理想的な世界では、AIは最初から完璧に動作するでしょう…完璧に！しかし、残念ながら、それは稀なケースです。
通常、私たちのボットの応答は、まだ人間が提供できる微妙なレベルには達していません。そのため、応答を洗練させたり最適化したりして、そのレベルに到達させる必要があります。
しかし、Zendesk用のAIを初めて使用する場合、AIが何を必要としているのか、そして正しい決定をしているのかを正確に知るのは難しいかもしれません。
そこでAIのインサイトとレポートが役立ちます。
Zendeskのサポートエージェントが正確なポリシー情報をどのくらいの頻度で取得しているか、または顧客がライブエージェントにルーティングされる回数を調べている場合でも、私たちはあなたをサポートします。
AIレポートとは何か、そしてそこからどのようなインサイトを得ることができるのか？
AIに関しては、レポートは通常、AIがあなたの要求にどれだけうまく応えているかを見つけることを含みます。優れたAIプラットフォームは、パフォーマンスの低下を調査し、解決策を考え出すために使用できるグラフや数値を提供します。
あまり良くない数値の例としては、解決済みのチケットの数が挙げられます。ここで「解決済み」とされるのは、実際には顧客が諦めてチャットを閉じるなど、単にチケットが閉じられることを指します。（Zendesk、あなたのことを見ていますよ。）
通常、次のような複数のデータポイントを調べます：
- 返信の数
- ディフレクション率
- 知識/トレーニングのギャップ
- ROI
しかし、前述のあまり良くない分析を観察することでわかるように、単に数値を報告するだけでは不十分です。
ここからAIのインサイトを生成できます。これらは基本的にAIがあなたのために行う説明や評価です。例えば、AIが質問に対して優れた応答を生成できなかった理由の正確な説明や、どの返信がディフレクトされたと見なされ、どれがそうでなかったかの具体的な例です。
問題を明確に理解し、それを使用して可能な解決策を考え出すべきです。
AIレポート：過去のZendeskの返信から答えを見つける
優れたAIは、過去にどのように質問に答えたかを確認できるセクションを持っています。そして、過去の返信を監視することで多くのことを学ぶことができます。
例えば、AIが質問にどれだけ正確に応答しているか、そしてこれらの質問のうちどれがZendeskエージェントにエスカレーションされるのではなくディフレクトされているかを把握できます。
ダッシュボードの履歴タブにある過去の返信は、次のような質問に答えるのに役立ちます：
- AIは混乱を招く質問をどのように処理しているか？
- 特定の質問タイプに答えるためにどのソースが使用されているか？
- AIのソース/トレーニングにギャップを示す質問は何か？
ここから、アプリのカスタマイズセクションでAIを調整できます。特定の質問を異なる方法で処理するように促します。最終的には、顧客がボットとやり取りする必要がある回数を減らします。これにより、やり取りにかかる費用を節約し、応答時間（TTR）を短縮します。
ZendeskボットのためのAIレポート
ダッシュボードのレポートタブでは、AIに関するデータを見つけることができます。注目すべき便利な点は次のとおりです：
- トレーニングのギャップ: AIが必要な情報をすべて持っていなかった返信の割合を特定し、より多くの情報を提供できます。
- ディフレクション率: 人間のエスカレーションが必要なかった返信の割合を観察します。
- ROI/節約額: eesel AIの使用によって節約された金額と時間を計算します。（計算を調整するには、隅の3つのドットを使用します。）
これらの各項目について、以下で詳しく説明します。
1. トレーニングのギャップ – AIが質問に答えられないとき
AIは、提供されたソースでトレーニングされています。ソースは、GoogleドキュメントからPDF、ヘルプセンターまで何でもかまいません。
人と同じように、AIボットは顧客が質問したときにどのように答えるかを知る必要があります。
トレーニングのギャップレポートは、ソースが不足しているために質問に答えられない返信の割合を示します。
eesel AIでは、グラフをクリックするだけでボットの履歴にアクセスできます。その後、「ギャップ発見」アイコンにカーソルを合わせると、AIが答えられなかった特定の質問を見つけることができます。
ここから、欠けている情報の説明を確認し、ギャップを埋めるソースをアップロードできます。問題解決！
Zendesk用の統合の素晴らしいラインナップがあり、必要なものを追加できます。
これらのAIインサイトのコピーを保持したい場合は、チャットをエクスポートするだけで、eesel AIが便利なスプレッドシートを提供します。
2. デフレクション率 – AIが人間の介入なしに質問に答えられるとき。
デフレクションは良いことです。それは、AIが話していた人の問題を自動的に解決し、チームに問題が来るのをうまく「そらした」ことを意味します。
しかし、時にはボットが質問をそらせないこともあります。これは、質問がAIが応答するには複雑すぎるか、正確に実行または回答するために人間の介入が必要な場合があります。
デフレクションは「トレーニングのギャップ」とは異なります。ボットがそらしていない場合、ドキュメントの調整が必要です。一方、知識にギャップがある場合、ボットはおそらくドキュメントを完全に見逃しています。
デフレクション率を向上させるには、ドキュメントを確認し、顧客が抱えている問題を明確に解決していることを確認してください。
eesel AIでは、ダッシュボードのレポートタブに移動することでデフレクション率を確認できます。ここでは、AIによって成功裏にそらされた返信の割合を見ることができます。
グラフをクリックすると、詳細を確認できる履歴タブに移動します。質問に対するデフレクションの有無のアイコンにカーソルを合わせると、AIが質問をそらした理由またはそらさなかった理由の説明が表示されます。
これらのAIインサイトのコピーを保持するには、チャットをエクスポートしてスプレッドシートを確認してください。プロンプトの変更やソースの変更が必要かどうかを学ぶことができます。
ROI – AIがあなたのコストを削減しているかどうかを確認
投資利益率（ROI）は、AIがその目的を果たしているかどうか、つまりコストよりも多くのリソースを節約しているかを示す重要な指標です。AIに支払っているのに、効率を改善しコストを削減する代わりに時間とお金を浪費してしまうのは避けたいものです。
ZendeskでのAIエージェントとアシスタントのROIを計算するには、レポートタブをチェックし、「節約額」ボックスの隅にある3つのドットを選択します。そこから、Zendeskサポートエージェントが質問に費やす平均分数を編集できます。また、Zendeskサポートエージェントが会社にかかる時間あたりのコストも編集できます。
「節約された金額」ボックスは、正しく回避された返信ごとに節約された合計時間とコストを計算します。
これで、Zendeskとeesel AIを使ったAI分析の準備が整いました。
AIが提供するデータから得られるものはもっとあります。しかし、この入門書が基本を理解するのに役立ったことを願っています。チャートや数値に注意を払い、すぐにAIを最適化することができるでしょう。最適化されたAIチャットボットの利点を享受することに一歩近づきます。
より詳細な情報が必要な場合は、it@eesel.appまでご連絡ください。
実践で学ぶタイプの方は、eesel AIの無料7日間トライアルにこちらからサインアップすることもできます。7日間でチャットボットを最適化するのに十分なデータを得るのは少し難しいかもしれませんが、アプリの動作やデータが入ってきたときにカスタマイズできる内容についての良い機能的理解を得ることができます。
