al cliente que se repita. La plataforma extrae los datos del cliente de los sistemas integrados (como Shopify para el historial de pedidos) y los muestra junto con la conversación.
El enfoque de la línea de tiempo funciona mejor para los equipos que priorizan el soporte basado en la relación sobre el manejo de tickets transaccionales. Es particularmente útil para las marcas de comercio electrónico, los servicios de suscripción y cualquier negocio donde los clientes interactúan con frecuencia a través de múltiples puntos de contacto.
Cobertura y capacidades del canal
Kustomer admite seis canales principales de forma nativa. Esto es lo que ofrece cada uno:
Voz (nativa)
Kustomer agregó capacidades de voz nativas en septiembre de 2024, eliminando la necesidad de integraciones de terceros como Aircall u 8x8 para las necesidades básicas de llamadas.
Características principales:
- Llamadas entrantes y salientes
- Grabación de llamadas, silenciar, poner en espera y transferir
- Respuesta de voz interactiva (IVR) para el enrutamiento
- Resúmenes y transcripciones de llamadas con IA
- Vista de 360° del cliente durante las llamadas
El precio de la voz es de pago por uso según el consumo. Según la investigación de Kustomer, la voz sigue siendo el canal de soporte preferido número uno para el 35% de los consumidores, lo que hace que esta adición sea significativa para los equipos que antes dependían de las integraciones.
Correo electrónico, chat y mensajería
El correo electrónico en Kustomer incluye texto dinámico, un creador de plantillas visual y plantillas específicas del equipo. El widget de chat es personalizable y admite interfaces móviles, archivos adjuntos multimedia y configuraciones de varias marcas.
La compatibilidad con SMS incluye el intercambio de imágenes, códigos cortos y mensajería masiva saliente para la comunicación proactiva.
Redes sociales
Kustomer se integra con los DM de Instagram, Facebook Messenger y WhatsApp Business. Los agentes pueden responder a los mensajes directos y a los comentarios públicos desde la vista de la línea de tiempo. La compatibilidad con WhatsApp está limitada a 3 cuentas en los planes Enterprise y 5 en los planes Ultimate.
Automatización impulsada por IA
Kustomer ha invertido mucho en IA, ofreciendo tres productos de IA distintos:
AI Agents for Customers
Estos son agentes de IA autónomos diseñados para resolver consultas sin intervención humana. Kustomer afirma que pueden manejar aproximadamente el 40% de las consultas de los clientes, según un estudio de caso con la marca de ropa Vuori.
La IA utiliza lo que Kustomer llama el marco S-M-A-R-T:
- Especializado: Múltiples agentes de IA manejan diferentes áreas de especialización
- Multicanal: Funciona a través de correo electrónico, chat, SMS y WhatsApp
- Razonamiento avanzado: Reflexiona sobre el trabajo antes de comunicarse con los clientes
- Sensible: Se adapta a medida que cambian los temas de conversación
- Trabajo en equipo: Transferencias fluidas entre agentes de IA y humanos
El precio comienza en $0.60 por conversación comprometida.
AI Agents for Reps
Esta es la función de copiloto de Kustomer para agentes humanos. Proporciona resúmenes de conversaciones, sugerencias de respuestas y automatización de tareas de resumen. Kustomer afirma que aumenta la eficiencia del agente en un 65%.
El precio es de $40 por usuario al mes.
AI Agent Studio
Un constructor sin código para crear agentes de IA personalizados. El flujo de trabajo sigue cuatro pasos: Definir (establecer el alcance), Fundamentar (conectar el conocimiento), Equipar (agregar herramientas) y Ganar (implementar y monitorear).
Desglose de precios de Kustomer
El precio de Kustomer tiene cierta complejidad. Aquí está el desglose completo:
Precio basado en puestos (mínimo de 8 puestos)
| Plan | Precio | Características principales
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
