Um guia prático para a gestão de tarefas no Zendesk em 2025

Vamos imaginar um cenário comum. A sua equipa de suporte precisa de configurar um novo funcionário. O pedido começa como um ticket no Zendesk, mas a checklist para o mesmo está no Notion. As instruções passo a passo? Escondidas num Google Doc. E todas as pequenas perguntas e atualizações estão a acontecer no Slack. Antes que se dê conta, está afogado em abas e a alternar de contexto, o que apenas desperdiça tempo e facilita que as coisas se percam pelo caminho.

Soa-lhe familiar?

Embora o Zendesk seja brilhante para gerir conversas com clientes, as coisas podem complicar-se quando se tenta lidar com projetos internos de várias etapas. A plataforma não foi realmente desenhada para uma gestão de tarefas complexa, o que muitas vezes deixa as equipas a remendar um sistema que é, bem, um pouco desajeitado.

Este guia irá orientá-lo pelas diferentes formas de gerir tarefas no Zendesk. Começaremos com as funcionalidades incorporadas, veremos algumas aplicações populares de terceiros e, em seguida, apresentaremos uma forma mais moderna, alimentada por IA, para se livrar do trabalho manual de vez.

O que é a gestão de tarefas no Zendesk?

No fundo, a gestão de tarefas no Zendesk resume-se simplesmente às ferramentas e métodos que utiliza para acompanhar, atribuir e concluir trabalhos que são mais complexos do que uma simples resposta a um cliente. Estamos a falar de processos internos como escalar um relatório de bug, integrar um novo funcionário, tratar de um pedido de alteração de TI ou qualquer fluxo de trabalho que necessite de vários passos e alguma troca de informações entre os membros da equipa.

O objetivo principal é manter estes processos organizados diretamente no seu help desk. Quando as tarefas residem no Zendesk, tem uma visão clara de quem está a fazer o quê, e nada se perde num fio de e-mail esquecido ou numa ferramenta de projeto separada.

O Zendesk tem um tipo de ticket nativo chamado "Tarefa" para ajudar com isto, mas à medida que os fluxos de trabalho se tornam mais complicados, a maioria das equipas descobre que precisa de algo com um pouco mais de potência.

Utilizar as funcionalidades nativas do Zendesk

O primeiro recurso para a maioria das equipas é o próprio conjunto de ferramentas do Zendesk. Já está disponível e não tem custos extra, mas é provável que esbarre rapidamente nas suas limitações.

O tipo de ticket ‘tarefa’

O Zendesk permite definir o tipo de um ticket como "Tarefa", o que é uma forma simples de separar estas tarefas internas das questões normais dos clientes. Pode atribuir a tarefa a um agente e, crucialmente, definir uma data de vencimento. Isto funciona perfeitamente para trabalhos simples e pontuais como, "Fazer o acompanhamento com a equipa financeira sobre a fatura #123."

Checklists utilizando campos e formulários personalizados

Para processos mais estruturados, uma solução alternativa comum é construir uma checklist improvisada utilizando campos personalizados. Pode criar um formulário de ticket específico para algo como "Configuração de Novo Portátil" e adicionar uma série de caixas de verificação para cada passo: "Encomendar portátil", "Instalar software", "Configurar contas", e assim por diante. Um agente pode então marcar cada item à medida que avança. Se navegar pelos fóruns da comunidade, verá esta recomendação com frequência para equipas que tentam evitar pagar por outra aplicação.

As limitações das ferramentas nativas

Mas é aqui que a solução pronta a usar começa a parecer um pouco forçada, ecoando as frustrações que se encontram frequentemente em threads do Reddit.

Reddit

• Sem sub-tarefas: Não se pode dividir uma tarefa grande em partes mais pequenas e atribuí-las a pessoas diferentes. Aquele ticket "Configuração de Novo Portátil" só pode ser atribuído a uma pessoa de cada vez, mesmo que uma pessoa encomende o hardware e outra configure o software.

• Não se consegue ter uma visão geral: Não existe um quadro Kanban ou uma visão de projeto de alto nível para obter uma imagem rápida do estado de tudo. Fica-se a tentar gerir trabalho de estilo de projeto a partir de uma fila de tickets padrão, o que é pouco prático para acompanhar o progresso.

• O conhecimento está desconectado: A tarefa está no Zendesk, mas o guia de "como fazer" está provavelmente num Google Doc ou numa página do Confluence. Isto significa que os agentes estão constantemente a alternar entre ferramentas, o que desperdiça tempo e aumenta as probabilidades de omitir um passo.

• É tudo manual: Desde marcar uma caixa até atualizar o estado, cada ação tem de ser feita por um agente. É tedioso, demorado e uma receita perfeita para o erro humano.

Expandir o Zendesk com aplicações de terceiros

Como as funcionalidades nativas do Zendesk têm estas lacunas, surgiu todo um ecossistema de aplicações no Zendesk Marketplace para ajudar.

A solução do marketplace: Uma visão geral de aplicações como a SweetHawk

Se passar algum tempo nas comunidades do Zendesk, verá a aplicação Tasks & Subtickets da SweetHawk mencionada repetidamente. Foi construída para resolver exatamente os problemas de que acabámos de falar. Permite adicionar checklists e criar sub-tickets (também chamados de tickets-filho) diretamente na interface do Zendesk.

Isto é uma melhoria enorme. Mantém todo o fluxo de trabalho dentro do Zendesk, para que não esteja a tentar gerir tarefas numa ferramenta separada como o Notion ou o Asana. Pode configurar modelos para projetos recorrentes e garantir que todos os passos são cobertos.

Uma vista do Zendesk Marketplace, onde os utilizadores podem encontrar aplicações de terceiros para a gestão de tarefas no Zendesk.

Preços das aplicações populares

Claro que esta funcionalidade extra tem um preço. Aqui está uma rápida visão geral do custo de uma das opções mais populares.

Embora 6 $ por agente possa não parecer muito por si só, é mais uma subscrição para gerir, e esses custos podem acumular-se, especialmente para equipas maiores.

A desvantagem de adicionar mais aplicações

Aqui está o senão: embora aplicações como a SweetHawk lhe deem uma interface muito mais agradável, elas não resolvem o problema de fundo do próprio fluxo de trabalho.

• Continua a ser um processo manual: A aplicação fornece uma checklist organizada, mas um agente ainda tem de ler cada tarefa, ir fazer o trabalho noutro lugar e depois voltar para marcar a caixa. A aplicação ajuda a organizar o trabalho, mas não faz o trabalho por si.

• O conhecimento continua separado: A aplicação não tem ideia do que está escrito nas suas páginas do Confluence, Google Docs ou no histórico de tickets antigos. O seu agente ainda é quem tem de ligar as instruções à ação.

• Mais complexidade e custo: É mais uma ferramenta para pagar, configurar e manter atualizada. Para equipas que já sentem alguma fadiga de ferramentas, isto pode parecer um passo na direção errada.

Uma abordagem moderna à gestão de tarefas no Zendesk: Automatizar fluxos de trabalho

O verdadeiro objetivo não deve ser apenas melhorar o acompanhamento de tarefas, mas sim livrar-se do trabalho manual que lhes está associado. É para aqui que a gestão de tarefas se dirige.

Porque é que as listas de tarefas não são a resposta

O gargalo não é a falta de uma boa checklist; são as horas de trabalho manual necessárias para completar tudo o que está nela. A solução perfeita não lhe daria apenas uma lista. Leria a tarefa, encontraria a informação certa na sua base de conhecimento, faria o trabalho e informá-lo-ia quando estivesse concluído.

Unificar o conhecimento para uma verdadeira automatização com a eesel AI

É aqui que entra a eesel AI. É uma plataforma de IA que se liga diretamente às ferramentas que já utiliza. A sua grande vantagem é que se liga não só ao seu help desk, mas a todas as suas fontes de conhecimento dispersas, desde o Confluence e Notion até ao Google Docs e até mesmo ao seu histórico de tickets passados.

Isto cria um centro único e inteligente que compreende tanto a tarefa que precisa de fazer como os passos necessários para a executar. Pode ter o Agente de IA da eesel AI a funcionar em apenas alguns minutos, e ele encaixa-se perfeitamente na configuração do seu help desk existente sem o obrigar a mudar a forma como a sua equipa trabalha.

Um infográfico que mostra como a eesel AI unifica o conhecimento disperso para uma melhor gestão de tarefas no Zendesk.

Como a eesel AI automatiza a gestão de tarefas complexas no Zendesk

Vamos voltar ao nosso ticket de "Integração de Novo Funcionário". Uma aplicação tradicional dá-lhe uma checklist para seguir. Um agente da eesel AI pode assumir o controlo de tudo:

1. Lê automaticamente o novo ticket quando este chega.

2. Encontra o seu guia de integração no Confluence para aprender todos os passos.

3. Utiliza ações personalizadas para criar contas de utilizador noutros sistemas, comunicando com as suas APIs.

4. Publica uma mensagem de boas-vindas no canal correto do Slack.

5. Atualiza o ticket do Zendesk com o seu progresso e fecha-o quando tudo está concluído.

Isto transforma uma tarefa manual que poderia levar horas num fluxo de trabalho totalmente autónomo. Com funcionalidades como ações personalizadas, pode ensinar a IA a interagir com qualquer uma das suas ferramentas internas. Com a automatização seletiva, tem sempre a palavra final, escolhendo exatamente quais os tickets que a IA deve tratar. E com a capacidade de simular em tickets passados, pode testar tudo e sentir-se confortável antes de lançar.

Uma vista da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite testar a automatização da gestão de tarefas do Zendesk em tickets passados.

Vá além das checklists para uma automatização inteligente da gestão de tarefas no Zendesk

A forma como pensamos sobre a gestão de tarefas no Zendesk está a mudar. Começámos com ferramentas nativas desajeitadas e limitadas. Depois, passámos para aplicações de terceiros que nos deram uma interface melhor, mas que ainda eram completamente manuais. Agora, estamos a chegar à verdadeira automatização de fluxos de trabalho alimentada por IA.

A forma mais eficiente de gerir uma tarefa é ter um agente de IA a fazê-la por si. Isto liberta imenso tempo, reduz o erro humano e permite que a sua equipa se concentre no tipo de trabalho que realmente requer a sua especialização.

O melhor sistema de gestão de tarefas não é uma lista melhor, é um sistema onde as tarefas se concluem sozinhas.

Pronto para parar de marcar caixas e começar a automatizar fluxos de trabalho? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode automatizar as suas tarefas mais complexas do Zendesk em minutos.