Um guia prático para gerenciar e organizar macros do Zendesk por categoria

Sejamos realistas: a sua lista de macros no Zendesk está um pouco caótica? Se alguma vez se viu a rolar… e a rolar… por uma lista longa e desorganizada de respostas prontas apenas para responder a uma pergunta simples, sabe exatamente do que estou a falar. Uma biblioteca de macros desorganizada atrasa os seus agentes, cria respostas inconsistentes e faz com que gerir os seus fluxos de trabalho de suporte pareça uma tarefa árdua. É um problema super comum que leva as equipas a passar mais tempo a lutar com as suas ferramentas do que a ajudar os clientes.

Este guia está aqui para resolver isso. Vamos percorrer o método testado e comprovado para gerir e organizar manualmente as macros do Zendesk por categoria, trazendo alguma sanidade de volta ao seu fluxo de trabalho.

Mas não vamos ficar por aqui. Também vamos ver como as ferramentas modernas de IA podem ajudá-lo a ultrapassar todo o processo de organização manual, automatizando respostas e tornando este problema uma coisa do passado.

O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos alinhar algumas coisas. Só precisa de um par de coisas para começar a arrumar.

• Acesso de administrador ao Zendesk: Precisará das permissões certas para entrar e editar efetivamente as macros partilhadas da sua equipa.

• Uma boa noção dos seus tópicos de suporte: Pense por um minuto nas principais razões pelas quais os clientes entram em contacto. Estamos a falar de categorias de alto nível como faturação, envio ou problemas técnicos.

• Uma hora do seu tempo: Honestamente, limpar macros requer um pouco de foco. Reservar algum tempo ininterrupto tornará todo este processo muito mais tranquilo.

Como organizar manualmente as macros do Zendesk por categoria (o método dos dois-pontos)

Pronto para pôr as mãos na massa? Este método usa um truque de nomenclatura simples para criar uma estrutura limpa, semelhante a pastas, que os seus agentes podem navegar facilmente. É praticamente a melhor maneira de criar ordem dentro do próprio Zendesk.

Passo 1: Faça uma limpeza das macros

Primeiro, não se pode organizar uma confusão. Antes de renomear qualquer coisa, é hora de fazer uma pequena arrumação. Percorra a sua lista de macros e seja honesto sobre o que realmente precisa. Desative ou elimine qualquer coisa que esteja desatualizada, seja uma duplicata de outra macro ou simplesmente não tenha sido usada há muito tempo. Uma biblioteca menor e mais relevante é muito mais fácil de gerir e tornará os próximos passos muito mais rápidos.

Passo 2: Defina a sua estrutura de categorias

Agora, coloque-se no lugar dos seus agentes. Como é que eles procuram informação? O objetivo é criar uma hierarquia lógica que faça sentido para eles.

Comece com três a cinco categorias "principais" amplas, baseadas nos seus tipos mais comuns de perguntas. Pense em "Encomendas", "Faturação", "Suporte Técnico" ou "Gestão de Conta".

Quando tiver essas, pense nos tópicos mais específicos dentro de cada uma. Por exemplo, em "Encomendas", pode ter subcategorias como "Devoluções" e "Estado do Envio". Isto cria uma estrutura simples de dois níveis que cobrirá a maioria das suas necessidades.

Passo 3: Renomeie as suas macros com o truque '::'

É aqui que a parte interessante acontece. O Zendesk tem uma funcionalidade útil, ligeiramente escondida, que agrupa automaticamente as macros em categorias quando vê dois-pontos "::" no título.

Para configurar a sua nova estrutura, só precisa de editar o título de cada macro para seguir este formato: "Categoria::Subcategoria::Nome da Macro".

Por exemplo, se tiver uma macro chamada "Informação sobre Política de Devoluções", bastaria renomeá-la para "Encomendas::Devoluções::Informação sobre Política de Devoluções". Agora, quando um agente abrir a sua lista de macros, verá uma categoria clicável "Encomendas", que depois se expande para revelar a subcategoria "Devoluções" com a macro lá dentro. Simples assim.

Passo 4: Adicione mais níveis se realmente precisar

Para equipas com muitas macros ou suporte mais complexo, pode criar camadas de organização ainda mais profundas. O método dos dois-pontos funciona para vários níveis, por isso pode ser tão específico quanto quiser.

Poderia, por exemplo, estruturar um título de macro assim: "Encomendas::Devoluções::Item Danificado::Solicitar Foto".

As limitações da organização manual

Organizar as suas macros é um passo fantástico. Os seus agentes ficarão mais satisfeitos e verá definitivamente um aumento na eficiência. Mas, como muitos administradores experientes do Zendesk lhe dirão, esta abordagem manual tem algumas limitações reais que começam a surgir à medida que a sua equipa cresce.

Não escala bem

Um sistema que funciona para 50 macros começa a desmoronar-se quando se tem 500. À medida que a sua lista aumenta, os seus agentes voltam a rolar e a procurar a resposta certa. Para piorar, a interface do Zendesk torna muito difícil reordenar macros entre diferentes páginas, o que é uma queixa comum que verá de outros utilizadores. O sistema de arrastar e largar simplesmente não foi projetado para gerir uma biblioteca enorme.

A manutenção interminável

Os seus produtos e políticas estão sempre a mudar, o que significa que as suas macros precisam de atenção constante. Uma grande biblioteca torna-se uma enorme dor de cabeça administrativa. Cada pequena atualização significa que alguém tem de encontrar e editar manualmente várias macros, e corre-se sempre o risco de um agente enviar informação antiga e imprecisa.

O risco de soar como um robô

Todos nós já recebemos uma resposta pronta que não era bem o que precisávamos. Depender demasiado de macros pode levar a um suporte genérico que deixa os clientes a sentir que nem sequer leu a pergunta deles. As pessoas ficam frustradas quando sentem que estão a falar com uma parede de respostas copiadas e coladas que ignoram os detalhes do seu problema.

O seu melhor conhecimento fica preso

As macros são apenas uma pequena peça do puzzle. O conhecimento mais valioso da sua equipa não está num guião pré-escrito; está escondido nas milhares de resoluções bem-sucedidas de conversas passadas. Um sistema apenas com macros perde completamente este rico historial de resolução de problemas do mundo real, deixando as suas melhores respostas trancadas em tickets fechados.

Uma forma mais inteligente: De macros estáticas a respostas de IA dinâmicas

Se estas limitações lhe soam demasiado familiares, talvez seja altura de uma abordagem diferente. O próximo passo no suporte ao cliente não é sobre uma melhor organização; é sobre melhores respostas. É aqui que as ferramentas de IA podem realmente brilhar, ajudando-o a passar de uma biblioteca rígida de texto pré-definido para um sistema dinâmico que fornece respostas personalizadas em tempo real.

Deixe a IA aprender com o seu histórico de suporte

Em vez de passar horas a criar e organizar manualmente macros, e se uma IA pudesse aprender diretamente com o melhor trabalho da sua equipa? Uma plataforma de IA como a eesel AI liga-se à sua conta Zendesk com um clique. Em seguida, analisa os seus tickets passados para compreender o tom da sua marca, problemas comuns e o que constitui uma ótima resposta. Isto desbloqueia todo aquele conhecimento profundo e matizado que uma macro estática nunca poderia capturar.

Dê aos seus agentes um parceiro de IA para rascunhos instantâneos

Isto é uma atualização direta ao fluxo de trabalho de macros. Com o eesel AI Copilot, os seus agentes podem parar de procurar por categorias e subcategorias. Quando abrem um ticket, a IA elabora instantaneamente uma resposta personalizada com base na pergunta do cliente e nas suas resoluções passadas. Dá-lhe toda a velocidade de uma macro, mas com a personalização do seu melhor agente.

Automatize o suporte de linha da frente com um agente de IA

Por que apenas assistir os agentes quando pode automatizar respostas para perguntas comuns? O eesel AI Agent pode tratar de muitos dos seus tickets de linha da frente por conta própria. Faz coisas que as macros não conseguem, como adicionar etiquetas, encaminhar tickets para as pessoas certas ou até mesmo fechá-los. E como a eesel AI se liga a todas as suas fontes de conhecimento, pode obter respostas não apenas de tickets passados, mas também de locais como as suas páginas do Confluence ou Google Docs, garantindo que cada resposta está completa.

Teste a sua estratégia de automação sem riscos

Deixar uma IA falar diretamente com os seus clientes pode parecer um grande passo. É por isso que a eesel AI tem um modo de simulação integrado. Pode testar com segurança a sua IA em milhares dos seus tickets antigos num ambiente de teste primeiro. Isto permite-lhe ver o que teria dito, verificar as suas taxas de resolução e ajustar o seu desempenho antes de interagir com uma conversa de cliente real. Elimina as suposições na implementação da automação.

Dicas profissionais para uma transição suave para a IA

Passar de macros manuais para um suporte alimentado por IA não tem de ser um projeto enorme e complicado. Aqui estão algumas dicas para facilitar.

• Comece pequeno: Não tente automatizar tudo no primeiro dia. Escolha um tópico de alto volume e baixa complexidade para o qual já tenha boas macros e configure o seu agente de IA para lidar apenas com isso. Isto permite-lhe ganhar confiança e ver o valor imediatamente.

• Use a IA para encontrar lacunas na sua base de conhecimento: Preste atenção às perguntas que a IA não consegue responder. Isso é uma grande pista de que precisa de um novo artigo na sua central de ajuda sobre esse tópico. A eesel pode até ajudar, elaborando automaticamente novos artigos com base em tickets resolvidos com sucesso.

Pare de organizar macros e comece a automatizar

Dedicar tempo a gerir e organizar macros do Zendesk por categoria é um ótimo primeiro passo para uma equipa de suporte mais eficiente. É uma solução sólida para uma dor de cabeça comum. Mas, no final de contas, é uma solução manual para um problema que a tecnologia agora pode resolver por si.

O futuro de um excelente suporte ao cliente não é uma lista perfeitamente organizada de respostas prontas. É um sistema inteligente que compreende o contexto, aprende com cada conversa e dá à sua equipa a resposta certa imediatamente, sempre. Trata-se de dar às suas pessoas ferramentas que lidam com o trabalho repetitivo para que se possam focar no que importa.

Pronto para passar menos tempo a gerir listas e mais tempo a ajudar clientes? Veja como a eesel AI pode transformar o seu fluxo de trabalho no Zendesk.