Um guia para a automação do Zendesk para adicionar metadados de produtos a partir de campos personalizados

Todos nós já passámos por isso. Surge um novo ticket, mas faltam todos os detalhes importantes. O seu agente tem de começar do zero, a fazer perguntas básicas como, "Qual é o ID do seu pedido?" ou "A que SKU de produto se refere?" Esta troca de mensagens não é apenas uma dor de cabeça para o cliente; é uma enorme perda de tempo para a sua equipa.

E se pudesse saltar essa etapa toda? Ao extrair automaticamente metadados de produtos, como números de pedido, níveis de subscrição ou a página exata do produto em que um cliente estava, diretamente para os seus tickets do Zendesk, pode dar aos seus agentes o contexto de que precisam desde o início. Esta única mudança pode ajudá-lo a resolver problemas muito mais rapidamente e a manter os seus clientes satisfeitos.

Este guia irá orientá-lo na configuração da automatização do Zendesk para adicionar metadados de produtos a partir de campos personalizados. Começaremos com os métodos nativos do Zendesk, que são úteis mas podem tornar-se bastante técnicos rapidamente. Depois, mostraremos uma forma muito mais simples, impulsionada por IA, para o fazer você mesmo em minutos.

O que são campos personalizados e metadados de produtos?

Antes de avançarmos, vamos garantir que estamos na mesma página. Os campos personalizados são apenas campos extra que pode adicionar aos seus tickets para obter informações que não são cobertas pelas opções padrão do Zendesk, como "Assunto" ou "Prioridade". Pense neles como contentores de dados personalizados para o seu processo de suporte. Se é novo nisto, o Zendesk tem um guia útil sobre como adicionar campos de ticket personalizados aos seus tickets e formulários.

Os metadados de produtos são a informação real que vai para esses contentores. É todo o contexto sobre a conta de um cliente ou o que ele estava a fazer que ajuda os seus agentes a ter uma visão completa. Isto pode ser qualquer coisa, desde os itens no seu carrinho de compras e a página do produto que estavam a ver, até ao tipo de conta ou ao ID do pedido mais recente.

Porque é que isto é tão importante? Quando estes dados são preenchidos automaticamente, os seus agentes podem deixar de fazer de detetive e ir diretamente para a resolução do problema real. É a diferença entre uma solução rápida e suave e uma conversa lenta e frustrante.

A abordagem nativa para a automatização do Zendesk

O Zendesk oferece algumas ferramentas integradas para automatizar este processo. Elas podem fazer o trabalho, mas geralmente há um senão: provavelmente precisará de um programador para o ajudar. Vejamos as duas principais formas de o fazer.

Método 1: Utilizar a API de metadados de mensagens

Se utiliza o widget web do Zendesk ou os SDKs móveis, pode usar a API de metadados de mensagens para enviar informações do seu site ou aplicação diretamente para uma conversa.

O processo envolve pedir a um programador que escreva um trecho de JavaScript que recolha a informação da sessão do utilizador. Por exemplo, para extrair um ID de pedido de uma página web e enviá-lo para um campo personalizado, o código seria algo como isto:

"zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);"

Este método funciona, mas tem algumas desvantagens reais:

• Precisa de um programador. Isto não é algo que um gestor de suporte possa configurar numa terça-feira à tarde. Terá de entrar na fila da equipa de engenharia, o que pode significar esperar semanas por algo que parece ser uma mudança simples.

• Está limitado ao que está na página. A API só consegue obter informações que já estão disponíveis na página web ou na aplicação. Não consegue extrair dados da sua base de dados interna, CRM ou de uma base de conhecimento diferente.

• Os dados são estáticos e visíveis. Assim que a conversa começa, esses metadados ficam bloqueados. Não os pode atualizar com novas informações a meio da conversa, e não os pode usar para notas internas que não quereria que o cliente visse.

graph TD  

    A[User on Website/App] -->|Session data like Order ID| B(JavaScript Snippet);
    B -->|zE('messenger:set', ...)| C{Messaging Metadata API};
    C -->|Pushes data to custom field| D[Zendesk Ticket];

Método 2: Utilizar webhooks e gatilhos

Mas e se precisar de extrair dados que não estão na página web, como copiar o "Tipo de Conta" de um cliente do seu perfil de utilizador para um novo ticket? Este é um pedido super comum e, como pode ver em fóruns como o Stack Overflow, não é tão simples como se esperaria.

Os gatilhos padrão do Zendesk não permitem usar placeholders para copiar dados de um campo de utilizador para um campo de ticket. Não pode simplesmente configurar uma regra que diga: "Quando um ticket é criado, pega na informação do "campo_utilizador_A" e coloca-a no "campo_ticket_B"."

As soluções oficiais tornam-se bastante técnicas, rapidamente:

• Webhooks: Pode criar um gatilho que envia um pedido para um serviço externo. Este serviço (que talvez tenha de construir e alojar) usaria então a API do Zendesk para encontrar a informação do utilizador e atualizar o ticket com os metadados corretos.

• Zendesk Integration Services (ZIS): Esta é a plataforma mais avançada e sem servidor do Zendesk para construir integrações personalizadas. É muito poderosa, mas também requer um conhecimento técnico sério para ser usada corretamente.

Mais uma vez, estas abordagens vêm com o seu próprio conjunto de dores de cabeça:

• São complicadas. Tanto os webhooks como o ZIS estão firmemente no território dos programadores. Exigem um bom domínio de APIs, código do lado do servidor e, talvez, até mesmo a construção e manutenção de uma pequena aplicação.

• Demora muito tempo a implementar. O que parece ser um fluxo de trabalho simples pode facilmente transformar-se num mini-projeto que consome tempo e recursos dos seus principais objetivos de negócio.

• Podem ser frágeis. Chamadas de API personalizadas podem falhar ou criar "condições de corrida" onde as atualizações se misturam, levando a dados confusos se tudo não for gerido perfeitamente.

Desafios da abordagem nativa do Zendesk

Se leu até aqui, provavelmente já notou um padrão. Embora o Zendesk ofereça formas de automatizar, elas muitas vezes levam aos mesmos velhos problemas. Vamos recapitular os principais desafios:

• Está sempre à espera de um programador. As equipas de suporte muitas vezes encontram-se presas na fila, à espera de recursos de engenharia para construir, atualizar ou corrigir estas automatizações. Isto atrasa toda a gente e dificulta a adaptação rápida.

• Leva uma eternidade para fazer qualquer coisa. Uma ótima ideia para tornar as coisas mais eficientes pode transformar-se num projeto que leva semanas ou até meses, adiando as próprias melhorias que estava a tentar fazer.

• Os seus dados estão presos em silos. As ferramentas nativas do Zendesk têm dificuldade em extrair contexto de qualquer lugar que não seja o Zendesk ou o seu site. E se os detalhes do produto de que precisa estiverem numa página do Confluence, numa ficha técnica no Google Docs, ou na sua loja Shopify? Geralmente, não tem sorte.

• A implementação parece um jogo de adivinhação. Como pode testar se o seu webhook personalizado vai funcionar para milhares de tickets diferentes antes de o colocar em produção? Com as ferramentas nativas, não há uma maneira fácil de verificar, então muitas vezes tem de o lançar e esperar pelo melhor.

Uma maneira melhor: automatização sem código com a eesel AI

A boa notícia é que há uma forma muito mais simples de fazer tudo isto, e mais ainda. As plataformas de IA modernas são construídas para resolver exatamente estes problemas, dando-lhe o poder da automatização sem as dores de cabeça técnicas.

Comece a funcionar em minutos com uma configuração que pode fazer você mesmo

Em vez de esperar por programadores, pode configurar uma ferramenta como a eesel AI completamente por conta própria. Com uma integração Zendesk de um clique, pode conectar o seu help desk em minutos sem tocar em nenhuma API. A IA começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados, artigos do centro de ajuda e macros para entender o seu negócio desde o primeiro dia.

Conecte todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente

Lembra-se do problema dos silos de dados? A eesel AI resolve-o conectando-se a mais de 100 fontes, não apenas ao Zendesk.

Imagine isto: um cliente pergunta sobre uma compra recente. O seu agente de IA pode procurar automaticamente os detalhes do pedido no Shopify, encontrar as especificações técnicas do produto num Google Doc, verificar as políticas de envio no Confluence e adicionar todo esse contexto ao ticket do Zendesk antes mesmo que um agente humano o veja. Esse nível de visão é algo que simplesmente não consegue obter apenas com as ferramentas nativas do Zendesk.

Use um motor de fluxo de trabalho poderoso com ações personalizadas

Aquele fluxo de trabalho complicado do Stack Overflow, de copiar um campo de utilizador para um campo de ticket, torna-se extremamente simples com um motor de fluxo de trabalho sem código. Com a eesel AI, pode criar uma Ação de IA personalizada com instruções em linguagem simples, como: "Quando um novo ticket é criado, encontra o ID do Pedido do cliente no Shopify e atualiza o campo personalizado 'ID do Pedido' no Zendesk."

Isto coloca o poder da automatização exatamente onde ele pertence: com a equipa de suporte. Pode construir, testar e lançar fluxos de trabalho complexos que acionam chamadas de API, atualizam campos de ticket e etiquetam conversas, tudo sem escrever uma única linha de código.

Teste e implemente com confiança

Um dos maiores medos com código personalizado é que possa acidentalmente estragar alguma coisa. A eesel AI elimina essa preocupação com um poderoso modo de simulação. Antes de ativar qualquer automatização, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente de teste seguro.

Receberá uma pré-visualização clara de como a IA teria respondido, que campos teria atualizado e que tickets teria etiquetado. Isto dá-lhe uma previsão precisa do seu desempenho e permite-lhe ajustar as coisas até estarem perfeitas, muito antes de tocar num ticket de cliente real.

Pare de programar e comece a automatizar os seus metadados do Zendesk

Embora as ferramentas integradas do Zendesk possam lidar com alguma automatização, elas frequentemente requerem um programador, demoram muito tempo a configurar e são difíceis de manter. É um caso clássico de ter as ferramentas, mas não o tempo ou os recursos para as usar bem.

Plataformas de IA modernas como a eesel AI invertem essa situação. Elas oferecem uma solução self-service e sem código que não é apenas mais fácil, mas também muito mais poderosa. Ao conectar todas as suas fontes de conhecimento e dar-lhe controlo total sobre os seus fluxos de trabalho, pode finalmente construir o sistema de suporte inteligente e rico em contexto que sempre quis.

Pronto para automatizar os seus fluxos de trabalho do Zendesk?

Não deixe que a falta de recursos de programação o impeça de dar à sua equipa o contexto de que ela precisa. Veja por si mesmo como é fácil conectar as suas ferramentas, construir automatizações personalizadas e livrar-se de tarefas repetitivas. Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para a ver em ação.