Seu tutorial completo do Zendesk Explore para 2026

Se você trabalha com suporte ao cliente, você vive e respira dados. Volume de tickets, desempenho dos agentes, satisfação do cliente - estes não são apenas termos da moda, são o pulso de toda a sua operação. O Zendesk Explore é a ferramenta padrão da indústria projetada para ajudar você a dar sentido a tudo isso. Como uma plataforma madura e poderosa, ela oferece uma profundidade incrível para aqueles que estão prontos para mergulhar em seus dados.

Este guia está aqui para ajudar você a dominá-la. Vamos conduzir você por um tutorial prático do Zendesk Explore para criar seus primeiros relatórios e painéis (dashboards) do zero. Também abordaremos como aproveitar ao máximo a plataforma ao medir o suporte moderno impulsionado por IA e mostraremos como usar ferramentas complementares para uma experiência ainda mais intuitiva.

O que é o Zendesk Explore?

Pense no Zendesk Explore como o centro de comando para todos os seus dados de suporte. Ele extrai informações de cada interação com o cliente (tickets, chamadas, chats) e fornece as ferramentas profissionais necessárias para criar relatórios e painéis. Para começar, você só precisa entender três blocos de construção principais:

• Conjuntos de dados (Datasets): São categorias organizadas de dados. Pense neles como pontos de partida especializados, como "Support - Tickets" ou "Support - Updates History", projetados para ajudar você a encontrar as informações certas rapidamente.

• Métricas (Metrics): É o "quê" você deseja medir. Geralmente é um valor numérico, como "COUNT(Tickets)" ou a média de "Agent replies" (respostas do agente).

• Atributos (Attributes): É "como" você deseja segmentar seus dados. Por exemplo, você pode querer ver a contagem de tickets (a métrica) e dividi-la por "Assignee name" (um atributo de nome do responsável) ou "Ticket created - Date" (outro atributo de data de criação).

Acertar essa combinação é a chave para construir um relatório que conte uma história útil. Com o ecossistema abrangente do Zendesk, você tem todos os dados necessários ao seu alcance; basta um pouco de prática para aprender onde tudo reside.

Um tutorial do Zendesk Explore: Criando seu primeiro relatório de volume de tickets

Tudo bem, vamos construir algo. Um ótimo primeiro relatório é ver quantos tickets estão atribuídos a cada agente. É super útil para equilibrar as cargas de trabalho e garantir que sua equipe tenha o suporte necessário.

Passo 1: Escolhendo o conjunto de dados correto

Primeiro, dizemos ao Explore qual conjunto de dados (dataset) usar. Para a maioria dos relatórios sobre tickets, o conjunto "Support - Tickets" é o padrão confiável. Ele contém as informações essenciais que você precisará.

Passo 2: Adicionando métricas e atributos

Agora, o processo de construção.

1. Vá para o painel de Métricas e clique em Adicionar. Pesquise e selecione "Tickets". O Explore foi projetado para ser útil, por isso ele aplicará automaticamente "COUNT(Tickets)".

2. Em seguida, no painel Colunas, clique em Adicionar. É assim que você segmentará os dados. Encontre e selecione "Ticket created - Date" para ver os números de tickets ao longo de um período de tempo.

3. Vamos adicionar mais uma camada. No painel Linhas, clique em Adicionar e selecione "Assignee name". Isso mostrará qual agente está lidando com quais tickets.

Você acabou de pedir ao Explore: "Mostre-me a contagem de tickets, dividida pela data em que foram criados e pelo agente atribuído a eles".

Passo 3: Personalizando e visualizando seu relatório

Uma tabela de números é um ótimo começo, e o Explore oferece ferramentas de visualização profissional para destacar esses dados.

• No lado direito da tela, encontre o menu de Configuração do gráfico (parece um pincel). Clique nele e escolha um tipo de gráfico diferente, como um gráfico de barras ou um gráfico de linhas, para encontrar a melhor representação visual para sua equipe.

• Para manter sua análise focada, você pode filtrar seus dados. Clique em Adicionar no painel de Filtros na parte superior e selecione "Ticket created - Date". A partir daqui, você pode escolher um intervalo específico, como "Últimos 30 dias", o que ajuda a plataforma a processar sua solicitação específica ainda mais rápido.

Passo 4: Adicionando seu relatório a um painel (dashboard)

Quando seu relatório estiver pronto, clique em Salvar. Agora você pode colocá-lo em um dashboard com seus outros relatórios principais. Basta ir ao seu painel, clicar em Adicionar > Adicionar relatório e escolher o que você acabou de criar. A interface flexível do Zendesk permite mover e redimensionar elementos até que você tenha a visão personalizada perfeita para sua equipe.

3 relatórios essenciais para criar no Zendesk Explore

Agora que você pegou o jeito, aqui estão três outros relatórios que você definitivamente deve criar no Zendesk Explore para ter um controle melhor sobre suas operações de suporte.

Monitoramento do desempenho e carga de trabalho dos agentes

Não se trata apenas de quantos tickets um agente recebe, mas de quão eficazmente ele os gerencia.

• Métricas a usar: "Solved tickets" (Tickets resolvidos), "First reply time (hrs)" (Tempo de primeira resposta), "Full resolution time (hrs)" (Tempo total de resolução).

• Atributos a usar: "Assignee name", "Ticket channel" (Canal do ticket).

• Por que é importante: Isso ajuda você a reconhecer os profissionais com melhor desempenho e identificar oportunidades para treinamento adicional ou equilíbrio de carga de trabalho. É fundamental para manter a equipe funcionando perfeitamente.

Monitoramento da satisfação do cliente (CSAT)

Saber como seus clientes realmente se sentem após uma interação é essencial para qualquer empresa em crescimento.

• Métricas a usar: "% Satisfaction Score", "Good satisfaction ratings" (Avaliações de satisfação boas), "Bad satisfaction ratings" (Avaliações de satisfação ruins).

• Atributos a usar: "Ticket tags", "Ticket channel", "Agent name".

• Por que é importante: Este relatório pode mostrar se certos tipos de problemas ou canais específicos estão gerando alta satisfação. Ele fornece um alvo claro de onde replicar o sucesso ou melhorar os processos.

Medição do impacto da IA e da automação

Se você estiver usando a IA integrada do Zendesk ou uma solução especializada como a Ultimate.ai (agora parte da família Zendesk), você pode criar relatórios para rastrear "Automated resolutions" (resoluções automatizadas) para ver quantos tickets o bot está desviando. Para obter a imagem mais completa, especialmente se o seu conhecimento estiver espalhado por várias plataformas, você pode combinar os relatórios nativos do Zendesk com ferramentas complementares de análise de IA para garantir que está capturando cada insight.

Maximizando sua experiência no Zendesk Explore

O Zendesk Explore é uma ferramenta abrangente. Como ele foi projetado para lidar com dados complexos de milhares de empresas, há algumas coisas que você deve ter em mente para obter os melhores resultados.

Dominando a curva de aprendizado

Conforme observado na comunidade Zendesk, a plataforma oferece um alto grau de sofisticação. Por ser tão poderosa, escolher o conjunto de dados, a métrica e o atributo corretos requer um pouco de familiaridade. Uma vez que você domina esses elementos, as possibilidades de relatórios são quase infinitas.

Para equipes que buscam uma visão simplificada e complementar, plataformas como o eesel AI trabalham ao lado do Zendesk para fornecer análises de IA imediatas e prontas para uso (plug-and-play) que podem ser utilizadas por qualquer pessoa da equipe.

Integrando dados dispersos

Embora o Zendesk Explore seja o padrão ouro para os dados do seu suporte, o "cérebro" da sua empresa também pode residir em um Google Doc, um canal do Slack ou um espaço no Confluence. Para ver a imagem completa, você pode usar uma plataforma complementar como o eesel AI. Ele conecta essas fontes dispersas, dando aos seus agentes de IA e às suas análises o contexto completo enquanto você continua a gerenciar tudo a partir do seu hub do Zendesk.

Obtendo insights proativos

O Zendesk Explore é excelente em mostrar exatamente o que aconteceu em seu ambiente de suporte. Para adicionar uma camada de insight proativo, você pode usar ferramentas que sinalizam lacunas de conhecimento em tempo real.

Por exemplo, o eesel AI fornece relatórios que complementam o Zendesk identificando quando um agente de IA não conseguiu encontrar uma resposta. Ele essencialmente cria uma lista de tarefas útil para sua equipe melhorar a documentação, o que, por sua vez, torna sua automação do Zendesk ainda mais eficaz.

Preços do Zendesk para relatórios e IA

O Zendesk oferece uma variedade de planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades de relatórios. Como uma plataforma madura e de nível empresarial, seus preços refletem a escala e a confiabilidade que ela oferece.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Relatórios e IA
Suite Team	$55	Painéis pré-configurados, Agentes de IA (Essencial)
Suite Professional	$115	Tudo no Team + Relatórios personalizáveis, insights em tempo real
Suite Enterprise	$169	Tudo no Pro + Painéis dinâmicos em tempo real, alertas de dados visuais

Preços obtidos da página de preços do Zendesk em fins de 2024.

Uma adição complementar: Relatórios de IA confiáveis com o eesel AI

Para aprimorar ainda mais sua configuração do Zendesk, você pode considerar o modo de simulação do eesel AI. É uma ferramenta especializada que permite testar seu agente de IA em milhares de tickets históricos do Zendesk em um ambiente seguro. Isso ajuda você a prever sua taxa de resolução e economia potencial antes de entrar no ar, dando a você confiança extra em sua estratégia de automação.

Ao usar o eesel AI junto com o Zendesk, você obtém um painel que aponta oportunidades específicas de automação e lacunas de conhecimento, oferecendo um caminho claro para otimizar seu helpdesk líder do setor.

Vá além dos relatórios básicos

Este tutorial do Zendesk Explore fornece a base necessária para começar a criar relatórios valiosos. O Zendesk continua sendo o líder de mercado por um motivo: é uma ferramenta sólida, confiável e incrivelmente capaz para gerenciar seu mundo de suporte.

Para escalar de forma eficaz em 2026, muitas equipes descobrem que conectar todo o conhecimento da empresa por meio de ferramentas complementares as ajuda a obter ainda mais do ecossistema Zendesk. Ao combinar os robustos relatórios nativos do Zendesk com insights de IA proativos, você pode construir um futuro mais eficiente e orientado por dados para sua equipe de suporte.

Pronto para ver como as análises de IA acionáveis podem aprimorar seu suporte? Descubra como o eesel AI pode transformar seus relatórios e automação do Zendesk em minutos.

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