Um tutorial prático de relatórios do Zendesk Explore para gestores de suporte

Se você é um gestor de suporte, sabe que as respostas para melhorar o desempenho da sua equipe estão escondidas em algum lugar dos seus dados. Embora reunir essas respostas possa parecer um trabalho de tempo integral, o Zendesk Explore oferece o ambiente estruturado e poderoso necessário para simplificar esse processo. É uma plataforma rica em recursos que oferece um potencial enorme, e dedicar um tempo para dominar seus painéis ajudará você a ver o quadro geral com clareza.

Este guia serve para ajudar você a navegar por esses recursos. Analisaremos os fundamentos para começar a usar os relatórios do Zendesk Explore. Mas, mais importante, veremos como combinar gráficos padrão com métodos modernos para obter o tipo de insight que realmente ajuda a melhorar a sua experiência do cliente e a eficiência da equipe.

O que é o Zendesk Explore?

De forma simples, o Zendesk Explore é a ferramenta de análise dedicada do Zendesk. Ele foi projetado para ajudá-lo a medir e dar sentido a toda a atividade que ocorre em sua suíte Zendesk, incluindo Support, Talk, Chat e Guide.

Ele é construído em torno de três ideias principais:

• Conjuntos de dados (Datasets): Pense neles como bibliotecas pré-organizadas de suas informações. Você terá um conjunto de dados para tickets, outro para atualizações de agentes e assim por diante.

• Relatórios (Reports): São os gráficos e tabelas individuais que você cria para responder a uma pergunta específica, como "Quantos tickets resolvemos na semana passada?".

• Painéis (Dashboards): É aqui que você reúne todos os seus relatórios para ter uma visão de alto nível do que está acontecendo.

É uma ferramenta robusta para investigar tendências históricas. Quando você quiser complementar esses dados com insights rápidos e prospectivos - especialmente à medida que a IA transforma o cenário do suporte - você também pode considerar a adição de ferramentas de IA especializadas ao seu fluxo de trabalho.

Um tutorial passo a passo de relatórios do Zendesk Explore

Colocar a mão na massa no Zendesk Explore é a melhor maneira de aprender. Assim que você entender como os conjuntos de dados, métricas e atributos interagem, poderá começar a criar relatórios que forneçam um contexto valioso para sua equipe.

Entendendo os conceitos centrais: Conjuntos de dados, métricas e atributos

Antes de construir qualquer coisa, ajuda saber quais são os blocos de construção.

• Conjuntos de dados (Datasets): Esta é a biblioteca de informações de onde você extrai os dados. Para a maioria das perguntas relacionadas a tickets, você usará o conjunto de dados "Support: Tickets". Se quiser ver quantas vezes um agente interagiu com um ticket, usará "Support: Updates History". Escolher o conjunto de dados correto é o passo mais importante e, honestamente, resolve a maior parte do caminho.

• Métricas (Metrics): São os números que você deseja medir. Quase sempre é um valor numérico, como a contagem de tickets resolvidos ou o tempo médio de primeira resposta.

• Atributos (Attributes): São os detalhes que você usa para segmentar e analisar suas métricas. Os atributos respondem a perguntas como "quem", "o quê" ou "quando". Pense em status do ticket, nome do atribuído ou data de criação do ticket.

Criando seu primeiro relatório: Rastreando tickets resolvidos por agente

Vamos tentar criar um relatório simples, mas útil para ver como tudo isso se encaixa.

1. Na biblioteca de relatórios do Explore, clique em Novo relatório e escolha o conjunto de dados Support: Tickets.

2. No painel Métricas à direita, clique em Adicionar, encontre Tickets resolvidos e clique em Aplicar. Imediatamente, você verá um único número: a contagem total de todos os tickets resolvidos na história.

3. Vamos detalhar por agente. Clique em Adicionar no painel Colunas. Pesquise por Nome do atribuído, selecione-o e clique em Aplicar. Agora você tem um gráfico mostrando quem resolveu o quê. Muito melhor.

4. Por fim, vamos torná-lo temporal. Clique em Adicionar no painel Filtros e selecione Tempo - Ticket resolvido. Escolha um intervalo de datas relevante, como "Últimos 30 dias", e pronto.

Este processo mostra a lógica envolvida nos relatórios manuais. Você identifica qual conjunto de dados, métrica e atributo precisa combinar para obter a resposta específica que está procurando.

Construindo um painel básico

Depois de salvar seu novo relatório, você pode inseri-lo em um painel (dashboard) para visualizá-lo ao lado de outros números importantes. No construtor de painéis, você pode adicionar seu relatório salvo como um widget, movê-lo e até adicionar filtros que controlam todos os relatórios da página de uma só vez, como um intervalo de datas global.

Métricas essenciais de suporte e a construção de um quadro completo

O Zendesk Explore é excelente para monitorar dados históricos padrão. Esses números são fundamentais para entender seu desempenho passado, embora muitos gestores busquem ferramentas adicionais para ajudar a definir o caminho a seguir.

Métricas essenciais

Aqui estão alguns dos KPIs mais comuns para os quais você pode (e deve) criar relatórios:

Métrica	O que ela te diz	Caso de uso comum
Volume de Tickets	O número total de tickets novos, resolvidos e abertos.	Ajuda no planejamento de escalas da equipe e na identificação de períodos de pico.
Tempo de Primeira Resposta (FRT)	O tempo médio que um agente leva para enviar a primeira resposta.	Um bom indicador da capacidade de resposta da sua equipe e de quanto tempo os clientes esperam.
Tempo de Resolução Total	O tempo médio desde a criação do ticket até ele ser resolvido.	Mostra sua eficiência geral e quão complexos são seus tickets.
Satisfação do Cliente (CSAT)	A porcentagem de clientes satisfeitos com o suporte recebido.	Mede a qualidade do suporte sob a perspectiva mais importante: a do cliente.

Aprimorando seus dados com insights baseados em IA

As métricas acima são ótimas para analisar o desempenho passado. Para complementá-las, você também pode explorar perguntas que o ajudem a gerenciar proativamente a eficiência da sua equipe.

Enquanto as ferramentas de relatórios tradicionais focam em contagens históricas, os gestores modernos costumam recorrer a ferramentas de IA especializadas para responder a perguntas estratégicas, tais como:

• Onde estão as nossas lacunas de conhecimento? Sobre quais tópicos os clientes estão perguntando que ainda não estão documentados em nossa central de ajuda?

• Qual é o nosso real potencial de automação? Quais tipos de tickets um chatbot de IA poderia resolver e quanto tempo isso economizaria?

• Nossa IA está mesmo funcionando? Se você estiver usando automação, qual é a precisão dela? Onde ela está transferindo para um agente?

Plataformas como a eesel AI são projetadas para trazer à tona esse tipo de insight juntamente com seus dados do Zendesk. Seu painel de relatórios analisa os tickets recebidos para mostrar exatamente onde estão suas lacunas de conhecimento e inclui um modo de simulação para prever seu potencial de automação com precisão.

Maximizando sua estratégia de relatórios

O Zendesk Explore é uma ferramenta capaz e altamente personalizável, mas é útil entender seu foco de nível profissional ao planejar sua estratégia de relatórios.

• Oferece profundidade de nível profissional. Por ser tão flexível e poderoso, a criação de relatórios avançados permite uma personalização incrível. É um sistema de classe empresarial que recompensa aqueles que dedicam tempo para dominar sua profundidade. Para gestores que precisam de insights instantâneos e de autoatendimento, ferramentas como a eesel AI podem ser uma ótima adição para começar rapidamente.

• Cronogramas flexíveis de atualização de dados. O Zendesk oferece planos variados que fornecem diferentes intervalos de atualização de dados (de uma hora a 24 horas). Isso é excelente para revisões semanais ou mensais de alto nível, enquanto necessidades específicas em tempo real podem ser reforçadas por uma ferramenta de monitoramento ao vivo complementar.

• Foco no ecossistema. O Explore é otimizado para relatórios sobre seus extensos dados do Zendesk. Se o conhecimento da sua equipe também reside no Confluence, Google Docs ou Slack, você pode encontrar valor em uma ferramenta como a eesel AI, que unifica todo o conhecimento da sua empresa em uma única visualização.

• Especialista em análise histórica. O Explore é líder de mercado em analisar o que já aconteceu. Para testar novas estratégias - como automatizar um determinado tipo de ticket - você pode usar o modo de simulação da eesel AI para ver como uma IA se sairia em tickets passados antes de entrar no ar.

Um caminho equilibrado para insights

Enquanto o Zendesk Explore é o seu padrão ouro para mergulhar fundo em dados históricos, a eesel AI fornece respostas voltadas para o futuro nas quais você pode agir hoje. Juntos, eles oferecem um quadro completo do que "aconteceu" e do que "vem a seguir".

Com a eesel AI, você pode:

• Obter insights automatizados. Veja rapidamente sobre o que seus clientes estão mais perguntando e onde estão as lacunas em sua central de ajuda.

• Simular com confiança. Preveja seu potencial de automação para planejar seus recursos de forma eficaz.

• Ver tudo em um só lugar. Visualize como seu conhecimento está performando em todas as suas ferramentas, estendendo seus relatórios para além do Zendesk.

Vá além dos relatórios e comece a agir

Desenvolver suas habilidades no Zendesk Explore é uma ótima maneira de entender o histórico da sua equipe. O objetivo final é usar esses gráficos para tomar ações rápidas e informadas. Ao combinar os relatórios profundos e confiáveis do Zendesk com os insights proativos da IA, você pode gastar menos tempo criando relatórios e mais tempo treinando agentes e otimizando seu fluxo de trabalho de suporte.

Se você está pronto para aprimorar seus relatórios com insights proativos baseados em IA, veja como a eesel AI pode se conectar à sua conta do Zendesk. É uma maneira simples de obter as respostas extras de que você precisa para transformar verdadeiramente seu suporte.