Um guia prático para a integração do Zendesk Power BI em 2025

Se você gere uma equipa de suporte, sabe que está sentado numa montanha de dados. Cada ticket, chat e resolução no Zendesk é uma migalha de pão que pode levar a clientes mais felizes e a uma equipa mais eficiente. Naturalmente, procura uma ferramenta como o Power BI para ligar os pontos, construir alguns dashboards elegantes e transformar toda essa informação bruta em algo útil.

A promessa é bastante tentadora: criar relatórios personalizados, acompanhar os seus KPIs mais importantes e, finalmente, fundir as suas métricas de suporte com o resto dos dados da empresa. Mas eis a realidade que a maioria das equipas descobre da maneira mais difícil: a integração do Zendesk com o Power BI é muitas vezes uma jornada frustrante que leva a um beco sem saída. Depara-se com limites inesperados, pedaços de dados desaparecem e erros de atualização tornam-se parte da sua rotina matinal. Obter uma visão clara e histórica das suas operações parece quase impossível.

Este guia irá guiá-lo pelas formas comuns que as pessoas tentam usar para conectar o Zendesk e o Power BI, desvendar as armadilhas que provavelmente enfrentará e apresentar uma maneira mais moderna, alimentada por IA, de obter os insights de que precisa sem as dores de cabeça da engenharia de dados.

O que é a integração do Zendesk com o Power BI?

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos garantir que estamos todos em sintonia sobre as ferramentas e o objetivo final.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é um dos maiores nomes em software de atendimento ao cliente. É o centro onde a sua equipa de suporte gere conversas de e-mail, chat, telefone e redes sociais. O seu núcleo é um sistema de tickets que rastreia cada problema do cliente desde o momento em que chega até ser resolvido.

O que é o Power BI?

O Power BI é a ferramenta de business intelligence (BI) da Microsoft. A melhor forma de pensar nele é como uma tela enorme e interativa para os seus dados. Pode extrair informações de centenas de fontes diferentes (como folhas de cálculo, bases de dados e outras aplicações) para construir relatórios e dashboards que o ajudam a identificar tendências e a tomar melhores decisões.

Para que serve a integração?

O objetivo principal da integração do Zendesk com o Power BI é tirar os dados dos seus tickets de suporte do Zendesk e colocá-los no Power BI. Isto permite-lhe fazer um nível de análise que as próprias ferramentas de relatórios do Zendesk não conseguem suportar. Por exemplo, poderia combinar dados de tickets com dados de vendas do seu CRM para finalmente quantificar o impacto que um ótimo suporte realmente tem no valor do tempo de vida do cliente.

A promessa: Porque é que as equipas querem a integração do Zendesk com o Power BI

A ideia é tão popular porque parece resolver algumas das maiores dores de cabeça para os líderes de suporte. Quando realmente funciona, pode parecer que desbloqueou um novo superpoder. Eis o que a maioria das equipas espera obter com isso.

• Uma única fonte de verdade: Em vez de ter as métricas de suporte isoladas no Zendesk, pode agrupá-las num único dashboard central. De repente, os seus dados ficam lado a lado com relatórios de vendas, marketing e produto, dando a toda a equipa de liderança uma visão unificada do negócio.

• Aprofundar mais do que os relatórios padrão: Pode finalmente ir além dos relatórios pré-construídos. Com todos os dados dos seus tickets no Power BI, pode analisar tendências ao longo de grandes períodos, chegar à causa raiz de problemas recorrentes e medir o desempenho dos agentes em relação a KPIs personalizados específicos do seu negócio.

• Ver o panorama geral ao longo do tempo: Já se perguntou como o volume de suporte mudou nos últimos dois anos? Ou se certos tipos de tickets aumentam sempre no verão? Esta integração supostamente permite-lhe acompanhar métricas ao longo de meses ou até anos, ajudando-o a tomar decisões mais inteligentes sobre pessoal e planeamento de recursos.

• Ligar os pontos entre departamentos: Este é o grande benefício. Ao ligar os dados de suporte a outros resultados de negócio, pode finalmente provar o ROI do trabalho árduo da sua equipa. Um exemplo clássico é verificar se pontuações CSAT elevadas do Zendesk realmente levam a taxas de abandono de clientes mais baixas nos dados do seu CRM.

Métodos comuns para a integração do Zendesk com o Power BI (e as suas falhas ocultas)

É aqui que o sonho muitas vezes se choca contra uma parede de realidade técnica. Existem algumas formas padrão de colocar os seus dados do Zendesk no Power BI e, infelizmente, cada uma delas vem com o seu próprio conjunto de problemas bem documentados e de arrancar os cabelos.

O conector oficial do Power BI

A primeira paragem para quase todos é o conector nativo integrado no Power BI. Clica em "Obter Dados", procura por Zendesk na lista e cruza os dedos. Infelizmente, este conector é conhecido por ser um desastre para qualquer tipo de análise séria.

A realidade:

Não precisa de procurar muito nos fóruns da comunidade para ver as queixas.

• Bate numa parede de 1.000 linhas: O conector muitas vezes simplesmente desiste com um "erro 422" se tentar extrair mais de 1.000 registos de uma vez. Para qualquer empresa com mais do que algumas semanas de histórico de tickets, isto torna o conector praticamente inútil. Até a própria documentação da Microsoft menciona esta limitação.

• Dados históricos desaparecem na atualização: Este é verdadeiramente desconcertante. Utilizadores no Reddit descobriram que o conector foi concebido para extrair apenas uma fatia recente dos seus dados. Quando clica em atualizar, muitas vezes ele substitui o seu conjunto de dados, eliminando tickets mais antigos.

  

  Como disse um utilizador frustrado, os seus dados de 'outubro e fevereiro desaparecem do conjunto de dados,' tornando qualquer tipo de análise a longo prazo completamente impossível.

  Reddit

• Cada atualização é uma recarga completa e lenta: O conector não se limita a adicionar novos tickets quando o atualiza. Tenta reimportar todo o conjunto de dados (limitado) do zero a cada vez. Isto torna as atualizações dolorosamente lentas e ineficientes.

O conector mais recente "Zendesk Data"

Para ser justo, o Zendesk reconheceu os problemas com o conector original e lançou a sua própria versão chamada "Zendesk Data". Foi criado para resolver os problemas de paginação que causavam o limite de 1.000 linhas. E embora possa extrair mais dados, traz um problema de desempenho diferente e igualmente frustrante.

A realidade:

Este conector engasga-se com grandes conjuntos de dados devido à forma como lida com os filtros.

• Descarrega tudo primeiro, faz perguntas depois: Este conector não suporta algo chamado "query folding". Em termos simples, isto significa que ele descarrega o seu histórico completo de tickets do Zendesk primeiro, e só depois aplica quaisquer filtros que tenha definido dentro do Power BI. Como os utilizadores nos fóruns de suporte do Zendesk apontaram, se tiver dezenas de milhares de tickets, este processo é incrivelmente lento e muitas vezes simplesmente expira.

  Pro Tip

  Um utilizador afirmou categoricamente que era um 'fator de bloqueio'.

• Ainda pode não obter todo o seu histórico: Mesmo com este conector supostamente melhorado, algumas pessoas relatam que ele ainda tem dificuldades em extrair dados com mais de alguns meses, o que anula todo o propósito de o usar para análise histórica em primeiro lugar.

Usar conectores de terceiros

Como os conectores oficiais são tão pouco fiáveis, surgiu todo um mercado de ferramentas pagas de terceiros de empresas como CData, Zappysys e Tempo. Estas ferramentas atuam como uma ponte e podem resolver o problema básico de conexão, mas vêm com as suas próprias desvantagens.

A realidade:

São pensos rápidos, não curas.

• Adicionam à sua fatura mensal: Estes conectores não são gratuitos. Têm as suas próprias taxas de subscrição, que podem variar de 49 a mais de 199 dólares por mês, adicionando mais um item ao seu orçamento de análise.

• Tornam as coisas mais complicadas: Agora tem mais um fornecedor para gerir, mais uma ferramenta para configurar e mais um potencial ponto de falha na sua pipeline de dados.

• Apenas resolvem uma parte do problema: No final do dia, estas ferramentas apenas consertam o cano quebrado. Continua com o trabalho difícil e demorado de construir, manter e tentar dar sentido a relatórios de BI complexos.

Uma alternativa melhor à integração do Zendesk com o Power BI: Obtenha insights acionáveis de IA

Depois de lutar com conectores quebrados e atualizações lentas, e se desse um passo atrás e fizesse uma pergunta diferente? O objetivo não é apenas olhar para gráficos; é realmente melhorar as suas operações de suporte. Em vez de tentar remendar uma pipeline de dados frágil, pode usar uma solução mais inteligente e direta que lhe dá os insights e as ferramentas para agir sobre eles.

Passe de dashboards reativos para automação proativa

Eis a diferença básica: o Power BI é ótimo para lhe mostrar o que aconteceu no passado. Uma plataforma de IA construída para suporte diz-lhe o que fazer agora mesmo e, em muitos casos, pode simplesmente fazê-lo por si.

Por exemplo, um dashboard do Power BI pode eventualmente mostrar-lhe que 20% dos seus tickets são sobre reposição de passwords. Cabe-lhe a si notar essa tendência e descobrir como resolvê-la. Um agente de IA, por outro lado, pode detetar esses tickets no segundo em que chegam e resolvê-los automaticamente no local.

Esta é uma abordagem totalmente diferente, alimentada por plataformas como a eesel AI. Dá-lhe tanto o insight como a ação. Em vez de passar semanas a construir relatórios para encontrar tendências, pode implementar uma IA que age sobre essas tendências automaticamente.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como a eesel AI automatiza o processo de suporte ao cliente, desde a análise do ticket até à resolução, uma alternativa proativa à integração reativa do Zendesk com o Power BI.

Aprenda instantaneamente com todo o seu histórico de tickets

Uma das melhores partes desta abordagem é que resolve diretamente a maior dor de cabeça da integração do Zendesk com o Power BI: obter acesso a todos os seus dados históricos.

Com um único clique, a eesel AI conecta-se ao seu helpdesk e treina com todo o seu histórico de tickets passados, macros e artigos do centro de ajuda. Não há problemas de amostragem de dados, nem limites de linhas, nem pipelines de dados complicadas para construir ou manter. Utiliza este rico histórico para alimentar um Agente de IA que compreende os problemas específicos e a voz da sua marca desde o primeiro dia.

A plataforma eesel AI a conectar-se a várias fontes de dados para treinar a sua IA, evitando os problemas de limite de dados de uma integração do Zendesk com o Power BI.

Obtenha relatórios concebidos para ação, não apenas para análise

Apesar de a eesel AI ser construída para automação proativa, também possui um poderoso dashboard de análise. Mas, ao contrário de uma ferramenta de BI genérica, os seus relatórios são construídos especificamente para gestores de suporte que precisam de tomar decisões rápidas e eficazes.

Dá-lhe algumas vistas únicas que simplesmente não consegue obter de um relatório padrão do Power BI:

• Encontre as suas lacunas de conhecimento: O dashboard aponta automaticamente para perguntas comuns dos clientes que não são respondidas no seu centro de ajuda. Isto dá-lhe uma lista clara de tarefas sobre quais artigos escrever a seguir para reduzir futuros tickets. Pode até ajudá-lo a redigi-los com base no que aprendeu com resoluções bem-sucedidas do passado.

• Veja o ROI antes de lançar: Antes mesmo de ativar a IA para os seus clientes, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets históricos. Isto mostra-lhe exatamente que percentagem de perguntas poderia ter sido automatizada e dá-lhe uma previsão concreta da sua poupança de custos. Boa sorte a obter isso de um dashboard do Power BI.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que prevê o potencial de automação e o ROI, oferecendo uma clara vantagem sobre uma integração tradicional do Zendesk com o Power BI.

Pare de lutar com a sua integração Zendesk Power BI e comece a automatizar o suporte

Embora a integração do Zendesk com o Power BI pareça ótima no papel, a realidade para muitas equipas é uma confusão de conectores defeituosos, limites de dados frustrantes e baixo desempenho. Ferramentas de terceiros podem ajudar, mas adicionam custo e complexidade, transformando um simples projeto de análise numa grande dor de cabeça de engenharia.

Para equipas de suporte modernas que precisam de se mover rapidamente, o objetivo não deve ser apenas construir dashboards mais bonitos; deve ser agir sobre os insights mais rapidamente.

Plataformas de IA como a eesel AI oferecem um caminho muito mais direto. Elas fornecem tanto insights acionáveis como o motor de automação para agir sobre eles, tudo numa única plataforma de autoatendimento. Pode começar a funcionar em minutos, não em meses, e começar a ver um impacto real imediatamente.

Dê o próximo passo

Pare de lutar com conectores quebrados e ferramentas de BI complexas. Veja como a eesel AI pode analisar os seus tickets de suporte passados e começar a automatizar resoluções hoje.

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