Zendesk: prós e contras em 2025 – uma análise honesta

O Zendesk é um nome de peso no mundo do serviço de apoio ao cliente. Se trabalha em suporte, provavelmente já o usou, ouviu falar dele ou, pelo menos, assistiu a uma demonstração. É a escolha de eleição para milhares de empresas, mas será que isso a torna automaticamente na escolha certa para si? Em 2025, com a IA a mudar a forma como todos encaramos o suporte, a resposta já não é tão simples.

Esta é a nossa análise direta e sem rodeios dos prós e contras do Zendesk. Estamos aqui para analisar o seu desempenho real, aprofundar os seus preços notoriamente complicados e ver se a sua IA integrada consegue realmente acompanhar o ritmo. No final, deverá ter uma imagem muito mais clara do que faz bem, onde fica aquém e se é a decisão certa para a sua equipa.

O que é o Zendesk?

Basicamente, o Zendesk é uma plataforma de serviço de apoio ao cliente que reúne tudo num só lugar. A maioria das pessoas subscreve o Zendesk Suite, que oferece um pacote das suas principais ferramentas:

• Support: Este é o núcleo da plataforma, o sistema de tickets onde residem todos os pedidos dos clientes.

• Chat: Para adicionar chat ao vivo ao seu site ou aplicação.

• Talk: Um sistema telefónico integrado para suporte por voz.

• Guide: A ferramenta deles para construir uma base de conhecimento ou centro de ajuda.

Foi concebido para funcionar para todos, desde pequenas startups a grandes corporações, e é conhecido por ser uma forma muito completa, embora por vezes complicada, de gerir todas as conversas com os seus clientes.

Prós do Zendesk

O Zendesk chegou onde está por uma razão. Está repleto de funcionalidades bastante poderosas que podem ajudar a equipa certa a organizar seriamente as suas operações de suporte.

Um sistema de tickets abrangente e suporte omnicanal

A maior vantagem do Zendesk é reunir todas as conversas dos seus clientes num só lugar. Não importa se um cliente envia um e-mail, contacta-o nas redes sociais, liga ou inicia um chat ao vivo, tudo acaba num único painel unificado. Para qualquer equipa que esteja cansada de gerir conversas em dezenas de aplicações diferentes, isto é um alívio enorme.

Uma captura de ecrã da interface do utilizador do Zendesk, mostrando a funcionalidade de visualização de tickets omnicanal. Este é um ponto-chave na nossa análise de prós e contras do Zendesk.

Os agentes podem ver todo o histórico de um cliente sem terem de fazer as mesmas perguntas repetidamente, o que lhes permite ir diretamente à resolução do problema. O sistema também facilita a colaboração entre agentes em tickets complicados. Podem deixar notas privadas uns para os outros e incluir outros colegas de equipa sem nunca saírem do ecrã do ticket. Isto torna todo o processo mais fluido e mantém tudo sobre o problema de um cliente num só lugar.

Relatórios e análises avançadas

Se a sua equipa é orientada por dados, o Zendesk Explore é um grande ponto de venda. Vem com vários painéis pré-configurados para que possa começar a acompanhar métricas importantes imediatamente. Pode facilmente monitorizar coisas como o volume de tickets, o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

O painel de análise de suporte do Zendesk, uma funcionalidade destacada nesta análise de prós e contras do Zendesk.

O verdadeiro poder reside na criação dos seus próprios relatórios personalizados. Precisa de ver o desempenho de um grupo específico de agentes? Ou acompanhar as perguntas dos clientes sobre um novo produto? Pode criar um relatório para praticamente qualquer coisa. Isto é super útil para os gestores de suporte que precisam de demonstrar o impacto da sua equipa e tomar decisões com base em dados concretos.

Escalabilidade e integrações extensivas para equipas empresariais

O Zendesk foi concebido para crescer com a sua empresa. Consegue lidar com a carga de trabalho de uma equipa pequena tão facilmente como a de uma empresa global com milhares de agentes. Esta escalabilidade é uma das principais razões pela qual é tão popular entre as grandes empresas.

O Marketplace de Aplicações do Zendesk, demonstrando as extensas capacidades de integração da plataforma, conforme discutido nesta análise de prós e contras do Zendesk.

Também possui um marketplace enorme com mais de 1.000 aplicações e integrações. Isto significa que pode ligar o Zendesk a praticamente qualquer outro software que esteja a usar, desde o seu CRM a ferramentas de colaboração como o Slack. Para grandes empresas com uma teia emaranhada de diferentes softwares, ter o Zendesk a funcionar como ponto central para todos os dados dos clientes é uma enorme vantagem.

Contras do Zendesk

Apesar de o Zendesk ter os seus pontos fortes, também apresenta algumas desvantagens reais que podem atrasá-lo, afetar seriamente o seu orçamento e deixá-lo a desejar que a sua IA fizesse mais.

Curva de aprendizagem acentuada e complexidade esmagadora

Uma das queixas mais comuns sobre o Zendesk é que é simplesmente... demasiado. O seu vasto conjunto de funcionalidades é ótimo em teoria, mas resulta numa curva de aprendizagem difícil para novos agentes e administradores. Configurar fluxos de trabalho, gatilhos e automações pode parecer que está a tentar resolver um quebra-cabeças de lógica, e muitas vezes precisa de um administrador dedicado para que tudo funcione corretamente.

Uma ilustração da interface de criação de fluxos de trabalho do Zendesk, notada pela sua complexidade nesta análise de prós e contras do Zendesk.

Isto contrasta bastante com as ferramentas mais recentes. Por exemplo, a eesel AI foi construída para ser self-service e liga-se ao seu helpdesk existente em poucos minutos, para que possa começar sem um projeto de configuração de meses.

Suporte ao cliente inconsistente e falta de toque humano

É um pouco irónico para uma empresa que vende software de serviço de apoio ao cliente, mas a própria equipa de suporte do Zendesk recebe críticas bastante mistas. Os clientes, especialmente os dos planos mais baratos, falam frequentemente de tempos de resposta lentos e de ficarem presos a respostas automáticas quando realmente precisam de falar com uma pessoa. Quando a sua principal plataforma de suporte está avariada, a última coisa que quer é estar a discutir com um chatbot. Para muitas equipas, isto pode ser um verdadeiro fator de exclusão.

Automação de IA limitada e rígida

A automação do Zendesk baseia-se num sistema de gatilhos que tem de construir você mesmo. Funcionam com uma lógica simples de "se isto acontecer, então faça aquilo". Isto é bom para tarefas básicas, mas pode rapidamente transformar-se numa teia confusa de regras à medida que as suas necessidades de suporte se tornam mais complicadas. Tentar personalizar estes fluxos de trabalho é muitas vezes uma dor de cabeça, e eles não lidam muito bem com nuances sem a intervenção de um programador.

Este é um problema bastante comum em plataformas onde a IA parece um complemento em vez de uma parte central do produto. Em contraste, plataformas de IA especializadas como a eesel AI oferecem um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Obtém um controlo detalhado para escolher exatamente quais os tickets a automatizar e afinar a forma como a IA responde.

Como se comparam as funcionalidades de IA do Zendesk

Sejamos realistas, a IA é inegociável para as equipas de suporte hoje em dia. Não é apenas uma funcionalidade simpática; é fundamental para gerir uma operação de suporte eficiente. Então, como é que a IA do Zendesk se comporta na prática?

Uma visão geral das capacidades de IA nativas do Zendesk

O Zendesk tem o seu próprio conjunto de ferramentas de IA. Isto inclui agentes de IA (os seus chatbots) que podem responder a perguntas simples, respostas generativas que sugerem respostas para agentes humanos e uma funcionalidade de triagem inteligente que tenta classificar e encaminhar automaticamente os tickets recebidos.

Uma vista da funcionalidade de Triagem Inteligente do Zendesk, um aspeto importante desta análise de prós e contras das suas capacidades de IA.

No papel, estas funcionalidades parecem bastante boas. Podem desviar algumas das perguntas fáceis de responder e dar aos agentes um avanço nas suas respostas. Mas assim que começa a usá-las, depara-se com os limites de um sistema de IA fechado.

As limitações ocultas de uma IA integrada

O problema com uma IA "tamanho único" é que, na verdade, não serve perfeitamente a ninguém. A IA do Zendesk é treinada com dados gerais, o que significa que muitas vezes não capta o contexto específico do seu negócio. Aprende principalmente a partir dos artigos na sua base de conhecimento do Zendesk Guide. É um bom começo, mas ignora completamente a riqueza de informações que tem em todas as suas outras ferramentas.

O maior problema com um sistema fechado é que o seu conhecimento fica preso. Uma ferramenta como a eesel AI liga-se a todas as suas aplicações, não apenas ao seu centro de ajuda, mas também a tickets anteriores, Google Docs, Confluence e muito mais. Aprende com as conversas de suporte reais da sua equipa, garantindo que as suas respostas estão sempre alinhadas com a marca e factualmente corretas.

Outro risco enorme é lançar uma IA sem a testar primeiro. Não pode simplesmente ligá-la e cruzar os dedos. A eesel AI contorna isto com um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares de tickets anteriores. Pode ver exatamente como se irá comportar antes de interagir com um cliente real. Isto permite-lhe implementar a automação com confiança.

Análise dos preços do Zendesk

Não se pode fazer uma análise de prós e contras do Zendesk sem falar do preço. Os preços do Zendesk são conhecidos por serem confusos, e são uma dor de cabeça comum para os seus clientes.

Aqui está uma visão geral dos seus principais planos "Suite", que agrupam as funcionalidades de que a maioria das equipas necessita.

Esse preço inicial é apenas o ponto de partida. Os custos reais surgem frequentemente nos extras. Precisa de uma IA mais inteligente? É um extra. Quer o assistente de IA para agentes? Também é um extra. Usa a funcionalidade de telefone? Paga ao minuto. Muitas das ferramentas de que as equipas realmente precisam, como a IA avançada, só estão disponíveis nos planos mais caros.

Este modelo de preços por níveis pode tornar a sua fatura mensal bastante imprevisível. É por isso que muitas equipas estão a mudar para plataformas com preços mais transparentes, como a eesel AI, que tem planos simples baseados em funcionalidades sem cobrar por resolução de ticket. Sabe pelo que está a pagar, sem surpresas.

O veredito: O Zendesk é a escolha certa para si?

Então, depois de analisar esta lista de prós e contras do Zendesk, fica bastante claro que o Zendesk é uma plataforma sólida com algumas desvantagens significativas. A grande questão é: para quem é que realmente se destina?

O Zendesk é provavelmente uma boa escolha para:

• Grandes empresas com um orçamento saudável que precisam de um sistema para fazer tudo.

• Empresas com administradores ou programadores dedicados que conseguem lidar com a configuração e manutenção complexas.

• Equipas que precisam de integrações profundas com... o Salesforce.

O Zendesk pode não ser a melhor escolha para:

• Pequenas e médias empresas que precisam de algo acessível e fácil de começar a usar.

• Equipas que querem adicionar uma IA poderosa e personalizada sem terem de mudar todo o seu helpdesk.

• Empresas que precisam que a sua IA aprenda com todo o seu conhecimento interno, não apenas com o que está no Zendesk.

Se gosta do seu helpdesk atual, como o Zendesk, mas apenas quer adicionar uma IA melhor, então uma ferramenta especializada é provavelmente a sua melhor aposta. Em vez de ficar preso à forma de uma empresa fazer as coisas, obtém a liberdade de usar a melhor ferramenta para cada tarefa. E foi exatamente para isso que a eesel AI foi criada.

Dê um impulso ao seu suporte com a eesel AI

A eesel AI foi concebida para corrigir as maiores fraquezas do Zendesk: a sua complexidade, a sua IA rígida e o seu conhecimento isolado. Liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza, adicionando uma camada de IA inteligente e flexível por cima.

• Comece a funcionar em minutos: Esqueça os meses gastos em configuração. Pode ligar a eesel AI ao seu helpdesk com um único clique e começar a automatizar o suporte imediatamente.

• Você está no controlo total: Você decide o que é automatizado. Use o nosso editor de prompts simples e o construtor de fluxos de trabalho para criar uma IA que funcione da maneira que a sua equipa trabalha.

• Conhecimento unificado: Treine a sua IA em tudo: tickets anteriores, as suas páginas do Confluence, Google Docs e muito mais, para que possa dar respostas verdadeiramente úteis e precisas.

Pronto para ver o que um agente de suporte de IA moderno pode fazer pela sua equipa? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como pode reduzir o seu volume de tickets e facilitar a vida dos seus agentes.