Um guia passo a passo para usar gatilhos do Zendesk para marcar tickets por canal automaticamente

A sua caixa de entrada de suporte é um pouco caótica? Se está a gerir e-mails, DMs de redes sociais e submissões de formulários web, sabe o quão rapidamente as coisas podem ficar confusas. Tudo chega à mesma fila, e a sua equipa gasta tempo precioso apenas a tentar descobrir de onde veio um ticket antes mesmo de poder começar a ajudar.

Organizar manualmente cada ticket não é apenas lento, é também como as coisas se perdem. Uma mensagem de alta prioridade do Twitter pode facilmente ficar soterrada debaixo de uma pilha de e-mails, e os seus tempos de resposta começam a aumentar. A boa notícia é que existe uma solução simples que pode trazer alguma ordem ao caos: etiquetar automaticamente os tickets pelo seu canal.

Este é um fantástico primeiro passo para construir um fluxo de trabalho mais eficiente no Zendesk. Neste guia, vamos mostrar-lhe exatamente como configurar gatilhos do Zendesk para fazerem a organização por si, para que a sua equipa se possa focar naquilo que faz melhor: ajudar os clientes.

Por que usar os gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente?

Configurar etiquetas automáticas pode parecer uma pequena alteração, mas pode mudar completamente o dia a dia da sua equipa. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente. Quando cada ticket que chega é instantaneamente rotulado com a sua origem, algumas coisas boas começam a acontecer.

• Consegue ver realmente o que se está a passar. Com um simples olhar, saberá exatamente de onde vêm os seus pedidos de suporte. Isto ajuda-o a entender os seus canais mais movimentados e a identificar tendências sem ter de exportar e lutar com uma folha de cálculo.

• Os tickets chegam à pessoa certa, mais rapidamente. Assim que os tickets são etiquetados, pode criar vistas ou regras de atribuição apenas para eles. Por exemplo, todos os tickets com a etiqueta "twitter" podem ir diretamente para a sua equipa de redes sociais, enquanto os tickets de "email" vão para a fila principal. Chega de reencaminhar coisas manualmente.

• Os seus relatórios tornam-se muito mais úteis. Quer saber o seu tempo médio de resolução para e-mail versus chat? Ou qual canal obtém as melhores pontuações de CSAT? As etiquetas de canal tornam este tipo de análise muito fácil. Pode começar a tomar decisões com base em dados, não apenas em suposições.

• Pode personalizar as suas respostas. Diferentes canais muitas vezes precisam de um tom diferente. Pode usar etiquetas para acionar respostas automáticas específicas ou macros. Uma resposta casual e amigável pode ser perfeita para um ticket de rede social, enquanto um tom mais formal é melhor para um e-mail.

O que precisará antes de usar os gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente

Configurar isto é surpreendentemente rápido. Antes de começar, certifique-se de que tem algumas coisas prontas.

• Acesso de Administrador do Zendesk. Precisará de ser um administrador ou ter uma função personalizada com permissões para gerir regras de negócio. É isto que lhe permite entrar e criar gatilhos.

• Um plano geral. Pense em que canais quer rastrear (como E-mail, Formulário Web, Twitter, Facebook) e quais quer que sejam as etiquetas. Mantenha-o simples. Algo como "email", "formulario_web" ou "social" funciona muito bem.

• Cerca de 15 minutos. A sério, é só isso. Esta é uma daquelas tarefas de alto impacto que pode resolver durante uma pausa para o café.

Como usar os gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente: Um guia passo a passo

Pronto para se organizar? Vamos construir o seu primeiro gatilho. Iremos guiá-lo passo a passo.

Passo 1: Navegue até ao menu de gatilhos

Primeiro, precisa de encontrar onde os gatilhos estão localizados.

Inicie sessão na sua conta Zendesk e vá para o Centro de Administração. Na barra lateral esquerda, siga este caminho: Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos. Esta página é onde irá gerir todas as suas automações de tickets.

Passo 2: Crie um novo gatilho

Assim que estiver na página de Gatilhos, verá uma lista de todos os que já tem. Clique no botão azul Criar gatilho, que geralmente está no canto superior direito.

Agora, dê um nome ao seu gatilho que faça sentido. Uma boa convenção de nomenclatura irá poupar-lhe uma dor de cabeça mais tarde, quando tiver muitas regras. Algo como "Etiquetar Tickets por Canal: E-mail" ou "Auto-Etiqueta: Formulário Web" é perfeito.

Passo 3: Defina as condições para o seu gatilho

Esta é a parte mais importante. Está prestes a dizer ao Zendesk o que procurar. Verá uma secção chamada Corresponder a TODAS as seguintes condições. Isto significa apenas que o gatilho só será executado se todas as regras que adicionar aqui forem verdadeiras.

Para a etiquetagem de canais, precisará de duas condições:

1. Ticket > É > Criado: Esta é fundamental. Garante que o gatilho só é executado uma vez, logo quando um novo ticket chega. Sem ela, o gatilho poderia disparar repetidamente sempre que o ticket fosse atualizado, o que pode causar todo o tipo de problemas estranhos.

2. Canal > É > {Nome do Canal}: É aqui que escolhe a origem. Clique no menu suspenso e selecione o canal que deseja etiquetar.

Por exemplo, ficaria assim:

• Para tickets de e-mail: "Canal | É | E-mail"
• Para tickets de formulário web: "Canal | É | Formulário web"
• Para tickets do Twitter: "Canal | É | Twitter" Certifique-se apenas de que a opção "Corresponder a TODAS" está selecionada, pois precisa que ambas as condições sejam verdadeiras para que isto funcione.

Passo 4: Defina a ação para adicionar a sua etiqueta

Agora que já disse ao Zendesk o que procurar, precisa de lhe dizer o que fazer. Role para baixo até à secção Ações.

Clique em Adicionar ação e encontre Adicionar etiquetas na lista suspensa. Aparecerá um campo de texto. É aqui que irá escrever a etiqueta que decidiu anteriormente, como "suporte_email".

<protip text="Use sempre underscores (_) ou hífenes (-) em vez de espaços nas suas etiquetas. Se escrever 'suporte email', o Zendesk adicionará duas etiquetas separadas ('suporte' e 'email'). Usar "suporte_email" mantém-na como uma única etiqueta limpa.">

Passo 5: Guarde e teste o seu gatilho

Assim que as suas condições e ações estiverem definidas, clique no botão Criar gatilho na parte inferior. É isso, o seu gatilho está ativo!

Agora a parte divertida: certificar-se de que funciona. A maneira mais fácil de testar é criar um ticket através do canal que acabou de configurar. Envie um e-mail para o seu endereço de suporte, preencha o formulário de contacto do seu site ou envie um tweet. Depois, encontre o novo ticket no Zendesk e olhe para o campo de etiquetas à esquerda. Deverá ver a sua nova etiqueta lá.

Repita estes passos para cada canal que deseja etiquetar, e terá uma caixa de entrada muito mais organizada em pouco tempo.

Uma captura de ecrã que mostra a configuração das condições e ações do gatilho no Zendesk, que é essencial para usar os gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente.

Melhores práticas para usar os gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente

Configurar os seus primeiros gatilhos é um ótimo começo. Mas à medida que a sua equipa cresce e as suas necessidades de suporte mudam, é fácil que as suas regras de negócio se tornem confusas. Aqui ficam algumas dicas para manter tudo a funcionar sem problemas.

• Um gatilho por canal. Pode ser tentador construir um gatilho gigante e complexo que lida com tudo, mas geralmente é melhor criar gatilhos separados para cada canal. Isto torna muito mais fácil corrigir ou atualizar regras individuais no futuro sem quebrar mais nada.

• A ordem importa. O Zendesk executa os gatilhos na ordem em que aparecem na sua lista. Se um ticket corresponder às condições de vários gatilhos, todos eles serão acionados um após o outro. Como regra geral, coloque os seus gatilhos mais específicos no topo da lista e os mais gerais mais para baixo.

• Cuidado com os loops. Tenha cuidado para que a ação de um gatilho não cause acidentalmente o disparo de outro gatilho, que por sua vez faz com que o primeiro dispare novamente. Isto cria um loop infinito que pode realmente estragar os seus tickets. Um erro comum é ter dois gatilhos que mudam o grupo de um ticket para a frente e para trás.

• Evite o problema do "esparguete". Quando começa, alguns gatilhos são fáceis de gerir. Mas com o tempo, à medida que adiciona regras para diferentes produtos, equipas, prioridades e idiomas, pode acabar com uma confusão emaranhada. Chamamos a isto "esparguete de gatilhos". Torna-se quase impossível descobrir porque é que algo não está a funcionar ou fazer uma alteração sem causar uma reação em cadeia de problemas.

Os limites de usar os gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente: Quando atualizar para IA

A etiquetagem de canais é um primeiro passo fantástico, mas tem os seus limites. Um gatilho pode dizer-lhe que um ticket veio de um e-mail, mas não tem ideia sobre o que esse e-mail realmente trata. É uma simples questão de preços? Um relatório de bug urgente? Ou apenas spam? Para um gatilho, tudo parece igual.

É aqui que as regras manuais atingem um limite. Para obter uma automação verdadeiramente inteligente, precisa de um sistema que consiga entender o conteúdo e a intenção de um ticket. Este é o próximo passo lógico para qualquer equipa de suporte que esteja a começar a escalar.

Em vez de depender de regras rígidas e escritas manualmente, uma plataforma de IA moderna como a eesel AI pode analisar o texto de um ticket para descobrir o que o cliente precisa. Isto abre um novo nível de automação.

Veja como uma ferramenta como a eesel AI vai além do que os gatilhos básicos podem fazer:

• Aprende com o seu histórico. Pode ligar a eesel AI à sua conta Zendesk, e ela analisará milhares dos seus tickets passados. Aprende o que "problema de faturação" ou "interrupção urgente" significa para o seu negócio, sem que tenha de escrever uma única regra. Aprende a voz da sua empresa e as soluções comuns que os seus agentes fornecem.

• Faz mais do que apenas etiquetar. A Triagem com IA da eesel não se limita a adicionar uma etiqueta. Pode definir automaticamente a prioridade, atribuir o ticket à pessoa ou grupo certo, e até resolver questões simples e repetitivas por si só. Trata do trabalho maçador para que a sua equipa se possa concentrar nas coisas complicadas.

• Pode testá-la em segurança. Ligar a eesel AI é um processo de um clique que fica ativo em minutos. Melhor ainda, pode executá-la num modo de simulação sobre os seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como teria etiquetado, encaminhado e respondido, dando-lhe uma imagem clara do seu impacto antes mesmo de a ativar para clientes reais.

Ir além dos gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente

Tirar um tempo para configurar os gatilhos do Zendesk para etiquetar tickets por canal automaticamente é uma ótima iniciativa para qualquer equipa de suporte que queira organizar-se. É uma vitória rápida que compensa imediatamente com um fluxo de trabalho mais limpo e eficiente.

Mas à medida que o seu negócio cresce, provavelmente começará a sentir as limitações das regras manuais. A complexidade de gerir dezenas de gatilhos pode tornar-se um trabalho em si, e pode acabar a gastar mais tempo a corrigir as suas automações do que a beneficiar delas.

Quando chegar a esse ponto, é um bom sinal de que é hora de procurar uma solução mais inteligente. A IA é o caminho para um suporte verdadeiramente escalável. Se está a sentir a dor do "esparguete de gatilhos" ou apenas quer libertar a sua equipa de tarefas tediosas, talvez seja altura de ver o que uma abordagem mais poderosa pode fazer. Descubra como a eesel AI pode automatizar a sua triagem e ajudar a sua equipa a focar-se no que realmente importa.