Um guia prático para detecção de entidades no Zendesk: recursos, dicas e alternativas

Se você está gerenciando uma equipe de suporte em 2026, provavelmente está procurando maneiras de escalar de forma eficiente. À medida que o volume de tickets cresce e os clientes esperam resoluções mais rápidas, a capacidade de automatizar processos importantes torna-se uma grande vantagem competitiva.

Esse impulso por uma automação mais inteligente é o motivo pelo qual muitas equipes recorrem às impressionantes capacidades do Zendesk. O Zendesk oferece um conjunto sofisticado de IA que inclui a detecção de entidades do Zendesk. Esse recurso é uma maneira confiável de classificar e direcionar tickets automaticamente, garantindo que eles cheguem ao agente certo no momento certo.

Vamos dar uma olhada no que esse recurso oferece, como você pode configurá-lo para ter sucesso e como ele se encaixa em um ecossistema de suporte moderno ao lado de outras ferramentas flexíveis de IA.

O que é a detecção de entidades no Zendesk?

A detecção de entidades no Zendesk é um recurso robusto dentro da sua ferramenta de Triagem Inteligente (Intelligent Triage). Como parte central do pacote Zendesk AI, sua função principal é identificar e extrair informações importantes automaticamente dos tickets dos clientes.

Você pode pensar nisso como um assistente especializado que varre as mensagens em busca de pontos de dados vitais, como nomes de produtos, IDs de pedidos ou solicitações de serviços específicos - essencialmente, qualquer dado que ajude sua empresa a funcionar de maneira mais suave.

O sistema funciona vinculando essas "entidades" a campos de ticket personalizados que você já estabeleceu em seu ambiente Zendesk. Ao preencher campos como menus suspensos ou de seleção múltipla, ele permite fluxos de trabalho automatizados poderosos, como o roteamento de tickets para equipes especializadas ou o destaque de problemas urgentes. É uma ferramenta fundamental para qualquer helpdesk profissional.

Como configurar e gerenciar a detecção de entidades no Zendesk

Configurar a detecção de entidades no Zendesk é um processo direto que oferece aos administradores um alto nível de controle sobre como seus dados são tratados.

A base da detecção de entidades do Zendesk: Criando entidades a partir de campos personalizados

O processo de configuração começa ao vincular entidades a campos de ticket personalizados. Isso acontece no seu painel de administração, onde você define os pontos de dados específicos que deseja rastrear.

O Zendesk fornece vários tipos de campos versáteis para essa finalidade:

• Menu suspenso (Drop-down) e Seleção múltipla (Multi-select): Ideais para dados padronizados, como uma lista definida de modelos de produtos, níveis de assinatura ou categorias comuns de consulta.

• Regex: Para dados que seguem um padrão previsível, como números de pedidos ou IDs de rastreamento, o Zendesk permite a correspondência por Expressão Regular (Regex). Este é um recurso avançado que oferece precisão incrível para equipes com formatos de dados específicos.

Essa abordagem estruturada garante que os dados coletados sejam limpos e consistentes, o que é essencial para relatórios de alta qualidade e automação confiável.

Ajuste fino da detecção de entidades do Zendesk com sinônimos e regras

Para tornar o sistema ainda mais eficaz, o Zendesk fornece ferramentas para refinar como ele interpreta a linguagem do cliente.

Você pode adicionar sinônimos para que várias frases levem ao mesmo resultado. Por exemplo, "número do pedido", "ID" e "transação #" podem ser mapeados para sua entidade de ID de pedido. Isso ajuda o sistema a capturar as variações naturais na forma como os clientes falam.

Você também tem a capacidade de definir regras de extração. Você pode decidir se o sistema deve se concentrar na mensagem inicial ou atualizar o campo se um cliente fornecer novas informações posteriormente na conversa. Esse nível de personalização garante que a ferramenta se ajuste à sua lógica de suporte específica.

Além disso, o recurso de detecção de erros de ortografia ajuda a capturar pequenos erros em palavras com mais de cinco letras, fornecendo uma camada útil de precisão para erros de digitação comuns.

Gestão estratégica de entidades

Ao gerenciar entidades, um pouco de planejamento faz toda a diferença. O Zendesk procura por entidades com base na ordem que você define em sua lista. Para garantir a maior precisão, muitos administradores acham útil colocar as regras mais específicas no topo.

Por exemplo, se você tiver uma regra para um modelo específico "Produto Pro" e uma regra geral de "Produto", colocar a específica em uma posição superior garante que os tickets do "Produto Pro" sejam marcados corretamente sempre. Essa estrutura lógica oferece total transparência sobre como seus tickets estão sendo processados.

Casos de uso comuns e principais pontos fortes da detecção de entidades do Zendesk

Como uma plataforma madura e confiável, a detecção de entidades do Zendesk se destaca ao fornecer uma base estável para a automação do suporte.

Para que a detecção de entidades do Zendesk é boa

Para funções essenciais de suporte, a detecção de entidades do Zendesk é uma ferramenta altamente eficaz.

• Roteamento automatizado de tickets: É aqui que a ferramenta brilha. Ao detectar uma entidade de produto específica, um gatilho pode enviar automaticamente o ticket para o departamento correto instantaneamente.

• Definição de prioridade do ticket: Se uma entidade relacionada a um "Erro Crítico" for detectada, você pode garantir que o ticket seja movido para o topo da fila para atenção imediata.

• Relatórios: Como ela preenche campos padrão, a geração de relatórios detalhados sobre tendências de problemas e desempenho do produto torna-se muito simples.

Considerações para otimização

Embora a detecção de entidades do Zendesk seja excelente para dados estruturados, existem maneiras de tornar sua automação ainda mais abrangente:

• Complementando a lógica baseada em regras: O sistema é construído sobre regras confiáveis. Para lidar com consultas mais sutis ou conversacionais, muitas equipes usam o marketplace do Zendesk para encontrar ferramentas de IA complementares que adicionam compreensão contextual.

• Dados centralizados: A ferramenta é focada nos dados dos seus tickets. Para equipes que precisam extrair informações do Confluence, Google Docs ou wikis internos, adicionar uma camada de compartilhamento de conhecimento pode aprimorar a experiência geral.

• Expandindo ações: Embora o recurso principal preencha campos de tickets, o vasto ecossistema de integração do Zendesk permite que você construa sobre isso, como o uso de aplicativos do marketplace para se conectar ao Slack ou ao Shopify.

Uma opção complementar: eesel AI para suporte que entende o contexto

Para equipes que buscam adicionar ainda mais flexibilidade à sua configuração do Zendesk, uma ferramenta como a eesel AI serve como uma ótima companheira. Enquanto o Zendesk lida com a lógica estruturada de tickets, a eesel AI pode se conectar à base de conhecimento mais ampla da sua empresa - incluindo artigos de ajuda, documentos internos e histórico do Slack - para fornecer respostas e categorização que levam em conta o contexto.

Ela trabalha ao lado do Zendesk para entender a intenção do cliente, ajudando a preencher a lacuna entre regras fixas e conversas fluidas. Isso permite que você crie fluxos de trabalho ainda mais dinâmicos, como atualizar problemas no Jira ou buscar dados de CRM, tudo isso mantendo o Zendesk como sua fonte primária de verdade.

Recurso	Detecção de Entidades do Zendesk	eesel AI
Configuração	Precisa e granular; envolve campos personalizados e regras baseadas em lógica.	Configuração rápida; integra-se com múltiplas fontes de conhecimento automaticamente.
Fonte de Conhecimento	Profundamente integrada com os dados dos campos de ticket do Zendesk.	Ampla; aprende com tickets, centros de ajuda, Confluence e muito mais.
Flexibilidade	Confiável e estruturada; ideal para extração consistente de dados.	Ciente do contexto; usa LLMs para entender nuances conversacionais.
Ações	Preenche eficientemente campos de tickets para acionar fluxos de trabalho padrão.	Altamente personalizável; pode fazer triagem e interagir com APIs externas.
Testes	Testes diretos para correspondências de padrões específicos.	Modo de simulação para testar contra dados históricos de tickets.

Preços do Zendesk AI: Opções confiáveis para cada equipe

O Zendesk oferece vários planos em níveis para garantir que empresas de todos os tamanhos possam acessar suas poderosas ferramentas de IA. Os recursos de IA do Zendesk, incluindo a detecção de entidades, estão disponíveis em seus populares planos profissionais e corporativos:

• Suite Team: US$ 55 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite Professional: US$ 115 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite Enterprise: US$ 169 por agente/mês (faturado anualmente)

Para equipes que desejam desbloquear todo o potencial dos agentes e copilotos de IA do Zendesk, há um complemento de IA Avançada (Advanced AI) disponível por US$ 50 por agente, por mês. O Zendesk também oferece um modelo de precificação flexível e baseado no uso para certas resoluções de IA, permitindo que as empresas escalem seu investimento à medida que o sucesso da automação cresce.

Essa abordagem em níveis permite que você escolha o nível de sofisticação que corresponde às suas necessidades atuais, sabendo que tem o caminho para crescer para recursos de nível corporativo mais tarde. Para equipes que procuram um modelo diferente, o preço transparente da eesel AI oferece volumes de interação mensais previsíveis, tornando-a uma ótima escolha complementar para aqueles que desejam uma opção de taxa fixa para suas camadas adicionais de automação.

Este vídeo demonstra como a detecção de entidades do Zendesk funciona para ajudar a simplificar seus processos de suporte ao cliente.

Aprimorando seu suporte com as ferramentas certas

A detecção de entidades do Zendesk é uma ferramenta impressionante e padrão da indústria para qualquer organização de suporte. Sua capacidade de fornecer extração de dados estruturada e confiável a torna a pedra angular de uma gestão de tickets eficiente. Ao fornecer uma estrutura clara para a automação, ela ajuda as equipes a manter altos padrões de serviço à medida que crescem.

Ao procurar modernizar ainda mais seu suporte, lembre-se de que as equipes mais bem-sucedidas geralmente combinam a confiabilidade comprovada do Zendesk com ferramentas especializadas e cientes do contexto.

A eesel AI foi projetada para funcionar dentro do ecossistema Zendesk, reunindo todas as suas fontes de conhecimento para tornar sua automação ainda mais poderosa. Juntas, elas oferecem uma solução completa para equipes que desejam fornecer suporte rápido, preciso e útil todas as vezes.

Pronto para ver como uma camada moderna de IA pode aprimorar sua configuração do Zendesk? Comece seu teste gratuito da eesel AI hoje mesmo e veja a diferença que o contexto pode fazer.

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