Como escolher o melhor bot GPT para Zendesk em 2025

Se trabalha em apoio ao cliente, provavelmente conhece a sensação. A fila de tickets é uma história sem fim, as mesmas perguntas surgem dia após dia, e o tempo da sua equipa é gasto em tarefas que parecem... bem, repetitivas. Já ouviu dizer que a IA é a resposta, e ligar um bot GPT para Zendesk ao seu fluxo de trabalho parece a forma mais lógica de conseguir algum fôlego.

Dá ouvidos aos especialistas em tecnologia no Reddit e tenta construir o seu próprio com a API do ChatGPT?

Reddit

Mas quando começa a investigar, descobre que não é assim tão simples. Fica-se pelas ferramentas de IA que a Zendesk construiu? Dá ouvidos aos especialistas em tecnologia no Reddit e tenta construir o seu próprio com a API do ChatGPT? Ou opta por uma plataforma de terceiros especializada? As opções podem deixá-lo tonto.

Vamos diretos ao assunto. Este guia vai acompanhá-lo pelas três principais formas de adicionar um bot GPT à sua configuração do Zendesk. Vamos analisar os prós, os contras e os custos ocultos de cada uma. No final, terá uma ideia clara de qual o caminho que faz mais sentido para a sua equipa.

O que é um bot GPT para Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer do que estamos a falar. Um "bot GPT para Zendesk" não é um produto específico que se compra na prateleira. É um termo genérico para qualquer ferramenta que utilize um modelo de linguagem de grande escala (como a tecnologia por trás do ChatGPT) para gerir tarefas de apoio diretamente no seu Zendesk.

Um bom bot deve parecer menos um robô e mais um novo membro da equipa, incrivelmente eficiente. Espera-se que ele lide com o básico, como responder a perguntas comuns instantaneamente, resumir longas conversas de tickets para que os agentes humanos possam pôr-se a par rapidamente, e encaminhar novos tickets para a pessoa certa. Crucialmente, também deve saber quando deitar a toalha ao chão e escalar uma conversa para um humano sem enlouquecer o cliente.

Para lá chegar, tem três escolhas principais: usar as ferramentas próprias da Zendesk, construir o seu próprio de raiz, ou usar uma plataforma dedicada que foi concebida para se integrar de forma suave. Vamos analisar cada uma.

Opção 1: Usar os agentes de IA nativos da Zendesk

Para a maioria das equipas, a primeira paragem é a própria Zendesk. Eles investiram muitos recursos na sua própria suite de IA, usando modelos poderosos da OpenAI para construir algo que parece uma parte natural da sua plataforma. Supostamente, é a opção mais fácil e, à primeira vista, é uma opção atraente.

O que a Zendesk oferece

A Zendesk divide a sua IA em duas partes: Agentes de IA e Copilot. O Agente de IA é o bot que tenta resolver os problemas dos clientes por conta própria, extraindo respostas do seu centro de ajuda. O Copilot atua como um assistente para os seus agentes humanos, ajudando-os a escrever respostas, resumir conversas e encontrar informação.

A Zendesk afirma que pode estar a funcionar em minutos e automatizar uma grande parte das suas conversas. E é verdade, a configuração inicial é bastante rápida. Pode ligar os artigos do seu centro de ajuda e ter um bot básico a responder a perguntas num instante.

Como funciona o preço do bot nativo da Zendesk

É aqui que as coisas ficam um pouco estranhas. O preço da Zendesk baseia-se em "resoluções automatizadas" (RAs), o que significa que, essencialmente, paga pelo sucesso do seu bot. Cada um dos seus planos inclui um punhado de RAs por agente, mas assim que as esgotar, começa a pagar por cada ticket extra que o bot resolve.

Este modelo de pagamento por utilização pode tornar a sua fatura mensal numa espécie de lotaria. Se o seu bot tiver um ótimo mês e resolver uma tonelada de tickets, os seus custos podem disparar sem aviso. Cria uma situação em que é quase penalizado por ter demasiado sucesso com a automação.

Por exemplo, com base na página de preços, o plano Suite Team a $55 por agente por mês inclui apenas 5 RAs. Depois disso, são $2,00 por resolução. O plano Suite Professional ($115 por agente) dá-lhe 10 RAs antes de começar a pagar $1,50 por cada uma adicional. Pode ver como isso pode acumular rapidamente.

As limitações de uma abordagem de jardim murado

O maior problema com a IA nativa da Zendesk é que está presa dentro do ecossistema Zendesk. O seu conhecimento está maioritariamente limitado aos seus artigos do Centro de Ajuda e macros. Mas e todos os outros locais onde a sua equipa guarda informação importante? Pense nos guias de resolução de problemas no Confluence, nas atualizações de políticas no Google Docs, ou nas especificações de produtos no Notion. Para a IA da Zendesk, essa informação pode muito bem não existir.

Isto cria pontos cegos, que podem levar o seu bot a dar respostas incompletas ou simplesmente erradas. O seu bot é tão inteligente quanto a informação que consegue ver. As plataformas modernas contornam isto ligando todas as fontes de conhecimento da sua empresa. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI liga-se diretamente às suas outras aplicações para construir uma imagem completa do seu negócio. Isto significa que o bot pode fornecer respostas que não são apenas genéricas, mas que se baseiam no conhecimento profundo e específico que a sua equipa utiliza todos os dias.

Outro senão das ferramentas nativas da Zendesk é que não pode realmente testar o desempenho do bot nos seus tickets passados antes de o libertar para os clientes. Basicamente, está a ligar um interruptor e a esperar que funcione, sem forma real de saber quantos tickets irá realmente resolver ou onde poderá ficar preso.

Opção 2: A rota DIY com ChatGPT e APIs

No extremo oposto do espectro está a abordagem 'faça você mesmo' (DIY). Se tem programadores na sua equipa, pode sentir-se tentado a construir o seu próprio bot GPT para Zendesk usando a API da OpenAI. É uma ideia popular nos fóruns, e por boas razões.

O apelo de construir o seu próprio bot

A principal atração aqui é óbvia: está no controlo total. Quando o constrói você mesmo, pode desenhar cada pequeno detalhe, ligar-se a qualquer fonte de dados que queira e fazer com que o bot se comporte exatamente como deseja. Não está preso às funcionalidades ou limites da plataforma de outra pessoa.

Para equipas com tempo de engenharia de sobra, esta também pode parecer a opção mais barata à primeira vista. Está apenas a pagar pelas chamadas de API à OpenAI, o que pode parecer muito mais manejável do que uma taxa de subscrição mensal.

Os custos de manutenção ocultos de um bot DIY

Aqui está o senão: o caminho DIY está carregado de custos ocultos. Pôr a primeira versão a funcionar é uma coisa, mas também tem de a manter a funcionar. Precisará de alguém para a reparar quando avariar e atualizá-la sempre que a Zendesk ou a OpenAI alterarem as suas APIs. O que começou como um projeto paralelo interessante pode rapidamente tornar-se uma dor de cabeça a tempo inteiro para um engenheiro.

Estes bots personalizados também tendem a perder as funcionalidades úteis que vêm com uma plataforma dedicada. Não terá uma interface amigável para a sua equipa de apoio fazer ajustes, análises detalhadas para ver como está a correr, ou um local seguro para testar alterações sem afetar os clientes em tempo real.

É aqui que uma plataforma como o eesel AI oferece um bom meio-termo. Dá-lhe o poder de uma construção personalizada, permitindo-lhe criar fluxos de trabalho complexos e ligar-se a diferentes APIs, mas tudo é gerido através de uma interface intuitiva. A sua equipa de apoio pode configurar lógica avançada por si mesma sem precisar de incomodar os seus engenheiros, dando-lhe esse controlo DIY sem o pesadelo da manutenção DIY.

Opção 3: Usar uma plataforma de terceiros

O terceiro caminho, e muitas vezes o mais prático, é usar uma plataforma de IA especializada, construída para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza. Esta abordagem dá-lhe a facilidade de uma solução pronta a usar com o poder de uma construção personalizada.

Entre em funcionamento em minutos, não em meses

As melhores plataformas de terceiros são construídas para serem self-service. Com o eesel AI, por exemplo, pode ligar a sua conta Zendesk com um clique. Não há demonstrações de vendas obrigatórias ou processos de configuração longos. Pode inscrever-se, apontá-lo para as suas fontes de conhecimento e ter um bot pronto a testar em apenas alguns minutos.

Uma grande vantagem aqui é a capacidade de testar com confiança. O modo de simulação do eesel AI permite-lhe executar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets antigos antes que um único cliente fale com ele. Dá-lhe uma previsão baseada em dados de quão bem irá funcionar, mostra-lhe exatamente como o bot teria respondido a perguntas passadas e ajuda-o a detetar lacunas na sua base de conhecimento. Isto permite-lhe ver o potencial retorno do seu investimento e ajustar o desempenho do bot antes de entrar em funcionamento.

Unificar o seu conhecimento

O bot de apoio mais inteligente é aquele que consegue aceder a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está no seu helpdesk. É aqui que as plataformas dedicadas realmente se destacam. O eesel AI integra-se com mais de 100 fontes, permitindo-lhe criar um cérebro central para o seu bot.

Pense no que isto torna possível. O seu agente de IA pode extrair passos de resolução de problemas de um guia de programador no Confluence para um ticket de suporte técnico. Pode referenciar a política de devolução oficial de um Google Doc para uma questão de política. Pode até configurar um bot interno no Slack para ajudar os novos contratados a porem-se a par, extraindo respostas de todos os seus documentos dispersos. Junta toda a sua informação para fornecer uma resposta única e unificada.

Teste com confiança e controle os custos

Com uma plataforma flexível como o eesel AI, tem controlo total sobre a sua automação. Pode começar pequeno, talvez fazendo com que o bot lide apenas com tickets de reposição de palavra-passe, e dizer-lhe para enviar tudo o resto para um agente humano. Isto permite que a sua equipa se sinta confortável com o sistema e implemente gradualmente mais automação à medida que ganha confiança.

Mais importante, obtém preços previsíveis e transparentes. Ao contrário do modelo por resolução da Zendesk, o eesel AI utiliza uma subscrição fixa. Paga uma taxa mensal fixa, e é tudo. A sua fatura não muda, independentemente de quantos tickets o seu bot resolva. Isto na verdade incentiva-o a automatizar o máximo que puder sem se preocupar com uma fatura surpresa no final do mês.

Um bot GPT para Zendesk é sobre o seu fluxo de trabalho, não apenas sobre IA

Então, qual é a conclusão? Escolher o bot GPT para Zendesk certo é sobre encontrar um equilíbrio entre poder, simplicidade e custo que se ajuste à sua equipa.

A IA própria da Zendesk é um bom ponto de partida, mas o seu conhecimento está limitado à sua própria plataforma, e o preço pode penalizá-lo por ser bem-sucedido. A rota DIY dá-lhe controlo total, mas pode tornar-se um enorme dreno para a sua equipa de engenharia.

Para a maioria das equipas, a melhor solução é uma plataforma poderosa e flexível que funciona com as suas ferramentas existentes. Deve juntar todo o seu conhecimento disperso, permitir que teste em segurança antes de lançar e ter um modelo de preços que faça sentido.

O eesel AI foi construído para ser essa solução. Dá à sua equipa de apoio o poder de automatizar o seu trabalho de forma inteligente, sem o forçar a mudar a forma como opera ou a estourar o seu orçamento. Veja por si mesmo como é fácil começar.