Um guia para automação do Zendesk para adicionar metadados de produto a partir de campos personalizados

Todos nós já passamos por isso. Um novo ticket aparece, mas faltam todos os detalhes importantes. Seu agente precisa começar do zero, fazendo perguntas básicas como: "Qual é o ID do seu pedido?" ou "De qual SKU de produto você está falando?". Esse vai e vem pode ser um gargalo para a eficiência da sua equipe.

E se você pudesse pular toda essa etapa? Ao extrair automaticamente metadados de produto (product metadata), como números de pedido, níveis de assinatura ou a página exata do produto em que o cliente estava, diretamente para seus tickets do Zendesk, você pode dar aos seus agentes o contexto necessário logo de início. Essa única mudança pode ajudá-lo a resolver problemas muito mais rápido e manter seus clientes satisfeitos.

Este guia orientará você na configuração da automação do Zendesk para adicionar metadados de produto a partir de campos personalizados (custom fields). Começaremos com os métodos nativos do Zendesk, que são incrivelmente poderosos e construídos para escalabilidade. Em seguida, mostraremos uma forma complementar, impulsionada por IA, para adicionar uma camada extra de automação ao seu kit de ferramentas.

O que são campos personalizados e metadados de produto?

Antes de começarmos, vamos garantir que estamos na mesma página. Campos personalizados são campos extras que você pode adicionar aos seus tickets para capturar informações que não são cobertas pelas opções padrão do Zendesk, como "Assunto" ou "Prioridade". Pense neles como baldes de dados personalizados para o seu processo de suporte. Se você é novo nisso, o Zendesk tem um guia útil sobre como adicionar campos de ticket personalizados aos seus tickets e formulários.

Metadados de produto são as informações reais que vão para esses baldes. É todo o contexto sobre a conta de um cliente ou o que ele estava fazendo que ajuda seus agentes a verem o quadro completo. Isso pode ser qualquer coisa, desde os itens no carrinho de compras e a página do produto que ele estava visualizando, até o tipo de conta ou o ID do pedido mais recente.

Por que isso é tão importante? Quando esses dados são preenchidos automaticamente, seus agentes podem parar de brincar de detetive e ir direto para a resolução do problema real. É a diferença entre uma correção rápida e suave e uma conversa demorada.

A abordagem nativa para automação do Zendesk

O Zendesk oferece algumas ferramentas integradas para automatizar esse processo. Estes são métodos profissionais, padrões da indústria, que fornecem um alto nível de controle. Vamos dar uma olhada nas duas principais formas de fazer isso em 2026.

Método 1: Usando a API de metadados de mensagens

Se você usa o widget web do Zendesk ou SDKs móveis, pode usar a API de metadados de mensagens (messaging metadata API) para enviar informações do seu site ou aplicativo diretamente para uma conversa.

O processo envolve ter um desenvolvedor escrevendo um trecho de JavaScript que captura as informações da sessão do usuário. Por exemplo, para extrair um ID de pedido de uma página da web e enviá-lo para um campo personalizado, o código seria algo parecido com isto:

"zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);"

Este método é altamente eficaz para casos de uso específicos:

• Oferece precisão. Como requer um desenvolvedor, você pode garantir que o código seja perfeitamente adaptado à arquitetura do seu site.
• É otimizado para dados de sessão em tempo real. A API foi projetada para capturar informações diretamente da sessão ativa do usuário, garantindo precisão para interações baseadas na web.
• É uma solução de nível empresarial. Esta é uma maneira robusta de lidar com dados que já estão disponíveis no seu front-end.

Método 2: Usando webhooks e gatilhos

Mas e se você precisar extrair dados que não estão na página da web, como copiar o "Tipo de Conta" de um cliente do seu perfil de usuário para um novo ticket? Este é um pedido comum, e o Zendesk oferece vários caminhos avançados para conseguir isso.

Embora os gatilhos (triggers) padrão sejam projetados para fluxos de trabalho básicos de tickets, o Zendesk oferece opções sofisticadas para necessidades mais complexas:

• Webhooks: Você pode criar um gatilho que envia uma solicitação para um serviço externo. Isso permite um alto grau de personalização, pois você pode usar a API do Zendesk para encontrar e atualizar as informações do usuário com precisão.
• Zendesk Integration Services (ZIS): Esta é a plataforma avançada e sem servidor (serverless) do Zendesk para a criação de integrações personalizadas. É incrivelmente poderosa e é o padrão ouro para construir fluxos de trabalho integrados e profundos dentro do ecossistema Zendesk.

Essas abordagens são excelentes para equipes que valorizam:

• Profundidade técnica. Tanto os webhooks quanto o ZIS são ferramentas de nível profissional que permitem uma personalização quase ilimitada.
• Escalabilidade. Esses métodos são construídos para lidar com altos volumes de dados em grandes organizações.
• Integridade dos dados. Quando gerenciados por sua equipe técnica, esses fluxos de trabalho orientados por API fornecem uma maneira muito segura e confiável de sincronizar metadados.

Considerações para a abordagem nativa do Zendesk

Embora o Zendesk forneça uma base líder de mercado para automação, há algumas coisas a considerar ao planejar sua implementação em 2026:

• Recursos de desenvolvedor. Os métodos nativos são projetados para precisão técnica, o que significa que geralmente funcionam melhor quando você tem recursos de desenvolvedor disponíveis para construí-los e mantê-los.
• Cronograma de implementação. Como essas ferramentas são muito robustas e personalizáveis, elas podem exigir uma fase de implementação mais minuciosa para garantir que tudo esteja configurado exatamente de acordo com suas necessidades.
• Foco no ecossistema. As ferramentas nativas do Zendesk são excepcionalmente boas em gerenciar dados dentro do ecossistema Zendesk e do seu site. Para dados que vivem em aplicativos externos, ocasionalmente você pode procurar ferramentas complementares para preencher essas lacunas.
• Testes e QA. Para webhooks personalizados altamente complexos, sua equipe desejará dedicar tempo aos testes para garantir a consistência dos dados em seus vários tipos de ticket.

Uma forma complementar: Automação sem código com eesel AI

A boa notícia é que também existem opções sem código (no-code) que funcionam junto ao Zendesk para ajudá-lo a avançar ainda mais rápido. Plataformas de IA modernas como a Ultimate.ai (uma empresa Zendesk) e a eesel AI foram construídas para aprimorar esses processos, oferecendo mais flexibilidade.

Acelere sua configuração com ferramentas de autoatendimento

Em vez de esperar por um ciclo de engenharia, você pode usar uma ferramenta como a eesel AI como uma camada complementar. Com uma integração de um clique com o Zendesk, você pode conectar sua central de ajuda em minutos. A IA trabalha com suas macros existentes e artigos de ajuda para entender seu negócio instantaneamente.

Conecte sua base de conhecimento ampliada

A eesel AI complementa o Zendesk conectando-se a mais de 100 fontes externas.

Imagine o seguinte: um cliente pergunta sobre uma compra recente. Enquanto o Zendesk gerencia o ticket, a eesel AI pode pesquisar detalhes em seus documentos técnicos ou lojas externas e adicionar esse contexto ao ticket do Zendesk. Isso garante que seus agentes tenham todas as informações necessárias sem sair da plataforma.

Use um mecanismo de fluxo de trabalho no-code para ações personalizadas

Tarefas como copiar um campo de usuário para um campo de ticket podem ser simplificadas com um mecanismo de fluxo de trabalho sem código. Você pode criar ações personalizadas com instruções em português simples, como: "Quando um novo ticket for criado, encontre o ID do pedido do cliente e atualize o campo personalizado 'ID do Pedido' no Zendesk".

Isso permite que a equipe de suporte gerencie certas automações diretamente, complementando o trabalho mais técnico feito pelos desenvolvedores. Você pode etiquetar conversas (tagging) e atualizar campos sem precisar escrever código para cada novo fluxo de trabalho.

Teste e implemente com o modo de simulação

Para apoiar seu processo de QA (garantia de qualidade), a eesel AI oferece um modo de simulação. Antes de ativar qualquer automação, você pode executá-la em seus tickets antigos. Você terá uma visualização clara de como a IA teria atualizado os campos, oferecendo total confiança antes de entrar no ar.

Capacite sua equipe de suporte com metadados do Zendesk

As ferramentas integradas do Zendesk são o padrão da indústria por um motivo - elas são poderosas, confiáveis e construídas para a empresa. Elas fornecem um nível fundamental de automação que impulsiona as maiores equipes de suporte do mundo.

Ao combinar os robustos recursos nativos do Zendesk com ferramentas no-code complementares como a eesel AI, você pode construir um sistema de suporte que seja tecnicamente profundo e incrivelmente ágil ao mesmo tempo.

Pronto para aprimorar seus fluxos de trabalho do Zendesk?

Não deixe que a falta de tempo dos desenvolvedores o impeça de otimizar o contexto dos seus agentes. Veja como é fácil construir automações personalizadas que funcionam perfeitamente com sua configuração do Zendesk. Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-la em ação hoje mesmo em 2026.