Um guia prático para gerenciar e organizar macros do Zendesk por categoria

Vamos ser realistas: conforme sua equipe de suporte cresce, manter sua biblioteca de respostas organizada torna-se uma prioridade. Se você já se viu percorrendo uma longa lista de respostas prontas para encontrar a resposta perfeita, você não está sozinho. Uma biblioteca de macros bem estruturada ajuda seus agentes a trabalharem mais rápido, garante respostas consistentes e torna o gerenciamento de seus fluxos de trabalho de suporte muito mais simples. Como o Zendesk é uma plataforma tão flexível e capaz, existem várias maneiras excelentes de manter tudo em seu devido lugar.

Este guia está aqui para ajudar. Vamos percorrer o método testado e comprovado para gerenciar e organizar manualmente as macros do Zendesk por categoria, trazendo mais eficiência ao seu fluxo de trabalho diário.

Mas não vamos parar por aí. Também veremos como as ferramentas modernas de IA - incluindo o próprio ecossistema poderoso do Zendesk - podem complementar sua organização manual, ajudando a automatizar respostas e tornando sua configuração de suporte ainda mais escalável para 2026.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos alinhar algumas coisas. Você só precisa de alguns itens para começar a organizar tudo.

• Acesso de administrador do Zendesk: Você precisará das permissões corretas para entrar e realmente editar as macros compartilhadas para sua equipe.

• Uma boa noção dos seus tópicos de suporte: Reserve um minuto para pensar nos principais motivos pelos quais os clientes entram em contato. Estamos falando de categorias de alto nível, como faturamento, envio ou soluções técnicas.

• Uma hora do seu tempo: Limpar as macros é um ótimo investimento. Reservar um tempo ininterrupto tornará esse processo muito gratificante.

Como gerenciar e organizar manualmente as macros do Zendesk por categoria (o método de dois pontos)

Pronto para começar? Este método usa uma convenção de nomenclatura profissional para criar uma estrutura limpa, semelhante a pastas, pela qual seus agentes podem navegar facilmente. É uma das maneiras mais eficazes de criar ordem na interface do Zendesk.

Passo 1: Faça uma limpeza nas macros

Primeiro as coisas mais importantes: é hora de fazer uma pequena arrumação. Antes de renomear qualquer coisa, percorra sua lista de macros e verifique o que é mais relevante hoje. Desative ou exclua qualquer coisa que esteja desatualizada ou duplicada. Uma biblioteca curada é mais fácil de gerenciar e tornará os próximos passos muito mais rápidos.

Passo 2: Defina sua estrutura de categorias

Agora, coloque-se no lugar dos seus agentes. Como eles procuram informações? O objetivo é criar uma hierarquia lógica que torne o fluxo de trabalho deles o mais suave possível.

Comece com três a cinco categorias "mãe" abrangentes, baseadas nos tipos de perguntas mais comuns. Pense em "Pedidos", "Faturamento", "Suporte Técnico" ou "Gerenciamento de Conta".

Depois de ter essas categorias, pense nos tópicos mais específicos dentro de cada uma. Por exemplo, em "Pedidos", você pode ter subcategorias como "Devoluções" e "Status do Envio". Isso cria uma estrutura profissional de dois níveis que atende à maioria das necessidades da equipe.

Passo 3: Renomeie suas macros com o truque '::'

Aqui é onde a mágica acontece. O Zendesk possui um recurso inteligente que agrupa automaticamente as macros em categorias quando identifica dois pontos duplos "::" no título.

Para configurar sua nova estrutura, basta editar o título de cada macro para seguir este formato: "Categoria::Subcategoria::Nome da Macro".

Por exemplo, se você tiver uma macro chamada "Informações sobre Política de Devolução", bastaria renomeá-la para "Pedidos::Devoluções::Informações sobre Política de Devolução". Agora, quando um agente abrir sua lista de macros, verá uma categoria clicável "Pedidos", que se abre para revelar a subcategoria "Devoluções" com a macro dentro. É uma solução elegante integrada diretamente na plataforma.

Passo 4: Adicione mais níveis se você realmente precisar

Para equipes de nível empresarial com um grande volume de macros, você pode criar camadas de organização ainda mais profundas. O método de dois pontos funciona para vários níveis, oferecendo flexibilidade para ser tão específico quanto necessário.

Você poderia, por exemplo, estruturar o título de uma macro assim: "Pedidos::Devoluções::Item Danificado::Solicitar Foto".

Considerações para a organização manual

Organizar suas macros é um passo fantástico. Seus agentes apreciarão a clareza e você certamente verá um aumento na eficiência. À medida que sua equipe cresce e se torna uma grande empresa, você poderá descobrir que o gerenciamento manual é apenas uma parte de uma estratégia mais ampla que inclui automação.

Gerenciando bibliotecas em larga escala

Um sistema que funciona para 50 macros é uma ótima base. À medida que sua biblioteca cresce para 500 ou mais, você vai querer garantir que seus agentes ainda consigam encontrar as respostas certas rapidamente. O Zendesk oferece muitas maneiras de classificar e gerenciar macros e, para equipes que gerenciam bibliotecas excepcionalmente grandes, incorporar fluxos de trabalho baseados em pesquisa ao lado das pastas é uma escolha popular.

Mantendo sua biblioteca

Conforme seus produtos e políticas evoluem em 2026, suas macros se beneficiam de atualizações regulares. Em uma biblioteca muito grande, isso exige um ritmo administrativo consistente. É uma boa prática realizar uma revisão trimestral para garantir que cada macro permaneça precisa e reflita a voz mais recente da sua marca.

Equilibrando eficiência e personalização

As macros são poderosas para ganhar velocidade, mas o objetivo é sempre manter o suporte com um toque humano. Usar as macros como ponto de partida - e encorajar os agentes a adicionarem um toque pessoal - garante que os clientes não recebam respostas que pareçam genéricas demais. Trata-se de usar a ferramenta para lidar com o trabalho pesado, deixando espaço para os detalhes de cada problema.

Aproveitando o histórico de seus tickets

As macros representam seus "maiores sucessos", mas o conhecimento coletivo da sua equipe também reside nos milhares de resoluções bem-sucedidas encontradas no seu histórico de tickets do Zendesk. Muitas equipes descobrem que, à medida que escalam, querem encontrar maneiras de trazer à tona esse histórico rico para ajudar os agentes a resolverem problemas ainda mais complexos e não padronizados.

Uma maneira mais inteligente: De macros estáticas para respostas dinâmicas de IA

Se você deseja levar seu suporte para o próximo nível, pode complementar seu sistema de macros com IA. A era moderna do suporte ao cliente consiste em fornecer respostas personalizadas instantaneamente. Ferramentas de IA podem trabalhar ao lado do Zendesk para ajudar você a mudar de uma biblioteca rígida de texto para um sistema dinâmico que auxilia seus agentes em tempo real.

Deixe a IA aprender com seu histórico de suporte

Em vez de criar manualmente cada macro, a IA pode aprender diretamente com as melhores resoluções da sua equipe. Uma plataforma de IA como o eesel AI conecta-se à sua conta do Zendesk perfeitamente. Ela analisa seus tickets anteriores para entender a voz da sua marca e como é uma ótima resposta, desbloqueando o conhecimento profundo capturado em sua instância do Zendesk.

Ofereça aos seus agentes um parceiro de IA para rascunhos instantâneos

Esta é uma adição poderosa ao fluxo de trabalho das macros. Com o eesel AI Copilot, seus agentes podem economizar tempo pesquisando categorias. Quando abrem um ticket, a IA pode redigir uma resposta personalizada com base na pergunta do cliente e em suas resoluções bem-sucedidas passadas. Isso combina a confiabilidade do Zendesk com a velocidade do rascunho assistido por IA.

Automatize o suporte de linha de frente com um agente de IA

Você também pode optar por automatizar respostas para suas perguntas mais comuns. O eesel AI Agent trabalha dentro do seu ecossistema para lidar com tickets de linha de frente. Ele pode realizar tarefas como adicionar tags ou encaminhar tickets para as pessoas certas, ajudando seus agentes a manterem o foco em problemas complexos. Como ele se integra às suas fontes de conhecimento, incluindo Confluence ou Google Docs, ele garante que seu suporte no Zendesk seja sempre respaldado pela sua documentação mais recente.

Teste sua estratégia de automação com segurança

Se você tiver interesse em explorar a automação, o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite que você teste com segurança como um agente de IA teria respondido aos seus tickets antigos em um ambiente de sandbox. É uma ótima maneira de ver as taxas de resolução potenciais e refinar o desempenho antes de entrar no ar, garantindo que sua configuração do Zendesk permaneça com alta qualidade.

Dicas profissionais para uma transição suave para a IA

Mover-se em direção ao suporte aprimorado por IA em 2026 é uma progressão natural para muitos usuários do Zendesk. Aqui estão algumas dicas para tornar isso mais fácil.

• Comece com suas melhores macros: Escolha um tópico de alto volume que já possua macros bem organizadas. Isso fornece uma excelente linha de base para a sua IA aprender, garantindo que ela espelhe a voz estabelecida da sua marca.

• Identifique lacunas de conhecimento: Use a IA para ver quais perguntas não têm uma resposta clara na sua biblioteca. Este é um ótimo sinal para criar uma nova macro ou um artigo na central de ajuda, mantendo sua base de conhecimento do Zendesk abrangente.

Pare de organizar macros e comece a automatizar

Dedicar tempo para gerenciar e organizar as macros do Zendesk por categoria é um excelente investimento para qualquer equipe de suporte. É uma maneira prática e eficaz de aproveitar ao máximo a plataforma madura do Zendesk.

O futuro de um excelente atendimento ao cliente envolve uma mistura desses recursos perfeitamente organizados e sistemas inteligentes que podem aprender e se adaptar. Ao combinar as capacidades líderes do setor do Zendesk com ferramentas de IA complementares, você pode dar à sua equipe o poder de lidar com o trabalho repetitivo enquanto eles se concentram em oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Pronto para ver como a IA pode complementar seu fluxo de trabalho atual? Veja como o eesel AI pode aprimorar sua experiência no Zendesk.