Seu tutorial completo do Zendesk Explore para 2025

Se trabalha em apoio ao cliente, vive e respira dados. Volume de tickets, desempenho dos agentes, satisfação do cliente, estas não são apenas palavras da moda, são o pulso de toda a sua operação. O Zendesk Explore deveria ser a ferramenta que o ajuda a dar sentido a tudo isto. E pode ser, mas sejamos realistas: às vezes, abri-lo parece que vai fazer um exame final de estatística para o qual não estudou.

Este guia está aqui para resolver isso. Vamos guiá-lo através de um tutorial prático do Zendesk Explore para construir os seus primeiros relatórios e painéis de controlo do zero. Também abordaremos as limitações muito reais que encontrará ao tentar medir o suporte moderno, impulsionado por IA, e mostrar-lhe uma alternativa mais inteligente e intuitiva.

O que é o Zendesk Explore?

Pense no Zendesk Explore como o centro de comando para todos os seus dados de suporte. Ele extrai informações de cada interação com o cliente (tickets, chamadas, chats) e dá-lhe as ferramentas para construir relatórios e painéis de controlo. Para chegar a algum lado, só precisa de compreender três blocos de construção principais:

• Conjuntos de dados: Estes são basicamente baldes de dados pré-ordenados. Pense neles como pontos de partida, como "Suporte - Tickets" ou "Suporte - Histórico de Atualizações". Escolher o correto é o seu primeiro, e honestamente, por vezes o passo mais complicado.

• Métricas: Isto é o "o quê" quer medir. É quase sempre um número, como a "CONTAGEM(Tickets)" ou o número médio de "Respostas do agente".

• Atributos: Isto é o "como" quer dividir os seus dados. Por exemplo, pode querer olhar para a sua contagem de tickets (a métrica) e dividi-la por "Nome do responsável" (um atributo) ou "Ticket criado - Data" (outro atributo).

Acertar nesta combinação é o segredo para construir um relatório que realmente lhe diz algo útil. Só precisa de uma ideia clara do que quer descobrir e um pouco de paciência para encontrar onde o Zendesk guarda essa informação.

Um tutorial do Zendesk Explore: Construindo o seu primeiro relatório de volume de tickets

Muito bem, vamos construir algo. Um ótimo primeiro relatório é ver quantos tickets estão atribuídos a cada agente. É super útil para equilibrar as cargas de trabalho e ver quem pode estar a ficar sobrecarregado.

Passo 1: Escolher o conjunto de dados certo

Primeiro, temos de dizer ao Explore qual o balde de dados a usar. Para praticamente qualquer relatório sobre tickets, o conjunto de dados "Suporte - Tickets" é a sua melhor aposta. Tem toda a informação básica de que vai precisar.

Passo 2: Adicionar métricas e atributos

Agora a parte divertida, construir a consulta propriamente dita.

1. Vá ao painel Métricas e clique em Adicionar. Procure e selecione "Tickets". O Explore é suficientemente inteligente para saber que provavelmente quer contá-los, por isso aplicará automaticamente "CONTAGEM(Tickets)".

2. A seguir, no painel Colunas, clique em Adicionar. É assim que vai dividir os dados. Encontre e selecione "Ticket criado - Data" para ver os números dos tickets ao longo de um período de tempo.

3. Vamos adicionar mais uma camada. No painel Linhas, clique em Adicionar e selecione "Nome do responsável". Isto mostrar-lhe-á qual o agente que está a tratar de quais tickets.

Acabou de pedir ao Explore para "Mostrar-me a contagem de tickets, dividida pela data em que foram criados e pelo agente a quem foram atribuídos."

Passo 3: Personalizar e visualizar o seu relatório

Uma tabela gigante de números é um começo, mas um gráfico é muito mais fácil de entender rapidamente.

• No lado direito do ecrã, encontre o menu de Configuração do gráfico (parece um pincel). Clique nele e escolha um tipo de gráfico diferente, como um gráfico de barras ou um gráfico de linhas, para ver o que fica melhor.

• Para manter as coisas rápidas, deve filtrar os seus dados. Clique em Adicionar no painel Filtros no topo e selecione "Ticket criado - Data". A partir daqui, pode escolher um intervalo específico, como "Últimos 30 dias," para não estar a tentar carregar todo o histórico da sua empresa de uma vez.

Passo 4: Adicionar o seu relatório a um painel de controlo

Quando o seu relatório estiver bom, clique em Guardar. Agora pode colocá-lo num painel de controlo com os seus outros relatórios chave. Basta ir ao seu painel de controlo, clicar em Adicionar > Adicionar relatório, e escolher o que acabou de criar. Pode movê-lo e redimensioná-lo até ter a vista personalizada perfeita para a sua equipa.

3 relatórios essenciais para construir no Zendesk Explore

Agora que já percebeu como funciona, aqui ficam três outros relatórios que deve definitivamente construir no Zendesk Explore para ter um melhor controlo sobre as suas operações de suporte.

Acompanhar o desempenho e a carga de trabalho dos agentes

Não se trata apenas de quantos tickets um agente assume, mas de quão eficientemente os trata.

• Métricas a usar: "Tickets resolvidos", "Tempo da primeira resposta (horas)", "Tempo de resolução total (horas)".

• Atributos a usar: "Nome do responsável", "Canal do ticket".

• Porque é importante: Isto ajuda-o a identificar os seus melhores desempenhos (que talvez possam orientar outros) e a identificar agentes que estão com dificuldades ou simplesmente sobrecarregados. É fundamental para equilibrar a carga de trabalho de forma justa.

Monitorizar a satisfação do cliente (CSAT)

Saber como os seus clientes se sentem realmente após uma interação é ouro.

• Métricas a usar: "% Pontuação de Satisfação", "Avaliações de satisfação boas", "Avaliações de satisfação más".

• Atributos a usar: "Etiquetas do ticket", "Canal do ticket", "Nome do agente".

• Porque é importante: Este relatório pode mostrar-lhe se certos tipos de problemas ou canais específicos estão a levar a clientes insatisfeitos. Dá-lhe um alvo claro sobre onde melhorar a sua formação ou processos.

Medir o impacto da IA e da automação

Se está a usar a IA integrada do Zendesk, pode criar relatórios para acompanhar coisas como "Resoluções automatizadas" para ver quantos tickets o bot está a desviar. Mas isso levanta algumas grandes questões: O que acontece quando o seu conhecimento não está apenas no Zendesk? E como obtém insights que o ajudam a melhorar a sua automação, em vez de apenas um resumo do que já aconteceu? É aqui que começa a sentir os limites do que o Explore pode fazer.

Onde o Zendesk Explore fica aquém

Olhe, para relatórios básicos, o Explore faz o trabalho. Mas se é uma equipa moderna a tentar usar IA e a gerir conhecimento que está espalhado por todo o lado, vai bater numa parede. E depressa.

Curva de aprendizagem acentuada e complexidade

Como um utilizador frustrado disse num fórum da Zendesk, pode parecer que

Todo o processo de escolher o conjunto de dados, métrica e atributo certos pode ser rígido e confuso. Obter o relatório de que realmente precisa muitas vezes parece uma grande dose de tentativa e erro.

Em contraste, plataformas como a eesel AI são construídas para serem usadas por qualquer pessoa na equipa. Liga o seu helpdesk e obtém análises de IA úteis de imediato, sem necessidade de um diploma em ciência de dados.

Dados isolados

A realidade é que o "cérebro" da sua empresa não está apenas nos artigos do Zendesk. Está naquele Google Doc super útil que a equipa de engenharia escreveu, nas respostas naquele canal do Slack e naquele enorme espaço do Confluence. O Zendesk Explore é completamente cego a tudo isso. Isto significa que os seus relatórios estão apenas a contar parte da história. Uma plataforma alimentada por IA deve aprender com tudo, que é exatamente o que a eesel AI faz. Conecta instantaneamente estas fontes dispersas, dando aos seus agentes de IA e às suas análises a imagem completa.

Este infográfico da alternativa ao tutorial Zendesk Explore, eesel AI, mostra como esta conecta fontes de conhecimento dispersas.

Relatórios reativos vs. insights proativos

O Zendesk Explore é fantástico a mostrar-lhe o que já aconteceu. É um espelho retrovisor. Mas não lhe vai dizer porquê o seu agente de IA falhou uma pergunta ou que artigo da base de conhecimento precisa desesperadamente de escrever a seguir.

É aqui que os relatórios na eesel AI realmente fazem a diferença. Dão-lhe insights que pode realmente usar, sinalizando lacunas de conhecimento quando a IA não consegue encontrar uma resposta. Se os clientes continuam a fazer uma pergunta que confunde o seu bot, isso aparece nas suas análises. É basicamente uma lista de tarefas para melhorar a sua documentação e aumentar a sua taxa de automação.

Esta captura de ecrã mostra como a eesel AI fornece insights proativos ao sinalizar lacunas de conhecimento, uma limitação chave discutida neste tutorial do Zendesk Explore.

Preços da Zendesk para relatórios e IA

Ter acesso às funcionalidades mais poderosas de relatórios e IA no Zendesk não é gratuito. Embora obtenha alguns relatórios básicos nos planos de nível inferior, o melhor, como relatórios totalmente personalizados e painéis de controlo em tempo real, está reservado para os planos mais caros.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de Relatórios e IA
Suite Team	55 $	Painéis pré-construídos, Agentes de IA (Essencial)
Suite Professional	115 $	Tudo do Team + Relatórios personalizáveis, insights em tempo real
Suite Enterprise	169 $	Tudo do Pro + Painéis de controlo em tempo real, alertas de dados visuais

Preços obtidos da página de preços da Zendesk no final de 2024.

Uma alternativa melhor: Relatórios de IA confiáveis e acionáveis com eesel AI

Em vez de construir relatórios e apenas esperar que a sua IA esteja a funcionar, precisa de uma ferramenta que lhe permita testar as coisas com confiança. É aqui que o modo de simulação da eesel AI faz uma enorme diferença. Permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares de tickets históricos do Zendesk num ambiente seguro, tudo antes que um único cliente fale com ele. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e potenciais poupanças de custos, eliminando a adivinhação no lançamento da IA.

O modo de simulação da eesel AI, uma alternativa aos métodos deste tutorial do Zendesk Explore, permite testar o desempenho da IA em tickets históricos.

Além disso, as análises da eesel AI são construídas para tomar ações. O painel de controlo não lhe mostra apenas números bonitos; aponta as suas maiores oportunidades de automação e mostra-lhe exatamente onde estão as lacunas na sua base de conhecimento. Dá-lhe um caminho claro para continuar a melhorar.

Vá além dos relatórios básicos

Então, aqui está. Este tutorial do Zendesk Explore deve dar-lhe a confiança para começar a construir alguns relatórios genuinamente úteis. É uma ferramenta nativa sólida para olhar para trás e ver o que aconteceu no seu mundo de suporte.

Mas para as equipas de suporte de hoje, apenas olhar para trás não é suficiente. Para escalar eficazmente com IA, precisa de uma plataforma que seja fácil de usar, conecte todo o conhecimento da sua empresa, lhe dê insights proativos e lhe permita implementar novas ferramentas sem cruzar os dedos. Precisa de análises que não apenas relatem o passado, mas o ajudem a construir um futuro muito mais eficiente.

Pronto para ver como são as análises de IA verdadeiramente acionáveis? Descubra como a eesel AI pode transformar os seus relatórios e automação Zendesk em minutos.