Título: A solicitação de recurso do Zendesk para alterar o solicitante com uma macro: Por que é necessária e como resolvê-la

Se você já passou algum tempo a gerir uma instância do Zendesk, provavelmente já se deparou com este obstáculo. Quer automatizar uma tarefa simples e repetitiva: criar um ticket e definir uma pessoa específica como solicitante. Você recorre a uma macro, a ferramenta ideal para fazer as coisas rapidamente, apenas para descobrir que pode alterar a prioridade, adicionar tags e inserir um comentário, mas não pode tocar no campo do solicitante.

Se isto o deixa de cabelos em pé, não está sozinho. Este tem sido um tópico quente na comunidade Zendesk durante anos. Equipas que criam regularmente tickets para parceiros, fornecedores ou novos funcionários ficam presas a fazê-lo da forma lenta e manual.

Este post vai analisar por que esta funcionalidade é tão procurada, examinar as soluções alternativas comuns (e as suas sérias desvantagens) e introduzir uma forma mais inteligente e moderna de automatizar fluxos de trabalho que resolve este problema de uma vez por todas.

Por que alterar o solicitante com uma macro é tão importante

As macros do Zendesk são uma grande ajuda para as equipas de suporte. São basicamente receitas pré-definidas de ações que os agentes podem aplicar a um ticket com um clique, poupando imenso tempo. Mas, embora possam atualizar muitos campos do ticket, o campo "solicitante" está teimosamente fora dos limites.

Esta única limitação complica as coisas em muitas situações do dia a dia. Aqui estão alguns cenários comuns onde se torna um verdadeiro problema:

• Suporte Proativo: Digamos que a sua equipa envia pedidos de credenciais para os mesmos fornecedores todos os meses. Você quer que o ticket seja atribuído ao contacto do fornecedor, não ao seu agente. Mas sem esta funcionalidade, tem de procurar e defini-los manualmente de cada vez.

• Onboarding e Offboarding: A sua equipa de TI recebe um ticket automatizado de um sistema como o MS Power Automate para configurar um novo computador. O sistema é o solicitante por defeito, mas o ticket é, na verdade, para o novo funcionário. Um agente tem de alterar manualmente o solicitante para garantir que o novo contratado recebe todas as atualizações corretas.

• Redirecionar Pedidos: Um cliente envia um e-mail para o departamento errado. Um agente precisa de encaminhar o pedido para a pessoa correta, tornando-a o novo solicitante e movendo o remetente original para a linha de CC. O que deveria ser uma simples passagem de testemunho transforma-se em vários passos manuais.

O impacto no negócio é bastante claro. Esta funcionalidade em falta significa mais cliques, uma maior probabilidade de alguém escolher a pessoa errada e tempos de resposta mais lentos. É uma pequena lacuna na ferramenta que se traduz num grande dreno na eficiência da sua equipa.

Soluções alternativas nativas do Zendesk: Gatilhos e webhooks

Como uma simples macro está fora de questão, os fóruns oficiais do Zendesk frequentemente apontam as pessoas para uma solução mais técnica: combinar gatilhos e webhooks.

O processo é algo assim: um agente aplica uma macro que adiciona uma tag especial a um ticket. Um gatilho, que está sempre a observar as atualizações dos tickets, deteta essa tag e entra em ação. O gatilho então chama um webhook, que é uma forma de o Zendesk comunicar com outras aplicações. Neste caso, o webhook envia um comando para a API do Zendesk para encontrar esse mesmo ticket e atualizar o seu solicitante.

Problemas com o uso de webhooks

Embora isto funcione tecnicamente, está longe de ser a solução simples de um clique que todos desejam. Esta configuração tipo máquina de Rube Goldberg tem algumas desvantagens significativas que a tornam inadequada para a maioria das equipas.

• É uma dor de cabeça técnica: Configurar webhooks e escrever chamadas de API não é propriamente um passeio no parque. Requer um nível de habilidade técnica que a maioria dos administradores do Zendesk não possui, o que significa que muitas vezes é preciso chamar um programador apenas para automatizar a atualização de um pequeno campo.

• É frágil: Toda esta cadeia de eventos pode quebrar-se facilmente. Se a API do Zendesk mudar, a autenticação do seu webhook falhar ou alguém ajustar acidentalmente o gatilho, tudo se desmorona. Descobrir o que correu mal pode transformar-se numa investigação que consome muito tempo.

• Não escala bem: Esta abordagem simplesmente não foi feita para o crescimento. Se trabalha com dezenas de fornecedores, vai mesmo criar e manter um webhook e um gatilho únicos para cada um? Rapidamente se torna um pesadelo administrativo.

• Há um atraso: Como

  

  utilizadores na comunidade apontaram, a alteração do solicitante não é instantânea

  Reddit
  . A atualização acontece depois de o ticket ser guardado. Isto pode causar problemas onde outros gatilhos disparam com base na informação antiga e incorreta do solicitante, levando a confusão e quebrando outras automações.

Aplicações de terceiros: Uma solução parcial

O Marketplace do Zendesk está cheio de aplicações desenhadas para preencher as lacunas da ferramenta nativa. Pode encontrar várias aplicações, como Extended Macros ou as da SweetHawk, que adicionam especificamente a capacidade de alterar o solicitante com uma macro.

E para essa tarefa específica, elas cumprem o seu papel. Instala a aplicação, configura um novo tipo de macro e os seus agentes podem finalmente alterar o solicitante com um clique. Problema resolvido... certo? Bem, não exatamente.

Os custos ocultos da proliferação de aplicações

Embora tenha tapado um buraco, depender de uma coleção de aplicações de propósito único cria um novo conjunto de problemas mais à frente. É frequentemente chamado de "proliferação de aplicações" e vem com alguns custos ocultos.

• Fluxos de trabalho fragmentados: A sua lógica de automação fica espalhada por todo o lado. Algumas regras estão em gatilhos nativos, outras em macros e mais algumas estão escondidas num punhado de aplicações de terceiros. Torna-se quase impossível ter uma visão clara de como um ticket se move através do seu sistema, tornando a resolução de problemas e as atualizações um verdadeiro desafio.

• Aumento da sobrecarga: Cada aplicação é mais uma coisa para gerir. Precisa de ser atualizada, a sua subscrição tem de ser paga e a sua equipa precisa de aprender a usá-la. Isto aumenta os seus custos totais e a carga mental sobre os seus administradores.

• Âmbito limitado: Estas aplicações são construídas para resolver um problema específico. Elas podem alterar o solicitante quando um agente clica num botão, mas não podem ajudar com a necessidade maior de automação inteligente e de ponta a ponta. Por exemplo, não conseguem ler automaticamente um e-mail, descobrir a pessoa certa para ser o solicitante e fazer a alteração sem que ninguém levante um dedo.

Para além das macros: Resolver o problema com IA

Talvez precisemos de mudar a conversa. Em vez de perguntar, "Como posso alterar um solicitante com uma macro?", deveríamos perguntar, "Como posso gerir e classificar inteligentemente os tickets no segundo em que aparecem?"

É aqui que as plataformas modernas de IA entram com uma resposta fundamentalmente melhor. Elas não estão apenas a remendar uma funcionalidade em falta; estão a oferecer uma nova forma de lidar com os fluxos de trabalho por conta própria, sem que tenha de depender de soluções alternativas frágeis ou de um mosaico de aplicações. Uma plataforma alimentada por IA como a eesel AI liga-se diretamente ao Zendesk para resolver este problema e muitos outros.

Como a eesel AI automatiza a gestão de tickets

Em vez de um agente precisar de encontrar o ticket certo e aplicar a macro certa, um agente de IA pode lidar com estes passos antes mesmo de o ticket chegar à fila de um humano.

Veja como a eesel AI aborda o problema central e vai muito além dele:

• Triagem Inteligente: O produto eesel AI Triage não se limita a seguir um comando; ele compreende o contexto. Para aquele pedido de onboarding de que falámos, ele pode analisar o e-mail recebido, encontrar o nome e o e-mail do novo contratado na mensagem e defini-los automaticamente como o solicitante enquanto atribui o ticket à equipa de TI. Não é necessário trabalho manual.

• Ações Personalizadas: Por que parar apenas na definição do solicitante? Pode configurar o eesel AI Agent para executar toda uma série de ações. Ele pode marcar o ticket com "onboarding" e "pedido_hardware", definir a prioridade como Alta e até usar uma ação de API personalizada para procurar a data de início do funcionário no seu sistema de RH.

Uma captura de ecrã do ecrã de fluxo de trabalho de personalização e ação na eesel AI, que resolve o problema do pedido de funcionalidade do Zendesk para alterar o solicitante com uma macro.

• Configuração Sem Esforço: Esqueça os dias a lutar com webhooks. A eesel AI oferece uma integração com o Zendesk com um clique que o põe a funcionar em minutos. Pode construir fluxos de trabalho poderosos a partir de um painel de controlo simples, sem precisar de um programador.

• Simulação Sem Riscos: Antes de ativar um novo fluxo de trabalho, pode executá-lo em modo de simulação em milhares dos seus tickets passados. A eesel AI mostrar-lhe-á exatamente como teria alterado o solicitante, marcado o ticket e encaminhado-o. Isto dá-lhe total confiança de que a sua automação funciona da maneira que deseja, algo que é impossível de fazer com macros ou webhooks tradicionais.

Uma captura de ecrã mostrando a funcionalidade de simulação da eesel AI, uma forma sem riscos de testar soluções para o pedido de funcionalidade do Zendesk para alterar o solicitante com uma macro.

Pare de remendar fluxos de trabalho, comece a automatizá-los

O "pedido de funcionalidade do Zendesk para alterar o solicitante com uma macro" não se trata apenas de um botão em falta. Aponta para uma limitação mais profunda nos processos de suporte manual e no jogo interminável de tentar remendá-los.

Vimos que as soluções alternativas nativas são demasiado técnicas e frágeis para a maioria das equipas, enquanto as aplicações de propósito único resolvem um problema apenas para criar uma pilha tecnológica confusa e cara.

A verdadeira solução é ir além dos remendos e avançar para a automação inteligente. Plataformas como a eesel AI não corrigem apenas um pequeno problema; elas oferecem um motor unificado e poderoso para gerir todo o ciclo de vida do seu ticket desde o momento em que um cliente entra em contacto. Em vez de esperar por um pedido de funcionalidade que talvez nunca chegue, pode implementar uma solução mais robusta e à prova de futuro hoje mesmo. Está na hora de começar a automatizar de forma inteligente e libertar os seus agentes para se concentrarem no que fazem de melhor: ajudar pessoas.