Um guia prático para gatilhos Zendesk: Configuração e melhores práticas

...à medida que você cresce, aquela pequena e organizada lista de gatilhos pode se transformar numa confusão emaranhada e caótica, quase impossível de gerir.

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Já sentiu que está apenas a colocar mais um remendo num sistema que está prestes a explodir? Você definitivamente não está sozinho. Este guia é para si. Vamos detalhar o que realmente são os gatilhos do Zendesk, apresentar uma estrutura simples para os manter organizados e falar honestamente sobre onde eles falham no mundo atual, impulsionado pela IA.

O que são os gatilhos do Zendesk?

Simplificando, os gatilhos do Zendesk são regras de negócio que disparam no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Pense neles como uma receita básica de "se isto acontecer, então faça aquilo" para o seu help desk. Se um ticket corresponder a certas condições que você definiu, o Zendesk executa automaticamente as ações que lhe indicou. É o motor que impulsiona grande parte da automação do dia a dia na maioria das contas Zendesk.

Gatilhos vs. automações do Zendesk: Qual é a diferença?

É fácil confundir os dois. A principal diferença está no tempo de execução.

Gatilhos são baseados em eventos. Eles executam instantaneamente. No segundo em que um ticket é criado ou atualizado, os seus gatilhos entram em ação.

Automações, por outro lado, são baseadas no tempo. Elas verificam os seus tickets uma vez por hora e tomam medidas com base no tempo decorrido. Um exemplo clássico é uma automação que fecha um ticket 48 horas após ter sido marcado como resolvido.

As duas partes dos gatilhos do Zendesk

Cada gatilho é construído a partir de duas peças-chave:

• Condições: Esta é a parte "se" da receita. São os requisitos específicos que um ticket deve cumprir para que o gatilho execute a sua função. Pode ser algo tão simples como "Ticket | É | Criado" ou tão específico como "Texto do comentário | Contém a seguinte string | 'reembolso'".
• Ações: Esta é a parte "então". Se as condições forem cumpridas, o gatilho executa uma ação, como "Adicionar tags | pedido_reembolso" ou "Grupo | Atribuir a | Finanças".

Como estruturar os seus gatilhos do Zendesk para escalabilidade

A maior dor de cabeça para a maioria dos administradores do Zendesk é a "proliferação de gatilhos." Começa de forma inocente com algumas regras simples. Mas à medida que a empresa adiciona novos produtos ou fluxos de trabalho, mais gatilhos são sobrepostos. Antes que se dê conta, tem uma lista longa e desorganizada onde as regras entram em conflito, disparam em ordens estranhas e tornam-se um pesadelo para resolver problemas.

Para evitar esta confusão, precisa de um plano que mantenha os seus gatilhos organizados e previsíveis. A ideia é criar um fluxo lógico que lide com cada ticket da mesma forma, sempre.

Uma ordem passo a passo para os seus gatilhos do Zendesk

A ordem dos seus gatilhos é mesmo, mesmo importante. O Zendesk percorre-os de cima para baixo cada vez que um ticket é atualizado. Se os estruturar com base na jornada de um ticket, pode construir um fluxo de trabalho limpo e fácil de gerir.

1. Primeiro, categorize: Os primeiros gatilhos da sua lista devem ter uma única função: descobrir do que se trata o ticket. Estas regras devem definir campos padrão (como definir a prioridade como 'Normal' se estiver em branco) e categorizar o ticket com base no assunto, no e-mail do remetente ou no canal de origem. Acertar nisto desde o início evita que os tickets se percam mais tarde.

2. Enriqueça com contexto: Depois de um ticket ser categorizado, o próximo lote de gatilhos pode adicionar informações mais úteis. É aqui que pode adicionar um gestor como CC em tickets de clientes VIP, atualizar campos de utilizador ou até chamar um webhook para obter dados de outro sistema.

3. Encaminhe e atribua: Agora que o ticket está categorizado e com todo o contexto, está pronto para ir para a pessoa certa. Estes gatilhos tratam de todas as atribuições a grupos ou agentes específicos. Uma ótima dica aqui é ter um gatilho final "pega-tudo" nesta secção que envia quaisquer tickets não encaminhados para uma fila padrão. Desta forma, nada fica esquecido.

4. Envie notificações por último: Toda a comunicação, seja para o cliente ou para a sua equipa interna, deve acontecer no final. Ao colocar os gatilhos de notificação por último, garante que eles só são enviados depois de o ticket ter sido devidamente categorizado, enriquecido e atribuído. Isto significa que as suas respostas automáticas terão sempre a informação mais precisa.

Melhores práticas para gatilhos do Zendesk limpos e eficazes

Ter uma ordem lógica é um ótimo começo. Seguir algumas boas práticas simples evitará que a sua configuração se torne uma confusão à medida que escala.

• Uma tarefa, um gatilho: Cada gatilho deve ter um único e claro propósito. Por exemplo, crie um gatilho para definir a prioridade de um ticket e um completamente separado para o atribuir a um grupo. Quando acumula ações não relacionadas num único gatilho complexo, o seu sistema torna-se frágil e difícil de corrigir.

• Seja específico com as condições: Para controlar exatamente quando um gatilho é executado, use sempre uma condição como "Ticket | É | Criado" ou "Ticket | É | Atualizado". Condições vagas são o principal motivo pelo qual os gatilhos disparam quando não deveriam.

• Use tags para direcionar o fluxo: As tags são a sua arma secreta para gerir fluxos de trabalho de gatilhos. Por exemplo, um gatilho inicial pode adicionar uma tag como "prioridade_definida". Depois, num gatilho posterior, pode adicionar uma condição que diz "Tags | Não contém nenhuma das seguintes | prioridade_definida". Esta é uma forma simples de impedir que os gatilhos executem em loop ou façam a mesma coisa duas vezes.

• Dê nomes claros aos seus gatilhos: A sério, o seu eu futuro vai agradecer-lhe por isto. Uma boa convenção de nomenclatura facilita tudo. Nomeie os gatilhos com base no que eles fazem e onde estão no fluxo de trabalho, como "Categorizar - Definir Prioridade como Urgente" ou "Encaminhar - Atribuir a Finanças". Uma lista legível torna a resolução de problemas um milhão de vezes mais rápida.

Casos de uso comuns para os gatilhos do Zendesk

Embora possa ser bastante criativo, a maioria dos gatilhos do Zendesk é usada para algumas tarefas-chave que ajudam as equipas a trabalhar de forma mais inteligente. Aqui estão algumas das formas mais comuns como são utilizados.

Manter os tickets organizados com os gatilhos do Zendesk

Um uso simples mas poderoso é etiquetar tickets automaticamente com base em palavras-chave. Por exemplo, se um novo ticket chegar e a linha de assunto contiver a palavra "reembolso," pode ter um gatilho que adiciona automaticamente a tag "pedido_reembolso". Isto torna super fácil criar vistas e relatórios para tipos específicos de problemas.

Aumentar a eficiência dos agentes com os gatilhos do Zendesk

Em vez de ter alguém a atribuir manualmente cada ticket, pode usar gatilhos para os encaminhar automaticamente. Se um ticket for submetido através do seu formulário "Consulta de Faturação", um gatilho pode atribuí-lo instantaneamente ao grupo de Faturação. Isto faz com que os tickets cheguem às pessoas certas mais rapidamente e reduz o trabalho manual.

Melhorar a experiência do cliente com os gatilhos do Zendesk

Um dos gatilhos mais comuns é o simples e-mail de confirmação. Quando um cliente cria um ticket, pode configurar um gatilho para lhe enviar um e-mail de volta instantaneamente, informando que recebeu a sua mensagem e que entrará em contacto em breve. É uma pequena coisa que faz uma grande diferença.

Escalar problemas urgentes com os gatilhos do Zendesk

Os gatilhos também são ótimos para garantir que problemas importantes recebem atenção imediata. Por exemplo, poderia ter um gatilho que verifica se um novo ticket é de uma organização que marcou como "Cliente VIP." Se for, o gatilho pode definir automaticamente a prioridade como "Urgente" e até enviar uma notificação para um canal do Slack como "#alertas-vip".

Um gatilho do Zendesk pode ser configurado para enviar uma notificação automática para um canal do Slack para problemas urgentes, como os de um cliente VIP.

As limitações dos gatilhos do Zendesk (e quando usar IA em vez disso)

Os gatilhos do Zendesk são essenciais, mas têm um limite. À medida que a sua equipa cresce e os problemas dos clientes se tornam mais complexos, começará a sentir as suas limitações. São fantásticos para tarefas simples e diretas, mas não têm a inteligência necessária para uma verdadeira automação inteligente.

O problema com regras rígidas

A maior desvantagem dos gatilhos é que não são muito inteligentes. Dependem de correspondência exata de palavras-chave e de regras que tem de definir. Um cliente a perguntar "onde estão as minhas coisas?" não vai acionar um gatilho que procura a frase "estado da encomenda." Por causa disto, uma tonelada de tickets que poderiam ser automatizados ainda acabam nas filas dos seus agentes, simplesmente porque os clientes não usam as palavras exatas que previu.

O custo oculto da manutenção

Sempre que lança um novo produto ou descobre um novo tipo de problema de cliente, um administrador tem de entrar e criar, testar e implementar novos gatilhos manualmente. Este trabalho de manutenção acumula-se com o tempo, transformando uma ferramenta que deveria poupar tempo numa que consome horas. O seu conjunto de regras, outrora simples, pode tornar-se uma teia frágil em que todos têm medo de mexer.

Como a automação alimentada por IA vai além dos gatilhos

É aqui que a IA entra como o próximo passo em relação aos gatilhos básicos. Em vez de depender de regras rígidas baseadas em palavras-chave, a IA entende o que os clientes querem dizer, e não apenas o que escrevem. Um agente de IA de uma ferramenta como a eesel AI pode fazer o trabalho de dezenas de gatilhos, mas com muito mais inteligência e quase nenhuma configuração.

• Aprende com os seus dados reais: Não precisa de escrever regras para cada pequena coisa. A eesel AI conecta-se ao seu Zendesk e aprende com milhares das suas conversas passadas. Descobre os seus problemas mais comuns e como os seus melhores agentes os resolvem, tudo por conta própria.

• Entende a intenção: Um agente de IA sabe que "onde está a minha encomenda?" e "atualização da entrega" são a mesma pergunta. Esta capacidade de compreender o que o cliente realmente quer permite-lhe lidar com uma gama muito mais ampla de perguntas automaticamente.

• Conecta todo o seu conhecimento: Os gatilhos só podem usar dados de dentro do ticket. A eesel AI pode encontrar respostas em todos os lugares onde a sua equipa guarda informações, como Confluence, Google Docs ou o seu centro de ajuda público. Pode dar respostas completas e precisas sem que um agente precise de intervir.

• É simples de configurar: Pode ter um agente de IA a funcionar em minutos. Um produto como a Triagem com IA da eesel AI pode assumir completamente os complexos fluxos de trabalho de gatilhos que construiu para etiquetagem e encaminhamento, enquanto o Agente de IA pode resolver totalmente os tickets comuns, libertando os seus agentes humanos para trabalhos mais complexos.

Ferramentas alimentadas por IA como a eesel AI podem lidar com automação complexa dentro do Zendesk, indo além das limitações dos gatilhos padrão do Zendesk.

Preços dos gatilhos do Zendesk

A boa notícia é que não precisa de pagar extra pelos gatilhos do Zendesk. Eles são uma funcionalidade central incluída em todos os planos do Zendesk Support.

Isto inclui:

• Support Team

• Support Growth

• Support Professional

• Support Enterprise

Embora a funcionalidade básica esteja disponível em todos os planos, o número total de gatilhos ativos que pode ter pode variar dependendo da sua subscrição. Para os detalhes mais recentes, é sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Zendesk.

O futuro do suporte: Para além dos gatilhos básicos

Os gatilhos do Zendesk são uma ferramenta indispensável para qualquer equipa de suporte. Se os construir com uma estrutura clara e uma mentalidade de "uma tarefa, um gatilho", eles podem automatizar uma tonelada de trabalho básico e poupar à sua equipa uma enorme quantidade de tempo. Tornar-se bom a geri-los é uma habilidade-chave para qualquer administrador do Zendesk.

Mas sejamos realistas, os gatilhos não são uma bala de prata. Eles têm os seus limites, e a manutenção constante pode tornar-se um verdadeiro obstáculo ao crescimento da sua equipa. Para equipas que procuram fornecer suporte verdadeiramente instantâneo e inteligente em escala, as plataformas alimentadas por IA são o próximo passo lógico. Elas contornam a rigidez e a manutenção dos gatilhos tradicionais e permitem automatizar conversas inteiras, não apenas tarefas simples.

Pronto para automatizar mais do que apenas o encaminhamento de tickets? Veja como a eesel AI pode aprender com os seus tickets passados e começar a resolver os problemas dos clientes por conta própria. Pode simular gratuitamente ou agendar uma demonstração rápida para ver como tudo funciona.