Um guia passo a passo para usar gatilhos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente

Sua caixa de entrada de suporte está um pouco caótica? Se você está equilibrando e-mails, DMs de redes sociais e envios de formulários web, sabe o quão rápido as coisas podem ficar movimentadas. Tudo cai na mesma fila, e sua equipe gasta um tempo precioso apenas identificando de onde veio um ticket antes de começar a ajudar.

Classificar tickets manualmente pode levar tempo, e é assim que detalhes importantes podem ocasionalmente ser negligenciados. Uma mensagem de alta prioridade vinda das redes sociais pode, às vezes, ficar enterrada sob uma pilha de e-mails, afetando seus tempos de resposta. A boa notícia é que o Zendesk oferece uma solução poderosa para trazer ordem ao caos: marcar tickets automaticamente pelo seu canal.

Este é um fantástico primeiro passo para construir um fluxo de trabalho mais eficiente no Zendesk. Neste guia, mostraremos exatamente como configurar gatilhos (triggers) do Zendesk para fazer a classificação por você, para que sua equipe possa se concentrar no que faz de melhor: ajudar os clientes.

Por que usar gatilhos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente?

Configurar tags automáticas é uma maneira inteligente de aprimorar as operações diárias da sua equipe. Trata-se de aproveitar os robustos recursos de automação do Zendesk. Quando cada ticket recebido é instantaneamente rotulado com sua origem, vários benefícios surgem:

• Melhor visibilidade. Num relance, você saberá exatamente de onde vêm suas solicitações de suporte. Isso ajuda você a entender seus canais mais movimentados e identificar tendências facilmente nos relatórios nativos do Zendesk.

• Roteamento mais rápido para a pessoa certa. Uma vez que os tickets estão marcados, você pode criar visualizações (views) específicas ou regras de atribuição. Por exemplo, todos os tickets marcados como "twitter" podem ir direto para sua equipe de redes sociais, enquanto os tickets de "e-mail" caem na fila principal.

• Relatórios e análises mais detalhados. Quer saber o seu tempo médio de resolução para e-mail versus chat? Ou qual canal recebe as melhores pontuações de CSAT? As tags de canal tornam esse tipo de análise simples. Você pode tomar decisões baseadas em dados para otimizar sua estratégia de suporte.

• Respostas personalizadas aos clientes. Canais diferentes geralmente se beneficiam de um tom único. Você pode usar tags para disparar respostas automáticas específicas ou macros. Uma resposta casual e amigável pode ser perfeita para um ticket de rede social, enquanto um tom profissional é mantido para um e-mail.

O que você precisará antes de usar gatilhos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente

Configurar isso é rápido e eficiente. Antes de mergulhar, certifique-se de ter algumas coisas prontas.

• Acesso de Administrador do Zendesk. Você precisará ser um administrador ou ter uma função personalizada com permissões para gerenciar regras de negócios. Isso permite que você crie e gerencie gatilhos.

• Um plano básico. Pense em quais canais você deseja rastrear (como E-mail, Formulário Web, X, Facebook) e quais você deseja que sejam as tags. Tags simples como "email", "formulario_web" ou "social" funcionam melhor.

• Cerca de 15 minutos. Esta é uma tarefa de alto impacto que você pode concluir rapidamente para ver melhorias imediatas em seu fluxo de trabalho.

Como usar gatilhos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente: um guia passo a passo

Pronto para se organizar? Vamos construir seu primeiro gatilho. Vamos passar por isso passo a passo.

Passo 1: Navegue até o menu de gatilhos

Primeiro, você precisa encontrar onde os gatilhos estão localizados em seu ambiente Zendesk.

Faça login em sua conta Zendesk e vá para a Central de Administração. Na barra lateral esquerda, siga este caminho: Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos. Este é o hub onde você gerenciará suas automações de tickets.

Passo 2: Crie um novo gatilho

Uma vez que você esteja na página de Gatilhos, clique no botão azul Criar gatilho, geralmente encontrado no canto superior direito.

Dê ao seu gatilho um nome claro. Uma boa convenção de nomenclatura ajuda à medida que você escala suas operações de suporte. Algo como "Marcar Tickets por Canal: E-mail" ou "Auto-Tag: Formulário Web" é perfeito.

Passo 3: Defina as condições para o seu gatilho

É aqui que você define a lógica que o Zendesk deve seguir. Você verá uma seção chamada Atende a TODAS as seguintes condições. O gatilho será executado quando cada regra que você adicionar aqui for cumprida.

Para marcação de canal, você normalmente usará duas condições:

1. Ticket > É > Criado: Isso garante que o gatilho seja executado assim que um novo ticket entra no sistema.

2. Canal > É > {Nome do Canal}: É aqui que você especifica a origem. Clique no menu suspenso e selecione o canal que deseja marcar.

Por exemplo:

• Para tickets de e-mail: "Canal | É | E-mail"
• Para tickets de formulário web: "Canal | É | Formulário web"
• Para tickets de redes sociais: "Canal | É | X (antigo Twitter)"

Passo 4: Defina a ação para adicionar sua tag

Agora, diga ao Zendesk qual ação tomar. Role para baixo até a seção Ações.

Clique em Adicionar ação e encontre Adicionar tags na lista suspensa. Digite a tag que você escolheu anteriormente, como "suporte_email".

Passo 5: Salve e teste seu gatilho

Uma vez que suas condições e ações estejam definidas, clique no botão Criar gatilho. Seu gatilho agora está ativo!

Para testá-lo, basta criar um ticket através do canal que você acabou de configurar. Por exemplo, envie um e-mail para o seu endereço de suporte. Em seguida, verifique o novo ticket no Zendesk; você deverá ver sua nova tag aplicada no campo de tags.

Repita esses passos para cada canal que deseja marcar para criar uma caixa de entrada perfeitamente organizada.

Melhores práticas para usar gatilhos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente

Configurar esses gatilhos é um ótimo começo. Para manter suas regras de negócios organizadas à medida que sua equipe cresce, considere estas melhores práticas:

• Um gatilho por canal. Geralmente é melhor criar gatilhos separados para cada canal. Isso torna muito mais fácil gerenciar ou atualizar regras individuais sem afetar outras partes da sua configuração.

• A ordem importa. O Zendesk processa os gatilhos na ordem em que aparecem. Se um ticket atender às condições de vários gatilhos, eles serão disparados sequencialmente. Geralmente, coloque seus gatilhos mais específicos no topo.

• Monitore sua lógica. Certifique-se de que seus gatilhos estejam organizados para que não entrem em conflito uns com os outros. A interface do Zendesk facilita a revisão e a reordenação de seus gatilhos conforme necessário.

• Mantenha seu fluxo de trabalho limpo. Embora alguns gatilhos sejam fáceis de gerenciar, à medida que você adiciona regras para diferentes produtos e equipes, é útil auditar periodicamente suas regras de negócios. O Zendesk oferece ferramentas para ajudá-lo a gerenciar essa complexidade de forma eficaz.

Aprimorando seu fluxo de trabalho: quando considerar a automação baseada em IA

A marcação por canal é uma base fantástica e, conforme suas necessidades se tornam mais avançadas, você pode aprimorar isso com IA. Enquanto um gatilho identifica a origem de um ticket, a IA pode ajudar a entender o conteúdo e a intenção por trás dele.

Para equipes de suporte que buscam escalar ainda mais sua automação, adicionar uma camada de IA pode ser um ótimo próximo passo. Isso permite que você não apenas saiba de onde veio um ticket, mas também do que se trata - como uma consulta de faturamento ou uma dúvida técnica - sem revisão manual.

Soluções modernas como Ultimate.ai (uma empresa do Zendesk) ou eesel AI trabalham ao lado do Zendesk para fornecer essas capacidades avançadas:

• Aprendizado contínuo. Você pode conectar o eesel AI à sua conta Zendesk, onde ele analisa interações passadas para entender as necessidades comuns dos clientes e as soluções preferidas da sua equipe.

• Triagem Sofisticada. Além da marcação, a Triagem de IA (AI Triage) pode ajudar a definir a prioridade, rotear tickets para grupos especializados e até fornecer sugestões de resolução. Isso capacita seus agentes a se concentrarem em interações de alto valor com o cliente.

• Implementação segura. Muitas vezes, você pode executar essas ferramentas em um modo de simulação primeiro. Isso permite que você veja como a IA teria marcado e roteado os tickets, dando-lhe confiança no sistema antes de ele entrar no ar.

Indo além dos gatilhos básicos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente

Configurar gatilhos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente é uma jogada brilhante para qualquer equipe que queira aumentar a organização. É uma vitória rápida que aproveita a plataforma madura do Zendesk para criar um fluxo de trabalho mais eficiente.

À medida que sua empresa cresce, você pode descobrir que suas necessidades de automação se tornam mais sutis. O extenso ecossistema do Zendesk foi projetado para crescer com você. Esteja você refinando seus gatilhos ou explorando integrações avançadas de IA como Ultimate.ai ou eesel AI, você tem acesso a ferramentas de classe mundial necessárias para um suporte verdadeiramente escalável.

Comece com esses gatilhos de marcação hoje para experimentar uma caixa de entrada mais limpa e explore o mercado do Zendesk quando estiver pronto para levar sua automação para o próximo nível.