Zendesk vs Intercom chatbot: Qual é o certo para sua equipe de suporte em 2025?

Escolher a ferramenta certa para automatizar o atendimento ao cliente pode parecer um grande compromisso. Se está a analisar as suas opções, provavelmente acabou por comparar os dois grandes nomes: Zendesk e Intercom. Ambas são plataformas fantásticas, mas lidam com IA e chatbots de maneiras muito diferentes. Escolher uma delas muitas vezes parece que o está a prender a toda a sua forma de fazer as coisas a longo prazo.

Este guia está aqui para o ajudar a analisar tudo. Vamos analisar as plataformas de chatbot do Zendesk e do Intercom, comparando as suas funcionalidades de IA, a complexidade da configuração, as desvantagens no mundo real e quanto lhe irão custar.

Também falaremos de um terceiro caminho: e se pudesse adicionar uma IA inteligente e flexível ao helpdesk que já utiliza, sem ficar preso ao ecossistema de uma única empresa?

O que são o Zendesk e o Intercom?

Antes de entrarmos nos pormenores dos chatbots, é útil perceber em que consiste cada plataforma. A sua filosofia geral sobre o atendimento ao cliente é uma grande pista sobre como as suas ferramentas de IA são construídas e para que são boas.

O que é o Zendesk?

O Zendesk ficou conhecido como a plataforma de eleição para suporte ao cliente sério e focado no serviço. É famoso pelo seu poderoso sistema de tickets, que se tornou praticamente o padrão para qualquer empresa que gere um grande volume de perguntas de clientes.

As suas funcionalidades de IA e chatbot são construídas para funcionar perfeitamente nesse mundo estruturado e centrado em tickets. A IA foi projetada para tornar os agentes mais eficientes, fornecendo-lhes resumos de longos históricos de tickets e automatizando resoluções com base em regras claras. Foi construído para empresas que precisam de um helpdesk tradicional e fiável que possa crescer com elas. Se a sua equipa de suporte vive e respira tickets, o Zendesk construiu a sua IA a pensar em si.

Uma captura de ecrã da área de trabalho do agente Zendesk, mostrando a interface centrada em tickets usada para gerir as consultas de suporte ao cliente.

E se já estiver a usar o Zendesk, pode dar-lhe uma atualização com a integração Zendesk da eesel AI.

O que é o Intercom?

O Intercom, por outro lado, é todo sobre conversas. Começou com um messenger projetado para lidar com chats de vendas, marketing e suporte, tudo num só lugar. Toda a sua abordagem é construída em torno da comunicação proativa com os clientes.

O seu chatbot de IA, o Fin, é um exemplo perfeito disso. Foi feito para suporte conversacional em tempo real, ajudando a qualificar leads e, de um modo geral, a manter a conversa a fluir. O Intercom é uma ótima opção para empresas, especialmente em SaaS e e-commerce, que desejam interagir com os clientes através de um messenger antes mesmo de pensarem em abrir um ticket.

Pode também melhorar a sua configuração existente com a integração Intercom da eesel AI.

Comparação de funcionalidades e capacidades do chatbot

Muito bem, vamos ao que interessa. Eis como a IA, as capacidades de conversação e as fontes de conhecimento de cada chatbot se comparam.

Motor de IA e funcionalidade principal

• Zendesk: A IA do Zendesk aprendeu com milhares de milhões de interações reais de atendimento ao cliente, por isso tem uma boa noção do que os clientes estão a pedir. Brilha realmente em tarefas que ajudam os agentes dentro da plataforma Zendesk, como resumir threads de tickets, sugerir as respostas guardadas certas e lidar com tarefas de rotina.

• Intercom: O Fin, o agente de IA do Intercom, é construído com a tecnologia GPT-4 da OpenAI. A sua maior força é a capacidade de manter uma conversa natural, semelhante à humana. É bastante bom a responder a perguntas complexas e com várias partes sem parecer um robô.

O problema de ambos é que a sua IA pode parecer uma "caixa negra". Não tem muito a dizer sobre como eles pensam, e são projetados para funcionar melhor com informações que já estão dentro da sua própria plataforma. Isto significa que muitas vezes dão respostas genéricas ou incompletas quando a pergunta de um cliente precisa de informações de fora do seu helpdesk.

É aqui que uma ferramenta mais flexível como a eesel AI se torna útil. Dá-lhe controlo total sobre a personalidade da IA. Usando um editor de prompts simples, pode dizer-lhe exatamente como falar e agir, garantindo que soa sempre como um dos membros da sua equipa.

Fontes de conhecimento e precisão

• Zendesk: O chatbot obtém a maioria das suas respostas do seu Centro de Ajuda Zendesk. Se passou muito tempo a construir uma ótima base de conhecimento lá, funciona muito bem.

• Intercom: Da mesma forma, o Fin do Intercom apoia-se na sua própria base de conhecimento, chamada Artigos. Está integrada diretamente na experiência de chat, para que o bot possa facilmente encontrar artigos relevantes durante uma conversa.

Mas aqui está a verdadeira questão: o que acontece se o conhecimento da sua equipa não estiver numa única central de ajuda organizada e arrumada? E se estiver espalhado por Google Docs, Confluence, páginas do Notion e threads aleatórios do Slack? É aqui que ambas as plataformas atingem um obstáculo. A sua IA não consegue aceder a este conhecimento externo, pelo que uma grande parte das perguntas dos clientes fica sem resposta.

Um infográfico a comparar as fontes de conhecimento internas limitadas de um chatbot padrão Zendesk Intercom versus uma IA mais flexível que se conecta a várias fontes externas.

Este é exatamente o problema que a eesel AI foi projetada para resolver. Conecta todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente, desde wikis internos até ao seu histórico de tickets passados. Isto dá ao seu agente de IA um cérebro completo que pode encontrar a resposta certa em qualquer lugar, sempre.

Tabela de comparação de funcionalidades

Funcionalidade	Chatbot Zendesk	Chatbot Intercom (Fin)
Ponto Forte Principal	Automação de tickets e fluxos de trabalho	Interação proativa baseada em chat
Motor de IA	Proprietário, treinado em dados de suporte	Construído sobre GPT-4
Fonte de Conhecimento Primária	Centro de Ajuda Zendesk	Artigos Intercom
Personalização	Limitada a fluxos pré-definidos	Mais liberdade de conversação, mas opções de fluxo de trabalho limitadas
Ideal Para	Equipas que operam no sistema de tickets do Zendesk	Equipas focadas em vendas e suporte em tempo real num messenger

Configuração, integração e gestão do dia a dia

Um chatbot não serve de muito se levar meses e uma equipa de programadores a pô-lo a funcionar. Vamos ver como é fácil começar com cada plataforma.

A experiência de configuração e integração

Começar a usar o chatbot do Zendesk ou do Intercom é mais do que apenas carregar num interruptor. Como estão tão ligados às suas plataformas, configurá-los corretamente geralmente significa muita configuração. Muitas vezes, tem de mover todo o seu conhecimento existente para os seus centros de ajuda e alterar os fluxos de trabalho da sua equipa para se adaptarem ao seu sistema. Não está apenas a comprar um chatbot; está a aderir a todo o seu mundo.

Esta abordagem de "arrancar e substituir" é uma enorme dor de cabeça para a maioria das equipas. Significa treinar novamente toda a sua equipa, mexer em fluxos de trabalho que já funcionam e prender a sua empresa a um único fornecedor durante anos.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra o complexo processo de configuração frequentemente necessário para um chatbot Zendesk Intercom, envolvendo migração de dados e configuração do sistema.

Por outro lado, a eesel AI tem uma configuração muito mais simples, do tipo "faça você mesmo". Foi projetada para se ligar diretamente ao helpdesk que já utiliza, seja o Zendesk, o Intercom ou outro. Com integrações de um clique, pode ter o seu agente de IA a funcionar em poucos minutos, não meses, sem qualquer ajuda de um programador.

Limitações do mundo real e preocupações de desempenho

Lançar um chatbot de IA traz consigo o seu próprio conjunto de preocupações. Vamos falar sobre os problemas práticos que pode encontrar com qualquer uma das plataformas.

O risco de entrar em funcionamento

Como os modelos de IA do Zendesk e do Intercom são "caixas negras", nunca pode ter 100% de certeza de como eles lidarão com as perguntas reais dos clientes até que já estejam a funcionar. Alguns primeiros chats maus podem prejudicar a confiança do cliente e deixar a sua equipa a correr para limpar a confusão. Não há uma maneira fácil de testar o bot e ver como ele se sairá antes de o soltar para os seus clientes.

É aqui que o modo de simulação da eesel AI é uma grande ajuda. Antes de entrar em funcionamento, pode testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes e obter previsões sólidas sobre quantos problemas resolverá e quanto irá poupar. É uma forma completamente sem riscos de testar as coisas e dá-lhe a confiança para lançar a sua IA quando estiver realmente pronta.

Ficar preso ao ecossistema

Vale a pena repetir: quando escolhe o chatbot do Zendesk ou do Intercom, está a comprometer-se com toda a sua suite de produtos. Se a sua empresa decidir mudar de helpdesk daqui a um ano, perde toda a sua configuração de IA e tem de começar tudo de novo.

A eesel AI é a opção flexível e à prova de futuro. Como funciona como uma camada inteligente sobre as suas outras ferramentas, pode funcionar com qualquer helpdesk que escolher, hoje ou no futuro. É livre para usar as melhores ferramentas para a sua equipa sem se preocupar em ficar preso a um único fornecedor.

Análise dos preços

Os preços das ferramentas de IA podem ser confusos, e são uma grande parte da decisão. Vamos analisar o que pode esperar pagar.

Planos de preços do Zendesk

Preços da IA do Zendesk explicados, as suas funcionalidades estão incluídas nos seus planos Zendesk Suite. De acordo com a sua página de preços oficial, aqui está uma ideia aproximada:

• Suite Team: Começa em $55 por agente/mês (pago anualmente). Isto dá-lhe os agentes de IA básicos e funcionalidades como respostas generativas.

• Suite Professional: Começa em $115 por agente/mês (pago anualmente). Isto dá-lhe relatórios e personalização mais avançados.

• Add-ons: Tenha em atenção que as suas funcionalidades de IA mais poderosas são muitas vezes vendidas como add-ons separados e caros.

Planos de preços do Intercom

Os preços do Intercom também são escalonados, mas com uma diferença fundamental na forma como cobra pela IA.

• Essential: Começa em $39 por lugar/mês.

• Advanced: Começa em $99 por lugar/mês.

• Expert: Começa em $139 por lugar/mês.

O grande senão com o Intercom é o preço do seu agente de IA, o Fin. Muitas vezes inclui uma taxa por resolução, que pode ser de cerca de $0.99 por cada conversa que a IA resolve por si só. Isto significa que os seus custos são totalmente imprevisíveis. Quanto melhor o seu bot se sair, mais paga. Um mês movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente alta, essencialmente penalizando-o por fornecer um suporte eficiente.

Uma abordagem mais transparente aos preços

Esta é uma grande diferença em relação aos preços simples e previsíveis da eesel AI. Os nossos planos baseiam-se nas funcionalidades e na capacidade de que necessita, sem taxas por resolução. A sua fatura nunca será uma surpresa, não importa quantas perguntas de clientes a sua IA responda. Com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, está sempre no controlo dos seus gastos.

Não substitua o seu helpdesk, atualize-o

Então, qual é o veredito final?

• O chatbot do Zendesk é uma escolha sólida para equipas que já estão totalmente investidas no seu excelente sistema de tickets.

• O [chatbot do Intercom](https://www B/creating-a-custom-chatbot-for-intercom) é ótimo para interação conversacional em tempo real, perfeito para equipas de vendas e suporte que vivem num messenger.

Mas ambas as opções pedem que se comprometa com todo o seu mundo, passe por uma configuração complicada e lide com preços que podem ser confusos ou imprevisíveis.

A jogada mais inteligente não é escolher entre dois sistemas restritivos. É adicionar uma camada de IA flexível e inteligente sobre as ferramentas que já usa e gosta. A eesel AI conecta-se facilmente com o seu helpdesk atual, aprende com todo o conhecimento disperso da sua empresa e dá-lhe o controlo e a confiança de que necessita para automatizar o suporte da maneira certa.

Por que razão haveria de arrancar todo o seu sistema quando pode simplesmente melhorá-lo?

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