Como monitorar o uso de autoresposta no Zendesk com gatilhos e tags

Sejamos sinceros, todo líder de suporte sonha com um melhor desvio de tickets (ticket deflection). O objetivo é permitir que os clientes se ajudem para que nossos agentes possam lidar com as questões realmente complexas. Mas aqui está a pergunta que importa para sua estratégia em 2026: suas respostas automatizadas estão efetivamente auxiliando seus clientes e fornecendo as respostas certas?

A única maneira de saber com certeza é começar a monitorar o uso das suas autorespostas (autoreplies). É a chave para entender o sucesso do seu autoatendimento. Neste guia, vou orientar você pelo método estabelecido do Zendesk para monitorar o uso de autorespostas com gatilhos e tags. Vamos passar pela configuração das visualizações (views) que você precisa para ver exatamente como seu sistema está performando.

O método manual é altamente personalizável e aproveita todo o poder da plataforma Zendesk. Veremos como configurá-lo de forma eficaz e também discutiremos como as opções modernas de IA podem trabalhar ao lado dessas ferramentas para fornecer ainda mais insights.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos fazer uma verificação rápida para garantir que você tenha o necessário. Tudo o que faremos é dentro do Zendesk, portanto, não são necessárias ferramentas de terceiros, mas você precisará ter algumas coisas prontas.

• Uma conta Zendesk Suite: Os recursos que usaremos, como autorespostas e gatilhos (triggers), são partes padrão da plataforma madura do Zendesk.

• Acesso de administrador: Você precisará de permissão para criar gatilhos, adicionar tags e configurar novas visualizações para seus agentes.

• Um Zendesk Guide (Central de Ajuda) ativo: Suas autorespostas buscam respostas em seu conteúdo verificado. Certifique-se de que sua base de conhecimento (knowledge base) esteja preenchida com artigos que abordem perguntas comuns dos clientes.

• Cerca de 30 a 45 minutos: Reserve um tempo para se concentrar. As etapas são diretas, mas se beneficiam de uma configuração cuidadosa e metódica para garantir que seu monitoramento seja configurado exatamente como você deseja.

Como monitorar o uso de autoresposta no Zendesk com gatilhos e tags: O modo nativo

Tudo pronto para começar? Esta seção cobre o método clássico e confiável para monitorar autorespostas no Zendesk. É uma excelente maneira de utilizar as ferramentas robustas já disponíveis em sua conta.

Passo 1: Entenda as tags de autoresposta padrão do Zendesk

Primeiramente, é útil ver como o ecossistema maduro do Zendesk opera. Quando uma autoresposta (que inclui o Answer Bot e os mais recentes agentes de IA) sugere um artigo, ela aplica tags específicas ao ticket automaticamente. Essas tags são indicadores confiáveis que ajudam você a acompanhar a jornada do cliente.

Esses nomes de tags estão bem estabelecidos na plataforma, refletindo o status do Zendesk como um líder de longa data no setor.

Nome da Tag	Quando é Adicionada
"ar_suggest_true"	Uma autoresposta encontrou e sugeriu pelo menos um artigo.
"ar_marked_helpful"	O cliente clicou em "Sim, isso foi útil" na sugestão.
"ar_marked_unhelpful"	O cliente indicou que a sugestão não era o que ele precisava.
"ai_agent_automated_resolution"	O ticket foi resolvido com sucesso por um agente de IA do Zendesk.

Essas tags oferecem uma excelente base para entender como os clientes estão interagindo com suas sugestões automatizadas.

Passo 2: Crie um gatilho para aplicar uma tag mestra

Embora as tags padrão sejam úteis, criar sua própria tag "mestra" permite um monitoramento ainda mais granular. Esse rótulo personalizado ajuda você a identificar cada ticket com o qual uma autoresposta interagiu.

Veja como configurar esse gatilho:

1. Vá para o Central de Administração (Admin Center) e encontre Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos (Triggers).

2. Clique no botão Criar gatilho.

3. Dê a ele um nome claro, como "Aplicar tag autoresposta_disparada".

4. Em Condições, defina quando o gatilho deve ser executado. Normalmente, você precisará de:

   • "Ticket | É | Criado"
   • "Canal | É | E-mail" (ou outros canais relevantes onde as autorespostas estejam ativas).

5. Em Ações, configure o seguinte:

   • "Adicionar tags | autoreply_fired" (ou sua tag personalizada preferida).

6. Clique em Criar.

Agora, cada novo ticket relevante receberá sua tag personalizada, fornecendo uma maneira consistente de agrupá-los para relatórios.

Passo 3: Crie uma visualização personalizada para monitorar todos os tickets com autoresposta

Com sua tag mestra definida, você pode criar uma visualização (view) dedicada no Zendesk para ver todos os tickets onde a automação estava ativa. Esta é uma ótima maneira de monitorar seu volume.

1. No Central de Administração, navegue até Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Visualizações.

2. Clique em Adicionar visualização.

3. Dê um nome claro, como "Desempenho de Autoresposta 2026".

4. Em Condições, use estas regras para filtrar os tickets:

   • "Status | Menor que | Fechado"
   • "Tags | Contém pelo menos um dos seguintes | autoreply_fired"

5. Selecione as colunas que deseja exibir (como Assunto, Solicitante e Data de Criação) e salve a visualização.

Esta visualização fornece uma visão geral de alto nível de quantos tickets seu sistema de autoresposta está auxiliando.

Passo 4: Crie visualizações avançadas para insights mais profundos

Para entender verdadeiramente o impacto do seu conteúdo útil, você pode criar visualizações e gatilhos adicionais. Isso demonstra a impressionante flexibilidade da plataforma Zendesk para equipes que desejam dados detalhados.

Monitorando tickets resolvidos

Esta visualização destacará seus sucessos, mostrando tickets que os clientes marcaram como resolvidos via autoresposta.

1. Crie uma nova visualização e chame-a de "Tickets Resolvidos por Autoresposta".

2. Defina as Condições como: "Tags | Contém pelo menos um dos seguintes | ar_marked_helpful".

Isso fornece uma contagem clara de quantas vezes sua base de conhecimento resolveu com sucesso os problemas dos clientes.

Monitorando tickets reabertos

Identificar quando um cliente reabre um ticket após uma interação inicial de autoresposta pode ajudá-lo a encontrar oportunidades para refinar sua documentação.

Para monitorar esses casos, você pode configurar outro gatilho útil:

1. Crie um novo gatilho chamado "Tag Tickets de Autoresposta Reabertos".

2. Defina as Condições para identificar tickets que foram marcados como úteis, mas que foram reabertos:

   • "Status | Alterado de | Resolvido"
   • "Status | Não é | Fechado"
   • "Tags | Contém pelo menos um dos seguintes | ar_marked_helpful"

3. Para a Ação, adicione uma tag como "autoreply_reopened".

Você pode então criar uma visualização chamada "Acompanhamento de Autoresposta Necessário" que filtre pela tag "autoreply_reopened". Essa configuração sofisticada mostra como as regras interconectadas do Zendesk podem ser adaptadas às suas necessidades específicas.

Considerações para o monitoramento manual

O método manual é uma forma poderosa de usar as ferramentas incluídas na sua assinatura do Zendesk. À medida que você escala, há algumas coisas a considerar para garantir que seu monitoramento permaneça preciso.

• Configuração e manutenção detalhadas: Como este sistema envolve vários gatilhos, tags e visualizações, ele recompensa equipes que adotam uma abordagem estruturada para a configuração. Revisões regulares ajudam a garantir que tudo continue funcionando sem problemas à medida que sua equipe cresce.

• Métricas focadas: Este sistema é excelente para rastrear cliques de interação. Ele fornece uma imagem clara do que está acontecendo, permitindo identificar quais artigos em sua base de conhecimento (knowledge base) verificada são usados com mais frequência para resolver problemas dos clientes.

• Estável e previsível: A natureza baseada em regras dessa configuração significa que ela funciona exatamente como configurada. Isso fornece uma visão retrospectiva confiável de seus dados de suporte para que você possa tomar decisões informadas com base no desempenho passado.

• Ciclo de melhoria estruturado: Quando você identifica um ticket que exigiu assistência adicional, isso fornece um sinal claro para revisar o conteúdo da sua central de ajuda. É uma ótima maneira de curar e melhorar manualmente sua documentação formal ao longo do tempo.

Uma opção complementar: Aprimorando com IA

Embora a criação de gatilhos seja uma maneira fantástica de utilizar os recursos integrados do Zendesk, algumas equipes optam por complementar essas ferramentas com um agente de IA como o eesel AI. Isso pode ser uma adição poderosa ao ecossistema do Zendesk, projetada para fornecer suporte ainda mais automatizado e insights mais profundos.

• Integração rápida: O eesel AI foi projetado para funcionar perfeitamente ao lado da sua configuração atual. Com uma integração simples com o Zendesk, ele se conecta ao seu suporte sem exigir que você altere suas regras de negócios ou fluxos de trabalho estabelecidos.

• Expandindo o alcance do conhecimento: Além do seu Zendesk Guide, o eesel AI pode aprender com outras fontes, como Confluence, Google Docs e resoluções de tickets anteriores. Isso aprimora sua configuração do Zendesk, permitindo que a IA forneça respostas baseadas em uma gama mais ampla da experiência existente da sua equipe.

• Testes proativos com simulação: Para complementar seu monitoramento, o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite testar como a IA teria respondido a milhares de tickets anteriores antes de entrar em operação. É uma ótima maneira de prever sua taxa de resolução e ver onde a automação pode melhor apoiar seus agentes.

• Insights de relatórios integrados: O painel do eesel AI fornece camadas adicionais de relatórios que podem funcionar em conjunto com suas visualizações do Zendesk. Ele destaca automaticamente tendências e lacunas de conhecimento potenciais, oferecendo um roteiro claro para otimizar ainda mais seu conteúdo de suporte.

Melhores práticas para sua configuração

Para garantir que seus dados de monitoramento sejam o mais limpos possível em 2026, mantenha estas melhores práticas em mente ao configurar sua instância do Zendesk.

• Revise a ordem dos gatilhos: O Zendesk processa os gatilhos em uma sequência específica. Garantir que seus gatilhos estejam ordenados logicamente ajuda a evitar que uma regra afete inadvertidamente outra.

• Ações coordenadas: Ao criar seu fluxo de trabalho, certifique-se de que seus gatilhos trabalhem juntos harmonicamente. Um conjunto de regras bem organizado garante que as tags sejam aplicadas e mantidas corretamente ao longo do ciclo de vida do ticket.

• Condições claras: O uso de condições específicas ajuda a garantir que seus gatilhos sejam disparados exatamente quando deveriam. Essa precisão mantém suas visualizações focadas e seus dados precisos.

• Manutenção regular: Mesmo os melhores sistemas se beneficiam de uma verificação periódica. Reservar alguns minutos a cada poucos meses para revisar seus gatilhos garante que eles ainda estejam alinhados com sua estratégia de suporte atual e com quaisquer atualizações da plataforma.

Do monitoramento manual à automação inteligente

É uma excelente escolha monitorar o uso de autoresposta no Zendesk com gatilhos e tags. O uso das ferramentas robustas e integradas do Zendesk permite que você construa um sistema confiável para monitorar o desempenho de suas sugestões automatizadas. É um testemunho da flexibilidade da plataforma o fato de você poder adaptar essas regras às suas necessidades exatas.

À medida que sua equipe cresce, você pode continuar a refinar essa configuração ou optar por aprimorá-la com ferramentas de IA complementares que funcionam dentro do ecossistema Zendesk. Ao combinar a infraestrutura madura do Zendesk com opções de automação modernas, você pode se concentrar nos insights de alto nível que realmente melhoram a experiência do cliente.

Pronto para ver como uma opção nativa de IA pode aprimorar sua configuração atual? Explore como o eesel AI fornece automação poderosa e insights acionáveis para tornar sua experiência no Zendesk ainda melhor.