A solicitação de recurso do Zendesk para alterar o solicitante com uma macro: Por que é necessária e como resolvê-la

Se você passou algum tempo gerenciando uma instância do Zendesk, provavelmente já procurou maneiras de tornar seus fluxos de trabalho o mais fluidos possível. Você pode querer automatizar uma tarefa específica e repetitiva: criar um ticket (chamado) e definir uma pessoa específica como o solicitante (requester). Embora as macros sejam a ferramenta ideal para alterar a prioridade, adicionar tags e inserir um comentário, você descobrirá que o campo do solicitante é gerenciado por meio de outros recursos especializados do Zendesk.

Se você está procurando simplificar esse processo, saiba que não está sozinho. Este tem sido um tópico notável na comunidade Zendesk há anos. Equipes que criam tickets regularmente para parceiros, fornecedores ou novos funcionários frequentemente buscam a maneira mais eficiente de lidar com essas atualizações.

Este post abordará por que esse recurso é tão discutido, examinará os fluxos de trabalho nativos comuns disponíveis no Zendesk e apresentará uma maneira moderna de automatizar fluxos de trabalho que complementa sua configuração atual.

Por que alterar o solicitante com uma macro é tão importante

As macros do Zendesk são uma ajuda enorme para as equipes de suporte. Elas são basicamente receitas pré-definidas de ações que os agentes podem aplicar a um ticket com um único clique, economizando muito tempo. Embora sejam otimizadas para atualizações comuns de tickets, o gerenciamento do campo "solicitante" geralmente envolve diferentes camadas da plataforma Zendesk.

Refinar esse fluxo de trabalho pode beneficiar muitas situações cotidianas. Aqui estão alguns cenários comuns em que as equipes buscam soluções otimizadas:

• Suporte Proativo: Digamos que sua equipe envie solicitações de credenciais para os mesmos fornecedores todos os meses. Você deseja que o ticket seja atribuído ao contato do fornecedor. Atualmente, isso é feito por meio de atualizações manuais ou integrações de API personalizadas.

• Onboarding e Offboarding: Sua equipe de TI pode receber um ticket automatizado de um sistema como o MS Power Automate para uma nova contratação. O sistema é o solicitante por padrão, mas o ticket é para o novo funcionário. Usando as ferramentas flexíveis do Zendesk, você pode garantir que o solicitante seja atualizado para que o novo colaborador permaneça informado.

• Redirecionamento de Solicitações: Quando um cliente envia um e-mail para o departamento errado, um agente pode encaminhar a solicitação para a pessoa correta. Agilizar a alteração do solicitante e mover o remetente original para a linha de CC pode tornar essas transferências ainda mais rápidas.

Otimizar essas etapas significa menos cliques manuais e tempos de resposta ainda melhores. Trata-se de fazer com que uma ferramenta que já é de classe mundial trabalhe ainda mais para as necessidades exclusivas de eficiência da sua equipe.

Fluxos de trabalho nativos do Zendesk: Gatilhos e webhooks

Como as macros são focadas em campos específicos de tickets, a plataforma Zendesk oferece um caminho poderoso e mais técnico para aqueles que precisam automatizar as alterações de solicitante: combinando gatilhos (triggers) e webhooks.

O processo destaca a impressionante extensibilidade do Zendesk: um agente aplica uma macro que adiciona uma tag (etiqueta) especial a um ticket. Um gatilho então detecta essa tag e chama um webhook. Esse webhook usa a API do Zendesk para se comunicar de volta com a plataforma e atualizar o campo do solicitante automaticamente.

Considerações para o uso de webhooks

Embora esta seja uma solução altamente capaz e tecnicamente sólida, ela é projetada para certos tipos de ambientes. Essa configuração avançada possui algumas considerações:

• Configuração Técnica: Configurar webhooks e chamadas de API é uma forma poderosa de personalizar o Zendesk. Geralmente, requer alguma familiaridade com administração técnica, sendo uma ótima opção para equipes com administradores ou desenvolvedores dedicados de Zendesk.

• Manutenção: Como isso envolve várias etapas - gatilhos, tags e chamadas de API - é uma configuração sofisticada. É importante manter essas configurações atualizadas conforme os processos do seu negócio evoluem.

• Gestão Administrativa: Essa abordagem é altamente flexível, mas exige supervisão. À medida que você cresce e trabalha com mais fornecedores ou equipes internas, você vai querer garantir que seus gatilhos e webhooks estejam organizados de forma eficiente.

Aplicativos de terceiros: Uma abordagem especializada

O Zendesk Marketplace é um ecossistema incrível cheio de ferramentas projetadas para aprimorar a plataforma nativa. Você pode encontrar vários aplicativos, como o Extended Macros ou os da SweetHawk, que adicionam funcionalidades especializadas para alterar o solicitante como parte de um fluxo de trabalho de macro.

Para essa tarefa específica, esses aplicativos fornecem uma solução direta. Você pode instalar um aplicativo, configurar uma macro especializada e permitir que seus agentes atualizem o campo do solicitante rapidamente.

Gerenciando seu ecossistema de aplicativos

Embora esses aplicativos forneçam atalhos úteis, é sempre bom considerar como eles se encaixam em sua estratégia mais ampla do Zendesk.

• Fluxos de Trabalho Coesos: Quando você usa vários aplicativos de terceiros, sua lógica de automação pode ficar espalhada por diferentes ferramentas. Manter uma visão clara de como um ticket se move pelo seu sistema é fundamental para a solução de problemas e atualizações a longo prazo.

• Gestão de Recursos: Cada aplicativo adicionado ao marketplace representa outra ferramenta valiosa para gerenciar. Garantir que sua equipe seja treinada nessas adições ajuda você a obter o máximo do seu investimento.

• Automação Abrangente: Esses aplicativos são excelentes para resolver necessidades específicas. Para equipes que buscam uma automação inteligente de ponta a ponta que possa ler e interpretar o conteúdo do ticket, as plataformas baseadas em IA podem oferecer uma camada complementar de suporte.

Aprimorando fluxos de trabalho com IA

Em vez de apenas procurar uma maneira de alterar um solicitante com uma macro, muitas equipes estão explorando como gerenciar e classificar tickets de forma inteligente no momento em que eles chegam.

É aqui que as plataformas de IA entram como uma adição poderosa à família Zendesk. Elas não estão apenas substituindo um recurso; elas estão oferecendo uma maneira moderna de lidar com fluxos de trabalho de forma inteligente dentro do ambiente Zendesk. Uma plataforma como a eesel AI integra-se perfeitamente com o Zendesk para fornecer esses recursos aprimorados.

Como a eesel AI complementa a gestão de tickets

Em vez de um agente precisar aplicar manualmente uma macro, uma solução de IA pode auxiliar nessas etapas assim que o ticket é criado.

Veja como a eesel AI pode apoiar seu fluxo de trabalho no Zendesk:

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): A ferramenta eesel AI Triage compreende o contexto de um ticket. Para uma solicitação de onboarding, ela pode analisar o conteúdo do e-mail, identificar a nova contratação e definir automaticamente o solicitante correto enquanto encaminha o ticket para o departamento certo.

• Ações Personalizadas: Você pode configurar o eesel AI Agent para lidar com várias etapas ao mesmo tempo. Ele pode marcar o ticket, definir a prioridade e até usar ações de API personalizadas para extrair dados relevantes de outros sistemas, tudo isso mantendo a sincronia perfeita com sua instância do Zendesk.

• Integração Direta: Você não precisa ser um desenvolvedor para começar. A eesel AI oferece uma integração com Zendesk simples que permite construir fluxos de trabalho poderosos a partir de um painel amigável ao usuário.

• Simulação e Teste: Antes de implantar um novo fluxo de trabalho, você pode testá-lo em relação aos seus dados passados. A eesel AI mostra como ela teria lidado com esses tickets, dando a você total confiança em sua automação. Esta é uma ótima maneira de garantir que sua configuração do Zendesk permaneça confiável e precisa.

Recurso	Zendesk Macro + Webhook	Aplicativo de Macro de Terceiros	Plataforma eesel AI
Alterar Solicitante	Sim, via configuração avançada	Sim, via configuração especializada	Sim, como parte da triagem automática
Tempo de Configuração	Variável (Técnico)	Minutos	Minutos
Habilidade Necessária	Técnica (API, Webhooks)	Não técnica	Não técnica
Triagem Automática	Possível via gatilhos	Foco de nicho	Sim, baseada em conteúdo
Ações de API Personalizadas	Robustas e personalizáveis	Limitadas	Integradas e acessíveis
Teste Pré-lançamento	Teste manual	Não	Simulação em massa disponível

Escalando seu suporte com automação inteligente

A conversa sobre a "solicitação de recurso do Zendesk para alterar o solicitante com uma macro" mostra o quanto as equipes de suporte valorizam a eficiência. O Zendesk fornece uma base madura e confiável que permite muitas maneiras de resolver isso - seja através de trabalho técnico de API, aplicativos especializados do marketplace ou integrações de IA.

Ao aproveitar a flexibilidade do Zendesk, você pode escolher o caminho que melhor se adapta ao tamanho e ao conforto técnico da sua equipe.

O futuro do suporte é a automação inteligente. Plataformas como a eesel AI atuam como um motor unificado para aprimorar o ciclo de vida do seu ticket, trabalhando ao lado do Zendesk para manter suas operações funcionando sem problemas. Em vez de esperar por uma atualização específica, você pode utilizar o poderoso ecossistema do Zendesk para construir uma solução robusta e à prova de futuro hoje mesmo. É o momento perfeito para explorar como a automação pode ajudar seus agentes a se concentrarem em fornecer a melhor experiência possível ao cliente.