Como rastrear o uso de respostas automáticas do Zendesk com gatilhos e tags

Sejamos realistas, todos os líderes de suporte sonham com um melhor desvio de tickets. O objetivo é permitir que os clientes se ajudem a si próprios para que os nossos agentes possam tratar das questões realmente difíceis. Mas aqui está a questão que nos tira o sono: as suas respostas automáticas estão realmente a desviar tickets, ou estão apenas a fazer com que os clientes escrevam furiosamente "isto não foi útil"?

A única forma de saber com certeza é começar a monitorizar a utilização das suas respostas automáticas. É a diferença entre uma vitória no autoatendimento e um beco sem saída no serviço ao cliente. Neste guia, vou orientá-lo pelo método tradicional do Zendesk para monitorizar a utilização de respostas automáticas no Zendesk com gatilhos e etiquetas. Vamos mergulhar nos detalhes da configuração das vistas de que precisa para ver o que está realmente a funcionar.

Mas vou ser honesto consigo, o método manual pode ser um pouco labiríntico. Por isso, também vamos falar sobre as suas limitações e analisar uma forma mais moderna, alimentada por IA, para obter melhores insights com muito menos dores de cabeça.

O que vai precisar para começar

Antes de começarmos, vamos fazer uma verificação rápida para garantir que tem o que precisa. Tudo o que vamos fazer é dentro do Zendesk, por isso não são necessárias ferramentas de terceiros, mas vai querer ter algumas coisas prontas.

• Uma conta Zendesk Suite: As funcionalidades que vamos usar, como respostas automáticas e gatilhos, são partes padrão da plataforma Zendesk.

• Acesso de administrador: Vai precisar de permissão para entrar e criar gatilhos, adicionar etiquetas e configurar novas vistas para os seus agentes.

• Um Zendesk Guide (Central de Ajuda) ativo: As suas respostas automáticas têm de ir buscar respostas a algum lado. Certifique-se de que a sua base de conhecimento está a funcionar com artigos que abordam problemas comuns dos clientes.

• Cerca de 30-45 minutos: A sério, vá buscar um café. Os passos não são ciência de foguetões, mas precisam da sua total atenção para garantir que tudo está configurado corretamente.

Como monitorizar a utilização de respostas automáticas no Zendesk com gatilhos e etiquetas: O método manual

Muito bem, pronto para arregaçar as mangas? Esta secção abrange o método clássico para monitorizar respostas automáticas no Zendesk. É uma forma sólida de usar as ferramentas pelas quais já paga, mas vai ver rapidamente que envolve muitas partes móveis.

Passo 1: Compreender as etiquetas de resposta automática padrão do Zendesk

Primeiro, precisa de ter uma ideia de como o Zendesk funciona. Quando uma resposta automática (o que o Zendesk costumava chamar de "Answer Bot" e agora inclui nos seus agentes de IA) sugere um artigo, adiciona automaticamente algumas etiquetas especiais ao ticket. Pense nestas etiquetas como migalhas de pão que lhe permitem seguir o percurso do bot.

Ajuda saber quais são, embora possa notar que alguns dos nomes parecem um pouco... datados. Isso faz parte da diversão quando se está a construir numa plataforma que já existe há algum tempo.

Nome da Etiqueta	Quando é adicionada
"ar_suggest_true"	Uma resposta automática encontrou e sugeriu pelo menos um artigo.
"ar_marked_helpful"	O cliente clicou em "Sim, isto foi útil" na sugestão.
"ar_marked_unhelpful"	O cliente disse-lhe que a sugestão não foi útil.
"ai_agent_automated_resolution"	O ticket foi automaticamente resolvido por um agente de IA do Zendesk.

Estas etiquetas dão-lhe uma verificação básica do pulso sobre como os clientes estão a interagir com as suas sugestões automáticas.

Passo 2: Criar um gatilho para aplicar uma etiqueta principal

Então, essas etiquetas padrão são um bom começo, mas não lhe dão a história completa. Para obter uma lista completa de todos os tickets que uma resposta automática tocou, precisa da sua própria etiqueta "principal". É basicamente um rótulo personalizado que diz, "Ei, a automação esteve aqui."

Veja como configurar esse gatilho:

1. Vá para o Centro de Administração e encontre Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

2. Clique no botão Criar gatilho.

3. Dê-lhe um nome de que se lembre, como "Aplicar etiqueta resposta_automatica_disparada".

4. Em Condições, precisa de dizer ao gatilho quando deve ser executado. Vai precisar de pelo menos estas duas:

   • "Ticket | É | Criado"
   • "Canal | É | Email" (ou quaisquer outros canais em que tenha respostas automáticas).

5. Em Ações, diga-lhe o que fazer:

   • "Adicionar etiquetas | resposta_automatica_disparada" (pode dar o nome que quiser, apenas lembre-se dele para mais tarde).

6. Clique em Criar.

Agora, cada novo ticket de email receberá a sua etiqueta personalizada, dando-lhe uma forma fiável de os agrupar todos.

Passo 3: Construir uma vista personalizada para monitorizar todos os tickets com resposta automática

Com a sua etiqueta principal pronta a usar, pode criar uma vista dedicada para ver todos os tickets com os quais a sua automação interagiu. É aqui que pode começar a ver os números.

1. Volte ao Centro de Administração, depois navegue para Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Vistas.

2. Clique em Adicionar vista.

3. Chame-lhe algo claro, como "Desempenho da Resposta Automática".

4. Em Condições, defina estas regras para obter os tickets certos:

   • "Estado | Menor que | Fechado"
   • "Etiquetas | Contém pelo menos uma das seguintes | resposta_automatica_disparada"

5. Escolha as colunas que quer ver (como Assunto, Solicitante e Data de Criação) e guarde a vista.

Esta vista torna-se o seu local de referência para uma contagem de alto nível de quantos tickets o seu sistema de respostas automáticas está a alcançar.

Passo 4: Criar vistas avançadas para obter informações mais detalhadas

Saber apenas quantos tickets foram tocados não é suficiente. Precisa de saber se o seu bot está realmente a ajudar. É aqui que tem de construir ainda mais vistas e gatilhos para analisar os dados. É também aqui que a configuração manual começa a parecer um pouco pesada.

Monitorizar tickets resolvidos

Vamos criar uma vista para as vitórias. Isto mostrar-lhe-á todos os tickets que um cliente disse terem sido resolvidos por uma resposta automática.

1. Crie outra nova vista e chame-lhe "Tickets Resolvidos por Resposta Automática".

2. Defina as Condições para: "Etiquetas | Contém pelo menos uma das seguintes | ar_marked_helpful". Esta vista é o seu lugar feliz. Mostra-lhe exatamente quantos problemas a sua base de conhecimento está a resolver com sucesso.

Monitorizar tickets reabertos (aqueles que não ficaram resolvidos)

E quando um cliente marca um ticket como resolvido, mas depois responde novamente um pouco mais tarde? Esse ticket reaberto é um grande sinal de alerta de que a resposta automática não resolveu realmente o problema deles. Monitorizar estes casos é fundamental para encontrar lacunas no seu conteúdo de suporte.

Para apanhar estes casos, precisa de outro gatilho:

11. Crie um novo gatilho e nomeie-o "Etiquetar Tickets de Resposta Automática Reabertos".

12. Defina as Condições para encontrar tickets que foram resolvidos mas que agora estão abertos novamente:

    • "Estado | Alterado de | Resolvido"
    • "Estado | Não é | Fechado"
    • "Etiquetas | Contém pelo menos uma das seguintes | ar_marked_helpful"

13. Para a Ação, adicione uma nova etiqueta como "resposta_automatica_reaberta".

Agora pode criar uma última vista chamada "Falha da Resposta Automática" que procura a etiqueta "resposta_automatica_reaberta". Esta cadeia de lógica (um gatilho a adicionar uma etiqueta para que uma vista a possa ver) é um exemplo perfeito da teia complexa e interligada que tem de construir e manter.

Os limites da monitorização manual

Se seguiu tudo isso, construiu agora um sistema bastante respeitável para monitorizar as suas respostas automáticas. Mas provavelmente também notou que é preciso clicar muito. Esta abordagem manual tem algumas desvantagens reais que podem atrapalhar.

• Complexidade e manutenção: Agora está a gerir um monte de gatilhos, etiquetas e vistas que dependem todos uns dos outros. É um pouco como um castelo de cartas, se uma peça se quebrar, todo o sistema de relatórios pode desmoronar-se. Uma pesquisa rápida nos próprios fóruns de suporte do Zendesk mostra que acertar nas condições dos gatilhos é uma dor de cabeça comum. É uma configuração frágil que precisa de verificações regulares.

• Inteligência limitada: Este sistema apenas monitoriza cliques. Diz-lhe o que aconteceu, mas não porquê um artigo não foi útil ou que conhecimento lhe falta. Também está limitado a sugerir respostas apenas da sua base de conhecimento formal, mas e todas as ótimas soluções enterradas nas suas conversas de tickets passadas?

• Estar sempre a correr atrás do prejuízo: Só consegue detetar problemas depois de já terem acontecido. Quando nota um pico em tickets "reabertos", dezenas de clientes já tiveram uma má experiência. Está sempre a olhar pelo espelho retrovisor em vez de olhar para a estrada à sua frente.

• Não aprende: Este sistema é estático. Quando encontra uma resolução falhada, cabe-lhe a si investigar manualmente o ticket, descobrir o que correu mal, escrever um novo artigo na central de ajuda e cruzar os dedos para que o bot o sugira da próxima vez. Não há um ciclo de aprendizagem.

A alternativa moderna: Um agente de IA

Em vez de construir uma teia complicada de gatilhos apenas para monitorizar um sistema falho, e se pudesse simplesmente implementar um sistema mais inteligente desde o início? É aí que entra algo como o eesel AI. Foi concebido para resolver o problema de raiz, fornecendo suporte preciso e automatizado, para que possa dedicar o seu tempo a obter insights, e não apenas a monitorizar cliques.

• Comece a usar em minutos, não em meses: Esqueça ter de bloquear uma tarde para a configuração. Com uma integração Zendesk de um clique, o eesel AI liga-se diretamente à sua central de ajuda. Não há regras de negócio complicadas para construir ou fluxos de trabalho para migrar. Simplesmente funciona.

• Aprenda com todo o seu conhecimento, não apenas com parte dele: Esta é a parte realmente poderosa. Em vez de se limitar à sua central de ajuda, o eesel AI treina com os seus tickets passados, macros, Google Docs e até mesmo as suas páginas do Confluence. Aprende a voz da sua marca e compreende como a sua equipa realmente resolveu problemas no passado. Isso significa que pode dar a resposta certa no primeiro dia, mesmo que essa resposta não esteja num artigo formal.

Um infográfico mostrando como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como tickets passados, documentos e Confluence para fornecer respostas abrangentes.

• Teste com confiança usando a simulação: Este é o melhor tipo de monitorização, aquele que pode fazer antes de afetar um único cliente. O modo de simulação no eesel AI executa o agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido. Pode ver instantaneamente quais questões são ótimas para automação e quais ainda precisam de um toque humano, tudo sem qualquer risco.

Uma captura de ecrã do painel de simulação do eesel AI, que o ajuda a testar o desempenho do seu agente de IA antes da implementação.

• Relatórios acionáveis já estão incluídos: Pare de construir vistas personalizadas para procurar problemas. O painel do eesel AI mostra-lhe automaticamente onde estão as suas lacunas de conhecimento e aponta tendências nas perguntas dos clientes. Dá-lhe um roteiro claro sobre o que melhorar a seguir, sem necessidade de configuração manual.

O painel de relatórios do eesel AI, destacando automaticamente as lacunas de conhecimento e as taxas de desvio.

Erros comuns a evitar

Se decidir manter o método manual por agora, tenha apenas cuidado para evitar estas armadilhas comuns. Elas podem facilmente estragar os seus dados e tornar a sua monitorização praticamente inútil.

• Ordem dos gatilhos: Este é um clássico "deslize" do Zendesk. A ordem dos seus gatilhos importa muito. Se um gatilho inicial fizer uma alteração a um ticket, pode impedir que um gatilho posterior seja executado. Verifique sempre a lista completa.

• Ações conflituantes: Tenha cuidado para não ter gatilhos que lutem entre si. Por exemplo, criar um gatilho que adiciona uma etiqueta e outro que a remove imediatamente durante o mesmo ciclo de atualização só levará ao caos.

• Condições vagas: Quanto mais específico puder ser com as suas condições, melhor. Regras vagas podem fazer com que os gatilhos disparem nos tickets errados, enchendo as suas vistas cuidadosamente construídas com dados inúteis.

• Mentalidade de "configurar e esquecer": Um sistema baseado em gatilhos precisa de um pouco de amor e carinho. Deve verificar periodicamente os seus gatilhos para se certificar de que ainda estão a fazer o que espera, especialmente depois de o Zendesk lançar atualizações da plataforma.

Da monitorização manual à automação inteligente

É completamente possível monitorizar a utilização de respostas automáticas no Zendesk com gatilhos e etiquetas. Com alguma paciência e configuração cuidadosa, pode construir um sistema que lhe dê uma ideia básica de como a sua automação está a funcionar. Mas como viu, é um processo manual, muitas vezes frágil, que precisa de atenção constante.

A verdadeira eficiência não vem apenas da monitorização de cliques. Vem de ter um sistema inteligente que aprende com a experiência da sua equipa e dá aos clientes a resposta certa à primeira. Em vez de passar os seus dias a construir e a reparar fluxos de trabalho frágeis, poderia estar focado nos insights que realmente fazem a diferença para o seu negócio.

Pronto para ver o que uma plataforma nativa de IA pode fazer? Descubra como o eesel AI lhe pode dar uma automação poderosa e insights úteis numa fração do tempo.