銀行に対する顧客の期待は真剣に変化しています。人々はもはや単に現金を保管する場所を探しているわけではありません。彼らは瞬時に提供され、個人的に感じられ、忙しい生活にぴったり合うサービスを求めています。お気に入りの番組をストリーミングしたり、オンラインで食料品を購入したりするのがどれほど簡単か、わかりますよね？それが、顧客が今や銀行に期待するスムーズな体験の種類です。助けが必要なとき、彼らはすぐに答えを求めており、永遠に保留にされることや、メールの返信を待つことは望んでいません。この全体のシフトは、従来の銀行サポートに圧力をかけており、なんと？人工知能（AI）が本当に状況を変えようとしています。
AIは、銀行がこれらの高まる要求に応えるための頼りにされる技術として急速に成長しており、顧客サポートの仕組みを完全に再構築しています。今や単純な作業を自動化するだけではありません。AIは、パーソナライズされたお金のアドバイスを提供したり、詐欺をより迅速に見つけたりするなど、すべてを支えています。この投稿では、銀行が顧客サポートを向上させるためにAIを活用している7つの方法と、これらのトレンドが2025年に向けて業界をどのように形成しているかを掘り下げます。良いニュースは、強力なAIプラットフォームがこれらの素晴らしい進展を可能にし、銀行がより迅速で、賢く、安全なサービスを提供できるようにしていることです。
現代の銀行サポートにAIが必須な理由
今日の銀行業界では、AIは単なる素晴らしい追加機能ではなく、ほぼ必須です。フィンテック企業や新しい挑戦者銀行がデジタル体験の基準を高く設定しているため、従来の銀行はゲームを向上させる必要があります。銀行は顧客体験を向上させ、ロイヤルティを築く必要があり、特に悪いサービスが人々が銀行を切り替える大きな理由であるためです。
顧客は、必要なときにいつでも、24時間365日サポートを期待しており、即座の回答を求めています。人間のエージェントだけでそれを行うのは難しいです。AIは、膨大なリクエストを効率的に処理し、運営コストを削減し、チームをより複雑な業務に集中させる賢い方法を提供します。さらに、敏感なお金の情報を扱うビジネスでは、セキュリティを維持し、詐欺を防ぐことが交渉の余地がないため、AIはここでも重要な役割を果たしています。
これから話す方法は、AIが顧客体験にどのように影響を与えているか、裏での運営がどれほどスムーズに行われているか、セキュリティ、そして銀行サポートにおける全体的な革新を示しています。これらは、AIが単なるアイデアから銀行が欠かせないものへと移行している主なポイントです。
銀行がAIを使って顧客サポートを向上させる7つの方法
これらは、AIが実際に影響を与えている重要な分野であり、銀行がより良いサービスを提供し、より効果的に働くのを助けています。
1. チャットボットとバーチャルアシスタントにルーチンの質問を処理させる
銀行がAIを使用している最も簡単な方法の1つは、チャットボットとバーチャルアシスタントです。これらは、昔のうんざりするような硬いボットではありません。現代のAIは、自然言語処理（NLP）と呼ばれる技術によって支えられ、実際に顧客とより人間的に理解し、会話することができます。彼らは、アカウントの残高を確認したり、過去の取引を見たり、FAQに即座に回答したりするなど、一般的な質問をいつでも処理できます。これにより、顧客は簡単なことに対して即座に助けを得ることができ、人間のチームは同じ質問に何度も圧倒されることがありません。
eesel AIのようなプラットフォームには、これ専用のAIエージェントが組み込まれています。彼らは、最初のシンプルなリクエストをすぐに処理し、まるであなたの銀行のように聞こえるのが得意です。特定の知識ベースで彼らをトレーニングすることができるので、毎回正確で役立つ回答を提供してくれることがわかります。
2. あなたにパーソナライズされたお金のアドバイスを提供
AIは、銀行が標準的なサポートを超えて、実際にあなたにとって個人的に感じられる財務ガイダンスを提供するのを助けています。機械学習（ML）を使用し、パターンを分析することで、AIシステムは多くの顧客情報を確認できます。たとえば、あなたの支出方法、取引履歴、そしてあなたが言及した財務目標などです。これにより、銀行はあなたの状況に合った貯蓄プラン、投資アイデア、またはローンオプションなど、あなた専用の提案を行うことができます。このような個人的なアプローチは、顧客関係を強化し、忠誠心を助け、銀行があなたが尋ねる前にサポートを提供できるようにします。
eesel AIのようなAIプラットフォームは、過去の顧客とのチャットを含むさまざまなデータソースから学習し、状況を把握したパーソナライズされた支援を提供できます。これは顧客への直接的な支援や、あなたの人間のチームに役立つ情報を提供する形で行われます（https://eesel.ai/ja）。
3. 詐欺検出とセキュリティの強化
銀行に関しては、セキュリティが絶対的に重要であり、AIは詐欺を見つけるためのゲームチェンジャーです。AIシステムは、膨大な取引データとユーザーの通常の行動をリアルタイムで分析し、古いシステムでは見逃すかもしれない奇妙な事象を検出します。これにより、銀行は詐欺行為をより効果的に捕らえ、阻止することができ、銀行とその顧客の両方を保護します。リアルタイムでの詐欺検出は、資金を安全に保ち、顧客との信頼を築くのに役立ちます。
4. ローンと申請プロセスの迅速化
ローンの申請や新しい口座の開設は、多くのステップがあるように感じることがあります。AIとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、送信した情報の確認、初期の信用調査の実施、要件を満たしているかの確認など、関与する多くの反復的な作業を自動化しています。この自動化によりプロセスが迅速化され、銀行はより早く初期の回答を提供し、必要な手続きをスムーズに案内することができます。利点には、効率的に物事を進めること、顧客への迅速な結果、銀行スタッフの手作業の削減が含まれます。
eesel AIのカスタムAPIアクションとマルチボットワークフローは、内部システムからデータを自動的に取得し、さまざまな種類のアプリケーションを効率的に管理することができ、複雑な銀行プロセスを簡素化します。
5. あなたが尋ねる前にサポートを提供する
顧客が問題を抱えて連絡してくるのを待つのではなく、AIは銀行が先手を打ってプロアクティブにサポートを提供できるようにします。パターンを分析することで、AIは顧客がアカウントを使用する方法や活動の中で、近く必要になるかもしれないことや潜在的な問題を示すものを見つけることができます。これには、期限切れのカード、大きな支払いの予定、またはリファイナンスの機会が含まれる可能性があります。銀行はその後、特定のメッセージやオファーを送信し、顧客がそれを必要とすることに気づく前に役立つ情報を提供したり、何をすべきかを提案したりすることができます。このようにプロアクティブであることは、顧客をより幸せにし、電話をかける人が少なくなり、全体的な体験を向上させます。
顧客データと取引履歴から学習したAIは、これらのパターンを見つけ出し、自動的にプロアクティブなメッセージを送信したり、接続されたシステムを通じてアクションを開始したりできます。これは柔軟なAIソリューションが対応できることです。
6. AIを使って人間のチームの生産性を向上させる
AIは顧客と話すボットだけのものではなく、人間のチームがよりスマートに働けるようにするための非常に役立つツールでもあります。AIコパイロットやアシスタントはエージェントのワークフローにぴったりとフィットし、リアルタイムでサポートを提供します。彼らは、顧客が何を尋ねているかに基づいて返信を提案したり、長い会話を要約したり、ナレッジベースや内部ファイルから重要な情報を迅速に見つけたりすることができます。このサポートにより、エージェントはより早く返信でき、正確な情報を提供していることを確信できるため、情報を見つけるのが簡単で、負担が軽減されます。これにより、彼らは本当に人間の手が必要なより複雑または敏感な問題に自分のスキルを活用できるようになります。
eesel AIアシスタント（コパイロット）はブラウザ拡張機能として機能し、返信を提案し、内部文書や過去のサポートチケットを含む100以上の場所から情報を引き出すことで、この種のサポートを提供します。これは、チームがすでに使用しているヘルプデスク内で行われます。
7. セルフサービスオプションをスムーズでシンプルにする
多くの顧客は実際に自分で答えを見つけることを好み、AIは銀行のセルフサービスをよりスマートにし、より良く機能させています。AIは、銀行のウェブサイトで見るスマートなセルフサービスエリア、ヘルプセンター、インタラクティブなFAQセクションを支えています。顧客は、必要な情報を検索したり、一般的な問題を解決したり、さらには簡単なタスクを自分で完了したりするために、平易な言葉で入力できます。これにより、彼らは通常のことについてサポートに連絡する必要がなくなり、問題をより早く解決できます。さらに、サポートリクエストの総数を減らすことで、銀行にとってもかなりのコスト削減になります。
eesel AIエージェントは、ウェブサイトのチャットバブルやセルフサービスフローを強化できます。彼らは、すべての関連知識ソースから学び、完全で正確なセルフサービスの支援を提供します。彼らの知識ギャップ分析機能も素晴らしく、セルフサービスコンテンツに何かが欠けている場所を確認できるので、常に改善を続けることができます。
銀行サポートのためのAIオプションの比較
これらのAI改善を実施するには、適切なツールを選ぶ必要があります。すべてのAIソリューションが銀行のニーズに必要な深さや柔軟性を提供するわけではありません。銀行サポートにとって本当に重要なことに基づいて、さまざまなオプションを検討することが役立ちます。
| 機能 | 基本チャットボット（ルールベース） | 汎用AIプラットフォーム（ヘルプデスクネイティブ） | esel AI |
|---|---|---|---|
| ルーチン問い合わせの自動化 | 基本的なFAQ、キーワードマッチング | 一般的な意図を処理 | インテリジェントで文脈を考慮したマルチターン |
| パーソナライズサポート | 制限あり/なし | 基本的な推奨 | データ駆動型のカスタマイズされたアドバイス/アクション |
| 詐欺統合機能 | なし | 制限あり（しばしば別モジュール） | 検証/フラグ付けのためのカスタムAPIアクション |
| ワークフロー自動化 | シンプルな分岐 | 基本的なルーティング/マクロ | 複雑なマルチステップAPI駆動のワークフロー |
| エージェントアシスト | なし | 基本的な提案（KBのみ） | ドラフト返信、100以上のソースから取得 |
| トレーニングデータソース | 手動FAQ入力 | ヘルプセンター | ヘルプセンター、過去のチケット、ドキュメント、100以上の統合 |
| カスタマイズの深さ | 非常に制限あり | プリセットトーン/基本ルール | トーン、論理、アクションに対する完全な制御 |
| 価格モデル | しばしば無料/低コスト | エージェントごと、しばしば解決ごとの追加料金 | インタラクションごとの支払い、エージェントごとの料金なし |
| 統合の容易さ | シンプルなウィジェット埋め込み | プラットフォームにネイティブ | 既存のツールとのシームレスな統合 |
シンプルなチャットボットは出発点ですが、汎用ヘルプデスクAIは組み込みの機能を提供します。eesel AIのようなプラットフォームは、銀行の複雑なニーズに対して柔軟で深い設計がされています。さらに、予測可能なコストが伴うことが多いです。
銀行サポートにAIを導入する際に考慮すべきこと
銀行のサポートにAIを追加することは、単にスイッチを切り替えるだけではありません。うまくいくために考慮すべき重要な点があります。
- データの安全性と規則の遵守を保つこと: これは銀行業務において非常に重要です。使用するAIシステムは、厳しいセキュリティ基準を満たし、KYCやAMLなどの金融規則に従う必要があります。機密性の高い顧客情報を保護することが最優先事項です。
- 既存のシステムとの接続: 銀行はしばしば複雑な古いシステムを持っています。AIがこれらの既存プラットフォームとスムーズに接続できることを確認することは、データが正しく流れ、自動化が機能するために不可欠です。
- トレーニングデータの質: AIの正確さと有用性は、トレーニングに使用するデータの質と完全性に完全に依存します。悪い情報を入力すれば、悪い結果が得られます！
- 自動化と人間の支援の適切なバランスを見つけること: AIは人間のチームと共に働くべきであり、完全に置き換えるべきではありません。特に、難しい、敏感な、または感情的な会話においては重要です。AIが顧客を人間に引き継ぐ必要がある場合、すべてのチャット履歴が一緒に引き継がれることが重要です。
- 最初に試して変更を加えること: AIをどこにでも展開する前にテストを行ってください。小さなグループや特定のタスクから始めて、どのように機能するかを注意深く観察し、実際の人々がどのように使用しているか、得られたフィードバックに基づいてAIを改善し続けてください。
プロのヒント: eesel AIのようなプラットフォームは、これらのポイントを考慮して構築されています。データを移動することなく安全な接続を重視し、さまざまなソース（過去のサポートチケットを含む）で柔軟にAIをトレーニングできるようにし、必要なすべての情報を持って人間のエージェントに引き継ぐことが簡単であることを保証します。
銀行顧客サポートにおけるAIの今後
2025年以降を見据えると、AIは銀行顧客サポートにさらに深く組み込まれていくでしょう。AIが非常に個人的な体験を提供し、銀行とのさまざまなインタラクションの中で、必要なものを予測することができるようになるでしょう。多くの場合、あなたが何かを必要としていることに気づく前にです。AIはますます複雑なタスクを処理し、単純なものを超えて、より微妙な質問や取引を支援します。心配しないでください。人間のチームは消えません。むしろ、彼らは重要な顧客関係を構築し、本当に複雑な問題を解決し、人間の共感や判断が必要なユニークな状況に対処することに集中します。
銀行の顧客サポートをAIでアップグレードする準備はできていますか？
AIはもはや銀行における遠いアイデアではなく、現在、顧客サポートを積極的に変えています。通常のタスクを自動的に処理し、パーソナライズされたアドバイスを提供し、セキュリティを強化し、人間のチームを支援することで、AIは効率を高め、顧客をより幸せにし、銀行の運営方法を変えています。AIを導入することは、単に考慮すべきことではなく、顧客が今日期待するものに追いつき、急速に変化する市場で競争力を維持するために本当に必要です。
eesel AIのようなプラットフォームは、銀行がこれらのAI駆動の戦略を効果的に実行し、コストを抑える手助けをしています。インタラクションごとに支払う（エージェントごとの料金なし！）、すべての知識ソース（過去のチケットも含む）で柔軟にAIをトレーニングできる、カスタマイズの方法が豊富、すでに使用しているヘルプデスク（Zendesk、Intercom、Freshdeskなど）とスムーズに接続できるなどの素晴らしい利点を提供し、スケーラブルで予測可能なコストのAI駆動のサポートを実現します。
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