Um guia prático para o gerenciamento de tarefas no Zendesk em 2026

Vamos imaginar um cenário comum. Sua equipe de suporte precisa configurar os acessos de um novo funcionário. A solicitação começa como um ticket no Zendesk, mas o checklist para isso está no Notion. As instruções passo a passo? Enterradas em um Google Doc. E todas as pequenas dúvidas e atualizações estão acontecendo no Slack. Antes que você perceba, você está se afogando em abas e na troca de contexto (context-switching), o que apenas desperdiça tempo e facilita que as coisas passem despercebidas.

Parece familiar?

Embora o Zendesk seja brilhante para gerenciar conversas com clientes, existem maneiras específicas de otimizá-lo quando você está tentando lidar com projetos internos de várias etapas. Como o Zendesk é uma plataforma tão versátil, você tem várias opções para gerenciar tarefas complexas, garantindo que sua equipe permaneça eficiente e focada.

Este guia o guiará pelas diferentes maneiras de lidar com o gerenciamento de tarefas no Zendesk. Começaremos com os recursos integrados, verificaremos alguns aplicativos de terceiros populares e, em seguida, apresentaremos uma maneira moderna, impulsionada por IA, de simplificar seu trabalho manual.

O que é o gerenciamento de tarefas no Zendesk?

Em sua essência, o gerenciamento de tarefas no Zendesk trata-se simplesmente das ferramentas e métodos que você usa para rastrear, atribuir e concluir trabalhos que são mais complexos do que uma única resposta ao cliente. Estamos falando de processos internos como o escalonamento de um relatório de erro (bug), o onboarding de um novo contratado, o tratamento de uma solicitação de mudança de TI ou qualquer fluxo de trabalho (workflow) que precise de várias etapas e um pouco de vai-e-vem entre os membros da equipe.

O objetivo principal é manter esses processos organizados diretamente dentro do seu help desk. Quando as tarefas vivem dentro do Zendesk, você tem uma visão clara de quem está fazendo o quê, e nada se perde em uma conversa de e-mail esquecida ou em uma ferramenta de projeto separada.

O Zendesk fornece um tipo de ticket nativo chamado "Tarefa" para ajudar com isso e, à medida que os fluxos de trabalho se tornam mais complicados, existem muitas maneiras de construir sobre essa base robusta.

Usando recursos nativos do Zendesk

A primeira parada para a maioria das equipes é o próprio conjunto de ferramentas do Zendesk. É um ponto de partida maduro e confiável que já está integrado ao seu espaço de trabalho, tornando-se uma maneira econômica de gerenciar o trabalho interno.

O tipo de ticket 'Tarefa'

O Zendesk permite que você defina o tipo de um ticket como "Tarefa", que é uma maneira simples de separar esses afazeres internos das perguntas regulares dos clientes. Você pode atribuir a tarefa a um agente e, crucialmente, dar a ela uma data de entrega. Isso funciona muito bem para trabalhos diretos e pontuais, como: "Acompanhar com a equipe de finanças sobre a fatura nº 123".

Checklists usando campos e formulários personalizados

Para processos mais estruturados, uma ótima maneira de utilizar a flexibilidade do Zendesk é construir um checklist (lista de verificação) usando campos personalizados. Você pode criar um formulário de ticket específico para algo como "Configuração de Novo Laptop" e adicionar uma série de caixas de seleção para cada etapa: "Pedir laptop", "Instalar software", "Configurar contas" e assim por diante. Um agente pode então marcar cada item à medida que avança. Este é um método popular e eficaz para equipes que buscam manter seus fluxos de trabalho centralizados no Zendesk.

Considerações para o gerenciamento de tarefas nativo

Embora os recursos nativos sejam excelentes para muitas equipes, aquelas com necessidades de gerenciamento de projetos altamente complexas podem considerar como expandir sua configuração:

• Gerenciamento de subtarefas: Para tarefas que exigem vários proprietários, as equipes geralmente usam a vinculação flexível de tickets do Zendesk para gerenciar subtarefas relacionadas em diferentes departamentos.

• Visibilidade de alto nível: Para aqueles que preferem um quadro Kanban ou visualização em estilo de projeto, o marketplace abrangente do Zendesk oferece várias integrações que sincronizam seus tickets com ferramentas de gerenciamento de projetos.

• Integração de conhecimento: Embora as instruções da tarefa possam viver no Google Docs ou Confluence, o Zendesk facilita a vinculação desses recursos diretamente em um ticket para que os agentes tenham as informações de que precisam.

• Atualizações manuais: Os recursos nativos dependem das atualizações dos agentes, o que garante a supervisão humana para cada etapa do processo.

Estendendo o Zendesk com aplicativos de terceiros

Para aprimorar ainda mais a poderosa funcionalidade principal do Zendesk, todo um ecossistema de aplicativos está disponível no Zendesk Marketplace.

A solução do marketplace: Uma visão geral de aplicativos como o SweetHawk

Se você passar algum tempo nas comunidades do Zendesk, verá o aplicativo Tasks & Subtickets da SweetHawk mencionado como uma escolha popular. Ele foi desenvolvido para aprimorar a experiência de tarefa nativa, permitindo que você adicione checklists e crie sub-tickets (também chamados de tickets filhos) diretamente na interface do Zendesk.

Este é um ótimo complemento que mantém todo o fluxo de trabalho dentro do Zendesk. Ele permite configurar modelos para projetos recorrentes e garante que cada etapa seja claramente visível para a equipe.

Preços para aplicativos populares

Adicionar funcionalidades especializadas é facilitado pelo marketplace. Aqui está uma rápida olhada no preço desta extensão popular.

Aplicativo	Preço
SweetHawk Tasks & Subtickets	A partir de US$ 6 por agente, por mês

Isso permite que as equipes dimensionem seus recursos de gerenciamento de tarefas à medida que suas necessidades aumentam, mantendo o Zendesk como seu hub central.

Fatores a ter em mente ao expandir sua configuração

Embora aplicativos como o SweetHawk forneçam uma interface útil para checklists, equipes que buscam níveis ainda mais altos de eficiência podem considerar o seguinte:

• Simplificação do trabalho manual: Mesmo com um checklist limpo, um agente ainda executa as etapas. Para equipes de alto volume, adicionar automação pode reduzir ainda mais o tempo gasto nessas tarefas.

• Conexão de conhecimento: Para evitar que os agentes pesquisem documentos externos, você pode procurar ferramentas que tragam o conhecimento diretamente para onde a tarefa está sendo executada.

• Gerenciamento de conjuntos de ferramentas: À medida que você adiciona mais recursos ao seu ecossistema Zendesk, sempre vale a pena garantir que eles se integrem perfeitamente para manter seu fluxo de trabalho simples e eficaz.

Uma abordagem moderna para o gerenciamento de tarefas no Zendesk: Automatizando fluxos de trabalho

O próximo passo na evolução do gerenciamento de tarefas é encontrar maneiras de automatizar o trabalho manual que vem com esses processos. Isso permite que sua equipe se concentre em atividades de maior valor enquanto sua configuração do Zendesk cuida das etapas rotineiras.

Indo além dos checklists

As soluções mais avançadas não fornecem apenas uma lista; elas ajudam a realizar o trabalho. Ao conectar sua base de conhecimento do Zendesk (knowledge base) com automação, você pode criar um sistema onde as tarefas são identificadas e tratadas com o mínimo de intervenção manual.

Unificando o conhecimento para uma automação real com a eesel AI

É aqui que a eesel AI serve como um poderoso complemento ao ecossistema Zendesk. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente às ferramentas que você já usa, vinculando seu help desk a todas as suas fontes de conhecimento - do Confluence e Notion ao Google Docs.

Ao trabalhar ao lado do Zendesk, a eesel AI ajuda sua equipe a entender tanto a tarefa quanto as etapas necessárias para concluí-la. Você pode colocar um Agente de IA em funcionamento em apenas alguns minutos, e ele se encaixa perfeitamente na sua configuração atual do Zendesk.

Como a eesel AI automatiza o gerenciamento de tarefas complexas no Zendesk

Vamos voltar ao nosso ticket de "Onboarding de Novo Funcionário". Enquanto o Zendesk gerencia o ticket e os aplicativos especializados fornecem o checklist, a eesel AI pode cuidar da execução:

1. Ela lê automaticamente o novo ticket dentro do Zendesk.

2. Ela encontra seu guia de onboarding no Confluence para aprender todas as etapas.

3. Ela pode usar ações personalizadas (custom actions) para facilitar a criação de contas, interagindo com outras APIs do sistema.

4. Ela pode postar atualizações no canal correto do Slack.

5. Ela mantém o ticket do Zendesk atualizado com o progresso, mantendo um registro claro do trabalho realizado.

Isso transforma uma tarefa manual em um fluxo de trabalho totalmente autônomo que fortalece sua operação no Zendesk. Com recursos como ações personalizadas, você pode ensinar a IA a interagir com suas ferramentas internas. Com a automação seletiva, você sempre tem a palavra final, escolhendo exatamente quais tickets a IA deve processar. E ao simular em tickets antigos, você pode garantir que tudo está funcionando perfeitamente antes de entrar no ar.

Vá além dos checklists para a automação inteligente do gerenciamento de tarefas no Zendesk

A maneira como pensamos sobre o gerenciamento de tarefas no Zendesk continua a avançar. Temos os recursos nativos robustos e confiáveis do Zendesk, os aplicativos especializados úteis do marketplace e agora, a automação de fluxo de trabalho impulsionada por IA.

Ao aproveitar essas ferramentas em conjunto, você pode criar um sistema altamente eficiente onde um agente de IA auxilia sua equipe. Isso capacita seus profissionais de suporte a se concentrarem no trabalho que realmente exige sua experiência, enquanto o Zendesk permanece como a plataforma central e confiável para todas as suas operações.

O melhor sistema de gerenciamento de tarefas é aquele que se baseia nos pontos fortes do Zendesk para fazer o trabalho parecer natural e sem esforço.

Pronto para otimizar seus fluxos de trabalho? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como você pode automatizar suas tarefas mais complexas no Zendesk em minutos.