Como escolher o melhor bot GPT para o Zendesk em 2026

Se você trabalha com suporte ao cliente, provavelmente conhece essa sensação. A fila de tickets é uma história sem fim, as mesmas perguntas surgem dia após dia e o tempo da sua equipe é gasto em tarefas que parecem... bem, repetitivas. Você ouviu dizer que a IA é a resposta, e conectar um bot GPT ao Zendesk em seu fluxo de trabalho parece ser a maneira mais lógica de conseguir um pouco de fôlego.

Você ouve o pessoal técnico no Reddit e tenta construir o seu próprio bot com a API do ChatGPT?

Reddit

Mas quando você começa a pesquisar, descobre que existem vários caminhos sólidos a seguir. Você deve manter as robustas ferramentas de IA que o próprio Zendesk construiu? Você ouve o pessoal técnico no Reddit e tenta construir o seu próprio bot com a API do ChatGPT? Ou você opta por uma plataforma especializada de terceiros que complementa sua configuração?

Vamos direto ao ponto. Este guia o guiará pelas três principais maneiras de adicionar um bot GPT à sua configuração do Zendesk. Analisaremos as vantagens e considerações de cada uma. Ao final, você terá uma ideia clara de qual caminho faz mais sentido para sua equipe.

O que é um bot GPT para o Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer do que estamos falando. Um "bot GPT para o Zendesk" não é um produto específico que você compra pronto na prateleira. É um termo genérico para qualquer ferramenta que use um grande modelo de linguagem (como a tecnologia por trás do ChatGPT) para lidar com tarefas de suporte diretamente dentro do seu Zendesk.

Um bom bot deve parecer menos um robô e mais um novo membro da equipe, incrivelmente eficiente. Você esperaria que ele lidasse com o básico, como responder a perguntas comuns instantaneamente, resumir longos históricos de tickets para que os agentes humanos possam se atualizar rapidamente e direcionar novos tickets para a pessoa certa. Crucialmente, ele também deve saber quando escalar uma conversa para um humano para garantir uma experiência de cliente de alta qualidade.

Para chegar lá, você tem três escolhas principais: usar as próprias ferramentas do Zendesk, construir você mesmo do zero ou usar uma plataforma dedicada projetada para se integrar suavemente. Vamos detalhar cada uma.

Opção 1: Usando os agentes de IA nativos do Zendesk

Para a maioria das equipes, a primeira parada é o próprio Zendesk. Eles investiram muitos recursos em sua própria suíte de IA, usando modelos poderosos da OpenAI para construir algo que pareça uma parte natural de sua plataforma. Como um líder da indústria maduro e confiável, o Zendesk oferece uma experiência impressionantemente integrada.

O que o Zendesk oferece

O Zendesk divide sua IA em duas partes: AI Agents e Copilot. O AI Agent é o bot que ajuda a resolver problemas dos clientes extraindo respostas da sua central de ajuda. O Copilot atua como um assistente para seus agentes humanos, ajudando-os a escrever respostas, resumir conversas e encontrar informações.

O Zendesk foi projetado para que você possa estar pronto e funcionando em minutos e automatizar uma grande parte das suas conversas. É verdade que a configuração inicial é muito amigável ao usuário. Você pode conectar os artigos da sua central de ajuda e ter um bot básico respondendo perguntas em pouco tempo.

Como funciona a precificação do bot nativo do Zendesk

A precificação do Zendesk é baseada em "resoluções automatizadas" (ARs - Automated Resolutions), o que significa que o custo está diretamente atrelado ao sucesso do bot. Cada um de seus planos inclui uma quantidade de ARs por agente, mas, uma vez que elas acabam, você começa a pagar por cada ticket extra que o bot resolve.

Este modelo baseado em valor garante que seu investimento esteja ligado a resultados positivos para o cliente. É uma abordagem escalável que permite às equipes ver o ROI (Retorno sobre Investimento) direto de sua automação à medida que crescem.

Por exemplo, com base em sua página de preços, o plano Suite Team a $55 por agente ao mês inclui 5 ARs, com resoluções adicionais disponíveis a $2.00 cada. O plano Suite Professional ($115 por agente) oferece 10 ARs antes de passar para uma taxa de $1.50 para cada resolução adicional.

Expandindo a base de conhecimento além da central de ajuda

A IA nativa do Zendesk é altamente otimizada para seus artigos da Central de Ajuda e macros, tornando-a incrivelmente eficaz para equipes que centralizam sua documentação de suporte. No entanto, muitas equipes também mantêm informações importantes em outros lugares, como guias de solução de problemas no Confluence, atualizações de políticas no Google Docs ou especificações de produtos no Notion.

Plataformas modernas podem complementar o Zendesk conectando todas essas fontes de conhecimento adicionais. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI se conecta aos seus outros aplicativos para construir uma visão mais ampla do seu negócio. Isso significa que o bot pode fornecer respostas que incluam o conhecimento profundo e específico que sua equipe usa todos os dias, trabalhando ao lado do poder central de ticketing do Zendesk.

Embora o Zendesk ofereça uma implementação direta robusta, algumas equipes usam ferramentas de terceiros para simular o desempenho do bot em milhares de tickets passados antes do lançamento. Isso permite uma camada extra de previsão para ver onde mais artigos de conhecimento podem ser necessários.

Opção 2: A rota DIY com ChatGPT e APIs

No outro extremo do espectro está a abordagem "faça você mesmo" (DIY - Do It Yourself). Se você tem desenvolvedores em sua equipe, pode se sentir tentado a construir seu próprio bot GPT para o Zendesk usando a API da OpenAI. É um tópico popular para equipes técnicas que desejam personalização específica.

O apelo de construir seu próprio bot

O principal atrativo aqui é a capacidade de personalizar cada detalhe. Quando você mesmo constrói, pode projetar a lógica do zero e conectar-se a qualquer fonte de dados específica que desejar. É uma opção para equipes que têm recursos para construir em torno dos recursos de uma plataforma estabelecida.

graph TD A[Início: Ideia para Bot DIY] --> B{Integração de API (Zendesk e OpenAI)}; B --> C[Desenvolver Lógica Central]; C --> D[Conectar Fontes de Dados]; D --> E{Testes Iniciais}; E --> F[Lançamento v1]; F --> G{Manutenção Contínua (mudanças na API, correções)}; G --> H[Atualizações de Recursos]; H --> G;

Para equipes com tempo de engenharia de sobra, isso também pode parecer uma opção flexível no início, pois você paga apenas pelo uso da API.

Os custos ocultos de manutenção de um bot DIY

No entanto, o caminho DIY envolve uma manutenção contínua significativa. Construir a primeira versão é apenas o começo; você também precisa mantê-la funcionando perfeitamente conforme o Zendesk ou a OpenAI atualizam suas APIs. O que começa como um projeto paralelo pode se tornar uma responsabilidade significativa para sua equipe de engenharia.

Bots construídos sob medida também podem carecer das interfaces de gerenciamento amigáveis encontradas em plataformas dedicadas. É aqui que uma plataforma complementar como o eesel AI oferece um meio-termo. Ela fornece o poder de uma construção personalizada através de uma interface intuitiva, permitindo que as equipes de suporte gerenciem lógicas avançadas sem precisar constantemente de suporte de engenharia.

Opção 3: Usando uma plataforma de terceiros

O terceiro caminho é usar uma plataforma de IA especializada, construída para aprimorar as ferramentas que você já usa. Essa abordagem combina a facilidade de uma solução pronta com a flexibilidade de uma construção personalizada, tudo isso mantendo o Zendesk no coração da sua operação de suporte.

Vá ao ar em minutos, não meses

As melhores plataformas de terceiros são construídas para serem de autoatendimento e fáceis de integrar. Com o eesel AI, por exemplo, você pode conectar sua conta do Zendesk com um clique. Ele é projetado para funcionar com sua configuração existente, permitindo que você o aponte para suas fontes de conhecimento e tenha um bot pronto para testes em apenas alguns minutos.

Um grande benefício é a capacidade de testar com confiança. O modo de simulação do eesel AI permite que você execute sua configuração de IA em milhares de tickets antigos antes que um único cliente interaja com ela. Isso fornece uma previsão de desempenho baseada em dados e ajuda a identificar lacunas em sua base de conhecimento.

Unificando seu conhecimento

Um bot de suporte inteligente pode acessar todo o conhecimento da sua empresa. Embora o Zendesk seja o padrão-ouro para o gerenciamento de tickets e centrais de ajuda, plataformas especializadas como o eesel AI podem se integrar a mais de 100 fontes adicionais para criar um "cérebro central" para o seu bot.

Isso permite que seu agente de IA extraia etapas de solução de problemas de um guia de desenvolvedor no Confluence ou uma política de um Google Doc, tudo isso operando dentro do ecossistema do Zendesk. Você pode até configurar um bot interno no Slack para ajudar sua própria equipe a encontrar respostas rapidamente em todos os seus documentos.

Teste com confiança e controle os custos

Usar uma plataforma flexível como o eesel AI oferece total controle sobre sua automação. Você pode começar aos poucos e implementar gradualmente mais automação à medida que sua equipe ganha confiança no sistema.

Além disso, você obtém preços previsíveis. Enquanto o Zendesk oferece preços baseados em valor, o eesel AI usa um modelo de assinatura de valor fixo. Isso significa que sua taxa mensal permanece a mesma, independentemente do volume de resoluções, facilitando o orçamento enquanto você escala seus esforços de automação.

Um bot GPT para o Zendesk é sobre seu fluxo de trabalho, não apenas IA

Escolher o bot GPT certo para o Zendesk trata de encontrar o equilíbrio ideal entre poder e simplicidade para sua equipe.

A própria IA do Zendesk é uma escolha robusta, confiável e altamente integrada que define o padrão do setor. Para equipes que desejam expandir sua base de conhecimento ou que possuem necessidades orçamentárias previsíveis muito específicas, a rota DIY ou uma plataforma complementar de terceiros podem ser ótimas adições.

Para muitos, a configuração ideal envolve o uso de uma plataforma poderosa que funciona com suas ferramentas existentes. Ela deve unificar seu conhecimento, permitir testes seguros e fornecer uma estrutura de preços clara.

O eesel AI foi construído para ser um companheiro útil para sua configuração do Zendesk. Ele dá à sua equipe de suporte o poder de automatizar o trabalho de forma inteligente, sem alterar seus fluxos de trabalho estabelecidos. Veja por si mesmo como é fácil aprimorar sua experiência no Zendesk hoje mesmo.